Webwinkel levert herhaaldelijk incomplete order.

[Mesomelas]

Sinds een aantal maanden hebben wij een nieuwe koffiemachine. De koffie is heerlijk, de machine perfect, maar het bestellen van capsules werkelijk een drama.

Ik had voor de aanschaf van de machine al wat reviews over de klantenservice gelezen en dacht; hoe erg kan dat nou zijn, zo vaak zal ik die toch niet nodig hebben?

Afijn, tot nu toe hebben we 4 keer capsules besteld en was de bestelling 3 keer niet compleet. Ik wordt er helemaal simpel van. Elke keer kan je er achteraan bellen en de klantenservice is alles behalve vriendelijk.

De eerste keer had ik random capsules besteld, je weet immers nog niet wat je lekker vind, dus was het niet zo'n probleem dat de bestelling niet compleet was. Vriendelijk aangegeven dat het nazenden van de missende capsules voor mij niet perse nodig was, maar men stond er op dat ze nagezonden werden. Het kon niet anders, prima geen probleem.

Een tijdje later, een volgende bestelling en weer missen er capsules. Dit keer toch wel vervelend, want het waren nu net de capsules die op waren en de reden voor de bestelling in de eerste plaats. Contact opgenomen met de klantenservice en gevraagd of ze ze na kunnen sturen... Daar kunnen ze absoluut niet aan beginnen, dat is tegen het protocol en de persoon die vorige keer de capsules wel opgestuurd heeft zal wel nieuw zijn...

Ik vond het dermate klantonvriendelijk dat ik het er maar bij heb laten zitten. Ik had geen zin om voor 10 capsules mijn goede humeur te laten verpesten. Daarna nog een keer een bestelling gedaan en deze was zowaar compleet, zou het dan toch wat worden?

Van de week weer een nieuwe bestelling en dit keer missen er 40 van de 120 capsules (4 van de 12 dozen). Hoe krijg je het voor elkaar? Opnieuw contact opgenomen en er wordt weer geweigerd om de capsules na te sturen. Ook als ik uitleg dat dit wel heel vervelend is, krijg ik geen enkele excuses of tegemoetkoming. Dit zijn de procedures en je zoekt het als klant maar uit. Dat je als klant dan niet de koffie hebt die je graag wil, is je eigen probleem, je besteld maar meer.

Het kan toch niet zo zijn dat ik een nieuwe bestelling (met een minimum aantal van 50 capsules) moet plaatsen om de koffie te krijgen die ik in eerste instantie al besteld had? Dat ik er elke keer achteraan moet bellen vind ik al meer dan vervelend genoeg.

Wat ik zelf op internet gevonden heb over het niet compleet leverren van bestellingen ging in de richting van een ondeugdelijk product waarbij je als klant recht hebt op nalevering. Nu vroeg ik mij af of dat hier van toepassing is, maar ik ben vooral benieuwd naar jullie mening en ervaringen.

TLDR; Waar heb ik recht op als een webwinkel een bestelling niet compleet levert? Heb ik wettelijk gezien recht op nalevering van de ontbrekende capsules?

[JME]

Natuurlijk heb je recht om te krijgen waarvoor je hebt betaald. Vraag me alleen wel af waarom je het in hemelsnaam blijft proberen. Beetje kansloos van beide kanten wat mij betreft.

[fopjurist]

De winkel moet ook in jouw geval naleveren. Als ze dat niet willen kun je kiezen uit:
1. Naar de rechter gaan om levering af de dwingen op straffe van een dwangsom,
2. De koop ontbinden en de volledige aankoopprijs inclusief verzendkosten terugvorderen. Als de verkoper de geleverde capsules terug wil, zijn zij verantwoordelijk voor hoe ze terugkomen (bv. ophalen of verzenden voor rekening en risico van de verkoper).
3. De prijs naar evenredigheid verminderen, of
4. Ergens anders de capsules kopen en het prijsverschil op de verkoper verhalen.

De enige uitzondering hierop dat optie 2 niet mogelijk is als slechts een gering aantal capsules niet is geleverd, zoals 1 van de 120 capsules. In jouw geval kan optie 2 wel: 1 van de 4 capsules of 40 van de 120 capsules is niet gering.

Heb je wel je geld teruggekregen voor de capsules die niet zijn geleverd?

[sypie]

Vergeet vooral niet zo links en rechts op internet je reviews achter te laten met pure feiten en een tijdlijn er in. Met een kleine aanpassing is de openingspost al goed voor een uitgebreide review.

Als klant ben je veel te makkelijk. Hoezo 40 van de 120 capsules niet opeisen? Dat is gewoon een derde van je bestelling. Je rekening wordt niet een derde lager zoals ik het lees. De webwinkel levert dus niet waar je voor betaalt.

Mocht je nog een keer bestellen dan zou mijn advies zijn om het gewicht eens op te nemen voor het openen van je pakket. Zo kun je mogelijk nog aantonen dat de boel incompleet is geleverd. En stuur je pakket terug op basis van WKOA. Eis je geld terug, niks laten zitten bij zulke cowboys.

[barrymossel]

Mesomelas schreef op donderdag 11 november 2021 @ 18:33:
Sinds een aantal maanden hebben wij een nieuwe koffiemachine. De koffie is heerlijk, de machine perfect, maar het bestellen van capsules werkelijk een drama.

Ik had voor de aanschaf van de machine al wat reviews over de klantenservice gelezen en dacht; hoe erg kan dat nou zijn, zo vaak zal ik die toch niet nodig hebben?

Afijn, tot nu toe hebben we 4 keer capsules besteld en was de bestelling 3 keer niet compleet. Ik wordt er helemaal simpel van. Elke keer kan je er achteraan bellen en de klantenservice is alles behalve vriendelijk.

De eerste keer had ik random capsules besteld, je weet immers nog niet wat je lekker vind, dus was het niet zo'n probleem dat de bestelling niet compleet was. Vriendelijk aangegeven dat het nazenden van de missende capsules voor mij niet perse nodig was, maar men stond er op dat ze nagezonden werden. Het kon niet anders, prima geen probleem.

Een tijdje later, een volgende bestelling en weer missen er capsules. Dit keer toch wel vervelend, want het waren nu net de capsules die op waren en de reden voor de bestelling in de eerste plaats. Contact opgenomen met de klantenservice en gevraagd of ze ze na kunnen sturen... Daar kunnen ze absoluut niet aan beginnen, dat is tegen het protocol en de persoon die vorige keer de capsules wel opgestuurd heeft zal wel nieuw zijn...

Ik vond het dermate klantonvriendelijk dat ik het er maar bij heb laten zitten. Ik had geen zin om voor 10 capsules mijn goede humeur te laten verpesten. Daarna nog een keer een bestelling gedaan en deze was zowaar compleet, zou het dan toch wat worden?

Van de week weer een nieuwe bestelling en dit keer missen er 40 van de 120 capsules (4 van de 12 dozen). Hoe krijg je het voor elkaar? Opnieuw contact opgenomen en er wordt weer geweigerd om de capsules na te sturen. Ook als ik uitleg dat dit wel heel vervelend is, krijg ik geen enkele excuses of tegemoetkoming. Dit zijn de procedures en je zoekt het als klant maar uit. Dat je als klant dan niet de koffie hebt die je graag wil, is je eigen probleem, je besteld maar meer.

Het kan toch niet zo zijn dat ik een nieuwe bestelling (met een minimum aantal van 50 capsules) moet plaatsen om de koffie te krijgen die ik in eerste instantie al besteld had? Dat ik er elke keer achteraan moet bellen vind ik al meer dan vervelend genoeg.

Wat ik zelf op internet gevonden heb over het niet compleet leverren van bestellingen ging in de richting van een ondeugdelijk product waarbij je als klant recht hebt op nalevering. Nu vroeg ik mij af of dat hier van toepassing is, maar ik ben vooral benieuwd naar jullie mening en ervaringen.

TLDR; Waar heb ik recht op als een webwinkel een bestelling niet compleet levert? Heb ik wettelijk gezien recht op nalevering van de ontbrekende capsules?

Heb je vooraf betaald? Dan snap ik niet waarom je op Tweakers gaat vragen of de winkel moet na leveren. Ik mag hopen dat je weet dat je gewoon recht hebt op hetgeen je betaald hebt...

Heb je niet vooraf betaald, dan is het misschien een ander verhaal. Dus laten we eerst boven water krijgen of je al betaald had of niet...

[Mesomelas]

Ik merk dat ik niet helemaal duidelijk ben geweest, mijn excuses. De winkel voegt de niet geleverde capsules gratis aan mijn winkelmand toe, zodat deze bij de eerstvolgende bestelling zonder extra kosten meegeleverd worden.

Vervelende in deze is wel dat ik gedwongen wordt om een nieuwe bestelling te doen, waarbij sprake is van een minimum aantal van 50 capsules. Oftewel als 10 capsules niet geleverd worden op een bestelling van 50 heb ik 2 keuzes. Ofwel ik koop nog 40 extra capsules en heb totaal 90 capsules in huis. Of ik laat het er bij zitten en heb 10 capsules, bijvoorbeeld specifiek voor een lungo, espresso of cappuccino niet. Het zou er volgens mij eigenlijk niet toe moeten doen, ik wil gewoon krijgen wat ik besteld heb.

JME schreef op donderdag 11 november 2021 @ 18:36:
Natuurlijk heb je recht om te krijgen waarvoor je hebt betaald. Vraag me alleen wel af waarom je het in hemelsnaam blijft proberen. Beetje kansloos van beide kanten wat mij betreft.

Ik moest hier wel om lachen, ik zou het me zelf ook afgevraagd hebben.

Het vervelende is dat de koffiemachine van het zelfde merk is als de capsules die ik er voor koop. Als je net een paar honderd euro hebt uitgegeven aan een koffiemachine voor capsules wil je die liever niet bij het vuilnis zetten omdat, dit toch niet kleine bedrijf, niet in staat is om een bestelling compleet te leveren.

In ons geval is het nog wat anders en ik besef me nu dat dit de mogelijke oplossingen (dank voor de uitgebreide reactie @fopjurist) ook gaat beïnvloeden. Je kunt namelijk ook een 'abonnement' nemen. Je betaald dan een vast bedrag per maand, bijvoorbeeld 50 euro, voor een jaar. Je krijgt vervolgens korting op de koffiemachine en koopt deze voor 1 euro. De 50 euro die je per maand betaald wordt omgezet in tegoed dat je uit kan geven in hun winkel, om jawel capsules of accessoires te kopen.

Wellicht kan ik ze in gebreke stellen zolang de bestelling niet volledig geleverd is en het abonnementsgeld storneren? Als ze hier vervolgens niks mee doen heb ik een goedkope koffiemachine en kan ik overstappen op capsules van een b-merk. Al hoop ik ergens toch dat het niet zo ver komt en het bedrijf zijn verantwoordelijkheid neemt en gewoon de capsules opstuurt die ze vergeten te leveren en een beter quality assurance uitvoert.

We zitten, voor nu, vervelend genoeg dus vast aan de winkel, en zij aan ons.

[ Voor 12% gewijzigd door Mesomelas op 11-11-2021 20:24 ]

[JukeboxBill]

Het is een merkwaardige manier van klantenbinding, maar als ik het goed begrijp, zijn jullie toch al tot elkaar veroordeeld, omdat je de capsules nergens anders kan kopen?

[fopjurist]

Mesomelas schreef op donderdag 11 november 2021 @ 20:10:
In ons geval is het nog wat anders en ik besef me nu dat dit de mogelijke oplossingen ook gaat beïnvloeden. Je kunt namelijk ook een 'abonnement' nemen. Je betaald dan een vast bedrag per maand, bijvoorbeeld 50 euro, voor een jaar. Je krijgt vervolgens de koffiemachine 'gratis'. De 50 euro die je per maand betaald wordt omgezet in tegoed dat je uit kan geven in hun winkel, om jawel capsules of accessoires te kopen.

In dat geval zijn de opties wat minder aantrekkelijk:
1. Naar de rechter gaan om levering af de dwingen op straffe van een dwangsom: het is sneller om ze de maand erop te bestellen, als je weer krediet hebt
2. De koop ontbinden en de volledige aankoopprijs inclusief verzendkosten terugvorderen. Als de verkoper de geleverde capsules terug wil, zijn zij verantwoordelijk voor hoe ze terugkomen (bv. ophalen of verzenden voor rekening en risico van de verkoper) Hiermee kun je de winkel wel stangen, maar de aankoopprijs was een krediet, dus je krijgt na ontbinding ook weer krediet terug.
3. De prijs naar evenredigheid verminderen De aankoopprijs was een krediet, en dat krediet wilde de winkel uit eigen beweging al ophogen
4. Ergens anders de capsules kopen en het prijsverschil op de verkoper verhalen.Dit is nog steeds een optie

Het abonnement wordt in principe juist uitgevoerd: elke maand krijg je krediet bijgeschreven. Het krediet blijkt alleen minder waardevol dan je vooraf mocht verwachten, want hoewel je elke maand genoeg krediet krijgt om een bestelling te plaatsen, wordt de bestelling telkens niet volledig geleverd. Omdat de aanbieder van de winkel en de aanbieder van het abonnement dezelfde partij is, zou ik de missende leveringen toch aanmerkingen als een tekortkoming in de uitvoering van het abonnement. Je kunt het abonnement direct ontbinden en je schade vorderen. Als de aanbieder van het abonnement het koffiezetapparaat terug wil, bestaat je schade uit het mislopen van een gratis koffiezetapparaat aan het einde van de periode, waar je al 5/12de van hebt betaald. Je kunt het koffiezetapparaat onder uitoefening van het retentierecht onder je houden tot je de schade vergoed hebt gekregen.

[LA-384]

Ik vind dit nogal een vreemde gang van zaken. Ik neem aan dat het die capsule koffie is wiens naam rijmt op espresso. Ze hebben duidelijk hun zaken aangepast als ik het zo lees. In het verleden heb ik er regelmatig besteld en dat ging altijd goed. Destijds moest je wel cups kopen in stappen van 50, dat had volgens mij puur met de verpakking te maken. Mogelijk zetten ze nu vol in op hun nieuwere cups en maken ze de oudere zo onaantrekkelijk mogelijk.

Ze kunnen natuurlijk verwijzen naar hun voorwaarden tot ze een ons wegen, maar als die voorwaarden niet aan de wet voldoen, zijn ze nietszeggend. De vraag is alleen hoe ver je wilt gaan. Als je bij elke bestelling een gang naar de rechter moet inzetten is natuurlijk ook geen oplossing. De problemen binnen het bedrijf zullen er niet snel door opgelost worden lijkt mij. Probleem is dat je soort van vasthangt aan deze partij, aangezien dezelfde koffie niet door derden wordt aangeboden (of dat moet inmiddels veranderd zijn, ik geloof wel dat sommige supermarkten een (beperkt) aanbod hebben aan originele cups).

[Gadgeteer]

Begrijp het voordeel van zo'n abonnement niet helemaal. Is het niet veel goedkoper en makkelijker om gewoon in de winkel je koffie te kopen? Een capsule apparaat is zo duur ook niet.

Ik zou het abonnement laten stoppen/ontbinden aangezien ze niet kunnen leveren en gewoon een apparaat kopen zodat je vrij bent om capsules te kopen waar je wilt en in de hoeveelheid die je wilt voor de prijs die je wilt.

[Oon]

Het vervelende is dat de koffiemachine van het zelfde merk is als de capsules die ik er voor koop. Als je net een paar honderd euro hebt uitgegeven aan een koffiemachine voor capsules wil je die liever niet bij het vuilnis zetten omdat, dit toch niet kleine bedrijf, niet in staat is om een bestelling compleet te leveren.

Voor een praktische oplossing lijkt het me niet onhandig om te melden om welk type capsule het gaat.

Ik had een Krups-apparaatje met van die Nespresso-capsules, die hadden we op kantoor ook en dat was altijd lekkere koffie (veel beter dan die slappe Senseo rommel). Maar de capsules van Nespresso zijn belachelijk duur, dus ik heb bij de supermarkt een paar willekeurige merken gekocht, waaronder Douwe Egberts. Wel allemaal metaal want plastic is blijkbaar niet goed voor de mesjes in het apparaat.

Uiteindelijk heb ik maandenlang gewoon DE-koffie gedronken uit mijn cupjes apparaat, was gewoon lekkere koffie.

Tenzij je echt een heel niche apparaat hebt waar geen andere cupjes voor bestaan kan ik me niet voorstellen dat je er echt goed aan doet om bij die winkel te blijven bestellen.. De Krups apparaten beginnen bij minder dan 100 euro.

[Mesomelas]

De machine is een Creatista Pro.



Deze kun je nieuw in verschillende winkels kopen vanaf zo'n 600 euro en ik vind het, ook voor die prijs, echt een geweldig apparaat.

Wij hebben gekozen voor een abonnement bij de winkel die de capsules voor deze machine verkoopt. De prijs van het abonnement is in ons geval 120 euro per maand voor een jaar lang. Het tegoed blijft 1 jaar geldig na afloop van het abonnement en de koffie is na bestelling een jaar houdbaar. Oftewel we hebben 3 jaar om de koffie op te maken, dat kwam neer op zo'n 40 euro aan capsules per maand. Of met de prijs van de capsules van dit merk, zo'n 3 kopjes koffie per dag. Dat halen wij makkelijk en mijn redenering was dat ik zo een makkelijkere en goedkopere machine had dan een volautomaat en ofwel een machine voor 1 euro dan wel korting op de capsules. Ik vond ook het idee om me voorlopig niet druk te maken over de prijs van de capsules zolang het apparaat relatief nieuw was wel fijn. Ik werk momenteel veel thuis en dan is een lekkere bak koffie me ook wel wat waard. Daarbij gaan we nu minder vaak naar de stad om daar een bak koffie te drinken, dus misschien besparen we er nog wel op ook. Dit is in ieder geval hoe ik de aanschaf aan mijzelf en mijn wederhelft heb weten te verantwoorden.

Zo nu we weten welk apparaat het is, wat het per maand kost en hoe lang ze nog aan me vast zitten; 3 jaar of tot ik 1440 euro aan capsules en accessoires bij ze heb uitgegeven en wat mijn overwegingen waren. What else?

Jullie zullen ook begrijpen dat ik wel iets meer klantgerichtheid had verwacht en er geen zin in heb om telkens te slikken dat er geen verantwoordelijkheid wordt genomen voor het niet leveren van complete bestellingen en het probleem bij mij als klant wordt neergelegd.

Daarbij is mijn goodwill gewoon weg door de manier waarop ik door de klantenservice te woord word gestaan. Dat was ook de reden om dit topic te openen, even checken of ik nu met de hakken in het zand sta en moeilijk doe, of dat ik mag verwachten dat een bestelling compleet geleverd wordt en indien dit niet lukt de overige capsules nagezonden worden. Als ik de reacties zo lees, mag ik dat inderdaad verwachten.

Ik ga dit weekend een brief schrijven aan de winkel en zal hier een eerste versie posten om eens te kijken wat jullie denken. Daarbij is deze winkel aangesloten bij https://www.degeschillencommissie.nl waar ik mogelijk wat mee kan en zal ik eens kijken of ik ergens een review achter kan laten om anderen te waarschuwen.

LA-384 schreef op donderdag 11 november 2021 @ 20:32:
In het verleden heb ik er regelmatig besteld en dat ging altijd goed. Destijds moest je wel cups kopen in stappen van 50, dat had volgens mij puur met de verpakking te maken.

Het minimale aantal is 50, daarna vragen ze, in verband met het klimaat, inderdaad om in stappen van 50 te bestellen zodat de verpakking gevuld is. Je zult begrijpen dat mijn verbazing des te groter was toen ik 200 capsules bestelde en er vervolgens 20 (2 dozen) niet geleverd waren. Er zitten dan letterlijk 2 lege plekken in de verpakking, dat valt op en is absoluut geen hogere wiskunde zou je zeggen.

[ Voor 16% gewijzigd door Mesomelas op 12-11-2021 15:31 ]

[V-rg]

Jullie zullen ook begrijpen dat ik wel iets meer klantgerichtheid had verwacht en er geen zin in heb om telkens te slikken dat er geen verantwoordelijkheid wordt genomen voor het niet leveren van complete bestellingen en het probleem bij mij als klant wordt neergelegd.

Daarbij is mijn goodwill gewoon weg door de manier waarop ik door de klantenservice te woord word gestaan. Dat was ook de reden om dit topic te openen, even checken of ik nu met de hakken in het zand sta en moeilijk doe, of dat ik mag verwachten dat een bestelling compleet geleverd wordt en indien dit niet lukt de overige capsules nagezonden worden. Als ik de reacties zo lees, mag ik dat inderdaad verwachten

Ik had denk 9 maanden terug ofzo de verkeerde capsules gekregen. Dus 3x smaak A besteld, maar kreeg 3x smaak B. Ik heb ze gebeld en bij de volgende bestelling kreeg ik 3x smaak A gratis erbij.

Ook had ik keer code gekregen voor zoveel euro korting, dat werkte niet. Toen hebben ze via de klantenservice gewoon die korting als nog gegeven buiten de code om. De code werkte overigens wel bij de volgende bestelling .

Mijn ervaring is (gelukkig) anders die van jou. Ik weet ook niet hoe je die telefoongesprekken begint natuurlijk, niet dat jij het perse doet maar sommige gaan er gelijk met een gestrekt been erin en ja dat helpt meestal niet .

[Roos79]

Hier bestel ik al jaren en nog nooit te weinig capsules gehad.
Herken dus helemaal niks van dit verhaal.

Misschien een keer heel duidelijk je klacht neerleggen?