Alienware x14 ter reparatie - pakket kwijt

[Vliegenier04]

Lang verhaal, dus settle down.

Eind november 2022 heeft mijn hond besloten mijn laptop van de tafel te laten vallen. Resultaat: behuizing gebroken en moederbord gescheurd. Contact opgenomen met inboedel, schadevergoeding gekregen, en een nieuwe laptop bij Dell gehaald in de Black Friday sale. Dit werd de Dell Alienware x14 met 32GB DDR5, RTX 3060 en een 12700H. Pracht apparaat, maar toen kwamen de problemen pas.

- 4 dagen na arriveren van de laptop geconstateerd dat zodra ik met de ingebouwde hotkey F1 schakel tussen performance modes de laptop vast kan lopen, videodriver kan crashen of gewoon geheel unresponsive wordt (dus ook geluid blijft hangen, fantastisch )
Contact opgenomen met Dell Service, eerst via de chat, toen telefoon en daarna Whatsapp en werd van het kastje naar de muur gestuurd. Uiteindelijk bleek de Whatsapp het duidelijkst en ondertussen was ik al ruim een week verder.
- Nog meer problemen ontdekt bij de laptop waaronder het volgende: laptop wil zo nu en dan niet uit slaap modus komen (1), bij opstarten of soms gewoon mid game vallen de fans uit (2), wat zorgt voor een oververhitting (3). Het systeem wordt dan wederom unresponsive en moet op de "harde" manier uit gezet worden, oftewel openschroeven en batterij er uit trekken. Want de power knop werkt dan ook niet meer
- Ondertussen was ik er klaar mee en laptop retour aangemeld bij Dell. Support via Whatsapp kon enkel software matige "trucjes" die ik als gemiddelde Tweaker toch ook wel zelf kon bedenken, zoals een diagnostische test, Windows herinstalleren of auto wake on usb aan/uit.
Toen werd ik ziek en ondertussen had Dell de retouraanvraag opgepakt. Dit allemaal de dagen voor kerst 2022. Ophaalmoment gepland, de eerste twee keer mislukten omdat ik dus ziek was en huisgenoten niet wisten waar het over ging.
Vervolgens een mailtje naar Dell gestuurd met de mededeling dat een andere support medewerker had aangegeven dat er onderdelen zouden vervangen worden en dat retour op dit moment niet meer nodig was.

De kerstdagen erg druk gehad en pas in januari opnieuw tijd gehad om verder te gaan met Dell. Wat de medewerker in eerste instantie had gezegd bleek niet te kloppen en ik werd wederom van het kastje naar de muur gestuurd. Ruim een maand is gegaan over diagnostische testen en bovenstaande trucjes herproberen. Een BIOS update leek het probleem voor een dag of 2 op te lossen maar het mocht niet baten.

Begin maart een beetje boos geworden op de support en aangegeven dat ik niet [xx] bedrag neertel voor een laptop die om de haverklap niet werkt en supportmedewerkers die niet verder denken dan het boekje.

Dat ze de laptop maar gaan repareren, want inmiddels gaven ze ook aan dat het retourverzoek niet meer kon aangezien ik over de 14 dagen retourperiode was. Ook na aangeven dat ik enkel het retourverzoek heb geannuleerd omdat een andere supportmedewerker aangaf het apparaat te willen repareren en dit dus desinformatie was. Daar werd niet op in gegaan en de oude retouraanvraag hebben ze gesloten (ondanks dat die dus nog open stond!) en de reparatie aanvraag gestart.

Tijd voor de volgende ellende.
Datum en tijd afgesproken met een Nederlandse support medewerker door wie ik opgebeld ben en afgesproken wanneer de machine opgehaald zou worden. Dat was 2 maart en zodoende is de laptop opgehaald. De bezorger had, niet zoals afgesproken, geen doos bij om in te versturen maar zelf een doos gepakt en de laptop meegegeven. UPS heeft op dat moment enkel een label bij om op de doos te plakken maar geen afgiftebewijs.

De volgende dag krijg ik een mailtje van de Dell Support mederwerker dat "de ophaling is mislukt". Aangegeven dat ik het pakket heb meegegeven maar geen ontvangstbewijs heb gekregen (wat blijkbaar dus wel moest, maar dat wist ik niet). Dell kan de laptop niet traceren dus een onderzoek gestart bij UPS. Dat duurt maximaal 4 weken...

Dus mijn laptop (waar dus ook nog belangrijke bestanden op staan die ik echt niet kwijt mag raken, waaronder verschillende backup's) is kwijt, heel simpel gezegd. Ik heb al vaker een onderzoek laten doen al dan niet door postNL of UPS i.c.m. V&A verkopen die foetsie waren en daar is nooit iets uit gekomen.

Dell geeft aan dat ze mij als niet terug kunnen betalen, eerst moet 100% rond zijn dat de laptop kwijt is en dan krijg ik een vervangend exemplaar. Daarmee heb ik dus niet de data terug EN zit ik met een machine opgescheept waar ik ondertussen mijn buik van vol heb. Ik weet 't niet meer hoor...

*knip* Vragen naar ervaringen is niet de bedoeling en wat ik eventueel nog kan doen? Alvast dank voor het lezen van mijn relaas

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 13-03-2023 10:30 ]

[br00ky]

Dit is verder geen technische vraag. Schopje naar SF.

[Vliegenier04]

br00ky schreef op zondag 12 maart 2023 @ 17:48:
Dit is verder geen technische vraag. Schopje naar SF.

Dank, ik wist al niet zeker welk subforum ik moest hebben

[DukeBox]

Een backup die zich op hetzelfde apparaat bevind kan je geen backup noemen. Dat is hoe dan ook jouw eigen verantwoordelijkheid. Verder lijkt het er nu op dat je gewoon de 4 weken moet wachten, gezien je eigen laksheid zou dat geen probleem mogen zijn.

[Accretion]

Wat betreft je 'data'
Wat staat er in de voorwaarden en retourinstructies?

Elke keer dat ik mijn laptop teruggestuurd heb, naar verschillende shops/leveranciers gaven ze aan dat ik zelf een backup moest maken en kreeg ik ook vaak de machine met een schone installatie terug.
Voor hen is het namelijk ook makkelijker om alles schoon te installeren dan uit te vinden of het probleem veroorzaakt wordt door software x of y welke je later geïnstalleerd hebt.

Als er iets over in de retourinstructies staat, heb je op dat punt gewoon helemaal niets te eisen, die data kunnen zij ook niet uit de lucht vissen overigens.

---

Wat betreft je 'product'

Je bent de bezichtigingstermijn al lang/breed voorbij.
Maar dat wil niet zeggen dat ze een kwalitatief teleurstellend product kunnen leveren.

Ik zou stellen dat jij de laptop hebt afgegeven aan de partij die door hun gemachtigd is om de retouren te ontvangen.
En dat je derhalve direct een vervangende product of geld terug wilt en dat zij de verdere afhandeling van het retour maar met hun eigen koerier oplossen.

(En ja, volgende keer altijd vragen om een bonnetje en als ze dat niet doen, een foto maken van de bezorger met het pakketje in de hand.

---

Wat betreft een vervangende laptop
Indien deze ook niet voldoet, de koop ontbinden met het argument dat de tweede laptop ook niet voldoet aan de verwachtingen en (dezelfde) mankementen heeft en het daardoor lijkt dat het niet iets repareerbaars is.

[B4tman_DH]

De laptop gaat sws leeg. Ze willen hem kunnen testen met de op dat moment aanwezige hardware.
Lesje voor de volgende keer

[Medione1210]

(Off topic:
Trappen ze daar nog in bij de verzekering als je je hond de schuld geeft? Wel meteen een vinkje achter je naam denk ik.)

Bij zowat iedere reparatie van producten met een gegevensdrager wordt de data gewist bij de reparatie. Daar wijzen ze je ook altijd op. Je bent zelf verantwoordelijk voor een backup.

Een pakket meegeven/inleveren zonder een afgiftebewijs te vragen is natuurlijk niet echt slim en je kunt nu niet bewijzen dat de laptop is meegegeven? Heb je misschien een electronische deurbel of camera die het afgeven vast heeft gelegd?

En:
'Daarmee heb ik dus niet de data terug EN zit ik met een machine opgescheept waar ik ondertussen mijn buik van vol heb. Ik weet 't niet meer hoor...
'
Waarom ja je er vanuit dat een vervangende laptop hetzelfde probleem zal hebben?

Hopen maar dat UPS het pakket alsnog kan terugvinden en je laptop alsnog gerepareerd terug gaat krijgen.

[Accretion]

Dit is juridisch gezien je enige hoop:
https://blog.iusmentis.co...-krijgt-van-de-webwinkel/

Je kunt stellen dat de pakketbezorger het retour ontvangen heeft in opdracht van de Dell, als in de pakketbezorger is 'in dienst van' / 'ontvangt het retour in dienst van' Dell.

Maar eerdere uitspraken zijn niet heel hoopvol, de verkoper is verantwoordelijk voor het naar jou versturen van het product en jij bent verantwoordelijk voor het terugsturen.

https://www.degeschillenc...ug-bij-vermissing-pakket/

Dus het is zeker niet zo dat je 'zeker' in je recht staat, in tegendeel zelfs.

---
Dataverlies is 'gevolgschade' ik denk dat de verzender én Dell zich daar wel tegen ingedekt hebben.
Ook geen van de twee partijen kan jou data 'uit de lucht vissen', dus je kan van alles proberen te eisen maar daar krijg je je data niet mee terug.

[ Voor 16% gewijzigd door Accretion op 12-03-2023 18:27 ]

[Backpacker]

Vliegenier04 schreef op zondag 12 maart 2023 @ 16:17:

Dus mijn laptop (waar dus ook nog belangrijke bestanden op staan die ik echt niet kwijt mag raken, waaronder verschillende backup's) is kwijt, heel simpel gezegd. Ik heb al vaker een onderzoek laten doen al dan niet door postNL of UPS i.c.m. V&A verkopen die foetsie waren en daar is nooit iets uit gekomen.

Daarmee heb ik dus niet de data terug EN zit ik met een machine opgescheept waar ik ondertussen mijn buik van vol heb. Ik weet 't niet meer hoor...

Hebben mensen hier meer ervaring met de Dell support en wat ik eventueel nog kan doen? Alvast dank voor het lezen van mijn relaas

Waarom geef je in godsnaam een laptop mee ter reparatie zonder eerst een backup van je data te maken? Zeker als het zo belangrijk is... Als je laptop nou helemaal niet meer kon opstarten kon ik het nog enigszins begrijpen (maar dan nog had ik de harde schijf eruit gehaald en daar een kloon van gemaakt), maar deze werkte zelfs nog dus een backup van je bestanden op desnoods naar icloud/google drive/dropbox of wat dan ook had makkelijk gekund...

[Vliegenier04]

Ik krijg een hoop reacties binnen, met name over de data. De data is inmiddels al veiliggesteld op een andere manier (Stackstorage maakt automatisch een backup van de belangrijkste mappen, was ik vergeten ). Ja, ik weet dat ze vaak een reset uitvoeren, in dit geval was er specifiek gevraagd de laptop zo te houden zoals ik 'm gebruikte.

DukeBox schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:07:
Een backup die zich op hetzelfde apparaat bevind kan je geen backup noemen. Dat is hoe dan ook jouw eigen verantwoordelijkheid. Verder lijkt het er nu op dat je gewoon de 4 weken moet wachten, gezien je eigen laksheid zou dat geen probleem mogen zijn.

Dat is niet wat ik vraag en ook een verwijt over laksheid lijkt mij een off-topic mening. Jammer. Veel aannames...

Mijn inhoudelijke vraag is niet over het proces (dat is gebeurd), maar hoe kan ik dit het beste oplossen?

Accretion schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:25:
Dus het is zeker niet zo dat je 'zeker' in je recht staat, in tegendeel zelfs.

Hier kan ik wat mee, dank.

Medione1210 schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:23:
(Off topic:
Trappen ze daar nog in bij de verzekering als je je hond de schuld geeft? Wel meteen een vinkje achter je naam denk ik.)

Hmm, het staat op camerabeelden dus dat zit wel goed. Ze zijn wel inderdaad heel specifiek met doorvragen e.d.

Ik heb het gevoel dat de problemen die ik ondervond voornamelijk in de software/BIOS zitten. Niet zeker, maar dan lijkt het me dat een vervangend product dezelfde "kwalen" heeft.

[loki504]

Accretion schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:25:
Dit is juridisch gezien je enige hoop:
https://blog.iusmentis.co...-krijgt-van-de-webwinkel/

Je kunt stellen dat de pakketbezorger het retour ontvangen heeft in opdracht van de Dell, als in de pakketbezorger is 'in dienst van' / 'ontvangt het retour in dienst van' Dell.

Maar eerdere uitspraken zijn niet heel hoopvol, de verkoper is verantwoordelijk voor het naar jou versturen van het product en jij bent verantwoordelijk voor het terugsturen.

https://www.degeschillenc...ug-bij-vermissing-pakket/

Dus het is zeker niet zo dat je 'zeker' in je recht staat, in tegendeel zelfs.

---
Dataverlies is 'gevolgschade' ik denk dat de verzender én Dell zich daar wel tegen ingedekt hebben.
Ook geen van de twee partijen kan jou data 'uit de lucht vissen', dus je kan van alles proberen te eisen maar daar krijg je je data niet mee terug.

Die uitspraken gaan over retour bij WKOA/herroepingsrecht. Dat is natuurlijk anders bij garantie claim. Want daarin is de verkoper verantwoordelijk.

Dus hij staat zeker wel in zijn recht.

Had hij hem binnen de 14 dagen zichttermijn terug gestuurd had hij inderdaad een groter probleem.

Nu blijft eigenlijk alleen de vraag over heeft TS hem daadwerkelijk terug gestuurd en wie moet dit bewijzen.

Heb jij misschien ook buiten een camera die laat zien dat je de laptop overhandigd?

[Dennism]

Vliegenier04 schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:45:
Ik krijg een hoop reacties binnen, met name over de data. De data is inmiddels al veiliggesteld op een andere manier (Stackstorage maakt automatisch een backup van de belangrijkste mappen, was ik vergeten ). Ja, ik weet dat ze vaak een reset uitvoeren, in dit geval was er specifiek gevraagd de laptop zo te houden zoals ik 'm gebruikte.

Ik zou daar niet op vertrouwen, je kan zoiets best vragen en dan zal een eerste lijns vaak een notitie maken. Maar zelfs dan moet je maar hopen dat de uiteindelijke engineer die jouw machine onder handen gaan nemen daar op let, doet ie dat niet, kan je daar weer over gaan touwtrekken.

[Gadgeteer]

Vliegenier04 schreef op zondag 12 maart 2023 @ 18:45:


Ik heb het gevoel dat de problemen die ik ondervond voornamelijk in de software/BIOS zitten. Niet zeker, maar dan lijkt het me dat een vervangend product dezelfde "kwalen" heeft.

Denk je? Dan zou iedereen met deze laptop toch hetzelfde ervaren en dan zouden het hele internet vol staan met de verhalen?

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat je gewoon een maandagmorgen editie hebt ontvangen en dat een vervangende het prima doet.

[Mr. Stom]

Toen werd ik ziek en ondertussen had Dell de retouraanvraag opgepakt. Dit allemaal de dagen voor kerst 2022. Ophaalmoment gepland, de eerste twee keer mislukten omdat ik dus ziek was en huisgenoten niet wisten waar het over ging.
[...]
De kerstdagen erg druk gehad en pas in januari opnieuw tijd gehad om verder te gaan met Dell.

Tsja, eerst was wachten door eigen problematiek dus geen probleem. Nu heeft Dell wat problemen (laptop kwijt) en moet je wachten op uitkomsten van het onderzoek. Dan kun je daar een heel punt van maken, maar het is ook wel te begrijpen dat dit een paar werkdagen/werkweken gaat duren.

Ik zou gewoon nog even afwachten waar Dell mee komt. Op dit moment heeft blaffen ook geen zin, elk antwoord zal zijn: we wachten op onderzoek bezorger, wellicht komt de laptop boven water.

Komt Dell straks met een "je zoekt het maar uit, jouw schuld" verhaal, dan kun je beginnen met blaffen. En stel die camerabeelden dat je de laptop afgeeft vast veilig (op twee plaatsen dus).

[ Voor 4% gewijzigd door Mr. Stom op 13-03-2023 11:34 ]

[henri86]

Je zegt dat ie kwijt is, maar is daar enige reden toe dit aan te nemen? Is hij niet gewoon onderweg naar Dell.
Het ophalen is blijkbaar niet gegaan zoals zou moeten waardoor zowel jij als Dell niet over tracking informatie beschikt, maar dat betekent toch nog niet dat de laptop niet gewoon in het bezorgtraject zit?

[Sethro]

Mr. Stom schreef op maandag 13 maart 2023 @ 11:32:
[...]


Nu heeft Dell wat problemen (laptop kwijt) en moet je wachten op uitkomsten van het onderzoek. Dan kun je daar een heel punt van maken, maar het is ook wel te begrijpen dat dit een paar werkdagen/werkweken gaat duren.

Ik denk vooral dat TS een probleem heeft. TS heeft de laptop aan een wildvreemde meegegeven en daar geen enkel bewijs van.

TS maakt het zichzelf ook wel erg moeilijk. Als ik met een Dell bril op naar het verhaal kijk vraag ik me af hoe coulant ik zou zijn.

Laten we voor TS hopen dat de laptop ergens boven water komt

[ Voor 142% gewijzigd door Sethro op 13-03-2023 15:01 ]