Service Nederlandse webshops

[jpbeltman]

Over het afgelopen jaar ben ik, net als anderen, veel in de weer geweest met het wisselen/upgraden van mijn hardware. Hoewel de hobby leuk is, ben ik minder te spreken over de kwaliteit van Nederlandse webshops (zal geen specifieke winkels noemen om de discussie relevant te houden).

De levertijd heeft de grootste impact gehad wat mij betreft (redelijk logisch overigens), maar in plaats van transparantie lijken veel webshops liever de route op te kiezen om webshopvoorraad achter te laten lopen om vervolgens (vaak na gebeld te hebben met klantenservice) aan te geven dat het product toch niet op voorraad is voor de komende 'x' dagen. Voorbeeld: tijdens een hardware-falen heb ik 6 dezelfde producten bij verschillende webshops besteld met de vermelding dat het de volgende werkdag in huis is. 1 was daadwerkelijk op voorraad en kon de volgende dag in huis zijn, 3 hadden alleen voorraad bij de leverancier en 2 hadden een levertijd van een week.

De klantenservice lijkt in veel gevallen kwalitatief niet goed getraind op het beantwoorden van licht technische vragen; en in omgang van de klant wanneer die iets niet weet. Of je wordt zelf afgescheept als een nietswetend persoon. Voorbeeld: de service medewerker vertelde mij met 100% zekerheid dat hij niet in kon zien wat op voorraad was in de winkel en magazijn. Na enige vragen bleek toch wél dat het mogelijk was voor hem om in te zien; medewerker heeft die dag een product verkocht omdat ik het nodig had, niet omdat medewerker zijn werk deed.

De (G)UI,UX etc.: er zijn max. 3 winkels met een prettige omgang en waar je binnen 2 min. je product kan vinden, geldt ook voor veel internationale webshops. Dit is onderhand zo erg dat tweakers(goed) en hardware.info(matig) alleen nog maar gebruikt worden met een winkelfilter. Begrijp dat dit vooral persoonlijke voorkeur is.

De punten hierboven hebben er voor mij toe geleid dat ik sneller geneigd ben om naar internationale webshops (voornamelijk amazon); de slechte klantenservice maar strakke levertijden, garantie, retourzendingen en lage prijs maken het meer dan goed voor mij op dit moment.
Graag zou ik voornamelijk bij Nederlandse webshops willen blijven bestellen, vanwege de gunfactor en het meestal aanwezig zijn van een faciliteit/magazijn in Nederland wat contact makkelijker maakt. Ook vind ik het niet erg om daar wat extra voor te betalen, mits ze een Nederlandse no-nonsense klantenservice hebben
Echter zie ik mezelf de komende 2 jaar naar internationale webshops trekken, puur omdat ze op elk vlak aan het minimum voldoen.

Zou graag jullie mening erover horen,


Edit: enkele zin herzien

[President]

jpbeltman schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 12:56:
Zou graag jullie mening erover horen,

Ik koop het liefst bij bol.com, amazon.nl of MediaMarkt.nl. kleding DNA weer bij de c&a.

Grote betrouwbare winkels waar ik tot dusver qua garantie en service altijd goed ter woord wordt gestaan en goed wordt geholpen. Je kan spullen kopen en ook gewoon 'zonder spijt' dingen retour sturen, aangezien ze toch groot genoeg zijn om altijd winst te blijven maken.

Scheelt wel trouwens wat het prijsverschil is. Een oplader koop ik liever voor 10 euro bij een kleine winkel, dan 20 euro bij een grote winkel. Een laptop koop ik wel liever voor 600 euro bij een 'grote winkel', dan voor 570 euro bij een kleine.

Bij die specifieke ICT winkeltjes koop ik niet graag. Prijsfouten waar ze zich achter schuilen, langere levertijd, etc. Ook vind ik het langsgaan bij de MediaMarkt erg makkelijk.

Toevallig eerder dit jaar een goede ervaring met CB en mijn tv komt van plattetv... Ook prima ervaringen, dus mogelijk neem ik die ook in mijn lijstje op.

Maar een zaak zoals Sidi computers, max ICT, alternate, centralpoint, etc sla ik allemaal over

[ Voor 26% gewijzigd door President op 18-08-2021 13:07 ]

[eric.1]

Dat "vandaag besteld, morgen in huis"-principe is typisch iets wat wij als consument willen horen, wat wij graag willen, waar wij op selecteren in onze keuze en ons dus over de streep trekt. Blijkbaar sturen te weinig consumenten het product terug wanneer niet aan deze voorwaarden worden voldaan en blijft het rendabel om dit aan te bieden ondanks dat ze er veelal niet aan kunnen voldoen.

In andere woorden: wij moeten het simpelweg niet accepteren en tegelijkertijd ook niet vragen/willen/verlangen.

Maar, ik moet wel toegeven dat over het algemeen de leveringen in NL veel vaker op tijd aankwamen dan waar ik nu woon - en dat morgen is huis...vergeet het maar. Tevens worden hier (binnen EU trouwens) bijna altijd extra kosten in rekening gebracht voor de verzending en retour is veelal ook een drama (buiten de echt grote jongens). Tevens is de "afgeleverd bij je thuis"-service eerder een uitzondering (zelfs met extra kosten) dan regel, de afhaalpunten boeren hier goed. Dusja, zo bijzonder slecht is het ook weer niet gesteld in NL.

Klantenservice, sjah, kosten-baten. Zelfde principe als punt 1; zolang we blijven bestellen bij die toko's zullen er geen dringende redenen zijn om dit te verbeteren. Als ik sommige topics hier lees omtrent webshops verbaas ik me erover dat ze nog bestaan, maar goed, uiteindelijk interesseert het ons blijkbaar niet genoeg.

De kleinere nationale webshops laat ik zelf ook links liggen (mijn partner daarentegen..). Maarja, ik denk niet dat het iets zal veranderen.

[ Voor 3% gewijzigd door eric.1 op 18-08-2021 13:32 ]

[B64]

Ik bestel veel bij Bol.com, Coolblue, BCC, Mediamarkt (als 't om IT dingetjes gaat). Soms shop ik even wat verder als ik heel specifieke dingen zoek, en als ik dan bij een klein webshopje terechtkom spit ik even de shopreviews door, dan heb je 't kaf heel snel van 't koren gescheiden.

Ik heb niks tegen kleine webshops, er zijn er best veel die prima service leveren. En die grote jongens zijn ook klein begonnen... Voorraadinformatie is er inderdaad niet altijd optimaal, als dat vaak gebeurt dan zie je dat vanzelf in de shopreviews terugkomen.

Overigens: dat klantenservice niet graag voorraadinformatie geeft is niet heel vreemd, vooral als de voorraad beperkt is. Stel, die medewerker vertelt jou dat er voorraad is, maar tegen de tijd dat jij je order plaatst heeft een andere klant die al besteld - dan haalt het bedrijf zich weer een heleboel heisa op de hals omdat jij je product misloopt terwijl die medewerker had gezegd dat het er was. Boze telefoontjes, negatieve shopreviews - the lot (ja, ik heb iets te vaak aan de verkeerde kant van zo'n telefoonlijn gezeten...). Dat is precies de reden dat de afdeling klantenservice verwijst naar informatie op de website als het op beschikbare voorraad aankomt, die is als 't goed is realtime bijgehouden en correct op het moment dat jij je bestelling plaatst.

[JukeboxBill]

Zoek je misschien de allergoedkoopste winkels op? Ik ondervind bij aanschaf van hardware nooit problemen en dan heb ik het over de afgelopen 10 jaar. De op de website aangegeven levertijd klopt altijd.

Met andere spullen heb ik wel eens een probleem, zoals drogisterijartikelen. Een vrij bekende shop geeft aan hoeveel er nog in voorraad is en na bestellen krijg je een email dat het niet meer voorradig is. Bij 1 of 2 stuks op voorraad kan ik mij voorstellen dat er net een paar klanten min of meer tegelijkertijd bestelden en ik achter het net vis. Maar bij meer dan 10 op voorraad is dat onwaarschijnlijk.
Dus daar koop ik niet meer, vooral omdat de klantenservice je met een smoesje afpoeiert.

[YakuzA]

Tsja, service kost geld en binnen de computer hardware valt weinig marge te vinden.

Meeste mensen zoeken toch alleen op de goedkoopste.

[Orphu]

Ik heb zo m'n vaste webwinkels waar ik mijn hardware koop, ook al zijn die niet altijd de goedkoopste, mijn ervaringen bij die winkels zijn zó goed met retouren of andere vragen dat ik graag die paar tientjes extra betaal. Ik koop ook niet elke maand iets, dus het maakt uiteindelijk ook weinig uit.

Het gemak van de grotere winkels is echter een duiveltje, zeker wanneer je bijvoorbeeld Prime of Select hebt. Even bestellen en volgende dag in huis. Soms moet het even, maar vaak koop ik iets waar ik ook gerust een paar dagen op wacht.

Edit:

Fysieke winkels kom ik echter bijna nooit meer, ook niet voor kleding bijvoorbeeld. Ik bestel direct bij de winkel waar ik anders ook heen was gegaan. Alleen bij hoge nood trek ik nog de jas aan, om een nieuwe te halen

[ Voor 18% gewijzigd door Orphu op 18-08-2021 16:13 ]

[sypie]

Die toko in Raalte, toevallig de toko waar ik de afgelopen jaren bijna wekelijks kwam, staat echt wel open voor kritiek en aanbevelingen. Heb je ze die ook rechtstreeks gegeven? Lekker spuien ergens op een hoekje op internet is leuk maar daar schieten zij niet zoveel mee op.

[Oon]

Je moet wel bij de juiste winkels bestellen. Als je echte PC-hardware bij Megekko of Max ICT bestelt dan vraag je er een beetje om, want die richten zich puur en alleen op prijs. Dan ben je beter af bij Azerty of 4Launch die flink wat kennis in huis hebben en niet bang zijn om advies te geven, en die ook gewend zijn om duurdere producten te verkopen en dus een nette klantenservice hebben die snapt dat het voor jou ook niet niks is.

Ik heb inmiddels een mapje met bladwijzers voor verschillende doeleinden. Zo heb ik een leverancier voor elektra en netwerk benodigdheden, eentje voor loodgieterspullen, eentje voor willekeurige klusgerelateerde producten etc. Zijn niet allemaal het goedkoopst, maar wel betrouwbaar en doen niet moeilijk als er eens iets fout gaat.

[Tsjipmanz]

Klacht over verkeerd voorgestelde levertijd (of voorraad) is zeer terecht. Je kiest soms een bepaalde winkel omdat je iets snel wil hebben. Het is niet erg wanneer levering langer duurt, maar lieg daar niet over. Sterker nog, ik vind dat dat wettelijk vastgelegd zou moeten worden dat je kosteloos mag annuleren wanneer een webshop zijn beloofde levertijd niet na kan komen. Dat is pure misleiding.

[Orphu]

Tsjipmanz schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 16:32:
Klacht over verkeerd voorgestelde levertijd (of voorraad) is zeer terecht. Je kiest soms een bepaalde winkel omdat je iets snel wil hebben. Het is niet erg wanneer levering langer duurt, maar lieg daar niet over. Sterker nog, ik vind dat dat wettelijk vastgelegd zou moeten worden dat je kosteloos mag annuleren wanneer een webshop zijn beloofde levertijd niet na kan komen. Dat is pure misleiding.

Er zit toch wel een verschil tussen niet op tijd kunnen leveren, lees: net misgrijpen, en totale misleiding van levertijden. Laatstgenoemde zijn er een aantal bekende hiervan als je de shopreviews van de pricewatch even naloopt.

Aankopen vallen toch dan sowieso onder de wet koop op afstand en kun je ontbinden, of valt dit daar niet onder?

[Tsjipmanz]

Orphu schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 18:33:
[...]


Er zit toch wel een verschil tussen niet op tijd kunnen leveren, lees: net misgrijpen, en totale misleiding van levertijden. Laatstgenoemde zijn er een aantal bekende hiervan als je de shopreviews van de pricewatch even naloopt.

Aankopen vallen toch dan sowieso onder de wet koop op afstand en kun je ontbinden, of valt dit daar niet onder?

Ik doel echt op de gevallen dat er bij een product staat "morgen geleverd" en dat na betaling 'blijkt' dat het product niet op voorraad is en dat je aanzienlijk langer moet wachten.

Je hebt gelijk over dat ontbinden, maar dat gaat helaas niet altijd even makkelijk. Als een webshop niet meewerkt kan het erg veel werk zijn om je gelijk te krijgen. Maar dat geldt natuurlijk eveneens bij het door mij voorgestelde annuleren, dus je hebt een punt.

[Perkouw]

Friendly reminder; het is niet de bedoeling dat we een 'ervaringen' topic hier van gaan maken. Daar hebben we de shopreview sectie voor. Topic kan w.m.b. nu nog open blijven, maar dan wel het vriendelijk verzoek meer de discussie op te zoeken met elkaar.

[jpbeltman]

Perkouw schreef op donderdag 19 augustus 2021 @ 08:37:
Friendly reminder; het is niet de bedoeling dat we een 'ervaringen' topic hier van gaan maken. Daar hebben we de shopreview sectie voor. Topic kan w.m.b. nu nog open blijven, maar dan wel het vriendelijk verzoek meer de discussie op te zoeken met elkaar.

Dankje! Precies waarom ik geen winkels wilde vermelden in mijn post.

N.A.V. de reacties had ik mijn discussiepunt beter kunnen verwoorden, ik was benieuwd naar eigenschappen van winkels welke consumenten aantrekt. Dit vanwege de steeds sterkere opkomst van internationale alternatieven en (naar mijn mening) vermindering in kwaliteit van service van nationale winkels.

Woon zelf in Amsterdam, mijn volgorde: kleine specialisten > kleine consumenten winkels >grote winkels > kleine (voor mij) bekende webshops > gootschalige webshops > kleine webshop > internationaal. Begint steeds meer te veranderen, ben daar niet persé tevreden mee.

Aan de reacties te lezen is dit eerder een (meerdere) poll waard dan een discussie, de uitkomst lijkt te zijn dat het sentiment van het product de winkel bepaald, niet andersom. Dank jullie in ieder geval!

[wlmpie]

Eigenlijk zou iedere Tweaker preffered suppliers moeten kunnen aangeven (1 2 of 3 sterren). Beetje als shopreviews maar dan vooral voor bedrijven die er positief uitspringen. Als je daar dan ook nog op kunt filteren, dan ontstaat er een incentive voor bedrijven om te behoren tot het gilde van goede winkels. Off topic: als er een gilde voor bouwvakkers was waar je echt alleen in komt als je een bonafide vakman bent, dan zou ik daar zeker gebruik van maken. Nu denk ik vaak, dat had ik zelf beter gekund, er zijn zoveel prutsers.

[jpbeltman]

wlmpie schreef op donderdag 19 augustus 2021 @ 10:08:
Eigenlijk zou iedere Tweaker preffered suppliers moeten kunnen aangeven (1 2 of 3 sterren). Beetje als shopreviews maar dan vooral voor bedrijven die er positief uitspringen. Als je daar dan ook nog op kunt filteren, dan ontstaat er een incentive voor bedrijven om te behoren tot het gilde van goede winkels. Off topic: als er een gilde voor bouwvakkers was waar je echt alleen in komt als je een bonafide vakman bent, dan zou ik daar zeker gebruik van maken. Nu denk ik vaak, dat had ik zelf beter gekund, er zijn zoveel prutsers.

Eens! Vind dat een top idee, zo zou het ook makkelijk worden voor jezelf tijdens het selecteren van producten, geen random b2b magazijn met 1 product met 40% korting die je vergelijking scheeftrekt haha.

Heb een zelfde soort idee voor tweakers om meer te doen met de winkels die zijn vermeld op de site. Op het moment heb je (naar mijn weten) alleen nog maar de gebruikers-ervaring van tweakers, welke niet altijd even relevant/ kwalitatief onderbouwd zijn. Als je dat zou combineren met persoonlijk favoriete winkels krijg je een redelijk overzicht heb ik het idee.

We hebben alle gegevens van de winkels, is het mogelijk om een overzicht te maken voor tweakers? Met bijv. winkels binnen een straal van 50km (en natuurlijk 100 andere meta/tag/filter toepassingen).

Ik weet dat er een aantal elektronica winkels bij mij in de buurt zitten met digitale catalogus, zou er is naar kunnen kijken om te exporteren, productcodes eruit halen wat vervolgens gelinked kan worden aan producten <-- nieuwe selectie fysieke winkels beschikbaar (gaat niet zo makkelijk werken ik weet het, Brainstorm)


@Perkouw / andere mods: Sinds dit onderwerp los van mijn originele thread staat, moet ik een nieuwe post maken om hierop verder door te mogen gaan?

[Perkouw]

@jpbeltman Stuur volgende keer anders even een DM, dan verstoren we de discussie(s) in het topic niet. That being said kan je volgens mij gewoon op dit onderwerp door in deze thread. Kan eventueel later een titelfix doorvoeren mocht dat gewenst zijn, dus dat komt wel goed.

[jpbeltman]

eric.1 schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 13:30:
Blijkbaar sturen te weinig consumenten het product terug wanneer niet aan deze voorwaarden worden voldaan en blijft het rendabel om dit aan te bieden ondanks dat ze er veelal niet aan kunnen voldoen.

Maar, ik moet wel toegeven dat over het algemeen de leveringen in NL veel vaker op tijd aankwamen dan waar ik nu woon - en dat morgen is huis...vergeet het maar. Tevens worden hier (binnen EU trouwens) bijna altijd extra kosten in rekening gebracht voor de verzending en retour is veelal ook een drama (buiten de echt grote jongens). Tevens is de "afgeleverd bij je thuis"-service eerder een uitzondering (zelfs met extra kosten) dan regel, de afhaalpunten boeren hier goed. Dusja, zo bijzonder slecht is het ook weer niet gesteld in NL.

De kleinere nationale webshops laat ik zelf ook links liggen (mijn partner daarentegen..). Maarja, ik denk niet dat het iets zal veranderen.

- Eens! Mijn punt over bezorgvoorwaarden en levertijden is een lastige doordat er na bestelling min. 2 partijen betrokken zijn. Het 'kuddegedrag' wordt volgens mij ook redelijk in de hand geholpen door losse wetgeving omtrent retourzendingen, er mist iets van een minimale verplichting van communicatie over retourvoorwaarden (aanmeld-,verzend-, krediteur- tijd, kosten, benoeming van standaardwaarden. Tijdens het retourneren afgelopen maand ben ik factuur, pakbon, id, typenummer, sku tegengekomen bij opgave. Vaak stond hier niet bij vermeld wat dit was of hoe je het kan vinden (typenummer bleek gewoon de naam van het product te zijn) .Over het algemeen ben ik tevreden vanaf het moment dat m'n pakket het postorderbedrijf gehaald heeft, dan duurt het meestal max. 1 (werk)dag.

- De kleine web/fysieke shops zijn vaak juist degene waar ik geïnteresseerd in ben (bij producten < € 100 of lange fabrieksgarantie), vaker wel dan niet hebben deze een lagere prijs en/of een goeie klantenservice/ verkoop- & retour- traject. Waarbij de laatste de belangrijkste factor is voor mij, de gemiddeld +10% in kosten maken het persoonlijk en behulpzame contact meer dan waard wanneer je hulp nodig hebt en niet 10 dagen bezig wilt zijn met bellen om de verantwoordelijke afdeling/ persoon te vinden.

[jpbeltman]

sypie schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 16:18:
Die toko in Raalte, toevallig de toko waar ik de afgelopen jaren bijna wekelijks kwam, staat echt wel open voor kritiek en aanbevelingen. Heb je ze die ook rechtstreeks gegeven? Lekker spuien ergens op een hoekje op internet is leuk maar daar schieten zij niet zoveel mee op.

Ik heb de post veranderd, was een fout aan mijn kant Het was een andere webshop, 'die toko waar je jarenlang wekelijks kwam' heeft helemaal geen service via telefoon.

Ik denk dat 90% van mijn ervaring met 'toko' positief is (betreft klantomgang). Het was dan ook niet mijn bedoeling om hen zo te vermelden, het was één recente ervaring van velen waardoor ik de post gemaakt heb. Je reactie is wel een beetje overdreven, volgens mij is mijn post in ieder geval redelijk onderbouwd en heb ik vermeld, niet expliciet, dat het niet mijn bedoeling is om te gaan bashen of tot een boycott van een specifieke winkel op te roepen.

Dat gezegd hebbende, ze staan inderdaad open voor kritiek en gaan daar goed mee om volgens mij. Ook na de kritiek zijn ze vriendelijk gebleven en reageren, voor contact via email, snel op vragen.

[jpbeltman]

B64 schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 15:03:

Overigens: dat klantenservice niet graag voorraadinformatie geeft is niet heel vreemd, vooral als de voorraad beperkt is.

Boze telefoontjes, negatieve shopreviews - the lot (ja, ik heb iets te vaak aan de verkeerde kant van zo'n telefoonlijn gezeten...).

Dat is precies de reden dat de afdeling klantenservice verwijst naar informatie op de website als het op beschikbare voorraad aankomt, die is als 't goed is realtime bijgehouden en correct op het moment dat jij je bestelling plaatst.

- Had ik niet aan gedacht, goed punt.

- Zelfde hier! Maar dan een andere sector zonder voorraden. Is nog altijd handig wanneer iemand je probeert af te schepen met een standaard antwoord

- Het probleem wat ik ervaarde was juist doordat ik de medewerker erop wees dat, sinds het moment dat mijn bestelling geplaatst, de voorraad toegenomen was, maar dat mijn product nog steeds vertraging had. Na enige tijd werd me verteld dat de beschikbare voorraad inderdaad niet betrouwbaar was. Vervolgens was het ook niet mogelijk om telefonisch te vertellen welke producten (±20) wel de volgende dag leverbaar waren, ook al had ik vermeld dat het max. € 'x' meer mocht kosten dan wat ik al besteld had; naai me dan gewoon het duurste aan? Het kwam meer over als geen zin hebben dan niet kunnen.

[jpbeltman]

JukeboxBill schreef op woensdag 18 augustus 2021 @ 15:37:
Zoek je misschien de allergoedkoopste winkels op?

Met andere spullen heb ik wel eens een probleem, zoals drogisterijartikelen. Een vrij bekende shop geeft aan hoeveel er nog in voorraad is en na bestellen krijg je een email dat het niet meer voorradig is. Bij 1 of 2 stuks op voorraad kan ik mij voorstellen dat er net een paar klanten min of meer tegelijkertijd bestelden en ik achter het net vis. Maar bij meer dan 10 op voorraad is dat onwaarschijnlijk.
Dus daar koop ik niet meer, vooral omdat de klantenservice je met een smoesje afpoeiert.

-kwaliteit/prijs; Ben bereid om, voor sommige producten, +20% (op duurdere apparaten) te betalen door de service, voorwaarden, algehele ervaring/ gemoedsrust.

- Wanneer mijn eerste ervaring met een nieuwe winkel slecht is ontwijk ik die tot ik genoeg goeie reviews lees om het opnieuw te proberen ( Tweakers winkel-block filter zou handig zijn, voor amazon, b2b etc ). Winkels die me voornamelijk goeie service hebben geleverd krijgen bel/mail ik, vaak wordt het later alsnog minimaal redelijk afgehandeld, bij anderen ligt het aan het product/prijs/levertijd/mate van belang van product

[MicGlou]

Service verlenen kost geld... webshops met de laagste prijzen en daarmee doorgaans de kleinste marges investeren daardoor ook het minst in hun klantenservice.

Wat betreft levertijden, dat zijn lastige dingen want het gros van de webshops heeft van vele producten geen eigen voorraad, zelfs op de zakelijke markt is dit vrij standaard. Er wordt dan meestal een weergave gegeven van hun distributeur(s), maar in die pot graaien dus meerdere shops en dan kan het soms hard gaan dat er het ene moment nog stuks leverbaar zijn en 2 minuten later is alles op maar heeft de betreffende webshop die update nog niet gehad. Ga voor de grap maar eens aantal stuks voorraad vergelijken van diverse shops... je pikt ze er zo uit wie allemaal uit dezelfde pot vissen gezien van vele producten het aantal stuks "op voorraad" artikelen 1:1 is.

Is bovenstaande erg? Nee in principe niet als je daardoor producten voor een lagere prijs kan bieden, maar leg dit dan ook uit aan je klanten ipv zoveel mogelijk bestellingen binnen harken en daarna met al het gezeik opgezadeld zitten... zeker als je daar als webshop niet het (geschikte) personeel voor hebt.