Wat zijn jullie ervaringen met storing/consignatiediensten?

[Satoshi]

Beste mede-Tweakers,

Ik werk sinds kort (bijna 8 maanden om specifiek te zijn) op een Systeembeheer/ gebruiker-support afdeling in de zorg sector. Nu wil het geval dat er ideeën bij management liggen dat dit binnenkort ook van mijn functie blijkbaar wordt "verwacht" (ze nemen dit hele beleid momenteel op de schop), dat ik en mijn team collega's gaan meedraaien met de consignatiediensten vanaf het nieuwe jaar. Reden; de collega's die nu in de poule zitten van consignatiedienst vinden dat ze met te weinig zijn, en zouden liever de groep collega's uitbreiden (waar ik echt wel in kan komen, dan ben je immers minder vaak aan de beurt). Ze worden tegenwoordig namelijk ook steeds vaker gebeld (er zijn elke dienst wel een telefoontjes, maar ik weet dat ik er echt niet tegen kan 's nachts wakker gebeld te worden, en dan weer ''rustig verder slapen" zit er voor mij niet in. Maargoed een ander kan hier anders in staan). Dus de geluiden "je wordt toch niet vaak / zelden gebeld" van mangement neem ik niet serieus

Nu wil het geval alleen dat hierover niks in mijn contract of functieomschrijving staat, en tijdens mijn sollicitatiegesprekken is hier ook niet over gesproken (idee ons team/ afdeling erin te betrekken zit blijkbaar al ruim een jaar in de pijplijn, maar is nog met niemand gedeeld). Nu kregen wij vorige maand op een maandagochtend een mailtje van een manager van de afdeling dat wij meegenomen moeten worden met de roostering voor begin 2023.

Ik heb hier echter wel wat vraagtekens bij, helemaal omdat er straks verwacht wordt dat wij dus meegaan in de poule consignatiediensten voor zaken die niet in ons standaard takenpakket horen (het gaat hierbij om zorg telefonie of alarmeringssystemen waar wij ons helemaal niet mee bezig houden op de afdeling, daar hebben we een technische dienst/ leveranciers voor waar collega's in werkzaam zijn die daar alles vanaf weten; maar, die draaien met hun team zelf niet volledig mee in de consignatiedienst - reasons unknown).

Ik heb eerlijk gezegd weinig zin verantwoordelijkheid te dragen voor taken waar ik geen mandaat of impact in kan maken, daar dit niet in mijn kennisveld ligt. Ook heb ik zelf geen zin simpelweg, om ook af en toe 's avonds en 's nachts voor je werk bereikbaar te zijn. Als ik de deur dicht trek, is het mijn eigen tijd (en dat doe ik heel bewust). Als dit mij eerder was verteld had ik namelijk al sneller kunnen aangeven dat dit hem voor mij niet gaat worden; voor mij is de impact op mijn sociale leven en mentale gezondheid teveel, daar stel ik een grens. Ik weet van mezelf dat ik hem erg ga stressen als de telefoon thuis ligt, en potentieel gebeld kan worden voor zaken waar ik niks vanaf weet; en van mijn gezin/ vrouw ook nachtrust verstoord wordt als ik gebeld wordt. Ook wordt je gewoon beperkt in je privé leven, ook al is het maar ''een paar keer per jaar".

Zo zal er bijv. ook van applicatiebeheer en development verwacht worden dat ze meedraaien straks. Kan dit wel? Ook al behoort het niet tot je ''standaard taken pakket" (lees we hebben geen kaas gegeten van hetgeen waar we straks voor in de consignatiedienst moeten). Ik heb al voorgelegd dat het logischer is, om de technische dienst de consignatie te laten lopen daar zij deze apparatuur letterlijk in beheer hebben. Als mensen van onze afdeling bijv. op vakantie zijn nemen zij van ons ook geen werk over, het voelt een beetje alsof je een Helpdesk bent die voor hen ook 24/7 bereikbaar is op avonden , nachten en weekenden als de technische dienst dun bezaaid is ofzo. Kan niet de bedoeling zijn. Ik hoor al meerdere geluiden van collega's die hem al stressen als ze gebeld worden voor iets waar ze niet in thuis zijn.

- voor mij persoonlijk is dit echt een deal breaker, als dat van mijn baas ook zo is als ik ''weiger mee te doen'' dan is dat maar zo, ik kies toch echt voor mijn eigen gezondheid. Vind het alleen een beetje raar gedrag intern, eerdere voorstellen van mij om hier meer duidelijkheid in te krijgen (wat zijn de SLA's, wat wordt hierin van ons verwacht, is dit verplicht etc.) in de wind geslagen en zijn ze niet op teruggekomen, maar de roosters worden al gemaakt... Ik had hier graag inspraak in gehad.

Hebben jullie hier ervaringen mee? Dit voelt namelijk niet helemaal goed, de mensen die al meedraaien zijn erg makkelijk ''want het hoort nou eenmaal bij de functie" (maar die werken er ook al honderd jaar ), vind dat net iets te makkelijk.


Edit:

Nu heb ik mijn zorg CAO er even bij gepakt en het begrip komt er wel in voor, maar het is heel algemeen omschreven (in eerste instantie gericht op zorg medewerkers. Naar mijn idee is de omschrijving wel de (minimale) standaard (ook wettelijk gezien) wat betreft de vergoeding.
Maar er wordt ook nog gespeculeerd wat de financiële vergoeding voor 'het standby staan' precies zal zijn, waarschijnlijk iets in de richting van 200 euro bruto voor een week en een extra percentage afhankelijk van weekend- feestdag en wanneer je dus daadwerkelijk gebeld wordt. Je krijgt een dedicated telefoon mee naar huis, en je zal na je werkdag van 17:00 tot de volgende ochtend bereikbaar moeten zijn, en daarna ook nog natuurlijk naar je werk komt op een doordeweekse dag. En dat voor een week lang, dus 7 dagen (eens per twee maanden). Hoe dat werkt voor mensen die net als ik 32 uur werken, weet ik ook nog niet; dan verlies je helemaal extra vrije tijd. -- Dus sommige details hieromtrent zijn nog een beetje vaag, ontvangen we nog duidelijkheid over.

[ Voor 5% gewijzigd door Satoshi op 30-09-2022 13:47 ]

[celshof]

Ik heb de Ziekenhuizen CAO er ooit eens op nagespit en daar staan 2 typen diensten in, met de exacte regelingen. Vraag is dus of je alleen voor spoedgevallen bereikbaar moet zijn, of dat het meer weg heeft van een reguliere dienst.

Kort door de bocht hoe die van de Ziekenhuizen geldt (maar GZ heeft volgens mij hetzelfde):
- je krijgt vrije tijd voor de uren dat je dienst draait. Afhankelijk van de dag en het tijdstip verschilt dit.
- als je aan het werk moet, krijg je tijd voor tijd. Er wordt per half uur gerekend en naar boven afgerekend
- voor de uren dat je werkt krijg je, bovenop de tijd voor tijd, een geldelijke bonus. Ook hier afhankelijk van dag en tijdstip.

Korte berekening voor een enkele week, consignatie tussen 17.00 en 9.00:
- maandag, dinsdag, woensdag, donderdag: 17:00 tot 24.00 en 24.00 tot 9.00 = 16 x 5 = 80 uur
- vrijdag: 17.00 tot 24.00 = 7 uur
- zaterdag+zondag: 24 x 2 = 48 uur

Dan krijg je dus 87 x 1/18 = 4,83 uur + 48 x 2/18 = 5,33 -> 10,16 uur als je niet gebeld wordt.

Dat er in de zorg consignatie wordt gelopen, ook door IT, is niet zo gek. Uiteraard moeten de mensen die de diensten lopen wel in staat zijn om de problemen waarover gebeld wordt, op te lossen. Systeembeheer/support zou kunnen, maar lijkt in dit specifieke geval niet de juiste club. Als er niets over accounts of software die herstart moet worden gebeurt, lijkt me het gek dat je moet draaien.

En invoeren, terwijl het er nog niet is, moet wel netjes volgens de regels gaan. Ben je lid van een vakbond, bel hun dan even.

[ Voor 22% gewijzigd door celshof op 30-09-2022 14:02 ]

[MAX3400]

Lang verhaal kort: elk historisch (en toekomstig) belletje heeft een oorzaak en een (sluitende) oplossing.

Zolang er herhalende telefoontjes / systemen / klanten bestaan, is de standby een hele goedkope melkkoe om regulier werk te verbloemen / wegmoffelen.

Oplossing voor iedereen in jouw bedrijf: de zooi per keer oplossen, once en for all. Daarmee is het aantal telefoontjes, het aantal betrokken collega's en de totale kosten binnenkort een heeeeeel stuk minder.

[Freeaqingme]

Wellicht dat ik later nog uitgebreider reageer, maar ik heb voor nu iig deze twee punten:

- Stel dat er een alarm binnenkomt over iets waar je geen weet van hebt, wat voor actie wordt dan van jou verwacht? Eventueel zou je het monitoringssysteem ook kunnen splitsen. Dat jullie met jullie team een consignatiepoule draaien voor de dingen die jullie opleveren, en een ander team voor de dingen die zij opleveren/onderhouden. Dat zou het totaal aantal telefoontjes niet per se terugbrengen, maar het aantal telefoontjes per storingsdienstteam wel.

- Als er een alarm afgaat 's nachts om 3 uur, wat is dan de prioriteit van de opvolging ervan? Ik zou met management in ieder geval afspraken maken dat als je 's nachts wakker gebeld wordt door het monitoringssysteem, dat je meteen de volgende dag (of volgende week) kan werken aan een permanente oplossing daarvan. Ook als er geen eindgebruikers last van hadden.

[Transportman]

Ik heb het gelukkig nooit structureel hoeven doen (voordeel van extern zijn), hooguit een paar keer een ochtend of iets met een grote release. En ja, iedere keer werd ik wel gebeld, en eigenlijk iedere keer lag de oorzaak wel ergens anders (foutieve aanlevering door andere systeem, gewoon niet snappen waar ze mee bezig waren, infra-aanvraag die niet uitgevoerd was). Dus als je nu al signalen krijgt dat de diensten een puinzooi zijn, zou ik er zoveel mogelijk aan doen om het niet te hoeven doen, zeker als het om systemen gaat waar je eigenlijk niets van weet, want dan wordt je gebeld en kan je nog niets.

Wat ik wel zag bij internen die dan wel storingsdienst hadden, ze hadden dienst op de systemen waar ze wat van af wisten en was het vooral infrastructurele storingsdienst, bijna niemand deed applicatie-inhoudelijk storingsdienst, omdat dat meestal wel doordraaide.

[Road-runner83]

Grappig het lijkt wel of dit topic van mij komt! Dit was voor mij 1 van de hoofdredenen om een andere baan te zoeken (die ik per 1nov heb ).

Management samenvatting: vorig jaar september ben ik na 13jr consultancy in een beheer rol gekomen. In de vacature stond niks over een piketdienst maar bij het 3e (laatste) gesprek met een collega hoorde ik hiervan. Toen was ik al zo ver dat ik het wel wilde proberen. Na 2mnd in dienst ben ik mee gaan draaien, heb ook nog wel een overdracht gehad want 90% (alarmcentrale, allerlei servers, accounts resetten) ligt buiten mijn kennisgebied om!

Ik heb dit nu een jaar gedaan (ook een week lang piketdienst alleen dan 1x per maand) maar dit is inderdaad niet te combineren met een jong gezin (3 jonge kids hier). En tuurlijk is de ene dienst rustiger als de andere maar gemiddeld ben ik toch wel 1 a 2x in de nacht (of als je net slaapt) gebeld. Maar de klap op de vuurpijl was na de vakantie toen ik 5 van de 7 nachten zo'n 2 a 3x per nacht ben gebeld dus toen ging het snel wat betreft andere baan .

As we speak (naja schrijf) heb ik mijn laatste piketdienst tot woensdagochtend 8u. We hebben al 5 belletjes gehad maargoed het einde is in zicht . En zoals geschreven ligt 90% buiten mijn kennisgebied om, in de loop der tijd (notu)leer je wel eea maar ik moet nog regelmatig collega's bellen om het op te lossen.

Ik zou zeker proberen om hier onderuit te komen, succes/sterkte! (keep us posted)

Edit: onze vergoedingen

Kleine 200 voor een standby dienst van een week
Tijd voor tijd (per belletje minimaal 30min (tenzij langer)) en 150% na 23u.

[ Voor 5% gewijzigd door Road-runner83 op 30-09-2022 19:32 ]

[BroWohsEdis]

Maandje indienen en wegwezen.

[FreakNL]

Bij ons hebben ze het ook ingevoerd vorig jaar. We opereren wereldwijd. Ik was zelf heel bang dat we veel gebeld zouden worden maar we hebben een externe 1e lijn die al veel shit afvangt (als in; kunt u niet de printer in het ander gebouw gebruiken?).

Daarna komt het bij de interne servicedesk, die vangen ook nog eens flink wat af en dan komt het pas bij de competence centers erachter. Dat zijn er 5 waarvan uit elke competentie 1 medewerker dienst heeft.

Voor mij is het inmiddels gratis geld. Ik ben in 14 maanden tijd 2 keer gebeld. 1 keer ben ik een paar uur op zaterdagochtend bezig geweest (terwijl het eigenlijk een andere competentie bleek te zijn maar toen zat ik al zo ver in het diagnostische proces dat ik hem niet meer ging bellen) en 1 keer afgelopen weekend, dat was een belletje van 2 minuten waarbij ik mijn laptop niet eens hoefde te openen. Was ook overdag.

In principe wordt er van ons verwacht dat we ook in de auto kunnen stappen maar ik hou daar zelf tegenwoordig 0 rekening mee.. Ik ga dus ook gewoon naar de kroeg met de laptop in de rugzak. En mijn telefoon gaat ook vaak gewoon op “niet storen” s nachts (scheduled, en dat vergeet ik dan weer). En in ga ook gewoon sporten en vaak vergeet ik dan mijn laptop.

Ik heb 2 a 3 keer per kwartaal een week dienst (24/7), dus 8 a 10 keer per jaar. 1 dienst levert 200 netto op. Dat is overigens een slechte regeling want het is een percentage van je salaris en de jongens van de servicedesk hebben het veel drukker… Afspraken over tijd voor tijd compensatie of iets dergelijks heb ik verder niet gemaakt, maar mijn werkt vangt zich sowieso niet in 8/5… En ik heb veel vrijheden. Als ik maandag vrij wil ben ik maandag vrij.

In de praktijk kan ik gebeld wordt als er een stuk ijzer ergens plat ligt of een VM (on prem of cloud). Dat gebeurt eigenlijk nooit tot nauwelijks. Al het andere ligt bij andere competentie-centres. Ik wordt ook niets eens door de eindklant gebeld maar door de servicedesk en dat ging tot nu toe beide keren eerst middels whatsapp (als in; Hey, ben je bereikbaar? ).

Ik heb trouwens niet eens een beheerrol (meer) maar kwam daar wel vandaan dus ik kan het wel gewoon.

Tl/dr
Het hangt van verwachtingen, afspraken, frequentie, drukte en het financiële aspect af of het acceptabel is. Ik ben nu zelfs zo ver dat ik het jammer zou vinden als het er weer af zou gaan. Maar als ik echt 6 tot 7 keer per week gebeld zou worden zou ik er niet blij mee zijn.

[ Voor 16% gewijzigd door FreakNL op 30-09-2022 19:33 ]

[Petje72]

Ik heb 7 jaar de 24/7 dienst gedraaid als IT/Servicedeskmedewerker en de dienst was alleen bedoeld voor uiterste noodgevallen en dat was ook goed kenbaar gemaakt binnen organisatie. Natuurlijk werd je wel eens gebeld door een verstrooiende overwerkende arts om 23:30u over iets cursief maken in Word, maar daar ben je binnen 2 minuten klaar mee en kan je weer uren schrijven. We draaide deze dienst met 5 personen, van woensdag tot woensdag en dat was goed te doen.

Los van inhoud en waarom betreft de dienst. Als het niet in je functieomschrijving staat dan dient je functieomschrijving aangepast te worden en dan kan je management + HR naar de OR.

[FreakNL]

Overigens ben ik een paar weekenden geleden buiten dienst ook bezig geweest maar toen appte een collega (andere afdeling, dus geen IT) me die in het buitenland zat en ergens niet uitkwam. Maar dat is echt best-effort, als ik niet thuis was geweest was het ook goed geweest. Dus ik sta wel vaker “aan”…

[Frame164]

Wat ik me afvroeg toen ik dit las: valt technisch werk in een ziekenhuis onder dezelfde CAO als zorgwerk? De aard van het werk ligt immers behoorlijk ver uit elkaar.

[MAX3400]

Frame164 schreef op vrijdag 30 september 2022 @ 20:31:
Wat ik me afvroeg toen ik dit las: valt technisch werk in een ziekenhuis onder dezelfde CAO als zorgwerk? De aard van het werk ligt immers behoorlijk ver uit elkaar.

Dat je een CAO hebt in een bepaalde sector, wil niet zeggen dat het werk uitmaakt in die CAO. Als je bij Defensie werkt en je wordt uitgezonden, maakt het voor de "extra's" weinig uit of je kok, piloot of tandarts bent.

Vanzelfsprekend zal binnen de CAO de schaal en het type werk aan specialisten worden overgelaten; een ICT'er wordt niet gebeld om een gebroken been te zetten als het te druk is op de SEH

[Zenix]

Ik zou geen standby lopen voor die andere afdeling, zorgsystemen kunnen behoorlijk complex zijn. Hoe verwachten ze dat je problemen kan oplossen als je er geen kennis van hebt? Dat kan toch niet? Erg vreemd dat het management het niet snapt, ze kunnen zelf ook meedraaien, want ze hebben net zoveel kennis over die systemen als jullie. Misschien goed om voor te stellen

Als het niet in je contract staat, dan gewoon niet doen, ze kunnen je niet dwingen. In mijn huidige en vorige contract was het specifiek aangegeven. Ik viel onder de GGZ CAO en nu de Rijksoverheid CAO.

Gelukkig hoef je hier alleen maar standby te lopen voor systemen die je kent. Daarnaast zit er een servicedesk voor die zorgt dat we alleen prio 1 meldingen krijgen. Ik heb afgelopen jaar drie belletjes gekregen. Standby moet alleen maar zijn voor zaken met prioriteit. Als je direct gebeld kan woren, verwacht dan maar dat je vaak gebeld gaat worden, tenzij er duidelijk afspraken zijn. Dan moet je die mensen ook afkappen.

[Technofreakz]

Hoe hebben ze het eigenlijk in gedachten? Moet jij gelijk zodra je telefoon krijgt het probleem oplossen, of binnen 2 uur aan het probleem werken?

[MAX3400]

Technofreakz schreef op vrijdag 30 september 2022 @ 21:35:
Hoe hebben ze het eigenlijk in gedachten? Moet jij gelijk zodra je telefoon krijgt het probleem oplossen, of binnen 2 uur aan het probleem werken?

Staat toch (niet) in de topicstart? Zelfa sommige SLA's lijken er niet te zijn.

Dus, als het morgen ingevoerd wordt, het zal vast een beetje YOLO worden op sommige momenten.

Wijzelf op werk hebben 4 differentiaties en alleen de twee belangrijkste worden naar sms doorgezet. Dan heb ik tot een uur voor eerste respons maar door de interesse en collegialiteit, is het vaak al binnen een kwartiertje inloggen en oplossen. En vanwege complexiteit hebben we minstens 1 achtervang in ons discipline en 3 anderen voor andere disciplines

[Douweegbertje]

Het probleem waar het hem vaak zit is dat bedrijven het verschil niet kennen tussen consignatiedienst en 24/7 helpdesk. Daarnaast kennen bedrijven het verschil ook niet tussen een consignatie dienst die eigenlijk 24/7 helpdesk had moeten zijn vanwege de hoeveelheid 'poep raakt de ventilator' - vaak met een vleugje mismanagement.

Dus, is het puur consignatie dienst met een degelijke beloning in een goed bedrijf, met goede SLA/SLO/SLI's en ruimte voor verbeteringen, eigen (team) verantwoordelijkheden, normale werkdruk en toegespitst op de niche van het team zelf? Prima. Elk ander geval: nee, fout.

Het feit dat een manager even een mailtje eruit stuurt met een mededeling is alleen al teken dat het een slechte manager is en qua organisatie is het waarschijnlijk ook een bende. Dan zeg ik het eigenlijk nog netjes.

En misschien ben ik erg arrogant, maar ik zou mij echt hier te goed voor vinden en zeker als ik in de IT werk op dit moment, ze lekker de vinger geven. Genoeg mooie banen en kansen!

[Azer]

Ik heb zelf ook consignatiediensten gedraait bij mijn vorige werkgever en heb er geen positieve ervaringen mee. In mijn geval werd ik niet heel vaak gebeld, maar je hebt toch altijd het gevoel dat je eigenlijk weinig kan doen in de avonden of weekenden dat je dienst hebt. Je kan immers elk moment onderbroken worden, waarna je aan de slag moet. Je kan dus niet ver van huis en/of moet altijd je laptop in de buurt hebben. Meestal zijn de vergoedingen voor dergelijke diensten ook vrij karig, dus financieel gezien is ook niet echt de moeite waard. Ik ben zelf niet meer te porren voor dergelijke diensten.