Problemen webshop omtrent reparatie mobiel.

[Rolf L]

Beste Tweakers,

Ik zit met een probleem omtrent mijn mobiel op: 08-11-22 is mijn Sony XPERIA 5 II kapot gegaan althans het probleem dat deze mobiel uitvalt (en opnieuw opstart) tijdens opladen is onstaan. Dit probleem doet zich voor wanneer de mobiel tussen de 15-20% vol zit en snelgeladen word tot 80-85%.

Afijn Webshop *knip* Webwinkel Heeft de mobiel binnen gehad voor reparatie voor 14-11-2022 (dit is wanneer de garantie zou verlopen aankoop 14-11-2022). En heeft dus beweerd dit probleem NIET te kunnen constateren.
Mobiel komt terug volume knop beschadigd oplaad poort beschadigd en dus meer DEFECT dan voorheen maar wel garantie verlopen nu dus...

Afijn opnieuw contact opgezocht met Webwinkel hier duidelijk gemaakt dat ik het probleem weer heb kunnen constateren + de nieuwe schade die hun aan hebben gericht op Webwinkel hun verzoek de mobiel naar Reparatiecentrum gestuurd. (Zij hebben de "reparatie" betaald)

Die reparatie heeft dus 0 gedaan volume knop net zo defect, oplaad poort net zo scheef mobiel valt nog steeds uit bij opladen. (Geen idee wat ze dus wel gedaan hebben... iig de mobiel niet verder beschadigd.)

Contact gezocht met Webwinkel op 09-12-2022 over de teruglevering van mijn mobiel en dat ik er klaar mee ben en graag een andere mobiel of geld terug zou willen zien.

Dit is het bericht dat ik nu terug heb ontvangen:

Goedemiddag Rolf,


Bedankt voor je reactie.


Het betreurt ons dat je nog steeds problemen ondervindt met je aankoop.


Je toestel is volgens de aankoopgegevens buiten de garantie.

Echter zit er op een reparatie van Reparatiecentrum 90 dagen garantie op waar deze binnen valt.


Graag zien we je serviceproduct middels retournummer ******* binnenkomen voor service.

Het PostNL retourlabel voor kosteloos transport tref je als bijlage aan.


Helaas kunnen we niet op je verzoek ingaan om je telefoon te crediteren.

We kunnen je wel kosteloos een (zo gelijkwaardig mogelijk) leenproduct toesturen. Deze kun je tijdens het herstel van je Sony toestel gebruiken.

Indien je hiervan gebruik went te maken vernemen we dit graag van je.


Onze excuses voor het ongemak.


Hopende je voldoende te hebben geïnformeerd.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Dus de kans dat ik een grote fout ga maken is groter dan de kans dat ik mijn mobiel nog een keer voor reparatie naar dit clownhuis stuur. Heeft iemand op tweakers advies voor mij wat ik eventueel nog kan doen? (Ik ben van plan volgende week met juridisch loket te bellen momenteel zo verkouden dat praten niet lukt....)

Alvast bedankt !

Rolf

[Voor 2% gewijzigd door Yorinn op 15-12-2022 13:38. Reden: Hints richting naam winkel verwijderd, ook naam reparatiecentrum verwijderd]

[bwerg]

Ze moeten wel de kans krijgen om aan hun verplichtingen te voldoen, zomaar je geld terug is niet te eisen. Je hebt recht op kosteloos herstel, met zo min mogelijk overlast. Dat lijken ze nu ook aan te bieden, met inderdaad (relatief) weinig overlast omdat ze je een leentoestel aanbieden. Ze kunnen hun verplichtingen ook nakomen door je toestel te vervangen door een nieuwe.

Je kunt pas je geld terug eisen (koop ontbinden) als dit alles echt onredelijk lang duurt of als ze weigeren om je nog verder te helpen.

[Rolf L]

bwerg schreef op donderdag 15 december 2022 @ 13:37:
Ze moeten wel de kans krijgen om aan hun verplichtingen te voldoen, zomaar je geld terug is niet te eisen. Je hebt recht op kosteloos herstel, met zo min mogelijk overlast. Dat lijken ze nu ook aan te bieden, met inderdaad (relatief) weinig overlast omdat ze je een leentoestel aanbieden. Ze kunnen hun verplichtingen ook nakomen door je toestel te vervangen door een nieuwe.

Je kunt pas je geld terug eisen (koop ontbinden) als dit alles echt onredelijk lang duurt of als ze weigeren om je nog verder te helpen.

Afijn ik snap dat geld terug geven niet mogelijk is. Maar een vervangend product lijkt mij op zijn plaats mijn mobiel is door hun tijdens de "test" meer beschadigd. Ook hebben ze zelf gezegd dat er niks mis is en zo de garantie laten verlopen.

Oprecht ik ben hier al 10+ jaar klant maar zoiets belachelijks als dit nog nooit gehad..
Computer onderdelen en accesoires nooit problemen Smartphones weten ze niks van blijkbaar....

[bwerg]

Dat je garantie verlopen is doordat ze zelf iets missen is niet redelijk en ook niet wettig, het is hetzelfde probleem en dit heb je tijdig geconstateerd, dat daar nog een lange discussie aan vooraf gaat kan de garantie natuurlijk niet doen laten verlopen.

Dat nog los van dat "garantie verlopen" op zich al vaak misbruikt wordt. Wettelijk gezien heb je recht op een conform product, dat kan overlap hebben met fabrieksgarantie maar is niet hetzelfde, en is ook niet aan dezelfde termijnen gebonden. Winkeliers vinden het vaak wel makkelijk om te doen alsof dat hetzelfde is, want als de fabrieksgarantie verlopen is moeten ze verdere reparatieverzoeken zelf betalen.

Ik zie dat die telefoon pas uit eind 2020 komt dus ik neem aan dat je hem ook in 2020 gekocht hebt, dus ik gok dat de fabrieksgarantie 2 jaar was? Fabrieksgarantie mag de fabrikant helemaal zelf kiezen, maar het recht op een conform product geldt voor de verwachte levensduur van het product, dat is vaag maar maar toch zeker wel meer dan 2 jaar.

Het is niet heel strikt vastgelegd wanneer een garantieafhandeling wel of niet genoeg overlast heeft opgeleverd om de koop te kunnen ontbinden. Ik zou het niet onredelijk vinden dat ze nog een poging mogen doen, ook al heb je daar natuurlijk niet zo veel zin meer in.

[Voor 20% gewijzigd door bwerg op 15-12-2022 13:52]

[Rolf L]

bwerg schreef op donderdag 15 december 2022 @ 13:49:
Dat je garantie verlopen is doordat ze zelf iets missen is niet redelijk en ook niet wettig, het is hetzelfde probleem en dit heb je tijdig geconstateerd, dat daar nog een lange discussie aan vooraf gaat kan de garantie natuurlijk niet doen laten verlopen.

Dat nog los van dat "garantie verlopen" op zich al vaak misbruikt wordt. Wettelijk gezien heb je recht op een conform product, dat kan overlap hebben met fabrieksgarantie maar is niet hetzelfde, en is ook niet aan dezelfde termijnen gebonden. Winkeliers vinden het vaak wel makkelijk om te doen alsof dat hetzelfde is, want als de fabrieksgarantie verlopen is moeten ze verdere reparatieverzoeken zelf betalen.

Ik zie dat die telefoon pas uit eind 2020 komt dus ik neem aan dat je hem ook in 2020 gekocht hebt, dus ik gok dat de fabrieksgarantie 2 jaar was? Fabrieksgarantie mag de fabrikant helemaal zelf kiezen, maar het recht op een conform product geldt voor de verwachte levensduur van het product, dat is vaag maar maar toch zeker wel meer dan 2 jaar.

Het is niet heel strikt vastgelegd wanneer een garantieafhandeling wel of niet genoeg overlast heeft opgeleverd om de koop te kunnen ontbinden. Ik zou het niet onredelijk vinden dat ze nog een poging mogen doen, ook al heb je daar natuurlijk niet zo veel zin meer in.

Ik zie inderdaad dat ik een foutje in mijn eigen post heb gemaakt.

Aankoop/garantie 14-11-2020 tot 14-11-2022.

Maar ja zoals ik aangeef heb ik 0 vertrouwen in een goed process 2 keer opgestuurd. 1 keer opgestuurd en met meer defecten terug gekregen vervolgens nogmaals opgestuurd en geen reparatie uitgevoerd en kunnen ze mij ook niet vertellen wat er wel is gebeurt.

Nu het verhaal aanhangen dat de garantie is verlopen nadat het product 2 keer is opgestuurd en vragen het nogmaals op te sturen... Gewoon echt nee, maar goed als niemand hier een idee heeft bel ik binnenkort met het juridisch loket mogelijk dat die kunnen helpen. (momenteel niet instaat omdat ik alleen maar hoest proest en eigenlijk geen stem meer heb

[ITsEZ]

Rolf L schreef op donderdag 15 december 2022 @ 14:16:
[...]


Ik zie inderdaad dat ik een foutje in mijn eigen post heb gemaakt.

Aankoop/garantie 14-11-2020 tot 14-11-2022.

Maar ja zoals ik aangeef heb ik 0 vertrouwen in een goed process 2 keer opgestuurd. 1 keer opgestuurd en met meer defecten terug gekregen vervolgens nogmaals opgestuurd en geen reparatie uitgevoerd en kunnen ze mij ook niet vertellen wat er wel is gebeurt.

Nu het verhaal aanhangen dat de garantie is verlopen nadat het product 2 keer is opgestuurd en vragen het nogmaals op te sturen... Gewoon echt nee, maar goed als niemand hier een idee heeft bel ik binnenkort met het juridisch loket mogelijk dat die kunnen helpen. (momenteel niet instaat omdat ik alleen maar hoest proest en eigenlijk geen stem meer heb

Het advies is al gegeven toch? Je moet de (web)shop een kans geven om de telefoon te repareren. Het defect is tijdens de garantieperiode ontstaan en nog steeds niet verholpen, daar zou ik ze eerst op wijzen. Bovendien ben jij niet verantwoordelijk voor schade die ontstaan is bij de reparatie. Daarom is het ook belangrijk om altijd foto's te maken van het product voor je het opstuurt. Zo kan je ook bewijzen dat de schade niet aanwezig was bij het opsturen. Het defect moet gerepareerd worden + schade die is ontstaan tijdens de reparatie moet hersteld worden. Veel grote winkels hebben sowieso standaard een policy dat de 4e reparatie een omruiling is, misschien heb je geluk.

Verder is dit een super standaard case, je kan hier tientallen topics over vinden als je op Tweakers even zoekt. Ook op de site van ACM/Consuwijzer staat duidelijk beschreven waar je recht op hebt https://www.consuwijzer.n...kocht-maar-kapot/garantie

[bwerg]

Ah, ik had wel wat snel gelezen en gemist dat je de telefoon al twee keer had opgestuurd, niet slechts 1 keer. Dat komt wel neer op er met de pet naar gooien, op een gegeven moment is het inderdaad klaar. Als ze dan nog weigeren kun je inderdaad wel ontbinding van de aankoop eisen (oftewel, geld terug, inclusief verzendkosten e.d.).

Wanneer de grens van redelijkheid is overschreven is helaas niet hard en specifiek vastgelegd. Dat zou nu kunnen zijn, 't zou ook nog een enkele poging verderop kunnen zijn. Dus dan wordt het een kwestie van of je op je strepen wil staan en de juridische weg op wil (en hopelijk draait de webwinkel dan snel bij en hoef je die weg niet ver te bewandelen). @ITsEZ noemt 4 pogingen maar ik kan me ook voorstellen dat de manier waarop die pogingen gedaan worden relevant zijn. Als ze een compleet defecte telefoon terugsturen zonder iets te doen dan blijf je bezig.

Ik ben geen jurist dus misschien dat iemand anders weet welke stap je dan het beste als eerste kan nemen. Een ingebrekestelling is vaak stap 1, maar dat is uit de correspondentie met de winkel misschien al wel duidelijk. Dus in theorie zou je misschien al kunnen stellen dat je nu mag ontbinden en daarmee je geld terug kan eisen waarbij je anders naar de rechter stapt. Maar zoals gezegd, wel goed om dan even een tip te krijgen van iemand met verstand van zaken om het dan ook goed te doen, een juridisch dreigement heeft weinig zin als die geen hout snijdt.

[Voor 7% gewijzigd door bwerg op 15-12-2022 16:02]

[Sir_Lion]

Het is altijd frustrerend als een winkelier zich niet aan de wetgeving houdt. Je hebt in deze niets met fabrieksgarantie te maken. Dat is een service die een fabriek verleent aan de winkelier, en verlegd naar de consument. Waar jij als consument te maken hebt is het recht op een conform product. Met andere woorden, dat het product voldoet aan de verwachtingen dat je ervan mag hebben.

Voor een telefoon is kunnen opladen (op een normale manier) een kerneigenschap. Dat mag je verwachten dat dit lang functioneert. In deze heb jij al vastgesteld, ondanks normaal gebruik van het apparaat, dat deze eigenschap defect is. Dit heb je kenbaar gemaakt aan de winkelier. Zij moeten ook de kans krijgen tot reparatie. Die kans hebben ze twee keer gehad, zonder positief resultaat.

Gezien hun starheid heb je twee keuzes: of je laat het erbij zitten (of 3e kosteloze reparatie poging), of je gaat er werk van maken (wat ik aanmoedig).

Je stelt een formele ingebrekestelling op waarbij je de winkelier aanmaant tot vervanging of volledige ontbinding van de koop. Geef daarbij ook aan dat er al twee pogingen zijn geweest tot reparatie, waarbij het probleem de 1e keer niet verholpen is en zelfs beschadigd terug is gekomen, en de twee poging er niets is uitgevoerd. Hierbij geef je ze 7 tot 14 dagen de tijd om er op te reageren. Als je al communicatie heb gehad via de mail, dan is dat een prima optie. Je kunt hier een concept ter beoordeling delen.

Als de winkelier er niet op reageert, of afwijst. Dan zul je ze moeten dagvaarden. Dit kun je zelf doen. Volgens mij heeft @fopjurist een conceptversie daarvoor.

[fopjurist]

Sir_Lion schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 11:12:
Het is altijd frustrerend als een winkelier zich niet aan de wetgeving houdt. Je hebt in deze niets met fabrieksgarantie te maken. Dat is een service die een fabriek verleent aan de winkelier, en verlegd naar de consument.

De fabrieksgarantie wordt niet aan de winkelier verleend maar aan de consument (kijk maar naar de tekst). Je kunt als consument kiezen waar je mee te maken wilt hebben. Ook heeft de fabrieksgarantie invloed op wat je als consument mag verwachten. Dat laatste is hier van belang.

Voor een telefoon is kunnen opladen (op een normale manier) een kerneigenschap. Dat mag je verwachten dat dit lang functioneert.

Het probleem is niet duidelijk omschreven maar het probleem lijkt in de lader of in de batterij te zitten. Van een oplaadbare batterij kun je verwachten dat deze langzaam achteruit gaat. De batterij is niet uitgesloten van de fabrieksgarantie en dit probleem mag in de eerste 2 jaar dus niet voorkomen. Zowel de winkelier als de fabrikant moeten dit probleem oplossen. Omdat je al met de winkelier in gesprek bent, raad ik je aan om de fabrikant er niet bij te betrekken.

Ik raad je aan om het product nog een keer op te sturen en de winkel antwoord te laten geven op de vraag of ze het probleem zelf kunnen constateren. Als de winkel het probleem vervolgens niet erkent, raad ik je aan om een onafhankelijke deskundige partij het probleem te laten constateren en dat op papier te zetten. Daarmee kun je weer terug naar de winkel (die vervolgens ook de kosten van die derde partij moet vergoeden).

Voor de volumeknop en de oplaadpoort gaat het erop aankomen of je kunt aantonen dat deze voor het opsturen nog niet beschadigd waren.

[Rolf L]

fopjurist schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 13:55:
[...]

De fabrieksgarantie wordt niet aan de winkelier verleend maar aan de consument (kijk maar naar de tekst). Je kunt als consument kiezen waar je mee te maken wilt hebben. Ook heeft de fabrieksgarantie invloed op wat je als consument mag verwachten. Dat laatste is hier van belang.


[...]

Het probleem is niet duidelijk omschreven maar het probleem lijkt in de lader of in de batterij te zitten. Van een oplaadbare batterij kun je verwachten dat deze langzaam achteruit gaat. De batterij is niet uitgesloten van de fabrieksgarantie en dit probleem mag in de eerste 2 jaar dus niet voorkomen. Zowel de winkelier als de fabrikant moeten dit probleem oplossen. Omdat je al met de winkelier in gesprek bent, raad ik je aan om de fabrikant er niet bij te betrekken.

Ik raad je aan om het product nog een keer op te sturen en de winkel antwoord te laten geven op de vraag of ze het probleem zelf kunnen constateren. Als de winkel het probleem vervolgens niet erkent, raad ik je aan om een onafhankelijke deskundige partij het probleem te laten constateren en dat op papier te zetten. Daarmee kun je weer terug naar de winkel (die vervolgens ook de kosten van die derde partij moet vergoeden).

Voor de volumeknop en de oplaadpoort gaat het erop aankomen of je kunt aantonen dat deze voor het opsturen nog niet beschadigd waren.

Het oplaad probleem is zoals ik aangaf wanneer de mobiel snel laad van tussen de 15-20% tot 80-85% dan valt die uit. (niet elke oplaad maar 1 op de 5 dus een 20% kans)
Ik heb dit getest in meerdere stop contacten meerdere huizen en meerdere opladers.
op internet gezocht en dit is een probleem dat meer mensen met dit model van de sony xperia 5 II hebben.

Voor de volumeknop en oplaadpoort heb ik helaas geen hard bewijs. Ik had geen mobiel om foto's mee te kunnen maken en heb er nu al spijt van er in te vetrouwen het gewoon op te sturen omdat ik al 10+ jaar klant ben en nooit problemen heb gehad...

In ieder geval bedankt voor de extra informatie, als ik het goed begrijp is mijn beste kans het nog 1 keer op te sturen en als het dan niet goed komt toch op een Juridisch vlak dit proberen te regelen?

[fopjurist]

Rolf L schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 15:27:
[...]


Het oplaad probleem is zoals ik aangaf wanneer de mobiel snel laad van tussen de 15-20% tot 80-85% dan valt die uit. (niet elke oplaad maar 1 op de 5 dus een 20% kans)
Ik heb dit getest in meerdere stop contacten meerdere huizen en meerdere opladers.
op internet gezocht en dit is een probleem dat meer mensen met dit model van de sony xperia 5 II hebben.

Aha, de telefoon valt tijdens het snelladen uit. Dat was me niet helemaal duidelijk. Je kunt het de winkel het beste zo makkelijk mogelijk maken, dus heel precies beschrijven hoe ze het probleem kunnen reproduceren. Het helpt ook als je zoveel mogelijk vergelijkbare verhalen op internet kunt vinden en die aan de winkel stuurt.

[Rolf L]

fopjurist schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 16:41:
[...]

Aha, de telefoon valt tijdens het snelladen uit. Dat was me niet helemaal duidelijk. Je kunt het de winkel het beste zo makkelijk mogelijk maken, dus heel precies beschrijven hoe ze het probleem kunnen reproduceren. Het helpt ook als je zoveel mogelijk vergelijkbare verhalen op internet kunt vinden en die aan de winkel stuurt.

Heb ik allemaal gedaan. Hun eerste reparatie / test was letterlijk dit:

"48 uur lang op de lader gehad geen problemen geconstateerd"

Probleem beschrijving: "Mobiel valt af en toe uit tijdens snel laden van 15-20% tot 80-85%"

Afijn nogmaals bedankt voor de hulp

[fopjurist]

Rolf L schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 16:47:
[...]

Probleem beschrijving: "Mobiel valt af en toe uit tijdens snel laden van 15-20% tot 80-85%"

Dat vind ik geen nauwkeurige omschrijving omdat het niet duidelijk is hoe vaak hij uitvalt. Ik zou erbij zetten dat ze hem vijf keer moeten laden van 15% tot 85% om het probleem 1x te kunnen zien (en ook hoe ze kunnen zien dat de telefoon is herstart, komt er bijvoorbeeld een melding dat de telefoon is herstart of vraagt hij opnieuw om een code?)

[Rolf L]

fopjurist schreef op vrijdag 16 december 2022 @ 19:10:
[...]

Dat vind ik geen nauwkeurige omschrijving omdat het niet duidelijk is hoe vaak hij uitvalt. Ik zou erbij zetten dat ze hem vijf keer moeten laden van 15% tot 85% om het probleem 1x te kunnen zien (en ook hoe ze kunnen zien dat de telefoon is herstart, komt er bijvoorbeeld een melding dat de telefoon is herstart of vraagt hij opnieuw om een code?)

Vraagt opnieuw om inlogcode maar dan moeten ze die natuurlijk wel instellen.
Maar ja ik verwacht dat elk bedrijf het zelfde werkt als waar ik in het verleden werkte met een normaal test programma die alles na kijkt.. Maar blijkbaar is dat niet zo.