[KPN] Programma's terugkijken werkt vaak niet, raar patroon

[2_05]

Sinds zeker twee maanden valt me op dat verschillende interactieve TV functies vaak niet werken, vooral in de avonduren en de nacht.

Het gaat dan om de volgende functies die altijd tegelijk niet werken:

1. Programma terugkijken/Begin gemist geeft foutmelding (STB-zap-03 / -40462 – Video server niet gevonden) op alle programma’s.
2. Live TV pauzeren geeft foutmelding (-3) op alle zenders.
3. Platformverbindingstest op de tv-box faalt: Provider is niet bereikbaar.
4. Na uitzetten met de schakelaar start de TV-box niet op (85%: fout 561).
5. Plus TV films kunnen niet worden afgespeeld.
6. Menu tekst (via menuknop op asb) worden niet getoond of pas na tientallen seconden.
7. Wijzigingen van instellingen op de TV-box worden niet opgeslagen.

Ook met alleen de STB aan het modem, zonder dat er iets anders aan het modem is verbonden treed dit op.

Live TV werkt wel mits de STB niet van de stroom af is geweest, want dan start de stb niet op. Verder werkt het internet altijd gewoon.

Natuurlijk al vaak gebeld met KPN, maar die begrijpen het ook niet echt. Modem, NT-kastje en STB zijn al talloze keren gereset en uiteindelijk uitgewisseld maar zonder resultaat. Mijn case staat redelijk stil.

Ik ben dus zelf wat verder onderzoek gaan doen en kwam erachter dat de TV box verbinding maakt met webapp.stb.itvonline.nl. Zodoende zag ik dat als bovengenoemde functies wel werken een ping naar dat adres slaagt, als de functies niet werken faalt de ping naar dat adres. (Dit werkt alleen voor computers vanaf mijn thuisnetwerk.)

Afgelopen week heb ik met het programma PingPlotter de verbinding een week lang getest door iedere 5 seconden een ping te doen. De resultaten heb ik gevisualiseerd.

Rood zijn dus de tijden waarop de bovenstaande TV functies niet werken, de tijden dat ik bijvoorbeeld geen programma's terug kan kijken, groen zijn de tijden waarop ze wel werken.

De getallen is de exacte minuut in het uur waarop de ping begint te falen of weer begint te werken. Het volgende valt me op:

1. webapp.stb.itvonline.nl komt altijd op 22 minuten na een even uur terug online (0:22, 2:22, 8:22, 14:22, 16:22, 20:22). Hier is geen verschuiving in te zien.
2. webapp.stb.itvonline.nl gaat op op een aantal vaste momenten vaak offline, maar soms ook ogenschijnlijk willekeurig.
3. 2:24 en 20:47 zijn vaste tijden die niet verschuiven (afgezien van kleine variaties binnen de meetonnauwkeurigheid), terwijl het moment van 17:57 iedere dag met ongeveer 10 seconden verschuift en nu dus op afgerond 17:58 ligt.

Gezien het probleem ook optreed als ik alle apparatuur verwijder van het modem en alleen de STB aansluit, vermoed ik dat er iets in het netwerk of op de KPN server mis gaat. Wat kan dit zijn? Wat kan ik nog proberen? Waarom krijgt KPN dit niet opgelost?

Nog wat gegevens:
• KPN internet via glasvezel, voorheen Telfort
• Modem: Experia Box v10
• STB: Eerst Arcadyen HMB2260, nu uitgewisseld voor Arris VIP 2952
• NT: Eerst ZTE ZXHN F3100, nu uitgewisseld voor GMC-TK01
• Andere apparatuur in het netwerk: TP-link LS1005G gigabit switch (STB hangt niet achter de switch maar zit direct op de router), PC, laptop, telefoon.

[Brahiewahiewa]

2_05 schreef op zondag 22 augustus 2021 @ 15:48:
... Waarom krijgt KPN dit niet opgelost?...

*knip*. Dit soort dooddoener reacties zien we liever niet.

[Voor 18% gewijzigd door rens-br op 24-08-2021 11:48]

[The Reeferman]

Lijkt er op dat je min of meer hebt uitgesloten dat het aan jouw kant zit aangezien je alle apparatuur die niet nodig is voor ITV hebt losgekoppeld en de voor ITV noodzakelijke apparatuur ook al heb gewisseld. En je internet verder wel goed werkt tijdens de ITV storingen. Heb je die ping log naar http://webapp.stb.itvonline.nl/ ook al met KPN gedeeld?

[mad-dog]

Heb je die switch ook al eens uit het netwerk gegooid en puur alleen die STB direct op de EB aangesloten en verder niks?

[canonball]

22 minuten kan de tijd zijn dat de stb volledig is opgestart. Ik weet niet hoe lang dat duurt, maar er zit tijd tussen dat je al live tv kunt kijken, en alles bv gids, opnames, on demand beschikbaar is.

Dan blijft waarom het elke dag op vaste tijden voor langere tijd niet beschikbaar is. Heb je ergens een tijdschakelaar, niet persé in dit pad maar een apparaat dat elke dag rond die tijd schakelt?

En wat bedoel je exact met

Live TV werkt wel mits de STB niet van de stroom af is geweest, want dan start de stb niet op. Verder werkt het internet altijd gewoon.

Ik neem aan dat je bedoelt dat live tv altijd werkt, alleen als het van de stroom af is geweest dan duurt het 5 minuten voordat het weer werkt, klopt mijn aaname?

[Idanue]

2_05 schreef op zondag 22 augustus 2021 @ 15:48:
Natuurlijk al vaak gebeld met KPN, maar die begrijpen het ook niet echt. Modem, NT-kastje en STB zijn al talloze keren gereset en uiteindelijk uitgewisseld maar zonder resultaat. Mijn case staat redelijk stil.

Brahiewahiewa schreef op zondag 22 augustus 2021 @ 17:32:
Wat zei KPN toen je ze belde?

Misschien even lezen voor je domme niet helpende opmerkingen gaat maken.

OT: Het lijkt me toch echt niet dat het probleem bij jou zit, als alles vervangen is en het ook niet werkt met de apparatuur rechtstreeks op de aansluiting zou ik toch echt doorvragen bij KPN of ze een monteur willen sturen om de boel verder te onderzoeken.

[Tha_Flash]

Als de Arris achter de switch zit zou het kunnen zijn dat je switch geen IGMP-snooping heeft, dit kan dan storingen geven.

[slaay]

Kun je op het moment dat er een storing is qua tv wel gewoon websites pingen?
Oftewel kun je een ping laten lopen naast je ping naar de server van ITV?

[2_05]

@Brahiewahiewa De kpn medewerker begrijpt ook niet hoe het komt en ze hebben het in behandeling zeggen ze.

@The Reeferman Afgelopen week heb ik deze nieuwe informatie ook naar kpn gestuurd maar nog geen reactie.

@mad-dog De STB zit direct op de router. Computer en laptop gaan over de switch. Ik heb ook een avond met alleen de STB op de router en verder niks aangesloten geprobeerd maar maakt geen verschil.

@canonball Schakelende apparatuur heb ik naar gekeken, maar niks wat op die tijden vast schakelt. Ik dacht ook nog aan straatverlichting maar dan zou je verwachten dat het iedere dag iets vroeger optreed in plaats van op dezelfde tijd of iets later.
Als de stroom van de STB af is geweest, start de STB niet meer op totdat de verbinding met webapp.stb.itvonline.nl is hersteld. Zie puntje 4 uit de opsomming in mijn post.

@Idanue Maand geleden is een monteur geweest op een moment dat alles natuurlijk wel gewoon werkte. Toen wist ik nog niet dat er zo'n patroon achter zat. Nu zegt kpn dat ze niet denken dat de monteur iets kan doen omdat ik alles al geprobeerd heb.

@Tha_Flash De Arris hangt direct aan de router. En ook als ik de switch uit het netwerk haal treed het probleem op.

@slaay In PingPlotter heb ik inderdaad parallel een ping naar google.nl lopen. Daar is niks aan te zien. Websites en mail blijft ook gewoon werken.

[MisteRMeesteR]

Welke DNS server(s) krijgt je STB van je DHCP server?

[Voor 21% gewijzigd door MisteRMeesteR op 22-08-2021 21:59]

[MisteRMeesteR]

Brahiewahiewa schreef op zondag 22 augustus 2021 @ 17:32:
[...]

Wat zei KPN toen je ze belde?

Lees voortaan de hele post even

[2_05]

Ik weet niet precies waar ik dat kan zien.

In de router heb ik:
DHCP Allocated Address (voor de STB): 192.168.2.1
IPv4 DNS: 213.75.63.75/213.75.63.76/0.0.0.0

En in de STB heb ik: DNS-domeinnaam: webapp.stb.itvonline.nl.

Bedoel je dit of iets anders?

[tweakduke]

2_05 schreef op zondag 22 augustus 2021 @ 22:14:
Ik weet niet precies waar ik dat kan zien.

In de router heb ik:
DHCP Allocated Address (voor de STB): 192.168.2.1
IPv4 DNS: 213.75.63.75/213.75.63.76/0.0.0.0

En in de STB heb ik: DNS-domeinnaam: webapp.stb.itvonline.nl.

Bedoel je dit of iets anders?

Het domein van de itvonline.nl is wel bereikbaar alleen bij jou niet dat is vreemd.

De DNS kun je in de STB niet wijzigen helaas, maar je kan proberen de experia box een andere DNS server te gebruiken.

[2_05]

Heeft even geduurd, het heeft ook nog heel wat moeite gekost, maar deze week lijkt het na meer dan drie maanden eindelijk opgelost te zijn.

Helpdesk
De KPN helpdesk medewerker heeft eerst bij diverse afdelingen en leveranciers navraag gedaan, allemaal zeiden ze hetzelfde, als hij de enige klant is met dit probleem dan moet het lokaal zitten.

Monteur
Uiteindelijk hebben ze begin september nog maar een keer een monteur gestuurd, gelukkig deed het probleem zich nu ook voor terwijl de monteur er was. De monteur kwam binnen met het idee dat er vast ergens een adblocker of pi-hole in het netwerk zat die de boel verstoorde. Niet dus. De monteur heeft eerst een uur lang bij mij allerlei testen gedaan, daarna nog een aantal uur in de wijkcentrale. O.a. poortwissel gedaan maar zonder resultaat.

Timer
Nu de monteur het probleem niet heeft kunnen oplossen gingen de leveranciers dan ook eindelijk meedenken. Dit resulteerde eerst in een server update, helaas zonder resultaat.

Een dag later waren ze erachter welke timer er voor zorgt dat de verbinding met de tv server weer hersteld. Een 7200 seconden timer. Door die timer op 60 seconden te zetten was webapp.stb.itvonline.nl twee minuten later al bereikbaar. Dit zorgde er niet voor dat het probleem niet meer terugkeerde, maar als het probleem optrad zorgde het er wel voor dat interactie tv binnen twee minuten weer gewoon werkte. Dit was voor mij een werkbare oplossing, totdat iemand bij een routine controle deze timer natuurlijk weer herstelde en de hersteltijd dus weer toenam.

Vreemde was wel dat de timer twee keer moest verlopen voordat de verbinding weer hersteld. Als het probleem dus net na het verlopen van de timer werd getriggerd, duurde het vier uur voor de verbinding weer werd hersteld (of langer als er in de tussentijd weer iets getriggerd wordt).

Terug bij af
Toen wilden ze de fout weer bij mij weer leggen. Immers, als ik het probleem al getriggerd had voor de monteur kwam, kon de monteur het ook niet aan de praat krijgen zolang de timer niet afliep.

Gelukkig kon ik vanwege de voorspelbaarheid laten zien dat het probleem ook wordt getriggerd op een modem waar behalve de tv box geen andere appratuur aan hangt.

Nog meer pogingen
In een volgende poging om het op te lossen hebben ze me versneld overgezet van Telfort configuratie naar KPN configuratie (achterliggende configuratie, tv-box software en factuur e.d. zitten lopen al een tijd via kpn). Helaas bleven de problemen aanhouden.

Vervolgens heeft de monteur nog maar een keer de tv-box en het modem vervangen, want hij kon niet zien dat deze al een keer vervangen waren. Dit loste natuurlijk niks op.

Oplossing
Uiteindelijk lijken de problemen sinds deze week eindelijk opgelost te zijn nadat ze een wijziging hebben gedaan in de wijkcentrale. Daarbij hebben ze mijn glasvezel op een volledig andere server (of switch oid) aangesloten, iets anders dus dan een gewone poortwissel. Er ligt in de wijkcentrale nu een speciale omleiding voor mijn aansluiting.

Oorzaak
Mij is uitgelegd dat er een beveiliging in het systeem zit die o.a. kijkt naar dubbele mac-adressen. Wordt deze beveiliging getriggerd dan blokkeren ze je interactieve tv services voor een bepaalde tijd. Blijkbaar triggert de server in de wijkcentrale waar mijn glasvezel aan hing deze beveiliging. Waarom zullen ze nu wel gaan uitzoeken, maar voor mij lijkt het nu wel opgelost.

Blijft wel vreemd dat andere klanten die zijn aangesloten op dezelfde server dit probleem niet gemeld hebben. Wellicht dat andere klanten allemaal door de 1e lijn zijn afgewimpeld, aangezien ik zelf ook behoorlijk wat moeite heb moeten doen het probleem onder de aandacht te krijgen.