Omgang webwinkels met retouren bezorgdienst

[Dennis]

Even benieuwd of anderen ook dit verhaal herkennen.

Ik heb afgelopen maandagavond een artikel besteld bij een (redelijk grote) webwinkel. Die webwinkel levert de volgende dag als het artikel op voorraad is. Dus mijn pakketje werd keurig in de nacht verzonden en zou gisteren (dinsdag) worden geleverd.

Omdat mijn pakketje maar niet kwam op het tijdstip dat ik vooraf had gezien, maar eens in de app gekeken. Daar gaf PostNL aan dat het pakketje beschadigd was en dat het geretourneerd zou worden aan de afzender, de webwinkel dus.

Meteen maar even gebeld met de webwinkel. De medewerkster die ik aan de telefoon kreeg was helaas niet zo heel erg behulpzaam en begreep er mijns inziens ook niet zo veel van, maar lang verhaal kort: het pakketje moest eerst weer bij hun retour worden geleverd, dán worden verwerkt en daarna zou er een nieuw pakketje naar mij worden toegestuurd. Kortom, het zou nog minimaal twee en mogelijk meer dagen duren voordat ik alsnog mijn pakket zou krijgen.

Naar aanleiding van de reactie van deze medewerkster heb ik direct mijn bestelling (telefonisch) geannuleerd. Ik snap dat zij er (waarschijnlijk) ook niets aan kunnen doen dat hun pakketje bij PostNL beschadigd raakt, maar het is toch niet zo raar dat ik dan een iets betere oplossing verwacht? Ik zou namelijk verwachten dat ze direct een nieuw exemplaar sturen en dat de administratieve handeling hún probleem is.

Herkennen jullie dit? Ik kan het me niet meer precies voor de geest halen maar volgens mij heb ik het in het verleden ook bij een andere winkel wel eens gehad. Ik vind het heel vervelend.

[alwind]

het maatwerk wat jij verwacht past niet in het systeem van een grote webwinkel. Die hebben liever dat je annuleert en het product gewoon opnieuw besteld.

Je leest ook elk jaar klachten over black friday dat mensen een tv kopen met korting. Dan blijken er dode pixels in te zitten en zegt de grote winkel vervelend we ontbinden de koop en hier heb je je geld terug. Terwijl de klant veel liever een nieuw product ontvangt want bij opnieuw bestellen is de korting weg.

[ Voor 50% gewijzigd door alwind op 01-12-2021 11:30 ]

[Dennis]

alwind schreef op woensdag 1 december 2021 @ 11:26:
het maatwerk wat jij verwacht past niet in het systeem van een grote webwinkel. Die hebben liever dat je annuleert en het product gewoon opnieuw besteld.

Je leest ook elk jaar klachten over black friday dat mensen een tv kopen met korting. Dan blijken er dode pixels in te zitten en zegt de grote winkel vervelend we ontbinden de koop en hier heb je je geld terug. Terwijl de klant veel liever een nieuw product ontvangt want bij opnieuw bestellen is de korting weg.

Ja prima, maar dan kunnen ze dat toch zelf doen? Ze kunnen neem ik aan ook zelf een nieuwe bestelling maken in hun systeem.

[Juup]

Dennis schreef op woensdag 1 december 2021 @ 11:21:
... heb ik direct mijn bestelling (telefonisch) geannuleerd. ... dat hun pakketje bij PostNL beschadigd raakt

Oeh dat zou ik niet durven.
Nou staat er in hun systeem dat jij geannuleerd hebt en vervolgens komt het produkt beschadigd terug

[Stoelpoot]

alwind schreef op woensdag 1 december 2021 @ 11:26:
het maatwerk wat jij verwacht past niet in het systeem van een grote webwinkel. Die hebben liever dat je annuleert en het product gewoon opnieuw besteld.

Echter is het niet per se maatwerk wat de TS verwacht. Ik zou ook zeggen dat dit de standaard werkwijze zou moeten zij, zeker omdat het product nog niet eens de handen van de webwinkel heeft verlaten (want bezorger is ingehuurd door webwinkel dus onderdeel van hun proces) en ze dus eigenlijk wachten tot het beschadigde product van afdeling A naar afdeling B is verstuurd. Zeker omdat webwinkels er tegenwoordig mee adverteren dat "Vandaag besteld, morgen in huis", mag er best worden verwacht dat dit soort problemen niet voor rekening van de klant komen.

[Galinsky]

Ik had gewoon even wat meer geduld gehad. Bestellen blijft een risico qua tijd. Als het allemaal goed gaat komt het de volgende dag binnen maar vaak gebeurd dit ook niet.

Annuleren had ik zeker niet gedaan..

[alwind]

ik wil de winkels ook niet verdedigen. Alleen TS vraagt of het herkend wordt. Daar is het antwoord wel ja op. Hoe groter de winkel hoe minder er mogelijk is om af te wijken van de volledig uitgedachte (geautomatiseerde ) route.

[Dennis]

Galinsky schreef op woensdag 1 december 2021 @ 11:35:
Ik had gewoon even wat meer geduld gehad. Bestellen blijft een risico qua tijd. Als het allemaal goed gaat komt het de volgende dag binnen maar vaak gebeurd dit ook niet.

Annuleren had ik zeker niet gedaan..

Nou ja, ik wel. Ik heb het product nu maar opgehaald bij een lokale winkel hier in de stad. Als je adverteert met morgen geleverd dan moet je dat wel waarmaken. En zo'n beschadiging kan gebeuren, daar heb ik echt begrip voor. Maar dan moet je het mijns inziens snel oplossen en niet de klant de dupe laten worden van jouw vervoerder waar iets mis is gegaan.

[Ernemmer]

Dennis schreef op woensdag 1 december 2021 @ 11:21:
Even benieuwd of anderen ook dit verhaal herkennen.

Ik heb afgelopen maandagavond een artikel besteld bij een (redelijk grote) webwinkel. Die webwinkel levert de volgende dag als het artikel op voorraad is. Dus mijn pakketje werd keurig in de nacht verzonden en zou gisteren (dinsdag) worden geleverd.

Omdat mijn pakketje maar niet kwam op het tijdstip dat ik vooraf had gezien, maar eens in de app gekeken. Daar gaf PostNL aan dat het pakketje beschadigd was en dat het geretourneerd zou worden aan de afzender, de webwinkel dus.

Meteen maar even gebeld met de webwinkel. De medewerkster die ik aan de telefoon kreeg was helaas niet zo heel erg behulpzaam en begreep er mijns inziens ook niet zo veel van, maar lang verhaal kort: het pakketje moest eerst weer bij hun retour worden geleverd, dán worden verwerkt en daarna zou er een nieuw pakketje naar mij worden toegestuurd. Kortom, het zou nog minimaal twee en mogelijk meer dagen duren voordat ik alsnog mijn pakket zou krijgen.

Naar aanleiding van de reactie van deze medewerkster heb ik direct mijn bestelling (telefonisch) geannuleerd. Ik snap dat zij er (waarschijnlijk) ook niets aan kunnen doen dat hun pakketje bij PostNL beschadigd raakt, maar het is toch niet zo raar dat ik dan een iets betere oplossing verwacht? Ik zou namelijk verwachten dat ze direct een nieuw exemplaar sturen en dat de administratieve handeling hún probleem is.

Herkennen jullie dit? Ik kan het me niet meer precies voor de geest halen maar volgens mij heb ik het in het verleden ook bij een andere winkel wel eens gehad. Ik vind het heel vervelend.

Beetje hetzelfde met een DOA, sommige webshops gooien je zelfs helemaal in de reparatiemolen terwijl terugsturen onder wet WKOA een heel stuk sneller is voor de consument.

Ik verwacht eigenlijk nooit meer een proactieve of klantvriendelijke houding van een winkel. Ik bestel alles online en als er ergens iets niet klopt gaat het onder de WKOA terug en bestel ik ergens/iets anders.
Sommige winkels hebben dit proces geheel geautomatiseerd en dan heb je dus nooit met een (onwetend) persoon.

[Anoniem: 217290]

er zit een juridische adder onder het feit dat een webwinkel niet zomaar een nieuwe bestelling in het systeem kan zetten.

Het gaat er namelijk om dat dan niet hard gemaakt kan worden dat jij die opdracht gegeven hebt en jij kan dus claimen helemaal niet besteld te hebben.

[bwerg]

Ernemmer schreef op woensdag 1 december 2021 @ 12:00:
Beetje hetzelfde met een DOA, sommige webshops gooien je zelfs helemaal in de reparatiemolen terwijl terugsturen onder wet WKOA een heel stuk sneller is voor de consument.

Detail: bij WKOA mag de consument eventueel wel zelf de retourkosten betalen, en zelfs het risico van de retourzending op zich nemen - al nemen in de praktijk veel webwinkels die kosten en dat risico op zich.

Anoniem: 217290 schreef op woensdag 1 december 2021 @ 13:16:
er zit een juridische adder onder het feit dat een webwinkel niet zomaar een nieuwe bestelling in het systeem kan zetten.

Het gaat er namelijk om dat dan niet hard gemaakt kan worden dat jij die opdracht gegeven hebt en jij kan dus claimen helemaal niet besteld te hebben.

Die snap ik niet, je hebt toch gewoon iets besteld? Het gaat dan toch helemaal niet om "een nieuwe bestelling"? De webwinkel moet gewoon even hun proces kortsluiten, alvast een nieuw product sturen en de kapotte verzending later gewoon intern afhandelen.

[ Voor 39% gewijzigd door bwerg op 01-12-2021 13:19 ]

[il-Principe]

Objectief gezien is (o.a.) een DOA een niet conform geleverd product, en de zichttermijn van 14 dagen van de WKOA zal pas gaan lopen als het product conform geleverd wordt. Als een snelle levertijd beloofd wordt (vandaag besteld, morgen binnen o.i.d.), zou dat neer komen op het z.s.m. opsturen van een nieuw product tenzij het on-site zeer snel gerepareerd kan worden.

Een verloren / (zwaar) beschadigde retourzending is in principe hetzelfde, en er zou dus (direct) een nieuw product verstuurd moeten worden om aan de leveringsbelofte te houden.

Wat ik herken is dat bedrijven en consumenten bewust of onbewust onderdelen in de WKOA negeren, bijvoorbeeld het ingaan van de 14 dagen en hoe snel je als bedrijf zijnde moet leveren zonder consequenties (als je niet aan je initiele levertijd kan houden, verwacht dan dat de klant mag annuleren).

De praktijk is weerbarstiger en ziet dat men (uit gemakzucht c.q. "Computer says no"?) of in de RMA-procedure of in de zichttermijn-procedure gedrukt wordt met desbetreffende tijdslijnen van weken i.p.v. je zou verwachten dat het zo snel mogelijk geregeld wordt.