Lenovo garantie en support service.

[Pakuska]

ik heb even het "belangrijke" gedeelte in bold gezet, de rest is gewoon mijn gezeur.

Hallo allemaal,

Ik maak deze topic voor twee dingen, voor advies, en ook een beetje om me uit te laten over mijn ervaring met Lenovo support.

Ik heb altijd budget pc's gehad, veel geld is er niet (zit in de wajong en lukt me niet om eruit te komen, dus werkloos.) , mijn computers waren altijd rond de 500-700 euro en dat was oke voor mij, zolang ik mijn spellen maar kan spelen, hoef van mij niet op ultra of high graphics te zijn. Ik heb 8 of 9 jaar geleden mijn eigen pc gebouwd, en wonder boven wonder door middel van af en toe wat te upgraden deed hij het goed.

Totdat de laatste jaar, was het gewoon niet meer te doen, te veel onderdelen zijn verouderd, en om hem nu nog meer te upgraden ging moeilijk. De moederbord was oud, de CPU is toe aan vervanging, dus ik moest eigenlijk een nieuwe moederbord en een CPU hebben. Kan ik net zo goed een nieuwe PC kopen. Ik had geen zin om weer een nieuwe pc zelf te maken, aangezien dat vrij stressvol is met alle dingen die mis kunnen gaan en alle details waar je op moet letten, wat past waarop? Wat is compatible met dit en dat en zus en zo, etc.

Maargoed, samen met een paar andere mensen kwamen we op Lenovo, ik zag dat ze een actie hadden waar de Legion tower 5 was afgeprijsd van 1,500, naar 1,200 euro, we hadden allemaal zoiets van, voor dit geld is dit best een prima PC. Dus voor het eerst heb ik een voor mij, dure pc gekocht, en ik heb er geen spijt van. Het is fantastisch om nu eens spellen te kunnen spelen op high zonder dat mijn pc probeert op te stijgen en mijn spel stottert of als een slideshow eruit ziet. (enkelt dit ding wordt giga heet maar dat schijnt normaal te zijn voor een AMD?)

Echter drie weken nadat ik de computer in gebruik had kreeg ik een BSOD en als error "MEMORY MANAGEMENT", een error report werd ook niet verzonden, dus ik moest mijn pc uit doen. Echter hij ging niet meer aan, ik kreeg 3 korte piepjes en 1 lange piepje te horen. Ik heb mijn ram sticks eruit gehaald en kwam erachter dat 1 ram stick defect is, want zonder die ram stick doet de pc het wel.

Ik heb verschillende combinaties geprobeerd met de ram sticks in verschillende slots, en telkens was de ene ram stick de reden waarom mijn pc niet meer aanging, in mijn ogen, conclusie : ram stick is defect, ik heb een nieuwe nodig.

Ik heb contact opgenomen met Lenovo en ze doen hier heel moeilijk over. Ten eerste, sturen ze geen onderdelen op, zelfs niet kleine onderdelen. Ik kan me daar iets van indenken, als het zo makkelijk zou gaan zou het heel makkelijk zijn om ze eventueel op te lichten. Het is irritant, maar ik kan me daarover zetten.

Waar ik het echter niet mee eens ben is dat ik eerst een waslijst van trouble shooting moet doen zodat ik zeker weet dat het geen software issue is, waaronder, bios updaten, hardware reset, en als laatste mijn hele computer en alle gegevens resetten, doe ik dat niet, dan ook geen garantie/reperatie. Vervolgens moet ik mijn pc opsturen en die ben ik dan voor hoe lang dan ook kwijt, voor iets, waar als ze mij een ram stickje sturen als vervanging ik binnen 5 seconden weer verder kan. Ik moet ook een USB stickje kopen, want ik heb geen USB stickje van tenminste 32 GB.

De support zelf kwam ook echt heel, maar dan ook heel amateuristisch over. Ik heb gebruik gemaakt van de chat feature, ik had wel snel een werknemer aan de lijn, maar de eerste 15 minuten werd er niks gezegd, was blijkbaar AFK. De instructies die ik moet volgen zit ook een handvol spellingsfouten in, alsof niemand even de tijd heeft genomen om het even door te lezen. Verder was die ook erg bot en zei als laatst dat ik altijd nog mijn pc kan refunden bij de webwinkel digital river.. alsof ik dat ga doen voor een ram stickje?...

De mensen die mij geholpen hadden om deze pc uit te kiezen snappen niks van de support van Lenovo en waarom ze zo moeilijk doen erover, en zeggen dan ook tegen mij om te bellen en het uit te leggen dat ik alleen een ram stickje nodig heb. Ikzelf heb het idee dat ik gewoon tegen een muur aan zal lopen van "dit is nou eenmaal standaard procedure". Ik zelf heb iets van ik koop wel 2 ripjaws van 16 GB en upgrade meteen mijn pc van 16 GB RAM naar 32 GB. Denken jullie dat er iets winnen valt als ik inderdaad zal bellen naar ze en gewoon de zeurende klant zal uit hangen?

En verder, wat vinden jullie van deze service? Ik had zelf veel meer en beter verwacht van een product dat mij 1,200 euro heeft gekost.
Ik hoor graag jullie eerlijke reacties. Bedankt voor het lezen, sorry dat het zoveel is! haha

[President]

Tja, je hebt dus de keuze:
- garantie traject ingaan, hele pc opsturen, systeem paar weken kwijt zijn
- zelf dan kopen en direct een werkende pc

Persoonlijk zou ik voor optie 2 gaan, het kan altijd nog dat de pc het dan toch niet doet zodat je optie 1 moet volgen en je de nieuw gekochte ram retour stuurt onder regeling 'koop op afstand'.

Tegelijkertijd voelt optie 1 eerlijker, omdat je recht hebt op garantie en je ook niet van tevoren weet of de ram kapot was bij installatie of dat de ram kapot is gegaan door het gebruik van de computer... En je dat ook niet wilt bij je nieuw gekochte ram van optie 2.


Al met al is beroepen op garantie het verstandigst, dan meten ze je hele systeem door. Je bent de pc dan wel even kwijt, maar even een week of twee zonder gamen moet toch geen probleem zijn? Een backup maken is altijd verstandig voor je een systeem opstuurt, uberhaupt handig om die af en toe extern te maken :-)

[ Voor 6% gewijzigd door President op 04-03-2023 09:51 ]

[Dennism]

Dat ze wat diagnose verwachten snap ik wel, Ik moet wel zeggen dat je wel doet voorkomen alsof het heel veel werk is, terwijl dat normaliter wel meevalt, ik doe ook regelmatig zulke diagnoses uitvoeren voor relaties met Dell / HP / Lenovo apparatuur en eigenlijk is dat altijd wel binnen het uur gedaan, inclusief eventueel uitrollen van schoon image om een corrupte OS install uit te sluiten. Daar zou ik mijn pijlen dus niet heel erg op richten.

Support via een chatbot heb ik altijd amateuristisch gevonden, dat het hier niet anders verbaasd me dan ook niet. Bij dit soort partijen bel ik altijd mocht het nodig zijn. Al moet je er ook dan rekening mee houden dat je ook dan gewoon een eerste lijstsupport aan de lijn krijgt die met een script werken en technisch gezien niet heel erg hoog opgeleid zijn.

Dit zijn over het algemeen wel zaken die je kan verwachten wanneer je een PC koopt van een grote OEM als deze, alle processen zijn vrij strak ingericht en buiten de lijntjes kleuren (even een ramstickje opsturen) zal vaak niet gaan in het support proces. Deze partijen willen immers dat alle reparaties uitgevoerd worden door partijen die zij daarvoor gecertificeerd hebben.

En dat is waar het soms een beetje schuurt met ons consument recht, immers bij non-conformiteit moet de verkoper het probleem oplossen zonder al te veel overlast (stickje ram opsturen in jouw geval komt daar dichter in de buurt dan PC opsturen). Al kom je dan wel weer op de vraag of Lenovo (waar je nu service probeert te verkrijgen) ook de verkoper is, in zie namelijk dat je digital river al noemt, en dat is een partij die vaak 'online merkenshops' voert voor de grote merken, zodat deze grote merken zich daar zelf niet mee bezig hoeven te houden.

Ik zie net als @President eigenlijk 2 routes hier, ga je op je strepen staan ga je denk ik niet ontkomen aan het opstuur traject of een juridische procedure.

Of de 2de route, meer pragmatische route, als je snel door wil, koop inderdaad zelf vervangend ram. Dit zal echter niet heel prettig aanvoelen.

Ik zou zelf kiezen voor reparatie door de fabrikant, al wat het maar om problemen in de toekomst te voorkomen mocht er in de toekomst meer mis gaan (zodat je niet ooit in een discussie terecht komt, "je hebt zelf aan het systeem lopen sleutelen").

[stylezzz]

Opsturen dat ding. Ik weet niet hoeveel tijd je al gespendeerd hebt aan diagnostiseren en discusseren met de klantenservice, maar de kans is groot dat je pc alweer terug was geweest. Daarnaast wil je niet in de situatie komen dat over een half jaar het moederbord kapot gaat en dat lenovo zegt dat ze niet origineel gskill geheugen hebben gevonden.....

[jeroenkb]

En de volgende keer die 50 euro of zo spenderen aan de upgrade naar service aan huis.

[_JGC_]

Je koopt een kant en klare pc met pick-up&return service. Jij meldt dat ding aan met "start niet op, geeft piepjes, geen beeld" en meer hoef je niet te doen.

Bij service aan huis had je kunnen melden dat de pc het wel doet als je de helft van het geheugen eruit trekt, dan sturen ze een monteur met geheugen langs en vervangen ze dat.

[Medione1210]

Volgens mij vragen ze geen gekke dingen, althans niet voor een garantietraject.

Wat een kost een nieuwe geheugenstick? Als het onder de 50 euro blijft zou ik al die moeite niet doen en zelf een nieuwe geheugenstick kopen!

Ik heb zelf een Lenovo met support aan huis en daar had ik bij een wifi probleem de volgende dag iemand aan huis die wifi module heeft vervangen. Het kost natuurlijk wat extra maar je hebt er ook extra gemak van.

[Pakuska]

Dennism schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 10:43:
Dat ze wat diagnose verwachten snap ik wel, Ik moet wel zeggen dat je wel doet voorkomen alsof het heel veel werk is, terwijl dat normaliter wel meevalt, ik doe ook regelmatig zulke diagnoses uitvoeren voor relaties met Dell / HP / Lenovo apparatuur en eigenlijk is dat altijd wel binnen het uur gedaan, inclusief eventueel uitrollen van schoon image om een corrupte OS install uit te sluiten. Daar zou ik mijn pijlen dus niet heel erg op richten.

Support via een chatbot heb ik altijd amateuristisch gevonden, dat het hier niet anders verbaasd me dan ook niet. Bij dit soort partijen bel ik altijd mocht het nodig zijn. Al moet je er ook dan rekening mee houden dat je ook dan gewoon een eerste lijstsupport aan de lijn krijgt die met een script werken en technisch gezien niet heel erg hoog opgeleid zijn.

Dit zijn over het algemeen wel zaken die je kan verwachten wanneer je een PC koopt van een grote OEM als deze, alle processen zijn vrij strak ingericht en buiten de lijntjes kleuren (even een ramstickje opsturen) zal vaak niet gaan in het support proces. Deze partijen willen immers dat alle reparaties uitgevoerd worden door partijen die zij daarvoor gecertificeerd hebben.

En dat is waar het soms een beetje schuurt met ons consument recht, immers bij non-conformiteit moet de verkoper het probleem oplossen zonder al te veel overlast (stickje ram opsturen in jouw geval komt daar dichter in de buurt dan PC opsturen). Al kom je dan wel weer op de vraag of Lenovo (waar je nu service probeert te verkrijgen) ook de verkoper is, in zie namelijk dat je digital river al noemt, en dat is een partij die vaak 'online merkenshops' voert voor de grote merken, zodat deze grote merken zich daar zelf niet mee bezig hoeven te houden.

Ik zie net als @President eigenlijk 2 routes hier, ga je op je strepen staan ga je denk ik niet ontkomen aan het opstuur traject of een juridische procedure.

Of de 2de route, meer pragmatische route, als je snel door wil, koop inderdaad zelf vervangend ram. Dit zal echter niet heel prettig aanvoelen.

Ik zou zelf kiezen voor reparatie door de fabrikant, al wat het maar om problemen in de toekomst te voorkomen mocht er in de toekomst meer mis gaan (zodat je niet ooit in een discussie terecht komt, "je hebt zelf aan het systeem lopen sleutelen").

Bedankt voor je bericht, ik zie ook in dat ik erg veel "inzoom" op het diagnose traject, voor mij is dit nieuw en overweldigend als ik dan de stappen zie die ik moet ondernemen, terwijl in mijn hoofd het gewoon simpel is van "ram stick stuk, nieuwe nodig." Maar ik herken ook van mezelf dat ik heel erg kan hangen in een gevoel/idee. Ik denk dat ik dat hier ook aan het doen ben dat ik teveel aan het idee blijft hangen van gewoon een nieuwe ram stickje nodig, waarom doen ze zo moeilijk?! Ook het feit dat ik mijn computer dan weer moet opsturen.. maargoed, nu ben ik weer aan het zeuren haha!

Over de oplossing, ik heb besloten zelf maar nieuwe RAM te kopen. Ik ben ervan overtuigd dat het ram stickje defect is, en dan neem ik maar het risico dat er misschien daadwerkelijk iets kapot is en ze gelijk hadden, of dat ik toch gelijk had en het aan het ram stickje ligt.

[Dennism]

@Pakuska Bewaar het oude ram dan wel, zodat mocht je ooit in een RMA traject komen om andere reden, dat je het originele ram kan terugstoppen, enkel om discussies te voorkomen.

[Pakuska]

President schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 09:49:
Tja, je hebt dus de keuze:
- garantie traject ingaan, hele pc opsturen, systeem paar weken kwijt zijn
- zelf dan kopen en direct een werkende pc

Persoonlijk zou ik voor optie 2 gaan, het kan altijd nog dat de pc het dan toch niet doet zodat je optie 1 moet volgen en je de nieuw gekochte ram retour stuurt onder regeling 'koop op afstand'.

Tegelijkertijd voelt optie 1 eerlijker, omdat je recht hebt op garantie en je ook niet van tevoren weet of de ram kapot was bij installatie of dat de ram kapot is gegaan door het gebruik van de computer... En je dat ook niet wilt bij je nieuw gekochte ram van optie 2.


Al met al is beroepen op garantie het verstandigst, dan meten ze je hele systeem door. Je bent de pc dan wel even kwijt, maar even een week of twee zonder gamen moet toch geen probleem zijn? Een backup maken is altijd verstandig voor je een systeem opstuurt, uberhaupt handig om die af en toe extern te maken :-)

Bedankt voor je bericht!

Ik heb maar gekozen om zelf ram te kopen. en ja.. die externe backup maken is inderdaad een goed idee ook, maar die stel ik vaak uit, nieuw is eng! haha

Ik hoop maar dat de fout echt bij de ram stick was en niet bij mijn software/ander hardware, maar dat betwijfel ik echt heel erg. Ik hoop alleen dat het geen invloed zal hebben op eventuele latere pogingen van garantie/reparatie mocht ik die nodig hebben.

[Pakuska]

Dennism schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 13:01:
@Pakuska Bewaar het oude ram dan wel, zodat mocht je ooit in een RMA traject komen om andere reden, dat je het originele ram kan terugstoppen, enkel om discussies te voorkomen.

Dat was ik ook inderdaad van plan, de werknemer aan de chat zei ook dat de computer absoluut in de originele staat moest zijn als ik hem zou terug sturen. Maar bedankt dat je me eraan herinnert!

[Pakuska]

Medione1210 schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 12:50:
Volgens mij vragen ze geen gekke dingen, althans niet voor een garantietraject.

Wat een kost een nieuwe geheugenstick? Als het onder de 50 euro blijft zou ik al die moeite niet doen en zelf een nieuwe geheugenstick kopen!

Ik heb zelf een Lenovo met support aan huis en daar had ik bij een wifi probleem de volgende dag iemand aan huis die wifi module heeft vervangen. Het kost natuurlijk wat extra maar je hebt er ook extra gemak van.

Bedankt voor je reactie! Dat service aan huis klinkt ook erg goed, daar ga ik ook naar kijken, bedankt voor het idee, en ook de anderen die dit hebben aangegeven.

[fopjurist]

Zoals Dennism al zei is de webwinkel juridisch verplicht om je te helpen als je alleen het defecte RAM-stickje opstuurt. Omdat de winkel dat heeft geweigerd kun je de kosten van het vervangende RAM-stickje op ze verhalen. Je kunt een Europese procedure voor geringe vorderingen starten tegen de verkoper (de gegevens staan hier). Kwestie van formuliertje invullen om het verhaal uit te leggen en dat afleveren bij de rechtbank. Deze winkel weet goed waar ze mee bezig zijn en uit ervaring weet ik dat deze winkel bij een procedure snel contact met je legt om je alsnog te betalen.

[_JGC_]

@fopjurist De verkoper volgt gewoon de procedure van de fabrikant en dat is de hele pc op te sturen, het is immers een compleet product ipv een doos met losse onderdelen met evt een assemblageservice.

[fopjurist]

_JGC_ schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 15:40:
@fopjurist De verkoper volgt gewoon de procedure van de fabrikant en dat is de hele pc op te sturen, het is immers een compleet product ipv een doos met losse onderdelen met evt een assemblageservice.

De winkel kan zich niet achter de fabrikant verschuiven en is zelf verplicht om problemen "binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper" te verhelpen. Als TS de hele pc moet opsturen moet hij zijn data backuppen en verwijderen, zit hij enige tijd zonder pc, moet hij een volledige pc goed verpakken en wegbrengen (of een dagdeel thuisblijven), en moet hij daarna de pc weer instellen. Dat is ernstige overlast als je het afzet tegen het alternatief om een klein onderdeel op te sturen.

[_JGC_]

@fopjurist Wat is een redelijke termijn en wat is ernstige overlast?

En ja, ik ken die policy van Lenovo, ik zit er zelf wel eens tussenin als handelaar. De enige keer dat ik een laptop op moest sturen werd ie hier aan huis gehaald en had ik hem binnen een paar dagen weer terug.
Dat backuppen van je data is wel een dingetje, meestal zetten ze de hele zooi terug naar fabrieksinstellingen en draaien ze een test voordat het systeem weer terug gaat naar de klant. Ik vind persoonlijk dat je zoiets niet moet eisen van een klant, daarom trek ik een image van de disk of wissel ik de schijf om voordat ie naar Lenovo retour gaat.

[Haruhi]

Je hebt nog een paar keuzes.
Je warranty checken en eventueel, updaten naar onsite: https://pcsupport.lenovo.com/nl/en/warrantylookup (in veel gevallen erg handig om ook gelijk te verlengen! Heb ik gedaan met een notebook van een kennis voor 3 tientjes 2 jaar erbij!)
Hem brengen naar een service partner, er zit er een in Leiden waar je afspraken kan maken.Voor de service partner naam moet je even een PB sturen.

[Detmer]

Bel ze even op en leg bovenstaande aan ze uit. Wellicht heb je een verkeerde gehad, want zo ken ik de support van Lenovo niet.

Ik heb weliswaar alleen ervaring met de zakelijke support van Lenovo, maar daar denken ze altijd mee en heb ik ook gewoon onderdelen opgestuurd gekregen. Wel moest soms het oude onderdeel terug (maar ik weet niet of dat nu bij Lenovo, Dell of HP is geweest...).

[Tom-Z]

_JGC_ schreef op zaterdag 4 maart 2023 @ 16:17:
@fopjurist Wat is een redelijke termijn en wat is ernstige overlast?

Daar is geen harde definitie van. De meest relevante informatie staat misschien in dit arrest van het HvJ EU.
De overlast mag niet de consument ervan kunnen weerhouden om zijn rechten uit te oefenen. Ik zou zeggen dat het moeten leegmaken en herinstalleren van de PC een dusdanig hoge drempel opwerpt dat dat het geval is. Het is immers veel efficiënter om dan maar €30 uit te geven voor een nieuw RAM-stickje dan om uren bezig te zijn met het herinstalleren van je PC.
Ook kan sprake zijn van ernsige overlast als de verzending van het goed "wegens het gebruik dat de gemiddelde consument ervan wenste, dat met name de eerdere installatie ervan impliceerde" bijzonder complex is. Bij een computer impliceert normaal gebruik ervan ook een soort installatie: namelijk je gegevens erop zetten en programma's installeren; als je dat er dan allemaal af moet halen en later opnieuw moet installeren zou ik zeggen dat dat de boel bijzonder complex maakt.

[yoga]

Ik ben tevreden over de garantie van lenovo
Ik gebruik wel de zakelijke garantie op mijn laptop.
Ik had een keer een barst in mijn laptop scherm veroorzaakt. Ik zoek een prijsje voor het scherm, meer dan 400 euro.
Ik meld defect bij lenovo en meld streepjes op scherm, volgende dag monteur langsgekomen en hij vervangt het scherm en zegt, tja het andere proces (geen garantie) kost mij 4 uur werk.

Conclusie erg tevreden, wel zakelijk support / next Day