Software voor workflow/proces automation met vaste volgorde

[Acroach]

Hi all,

Ik ben manager bij een IT-consultancy partij. We hebben een aantal workflows/processen (bijvoorbeeld onboarding, offboarding, aannemen afstudeerder etc.)die we verder willen gaan automatiseren. We zitten te denken aan het eenvoudig starten van een voorgedefinieerde workflow/proces met een verantwoordelijke per taak.

Bijvoorbeeld als persoon A zijn/haar taak heeft afgerond krijgt persoon B een mailtje/notificatie dat zijn/haar taak gestart kan worden, als die het heeft afgerond krijgt de volgende persoon een mailtje/notificatie, enzovoort... Op die manier voorkomen we dat er dingen blijven liggen of vergeten worden.

De tools die we nu gebruiken zijn Slack, Teams, simpele to-do lijstjes, trello bordjes en andere houtje-touwtje oplossingen.

Natuurlijk zouden we zelf wat kunnen ontwikkelen, maar als er een goed pakket bestaat dan gebruiken we dat liever.
Ik heb al meerdere trials gestart van onder andere Monday, Asana, Trello en Clickup (rip inbox) Het enige probleem met deze tools is dat de taken in willekeurige volgorde opgepakt kunnen worden. Terwijl we in ons geval heel duidelijk een volgorde willen hebben/hanteren.

Heeft 1 van jullie een goed advies of ervaring met een pakket?

[matery]

Niet de goedkoopste maar het is prima mogelijk met ServiceNow.

[Croga]

Ik denk dat je eens moet beginnen bij je eigen IT afdeling; wellicht dat die er al wat voor hebben liggen. Zeker bij IT-consultancy partijen.

Als jullie dit nog niet hebben; kijk eens naar Sharepoint (online). Je hebt het over document-heavy workflows waarvan je waarschijnlijk de resultaten nog wilt vast laten leggen. Sharepoint integreert de document opslag, authorisatie, process automatisering en nog veel meer wat er allemaal omheen komt kijken.

[downtime]

Acroach schreef op dinsdag 28 december 2021 @ 11:03:

Heeft 1 van jullie een goed advies of ervaring met een pakket?

Dit kan met ongeveer elk service management pakket. ServiceNow werd al genoemd en is als SaaS leverbaar maar dit soort pakketten is de kern van elk fatsoenlijk IT-bedrijf. Het verbaast me dan ook dat je zegt voor een IT-consultancy te werken. Dan zouden jullie een dergelijk pakket al moeten hebben.

[F_J_K]

Dat kan idd wel met elke. Maar: denk na over breder gebruik dan alleen die paar processen. Men gaat niet dagelijks inloggen om te zien of er een actie is als die er niet dagelijks is. En andersom zijn er mensen die niet gek willen worden van alert-mails. Zo zijn er nog meer aandachtspunten, maar het is dan handig om eerst eens te brainstormen met wat collega’s. Iets bakken in bijvoorbeeld sharepoint kan inderdaad misschien handig zijn.

[MAX3400]

Tja, ik mis requirements? Werkt alles met Microsoft-tooling op de achtergrond? Oracle? Gaat het om zaken als een simpele mailbox en licentie voor Office? Of moet er ook een lease-auto, koffie-pas en pensioen worden afgesloten?

Bijvoorbeeld als persoon A zijn/haar taak heeft afgerond krijgt persoon B een mailtje/notificatie dat zijn/haar taak gestart kan worden

Waaaaarom in hemelsnaam? Als "de directeur" en HR goedkeuren dat Pietje in dienst komt en Pietje moet deze 6 accounts en die 4 devices krijgen; dat kan allemaal automatisch. Je gaat toch niet voor elk wissewasje zitten mailen? Want als je dat wel wil: maak dan een berg templates in Outlook en haal de automatische kant eruit want blijkbaar (lees heel goed) is 99% van het werk toch handwerk.

Maar, en ik ben de lastigste niet: als je zeker weet dat de workflow 99% automatisch kan en 1% is alleen goedkeuring / handtekening bij indienst en later uitdienst: Ivanti Identity Director is je vriend.

Maar er leiden tientallen oplossingen naar een indienst; bijna elke scripting-taal; bijna elke ITSM-tool; bijna elke andere afstudeerder die de hele dag Post-IT's wil rondbrengen; etc.

[ Voor 8% gewijzigd door MAX3400 op 28-12-2021 13:58 ]

[downtime]

MAX3400 schreef op dinsdag 28 december 2021 @ 13:57:

Waaaaarom in hemelsnaam? Als "de directeur" en HR goedkeuren dat Pietje in dienst komt en Pietje moet deze 6 accounts en die 4 devices krijgen; dat kan allemaal automatisch. Je gaat toch niet voor elk wissewasje zitten mailen?

Ik weet niet waar je precies over struikelt maar notificatie mails zijn redelijk standaard in de meeste ITSM pakketten. Handig voor die mensen die niet vaak naar hun werkvoorraad kijken omdat het afhandelen van tickets maar een neventaak voor hun is.

En verder wil je afhankelijkheden in het systeem hebben zodat degene die een laptop moet uitleveren pas een notificatie krijgt nadat de inkoper zijn werk gedaan heeft. Bijvoorbeeld deze hypothetische flow om een laptop aan te vragen:

• Bestel laptop (door inkoop)
• Pak laptop uit, voeg toe aan de voorraad en registreer in CMDB (door voorraadbeheer)
• Haal laptop uit voorraad, installeer Windows image en voeg de machine aan Active Directory toe (door werkplekbeheer)
• Installeer custom applicatie(s) die niet in de image zitten (door applicatiebeheer)
• Lever laptop uit en registreer gebruiker in CMDB (door helpdesk)

Daar kun je voor inkoop nog wat goedkeuringsstappen aan toevoegen zodat inkoop pas een laptop besteld nadat een manager akkoord heeft gegeven. En in een dergelijk proces is het fijn als de helpdesk niet opdracht krijgt om een laptop uit te leveren die inkoop nog niet eens besteld heeft.

[MAX3400]

downtime schreef op dinsdag 28 december 2021 @ 14:23:
[...]

Ik weet niet waar je precies over struikelt maar notificatie mails zijn redelijk standaard in de meeste ITSM pakketten. Handig voor die mensen die niet vaak naar hun werkvoorraad kijken omdat het afhandelen van tickets maar een neventaak voor hun is.

Ik zeg niet dat het niet standaard is; ik verwoord alleen dat je niet voor elk wissewasje een mailtje moet sturen. Er is een verschil tussen 1 "activiteit" zoals "creeer een account met password zus en zo en voer dat account ook even op in O365 en in de adreslijst" ipv "creeer een account" mailtje "controleer het password" mailtje "voer O365 op" mailtje "adreslijst "mailtje".

En verder wil je afhankelijkheden in het systeem hebben .... workflow...

Zolang je een digitale koppeling kan bouwen tussen A en B, kan het in Director. Dat het bouwen van een koppeling (veel) tijd kost? Ongetwijfeld; want het configureren, bestellen, inspoelen en uitleveren van een laptop hangt aan elkaar van misschien wel 90 sub-flows. Maar daarvoor hoef ik dus niet (zoals vorige paragraaf) 90 mailtjes / tasks waar een persoon ja/nee op moet klikken.

Installeer custom applicatie(s) die niet in de image zitten (door applicatiebeheer)

Zolang je een digitale koppeling kan bouwen tussen "functie van medewerker" en "custom applicaties", kan dat "ook" in een flow. Ram user in 9 AD-groups die dan de applicatie installeren bij eerste keer aanzetten?

/edit: ik schrijf het vast allemaal te snel en makkelijk op maar ik werk dagelijks met Servicenow en Topdesk. Hoe drakeriger kan je het hebben en zeker afhankelijk van de achterliggende organisatie van klant of interne organisatie. Ik kan echt mezelf bakken met werk besparen door al die mails, flows, etc niet te volgen maar ja, dan wordt de procesmanager weer boos.

[ Voor 21% gewijzigd door MAX3400 op 28-12-2021 14:37 ]

[downtime]

MAX3400 schreef op dinsdag 28 december 2021 @ 14:30:
[...]

Zolang je een digitale koppeling kan bouwen tussen A en B, kan het in Director. Dat het bouwen van een koppeling (veel) tijd kost? Ongetwijfeld; want het configureren, bestellen, inspoelen en uitleveren van een laptop hangt aan elkaar van misschien wel 90 sub-flows. Maar daarvoor hoef ik dus niet (zoals vorige paragraaf) 90 mailtjes / tasks waar een persoon ja/nee op moet klikken.

Er is een verschil tussen een ITSM pakket en wat jij bedoelt. Ik ken Director niet maar zal wel enigszins vergelijkbaar zijn met Microsoft Orchestrator. Maar dat soort applicaties gebruiken we gewoon naast elkaar. De eerste taak kan zijn: Laat inkoop een laptop bestellen. Misschien doen ze dat wel door de telefoon te pakken en wat leveranciers te bellen op zoek naar de laagste prijs. Dat kun je niet automatiseren. Of misschien worden er zo weinig laptops besteld dat het niet de moeite is om dat proces te automatiseren.
Een pakket als Director kan ook niet een laptop uitpakken en er een sticker op plakken met het nummer van dat apparaat.
Misschien dat de handmatige stappen dan eindigen als iemand de laptop aan het netwerk heeft gehangen, die heeft opgestart, en de installatie van een image start. Dat kan je dan wel automatiseren. De taak in je ITSM pakket kan dan zijn: Start de flow in Director (of hoe dat pakket ook heet).
De laptop dan na installatie weer ontkoppelen, in een tas stoppen en met wat handleidingen erbij in de voorraad zetten zodat de helpdesk het kan uitleveren aan de gebruiker is dan weer een taak die Director niet kan uitvoeren. Dus die taak zet je in je ITSM pakket.