Hello fellow forum lurkers and regulars,
Bij deze is bij mij eindelijk het tijdperk aangekomen, om mijn ervaring van een vreemde situatie te delen in dit topic en een beroep te doen op de kennis en kunde die bij jullie Tweakers aanwezig is.
TLDR:
- Laptop onder garantie ter reparatie aangeleverd bij de fabrikant voor een specifiek schermprobleem
- Fabrikant start reparatie zonder tussentijdse informatie / updates
- Bij navraag van status blijkt het moederbord defect en vervangen te worden
- Suprise: rekening van € 2.800,- voor vervangen moederbord + garantie onderdelen
- Gesteggel over aansprakelijkheid vastgestelde defect en afhandeling reparatie
In 2019 heb ik mijzelf getrakteerd op een Acer Predator Triton 500, uit Duitsland ((web)winkel) naar Nederland geleverd.
De laptop heb ik na aanschaf voorzien van de volgende upgrades
- een extra SSD bij geplaatst
- een meer en sneller RAM setje ingebouwd
- de koelpasta vervangen voor liquid metal en afgeschermd met vloeibaar elektrische tape en de standaard aanwezige originele kartonnen papieren afscheiding
(voor degene voor wie mijn username bekend voorkomt, of een CPU 20 graden koeler draait, weten dat dit niet de eerste keer is dat dit niet de eerste keer is dat ik met liquid metal werk en dit altijd zorgvuldig aanpak)
Opmerking 1: deze aanpassingen vallen binnen de garantievoorwaarden van Acer, zolang de upgrades niet de oorzaak van een issue/defect van de laptop zijn.
De laptop heb ik vervolgens meegenomen naar Zwitserland waar ik ben gaan wonen voor mijn werk.
Op 11 januari 2021 heb ik met het contactcenter in Nederland contact opgezocht voor een reparatieverzoek n.a.v. verergerde backlight bleeding en een defecte webcam met bijgevoegde foto:
:strip_exif()/f/image/EmWTgYflxsYIj4BQ9tDykGq9.jpg?f=fotoalbum_large)
Het verzoek werd geaccepteerd en zodra de situatie het weer toeliet met de lockdown maatregelen kon de laptop ter reparatie worden aangeboden in Nederland bij het reparatiecentrum van Acer. Begin mei was het eindelijk zo ver. Toen zijn er 2 mislukte ophaalorders van een niet nader te noemen postbedrijf geweest. Hierop is besloten de laptop persoonlijk in 's-Hertogenbosch af te geven bij het reparatiecentrum. Dit bleek nog steeds een lastige handeling, want het Case-ID was plots onvindbaar/gesloten. Maar met een nieuw Case-ID en de reparatie informatie was het alsnog gelukt.
Toen bleef het bijna 1 maand stil.....
31 mei heb ik een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop kreeg ik snel reactie (dat doen ze overigens goed), dat er een langere levertijd op de onderdelen was en de reparatie z.s.m. zou worden opgepakt.
17 juni heb ik weer een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop werd gereageerd dat het moederbord defect zou zijn na het testen van de nieuwe - door Acer geplaatste - onderdelen (scherm + kabels + webcam). Ik heb gevraagd wat de oorzaak van het defecte moederbord zou zijn. Reactie [quote] "Ik kan helaas niet doorgeven wat er precies geconstateerd is, behalve dat er inderdaad bevestigd is dat het moederbord defect is." [end quote].
Opmerking 2: het lijkt erop dat er zonder controle van het apparaat vooraf een onderdeel vervangen is.
Vraag: hoe kan een werkend moederbord defect raken na een nieuwe paneelplaatsing?
28 juni heb ik weer een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop werd duidelijk gemaakt dat de onderdelen (het moederbord) vrijdag 25 juni is ontvangen en het toestel weer in reparatie is genomen.
Opmerking 3: er wordt in dit bericht nog steeds met geen woord gerept over evt. aanvullende kosten.
30 juni werd ik onaangenaam verrast met een e-mail van Acer inzake een prijsopgave voor mijn total loss verklaarde toestel à € 2.800,- (met een nieuwprijs van € 2.200,- 23 maanden geleden), op basis van de volgende afbeeldingen van het reparatiecentrum:
:strip_exif()/f/image/2hCDOVEOybRCi1q3l6Smnbuj.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/STjOLKRKVV1k4L8LBmNiFJDk.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/HFhy4C1IUBbSgF73fNuZZQ5K.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/iY8JXPNQP3iJ2eVtZ3eJUU5D.jpg?f=fotoalbum_large)
Uiteraard vroeg om opheldering waarom het mainbord defect is vastgesteld na de schermreparatie.
Vraag: hoe kan een werkend moederbord defect raken na een nieuwe paneelplaatsing?
Reactie Acer (30-Jun)
- Waarom de oorzaak van backlight bleeding in het moederbord wordt gezocht (en niet in het paneel dan wel de behuizing van het paneel).
Verder weerlegde ik de statements van de monteur als volgt:
- Dat de koelpasta van vloeibaar metaal prima te verwijderen is met alchol, het rode op de foto is vloeibaar elektrisch tape dat hittebestendig is en niet geleidend.
Ten slotte onderbouwde ik de aansprakelijkheid van Acer als volgt:
- Als een laptop voor een schermreparatie en de hierbij behorende kabels kunnen worden vervangen zonder complete demontage van het moederbord, ligt de aansprakelijkheid hiervan niet bij mij.
- Ik ben niet op voorhand geïnformeerd over enig onderzoek/diagnose/bijkomende kosten.
- Ik stuur op een oplossing hetzij met een laptop in aangeleverde staat, hetzij gerepareerd incl. werkend moederbord door Acer zonder extra kosten voor mij.
Reactie Acer (1-jul)
Reactie Shroudster (5-Jul)
Graag zie ik jullie (technische) input dan wel op- of aanmerkingen op deze kwestie. Tips en tricks hoe Acer te motiveren is tot een fatsoenlijke afhandeling zijn uiteraard ook zeer welkom

Vragen om aanvullende info of andere zaken beantwoord ik graag in dit topic (waar mogelijk).
Omwille van naming en shaming heb ik de namen van de contactpersonen weggelaten.
Het weglaten van het merk was overbodig, omdat dit uit de bijgevoegde foto's en laptopdetails blijkt.
Bij deze is bij mij eindelijk het tijdperk aangekomen, om mijn ervaring van een vreemde situatie te delen in dit topic en een beroep te doen op de kennis en kunde die bij jullie Tweakers aanwezig is.
TLDR:
- Laptop onder garantie ter reparatie aangeleverd bij de fabrikant voor een specifiek schermprobleem
- Fabrikant start reparatie zonder tussentijdse informatie / updates
- Bij navraag van status blijkt het moederbord defect en vervangen te worden
- Suprise: rekening van € 2.800,- voor vervangen moederbord + garantie onderdelen
- Gesteggel over aansprakelijkheid vastgestelde defect en afhandeling reparatie
In 2019 heb ik mijzelf getrakteerd op een Acer Predator Triton 500, uit Duitsland ((web)winkel) naar Nederland geleverd.

De laptop heb ik na aanschaf voorzien van de volgende upgrades
- een extra SSD bij geplaatst

- een meer en sneller RAM setje ingebouwd
- de koelpasta vervangen voor liquid metal en afgeschermd met vloeibaar elektrische tape en de standaard aanwezige originele kartonnen papieren afscheiding
(voor degene voor wie mijn username bekend voorkomt, of een CPU 20 graden koeler draait, weten dat dit niet de eerste keer is dat dit niet de eerste keer is dat ik met liquid metal werk en dit altijd zorgvuldig aanpak)
Opmerking 1: deze aanpassingen vallen binnen de garantievoorwaarden van Acer, zolang de upgrades niet de oorzaak van een issue/defect van de laptop zijn.
De laptop heb ik vervolgens meegenomen naar Zwitserland waar ik ben gaan wonen voor mijn werk.
Op 11 januari 2021 heb ik met het contactcenter in Nederland contact opgezocht voor een reparatieverzoek n.a.v. verergerde backlight bleeding en een defecte webcam met bijgevoegde foto:
:strip_exif()/f/image/EmWTgYflxsYIj4BQ9tDykGq9.jpg?f=fotoalbum_large)
Het verzoek werd geaccepteerd en zodra de situatie het weer toeliet met de lockdown maatregelen kon de laptop ter reparatie worden aangeboden in Nederland bij het reparatiecentrum van Acer. Begin mei was het eindelijk zo ver. Toen zijn er 2 mislukte ophaalorders van een niet nader te noemen postbedrijf geweest. Hierop is besloten de laptop persoonlijk in 's-Hertogenbosch af te geven bij het reparatiecentrum. Dit bleek nog steeds een lastige handeling, want het Case-ID was plots onvindbaar/gesloten. Maar met een nieuw Case-ID en de reparatie informatie was het alsnog gelukt.
Toen bleef het bijna 1 maand stil.....
31 mei heb ik een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop kreeg ik snel reactie (dat doen ze overigens goed), dat er een langere levertijd op de onderdelen was en de reparatie z.s.m. zou worden opgepakt.
17 juni heb ik weer een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop werd gereageerd dat het moederbord defect zou zijn na het testen van de nieuwe - door Acer geplaatste - onderdelen (scherm + kabels + webcam). Ik heb gevraagd wat de oorzaak van het defecte moederbord zou zijn. Reactie [quote] "Ik kan helaas niet doorgeven wat er precies geconstateerd is, behalve dat er inderdaad bevestigd is dat het moederbord defect is." [end quote].
Opmerking 2: het lijkt erop dat er zonder controle van het apparaat vooraf een onderdeel vervangen is.
Vraag: hoe kan een werkend moederbord defect raken na een nieuwe paneelplaatsing?
28 juni heb ik weer een bericht gestuurd naar het contactcenter en gevraagd naar de status van mijn reparatie. Hierop werd duidelijk gemaakt dat de onderdelen (het moederbord) vrijdag 25 juni is ontvangen en het toestel weer in reparatie is genomen.
Opmerking 3: er wordt in dit bericht nog steeds met geen woord gerept over evt. aanvullende kosten.
30 juni werd ik onaangenaam verrast met een e-mail van Acer inzake een prijsopgave voor mijn total loss verklaarde toestel à € 2.800,- (met een nieuwprijs van € 2.200,- 23 maanden geleden), op basis van de volgende afbeeldingen van het reparatiecentrum:
:strip_exif()/f/image/2hCDOVEOybRCi1q3l6Smnbuj.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/STjOLKRKVV1k4L8LBmNiFJDk.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/HFhy4C1IUBbSgF73fNuZZQ5K.jpg?f=fotoalbum_large)
:strip_exif()/f/image/iY8JXPNQP3iJ2eVtZ3eJUU5D.jpg?f=fotoalbum_large)
Uiteraard vroeg om opheldering waarom het mainbord defect is vastgesteld na de schermreparatie.
Vraag: hoe kan een werkend moederbord defect raken na een nieuwe paneelplaatsing?
Reactie Acer (30-Jun)
Hierop vroeg ik in mijn reactie om aanvullende informatie van de volgende zaken:"De unit is binnengekomen voor een klacht die leek vanuit een defect scherm of defecte lcd kabel te komen. Het moederbord blijkt echter de oorzaak van het defect.
Aangezien dit moederbord door u is behandeld met een pasta die niet meer is te verwijderen, en omdat deze zelfde pasta de gpu en cpu hebben beschadigd, is dit moederbord gefactureerd.
Ook is deze pasta te vinden op de thermal module, deze is dus meegenomen is de prijsopgave .
Wij snappen uw standpunt, aangezien het ogenschijnlijk een schermklacht lijkt, maar het is betreft hier toch echt een defect moederbord.
Helaas wilt dit wel zeggen dat wij de prijsopgave niet kunnen verwijderen."
- Waarom de oorzaak van backlight bleeding in het moederbord wordt gezocht (en niet in het paneel dan wel de behuizing van het paneel).
Verder weerlegde ik de statements van de monteur als volgt:
- Dat de koelpasta van vloeibaar metaal prima te verwijderen is met alchol, het rode op de foto is vloeibaar elektrisch tape dat hittebestendig is en niet geleidend.
Ten slotte onderbouwde ik de aansprakelijkheid van Acer als volgt:
- Als een laptop voor een schermreparatie en de hierbij behorende kabels kunnen worden vervangen zonder complete demontage van het moederbord, ligt de aansprakelijkheid hiervan niet bij mij.
- Ik ben niet op voorhand geïnformeerd over enig onderzoek/diagnose/bijkomende kosten.
- Ik stuur op een oplossing hetzij met een laptop in aangeleverde staat, hetzij gerepareerd incl. werkend moederbord door Acer zonder extra kosten voor mij.
Reactie Acer (1-jul)
Reactie Shroudster (1-Jul)Wij hebben 2 punten van uw laatste bericht doorgezet naar de engineer, ter analyse. Hij stelt hierop het volgende:
1 Het panel is tijdens het reparatieproces vervangen. Dit heeft het probleem niet opgelost. Conclusie: Het panel is niet de oorzaak.Er kan niet worden beoordeeld in hoeverre er buiten spec backlight bleeding aanwezig is geweest. De klant dient overigens wel te weten dat er een bepaalde hoeveelheid bleeding als binnen specs wordt beschouwd.
2 Het verwijderen van koelpasta welke op de cores van cpu en gpu zit is niet het probleem, dit kan inderdaad prima worden verwijderd. Het gaat onder andere om de rode droge pasta er omheen. Aangezien deze laatste niet wordt verwijderd door een reparateur kan dit moederbord niet worden gerepareerd.
De cpu zelf heeft ook schade buiten de rode pasta om. De zwarte beschermfolie die op de thermal zit is namelijk niet meer compleet aanwezig, waardoor er kortsluiting is ontstaan, en brandschade op de cpu. Dit is overigens ook op de foto's te zien.
Wij vertrouwen er op u hiermee volledig te hebben geïnformeerd. De prijsopgave blijft aldus onveranderd.
Reactie Acer (5-Jul)Dank voor je gedeeltelijke respons, maar deze bewijst niet dat het moederbord defect was bij aanlevering. Ik ben en blijf van mening dat mijn moederbord het deed ten tijde van aanlevering. Verder is het vooral zaak om naar een oplossing toe te werken.
Vragen die ik graag (nog) beantwoord zie:
1. Hoe kunnen jullie bewijzen dat mijn moederbord defect was bij aanlevering?
2. Wat zijn de mogelijke scenario’s om deze reparatie tot een pragmatische oplossing voor beide partijen te brengen?
Mijn reactie op jullie antwoorden:
Reactie Punt 1
Als reactie op jullie conclusie relatie backlight bleeding en defect moederbord: ik heb vooraf een afbeelding aangeleverd met de backlight bleeding. Deze casus is geaccepteerd onder garantie, zonder commentaar op de backlight bleeding. Ik kan jullie onderbouwing hierop daarom niet accepteren. Zonder al te veel in details te willen treden wil ik toch graag mijn standpunt delen dat de backlight bleeding geen relatie heeft met een defect moederbord.
Reactie Punt 2
Als reactie op jullie conclusie relatie rode droge pasta en kortsluiting cpu: er kan redelijkerwijs geen relatie bestaan tussen vloeibaar elektrisch tape zonder geleidende eigenschappen en kortsluiting. Indien jullie van mening zijn en blijven dat dit wel mogelijk is, dan verwacht ik op z’n minst dat jullie kunnen onderbouwen dat de brandschade voor het vervangen van het scherm aanwezig was. Dit is mijn inziens onmogelijk, aangezien ik mijn laptop tot aanlevering voor RMA probleemloos in gebruik heb gehad (m.u.v. verslechtering backlight bleeding en defecte webcam).
Het is vanzelfsprekend dat ik deze gang van zaken niet accepteer en niet zal overgaan tot het betalen van enige kosten, aangezien 1) ik hier niet op voorhand door jullie op de hoogte ben gesteld van kosten n.a.v. een onderzoek – jullie zijn begonnen met de reparatie van mijn apparaat zonder onderzoek en 2) jullie onvoldoende aannemelijk kunnen maken dat mijn moederbord al defect was voordat jullie zijn begonnen met de reparatie van de onderdelen
Ik hoop ondanks mijn grote ongenoegen over deze gang van zaken dat we deze zaak op een prettige manier met elkaar kunnen afsluiten, waarbij ik een werkend apparaat terug in ontvangst kan nemen, hetzij in de aangeleverde staat, dus met een defecte webcam en defect LCD scherm, hetzij hersteld.
"Volledig en juist"Dank voor uw reactie. Helaas kunnen wij niet afwijken van dat wat reeds is gceconcludeerd. De koelpasta is op een onjuiste wijze aangebracht en dat heeft de problemen met uw toestel veroorzaakt.
Het is een duidelijk afstrepen van oorzaken waarom het LCD panel problemen gaf. Doordat we die hebben vervangen voor een nieuw exemplaar, hebben we kunnen uitsluiten dat het een het panel zelf lag. Dus ligt het aan het moederbord. Een logische conclusie naar mijn mening. U kunt zelf niet middels foto's of filmopnamen bewijzen dat het systeem goed werkte op het moment dat u het instuurde.
In de originele mail van ons aan u bent u wel degelijks geïnformeerd over de voorwaarden voor een reparatie die niet onder garantie kan worden uitgevoerd. Dat bericht heeft als onderwerp (CV) Reparatie: Case ID 12406310G en is door mijn collega Christel aan u gezonden op 02-02-2021.Ik citeer de tekst voor de volledigheid:
Wordt mijn reparatie gratis uitgevoerd?
· Als het toestel zich binnen de garantieperiode bevindt en het defect valt binnen de garantievoorwaarden, dan wordt de reparatie kosteloos uitgevoerd. Gelieve er rekening mee houden dat bijvoorbeeld de garantie op batterijen afwijkt.
· Als de garantieperiode is verlopen of het defect valt buiten de garantievoorwaarden, dan sturen wij u na het onderzoek een prijsopgave toe. Op dat moment kunt u ervoor kiezen om de kosten voor de reparatie te voldoen, kosteloos afstand te nemen van uw toestel of uw toestel ongerepareerd retour te ontvangen. De prijzen voor ongerepareerd retour zijn: € 66,01 inclusief btw en voor smartphones en tablets € 31,- inclusief btw.
· Als de problemen met uw product software-gerelateerd zijn, vallen deze buiten de standaard garantievoorwaarden. Hiervoor kunnen wij u een prijsopgave toesturen. De prijs hiervoor is € 66,55 inclusief btw. Heeft u vragen over de prijsopgave, neem dan gerust contact met ons op.
Wij zijn van mening dat wij u op een juiste en volledige manier hebben geïnformeerd omtrent deze kosten.
Indien wij het toestel aan u ongerepareerd dienen te retourneren, gelieve er dan rekening mee te houden dat het LCD panel reeds onder garantie is vervangen.
Wij vertrouwen er op dat we u altijd zo volledige en juist mogelijk informeren.

Reactie Shroudster (5-Jul)
Het verhaal heeft vooralsnog een open einde..Ik vind het teleurstellend om te lezen dat er niet meer inhoudelijk wordt gereageerd op mijn vragen.
Jullie redenatie m.b.t. het afstrepen is onacceptabel en allerminst logisch, want de oorzaak van backlight bleeding kan onmogelijk in het moederbord zitten. Indien mijn laptop een moederbord probleem had, dan had ik dit in de garantieaanvraag vermeld. Zonder te ver in technische details te treden is de oorzaak van backlight bleeding bij mijn weten altijd paneelgebonden / paneelbehuizing afhankelijk. Indien een kabel defect zou zijn, zijn er andere klachten waar te nemen dan alleen backlight bleeding. Daarnaast is het voor de reparatie niet noodzakelijk geweest om het moederbord compleet te demonteren, aangezien het scherm en de bijbehorende kabels toegankelijk zijn direct na het demonteren van de base plate en accu.
Bijgaand het bewijs dat de laptop nog recent voor aanvang van de reparatie heeft gewerkt. Wij kunnen aantonen dat de laptop op 21 maart jl. via een remote session vanuit Splashtop heeft gewerkt. Daarnaast hebben we een foto van 1 mei jl. waarop te zien is dat de laptop functioneel is tijdens het instellen van het internet in mijn nieuwe woning. Indien meer bewijs noodzakelijk is, zou de SSD in een ander systeem opgestart kunnen worden met mijn inlogdata. Persoonlijk vind ik dit wel erg ver gaan voor een bewijslast die ik in de basis bij jullie heb neergelegd.
T.a.v. de informatie over de reparatievoorwaarden ben ik inderdaad door Christel op de hoogte gesteld, echter ben ik nooit op de hoogte gehouden van de diagnostiek van de reparatie van het LCD scherm en de webcam. Ik heb zelf meermaals contact moeten zoeken met het contactcenter voor updates van mijn reparatie. Ik heb via deze minimale contacten nooit de bevestiging gehad dat mijn originele scherm daadwerkelijk defect is / niet voldaan heeft aan de specs van backlight bleeding en vervangen ging worden. Bovendien heb ik ook nooit de onderbouwing gekregen waarom c.q. op welk moment mijn moederbord defect is bevonden. Ik ben hier tot op de dag vandaag niet volledig over geïnformeerd. De afsluiting van je bericht is daarom onjuist en maak je niet waar.
Ik wil dit issue verder in een topic op Tweakers uiteenzetten om mijn technische onderbouwing, ofwel jullie misdiagnose, danwel jullie nevenschade van de scherm reparatie te laten bevestigen.![]()
Vragen die ik graag nog beantwoord zie:
1. Hoe kunnen jullie bewijzen dat mijn moederbord defect was bij aanlevering?
2. Hoe kan een defect moederbord de oorzaak zijn voor backlight bleeding?
3. Hoe kan vloeibaar elektrisch tape zonder geleidende eigenschappen kortsluiting/brandschade hebben veroorzaakt?
4. Hoe heeft het moederbord kunnen functioneren als deze brandschade heeft?
5. Is het mogelijk om deze week tot een oplossing te komen? (Ik woon en werk in het buitenland en ben deze week toevallig in Nederland)
Ik hoop deze week een werkend apparaat terug in ontvangst te nemen, deels hersteld met een onder garantie vervangen scherm/kabel/webcam, inclusief een werkend moederbord.
Graag zie ik jullie (technische) input dan wel op- of aanmerkingen op deze kwestie. Tips en tricks hoe Acer te motiveren is tot een fatsoenlijke afhandeling zijn uiteraard ook zeer welkom
Vragen om aanvullende info of andere zaken beantwoord ik graag in dit topic (waar mogelijk).
Omwille van naming en shaming heb ik de namen van de contactpersonen weggelaten.
Het weglaten van het merk was overbodig, omdat dit uit de bijgevoegde foto's en laptopdetails blijkt.
[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 06-07-2021 21:22 . Reden: Naam webshop weggehaald, gezien deze niets toevoegt aan de discussie. ]