Klant laten zien wat er allemaal voor nodig is

[Frontysco]

De titel is wellicht wat cryptisch.
Ik denk dat menig IT-afdeling er mee te maken heeft, het onbesef wat er allemaal komt kijken als er een nieuwe medewerker aangemeld wordt. De accounts moeten gemaakt worden, de hardware geïnstalleerd et cetera.

Wij maken gebruiken van ServiceNow en hebben meerdere workflows die getriggerd wordt om alles zo soepel mogelijk te laten verlopen.

Ik zoek een manier om de (interne) klant te laten zien waarom je niet even binnen een half uurtje de laptop op kunt halen. Kort krachtig en wellicht in een animatie o.i.d..

Heeft iemand hier al eens over nagedacht en wilt zijn ervaringen hierover over delen?

[EnerQi]

Vanuit de workflow een bericht sturen naar de klant met daarin de doorlooptijden? Wanneer hij/zij potentieel bericht verwacht dat ie het kan komen ophalen en bij gebrek dus de IT afdeling mag lastigvallen?

[hans_lenze]

Waarom draai je het verhaal niet om? Wat heb je nodig om het wel in een half uur te regelen en zorg dat je dat voor elkaar hebt?

[lasharor]

EnerQi schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:08:
Vanuit de workflow een bericht sturen naar de klant met daarin de doorlooptijden? Wanneer hij/zij potentieel bericht verwacht dat ie het kan komen ophalen en bij gebrek dus de IT afdeling mag lastigvallen?

Heeft denk ik te maken met informeren inderdaad. Als je intern niet duidelijk maakt waarom het zo lang duurt en wat de exacte status is dan kan je ook niet verwachten van mensen dat ze geen duidelijke tijdlijn in hun hoofd hebben.

[EMP]

Even met het been gestrekt er in. Bij ons (bedrijf met 2000 man) kan dit wel.

Als er iets met mijn laptop is: "hier is een nieuwe". Inloggen met MS account, scriptjes zijn werk laten doen en klaar (behalve eventuele individuele software die ik wil hebben, maar dat is tijd van mij, niet van IT natuurlijk).

Ik ben zelf geen IT-er, maar is het niet zinvoller om dat half uur als target voor dit jaar te zetten, en intern eens te bekijken waarom dat (nog) niet lukt?

[Archie_T]

Ik zou het anders aanpakken. De klant wil dit blijkbaar en dus moeten jullie de middelen hebben om dit uit te voeren. Nu kom jij negatief over bij je klant door te zeggen dat je het niet kan en blijft het intern “die gasten snappen er niets van”. Dus het proces verbeteren is een logischere stap dan klagen dat het niet werkt.

Ik heb zelf bij een service organisatie gezeten en daar konden we prima binnen een half uur een account, laptop, iPhone en randzaken regelen. Dat betekent resources en voorraad beheer maar dat was een keuze van de organisatie.

Ga dus niet voor de “computer says no” maar ga voor verbetering.

[Ernemmer]

Als ze na een half uur terugkomen en het is niet af ,weten ze het voor de volgende keer.

Gewoon zeggen hoe lang iets duurt, uitleg is overbodig imo en zal alleen maar extra discussie geven.

[BastaRhymez]

hans_lenze schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:10:
Waarom draai je het verhaal niet om? Wat heb je nodig om het wel in een half uur te regelen en zorg dat je dat voor elkaar hebt?

Eens met dit!
Waarom kan je het niet binnen een half uur?

Als je weet dat er iets aan zit te komen, kan je dat toch gewoon inplannen?

Bij ons (bouwbedrijf, dus niks high end IT personeel) kan ik binnen stappen wanneer ik wil als ik iets met mijn laptop heb. Kunnen ze het niet fiksen, dan pakken ze een laptop van de stapel en kan ik daar direct op inloggen en heb ik al mijn shizzle weer tot mijn beschikking (m.u.v. wat ik natuurlijk lokaal had staan).

[EnerQi]

Voor spare laptops zou ik inderdaad verwachten dat er een op voorraad is.

Het voorbeeld gaat over laptop en useraccounts. Dit zijn dus nieuwe medewerkers en die neem je niet binnen een half uur aan ;-). HR terugkoppeling bij nieuwe medewerkers (en ex-medewerkers) is belangrijk en geeft de (IT) organisatie dus tijd.

[Archie_T]

EnerQi schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:14:
Voor spare laptops zou ik inderdaad verwachten dat er een op voorraad is.

Het voorbeeld gaat over laptop en useraccounts. Dit zijn dus nieuwe medewerkers en die neem je niet binnen een half uur aan ;-). HR terugkoppeling bij nieuwe medewerkers (en ex-medewerkers) is belangrijk en geeft de (IT) organisatie dus tijd.

Dat klopt. De actie van het aanmaken zou geen half uur moeten duren. Als het proces stopt bij HR dan moet daar iemand uitleggen waarom en niet bij IT.

[Jester-NL]

Ik werkte ooit bij een groot bedrijf waar een applicatie op het intranet gebruikt kon worden voor het aanmaken van een nieuwe medewerker in het systeem. Die applicatie vroeg om het personeelsnummer, en liet de manager een aantal vragen beantwoorden, waarna - op basis van die antwoorden - diverse Topdesk-tickets werden aangemaakt naar de betreffende afdelingen. Alleen al het feit dat de manager/secretaresse gelijk 8 of 9 tickets op zijn/haar naam kreeg maakte al duidelijk dat 'een half uurtje' wat kort door de bocht was.

Mijn taak was (onder andere) het uitgeven van de PC/laptop. Die stonden gewoon al klaar in de kast. Inloggen was voldoende om de juiste software naar de PC gestreamd te krijgen. Maar daar was dus wel een login voor nodig... en een werkplek waar de PC geplaatst kon worden, en eventueel een telefoonnummer...
Kortom... breng het proces, het traject, in beeld.

[Frontysco]

Dat zijn een hoop reacties, dank daarvoor!

Even gechargeerd.

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min

Om het beeld voor jullie compleet te maken: De verwachting is complete ontzorging, dat betekend dat alle applicaties geinstalleerd en geconfigureerd staan.

Ik ken inderdaad ook bedrijven die prima in een half uur kunnen leveren, maar dan is het 'hier, en succes'.

Zo zijn er nog een tal van stappen die genomen worden voordat de laptop door kan naar de nieuwe medewerker.

Het is zeker niet dat ik belerend richting de klant wil overkomen waarom iets zo lang duurt. Meer op een coolblue achtige manier laten zien wat we allemaal doen om jou een vliegende start te geven.

[ Voor 10% gewijzigd door Frontysco op 17-06-2021 16:27 ]

[dragonhaertt]

Ik mag hopen dat je een verantwoordelijke/manager hebt op je afdeling die korte lijnen heeft met zowel HR als management.

Deze persoon kan het beste een presentatie maken om dit te communiceren naar interne klanten. Wil je verbeteringen in je workflow en is daat geen capaciteit voor? Dan is het ook aan deze persoon om dit richting HR en management te communiceren.

Naast de dagelijkse werkzaamheden is een verbeterings-traject een investering in tijd en geld. Als het huidige process niet snel/efficient genoeg is, schrijf een buisnessplan, doe een pitch, of betrek managers die knelpunten naar de juiste partij kunnen communiceren.

Dus twee losse zaken:
- inzichtelijk maken huidige werkzaamheden
- inzichtelijk maken hoeveel inzet er nodig is om huidige werkzaamheden sneller/efficienter te laten verlopen

[Nyarlathotep]

EMP schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:11:
Even met het been gestrekt er in. Bij ons (bedrijf met 2000 man) kan dit wel.

Als er iets met mijn laptop is: "hier is een nieuwe". Inloggen met MS account, scriptjes zijn werk laten doen en klaar (behalve eventuele individuele software die ik wil hebben, maar dat is tijd van mij, niet van IT natuurlijk).

Ik ben zelf geen IT-er, maar is het niet zinvoller om dat half uur als target voor dit jaar te zetten, en intern eens te bekijken waarom dat (nog) niet lukt?

Heb je de startpost wel gelezen? Het gaat namelijk om een nieuwe medewerker. Niet een bestaande.
Want bij ons kost het omruilen van een laptop ook maar 5 minuten.

Hier werken wij ook met ServiceNow, en dat is één van de schakels in de flow voor het aanmelden/aanmaken van een nieuwe medewerker.
Soepel gaat het niet... De gegevens worden soms niet van het ene systeem doorgegeven aan het andere systeem.
En soms moet je dan wachten voordat je b.v. mobiele telefoon en laptop aan kan vragen, omdat de persoon nog niet 'in het systeem' voor komt.

En dan heb je nog applicaties die qua rechtenstructuur geen koppeling hebben met de Active Directory. of applicaties die extern worden gehost...

Ja, er komt veel tijd bij kijken. Je zou alle stappen en betrokken disciplines in een beknopt overzicht kunnen zetten.

Maar aan de andere kant: Er is een SLA neem ik aan? Er is gewoon een minimale doorlooptijd. Dat is niet om je achter te verschuilen, maar ook om de klanten duidelijk te maken hoe lang zij (maximaal) moeten wachten.

[Basszje]

Volgens mij zie ik nog enkele stappen die ook automatisch kunnen, tenzij elke klant een andere configuraie / software wil.

Zelfde met voip / sync / etc . Kan je daar niet wat scriptjes voor laten rammelen?

--

Een prima manier om duidelijk te maken wat er moet gebeuren is werken met serviceniveaus' wellicht. Klant wil X , dat kost X, in een handige tabel oid.

Anderzijds kan je gewoon werken met een 'besteltijd' / 'reserveertijd' , dat klinkt al een stuk vriendelijker dan 'heel lang met iets bezig zijn' . Dat concept kent men ook in winkels Afgezien van dingen die stuk gaan weet men van te voren of er iets nodig gaat zijn of er een nieuwe medewerker gaat komen.

[ Voor 10% gewijzigd door Basszje op 17-06-2021 16:34 ]

[redfoxert]

Volgens mij kan je bovenstaande allemaal prima automatiseren mits de juiste tooling voorhanden is (HR koppeling met AAD bijvoorbeeld via Tools4Ever Provisioning). Autopilot en Intune voor laptops en mobile devices.

Enige wat er dan moet gebeuren is dat ze bij HR de juiste zaken in het HR systeem opnemen. Dan hoef jij al niks meer te doen in feite en die laptop gewoon aan de user meegeven.

[Jester-NL]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:25:
Dat zijn een hoop reacties, dank daarvoor!

Even gechargeerd.

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min

Om het beeld voor jullie compleet te maken: De verwachting is complete ontzorging, dat betekend dat alle applicaties geinstalleerd en geconfigureerd staan.

Ik ken inderdaad ook bedrijven die prima in een half uur kunnen leveren, maar dan is het 'hier, en succes'.

Zo zijn er nog een tal van stappen die genomen worden voordat de laptop door kan naar de nieuwe medewerker.

Het is zeker niet dat ik belerend richting de klant wil overkomen waarom iets zo lang duurt. Meer op een coolblue achtige manier laten zien wat we allemaal doen om jou een vliegende start te geven.

Ehrm... de bulk van die handelingen zijn natuurlijk te doen voordat de nieuwe gebruiker binnenkomt. Over het algemeen zal het niet zo zijn dat er tussen het aannemen en het beginnen met werken 30 minuten zitten.
Als ik dit zo lees, heb ik het idee dat de grootste vertraging zit bij de afdeling waar de medewerker terecht komt, die pas bij binnenkomst lijken te realiseren dat er nieuw persoon is, die wat moet gaan doen...

[Bouke-p]

EMP schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:11:
Even met het been gestrekt er in. Bij ons (bedrijf met 2000 man) kan dit wel.

Als er iets met mijn laptop is: "hier is een nieuwe". Inloggen met MS account, scriptjes zijn werk laten doen en klaar (behalve eventuele individuele software die ik wil hebben, maar dat is tijd van mij, niet van IT natuurlijk).

Ik ben zelf geen IT-er, maar is het niet zinvoller om dat half uur als target voor dit jaar te zetten, en intern eens te bekijken waarom dat (nog) niet lukt?

Bij een bedrijf met 2000 man zal dit makkelijker kunnen dan bij een bedrijfje met 50 man. Gewoon omdat er doorgaans meer geld is en het dus niet uitmaakt dat er altijd (noem eens wat?) 10 laptops op de plank liggen.

Een accountje maken is zo gebeurd, mits je alle details goed aangeleverd hebt gekregen(naam, functie, rechten etc).
Ik heb ook meestal wel een vervangingslaptop op de plank liggen en het zal me echt wel lukken om binnen een half uur iets te regelen voor een nieuwe medewerker.

Echter! het liep bij ons ook wel de spuigaten uit, op donderdag om 1700 even een mailtje over de schutting gooien dat er vrijdagochtend iemand gaat beginnen en of er dan even een laptop klaar kan liggen.
Nu rekenen we gewoon 3 werkdagen voor het klaarmaken van een laptop/accounts voor nieuwe medewerkers, we hebben meer te doen dan standby staan voor HR

[Frontysco]

Jester-NL schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:32:
[...]

Ehrm... de bulk van die handelingen zijn natuurlijk te doen voordat de nieuwe gebruiker binnenkomt. Over het algemeen zal het niet zo zijn dat er tussen het aannemen en het beginnen met werken 30 minuten zitten.
Als ik dit zo lees, heb ik het idee dat de grootste vertraging zit bij de afdeling waar de medewerker terecht komt, die pas bij binnenkomst lijken te realiseren dat er nieuw persoon is, die wat moet gaan doen...

Dan was mijn verhaal niet duidelijk. Het betreft de tijd die het kost vanaf het moment dat IT op de hoogte gesteld wordt van dat er een nieuwe medewerker begint, tot dat alles gereed is. De daadwerkelijke uitlvering kost een uurtje (volledige walkthrough mbt laptop, smartphone)

Bouke-p schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:34:
[...]


Bij een bedrijf met 2000 man zal dit makkelijker kunnen dan bij een bedrijfje met 50 man. Gewoon omdat er doorgaans meer geld is en het dus niet uitmaakt dat er altijd (noem eens wat?) 10 laptops op de plank liggen.

Een accountje maken is zo gebeurd, mits je alle details goed aangeleverd hebt gekregen(naam, functie, rechten etc).
Ik heb ook meestal wel een vervangingslaptop op de plank liggen en het zal me echt wel lukken om binnen een half uur iets te regelen voor een nieuwe medewerker.

Echter! het liep bij ons ook wel de spuigaten uit, op donderdag om 1700 even een mailtje over de schutting gooien dat er vrijdagochtend iemand gaat beginnen en of er dan even een laptop klaar kan liggen.
Nu rekenen we gewoon 3 werkdagen voor het klaarmaken van een laptop/accounts voor nieuwe medewerkers, we hebben meer te doen dan standby staan voor HR

Ik zal je zeggen, wij rekenen 10 werkdagen. En dat hebben we ook nodig, vooral ook omdat er tussendoor genoeg andere taken en incidenten zijn die prio hebben (ja het is al maanden ontzettend druk)

Optimalisatie slagen zijn we mee bezig, waaronder een POC met autopilot die eerder genoemd werd. Als je volledige focus hebt, en iedereen beschikbaar is dan kan een nieuwe medewerker in een half werkdag starten.

[ Voor 45% gewijzigd door Frontysco op 17-06-2021 16:36 ]

[com2,1ghz]

Maak gewoon een infographic op kleuterniveau wat de klant allemaal te wachten staat. Die gaat geen bal begrijpen van ServiceNow.

offtopic:
Wat een graftool is ServiceNow. Ik werk er iedere dag mee

[Illusion]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:25:
Dat zijn een hoop reacties, dank daarvoor!

Even gechargeerd.

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:34:
Ik zal je zeggen, wij rekenen 10 werkdagen. En dat hebben we ook nodig, vooral ook omdat er tussendoor genoeg andere taken en incidenten zijn die prio hebben (ja het is al maanden ontzettend druk)

Dus: aanmaken acount duurt een uurtje. Daarna kunnen alle acties tegelijk. Langste vervolg actie duurt 3 uur. Binnen 4 uur moet het dus lukken.
Waarom reken je dan 10 werkdagen?

[Frontysco]

Omdat er geen dedicated team is die 100% zit op nieuwe medewerkeraanvragen (welk bedrijf heeft dat wel?)
De specialisten hebben meer werk

[Wish]

Illusion schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:39:
[...]


[...]

Dus: aanmaken acount duurt een uurtje. Daarna kunnen alle acties tegelijk. Langste vervolg actie duurt 3 uur. Binnen 4 uur moet het dus lukken.
Waarom reken je dan 10 werkdagen?

Dat is nou het verschil in inspanning versus doorlooptijd

[Jester-NL]

Tja... bedenk dat de grootte van de organisatie daarbij (ook) een rol speelt. Mijn ervaring (zoals boven beschreven) is gestoeld op een bedrijf met ettelijke duizenden medewerkers, verspreid over diverse locaties ni Nederland, maar met een centrale HR-afdeling en een (redelijk) centrale IT-afdeling, mede ondersteund door IT-ers op lokatie.
Een aanvraag loopt dan al over verschillende schijven (vandaar ook die berg tickets naar de verschillende afdelingen). Uiteraard is er een boel te regelen door achter een aantal van die tickets aan te bellen, zodat ze sneller worden opgepakt, maar dat gaat natuurlijk niet altijd op.
Bij dit bedrijf stond 'gewoon' 14 dagen voor de verwerking van zo'n aanvraag, maar dat was uitgaande van het niet in voorraad zijn van bijvoorbeeld een type telefoon. In praktijk kon het binnen een dag...

[Basszje]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:40:
Omdat er geen dedicated team is die 100% zit op nieuwe medewerkeraanvragen (welk bedrijf heeft dat wel?)
De specialisten hebben meer werk

Kan je prima verantwoorden dan? Te weinig personeel / teveel hoge prio problemen etc. Nieuw personeel nodig om het op te lossen.

10 werkdagen zou ik wel vrij lang vinden voor een klusje van een uurtje ja

[Bouke-p]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:34:
[...]


Dan was mijn verhaal niet duidelijk. Het betreft de tijd die het kost vanaf het moment dat IT op de hoogte gesteld wordt van dat er een nieuwe medewerker begint, tot dat alles gereed is. De daadwerkelijke uitlvering kost een uurtje (volledige walkthrough mbt laptop, smartphone)


[...]

Ik zal je zeggen, wij rekenen 10 werkdagen. En dat hebben we ook nodig, vooral ook omdat er tussendoor genoeg andere taken en incidenten zijn die prio hebben (ja het is al maanden ontzettend druk)

Optimalisatie slagen zijn we mee bezig, waaronder een POC met autopilot die eerder genoemd werd. Als je volledige focus hebt, en iedereen beschikbaar is dan kan een nieuwe medewerker in een half werkdag starten.

Wij hebben eigenlijk het hele jaar door wel een stagiair rondlopen en die laat ik accounts maken en laptops imagen. Het komt zelden nog voor dat ik t zelf nog doe.

Ik ben benieuwd naar autopilot, we gebruiken nu nog een MDT server maar vanuit ons moederbedrijf(Amerikaans) word nu autopilot uitgerold.
Al zal ik dat niet meer mee gaan maken, ik heb net mn contract opgezegd

[Bouke-p]

Illusion schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:39:
[...]


[...]

Dus: aanmaken acount duurt een uurtje. Daarna kunnen alle acties tegelijk. Langste vervolg actie duurt 3 uur. Binnen 4 uur moet het dus lukken.
Waarom reken je dan 10 werkdagen?

Bij jullie zit er iemand die niks anders doet dan wachten tot er een HR mailtje binnenkomt?

Vaak is de HR info ook nog niet compleet en kun je een account maar half maken. eea is nu wat anders ingericht maar tot niet zolang geleden ontbraken vaak de codes waar collega's uren op moeten schrijven. Dus kon je het urenschrijf account weer niet in orde maken en moest je overal achteraan mailen.

Daar zijn we mee gestopt, alles wat niet compleet is gaat retour HR/manager en word pas in behandeling genomen als we ALLE info hebben om een account te maken.

[ Voor 36% gewijzigd door Bouke-p op 17-06-2021 17:34 ]

[Jeroenneman]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:25:
Dat zijn een hoop reacties, dank daarvoor!

Even gechargeerd.

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min

Om het beeld voor jullie compleet te maken: De verwachting is complete ontzorging, dat betekend dat alle applicaties geinstalleerd en geconfigureerd staan.

Ik ken inderdaad ook bedrijven die prima in een half uur kunnen leveren, maar dan is het 'hier, en succes'.

Zo zijn er nog een tal van stappen die genomen worden voordat de laptop door kan naar de nieuwe medewerker.

Het is zeker niet dat ik belerend richting de klant wil overkomen waarom iets zo lang duurt. Meer op een coolblue achtige manier laten zien wat we allemaal doen om jou een vliegende start te geven.

Geen idee hoe snel jullie medewerkers aannemen, maar ik gok dat ze niet gelijk na het gesprek een laptop onder de arm geschoven krijgen?

Waarom kunnen al deze stappen niet in de aanloop naar de eerste werkdag? Contract getekend, laptop wordt voorbereid, op de dag dat de medewerker zijn eerste werkdag heeft, ligt de laptop al bij de teamleider/manager.

[Frontysco]

Jeroenneman schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 17:23:
[...]


Geen idee hoe snel jullie medewerkers aannemen, maar ik gok dat ze niet gelijk na het gesprek een laptop onder de arm geschoven krijgen?

Waarom kunnen al deze stappen niet in de aanloop naar de eerste werkdag? Contract getekend, laptop wordt voorbereid, op de dag dat de medewerker zijn eerste werkdag heeft, ligt de laptop al bij de teamleider/manager.

Dat klopt, alleen men vraagt vrijdag aan, om maandag een machine te hebben.
Doorgaans genomen hebben we tegenwoordig voldoende tijd om de boel te installeren. Daar zit het probleem dus niet. Ik wil men informeren wat we allemaal doen. Er wordt simpel gedacht dat ze een laptop op kunnen halen en dan direct kunnen starten, niet wetende wat er allemaal voor nodig is om het te organiseren.

[Archie_T]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:25:
Dat zijn een hoop reacties, dank daarvoor!

Even gechargeerd.

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min

Om het beeld voor jullie compleet te maken: De verwachting is complete ontzorging, dat betekend dat alle applicaties geinstalleerd en geconfigureerd staan.

Ik ken inderdaad ook bedrijven die prima in een half uur kunnen leveren, maar dan is het 'hier, en succes'.

Zo zijn er nog een tal van stappen die genomen worden voordat de laptop door kan naar de nieuwe medewerker.

Het is zeker niet dat ik belerend richting de klant wil overkomen waarom iets zo lang duurt. Meer op een coolblue achtige manier laten zien wat we allemaal doen om jou een vliegende start te geven.

Maar je hebt nu al de eerste stap genomen richting een beter proces, namelijk inventarisatie wat er tijd kost. Volgens mij kan je het meest scripten als ik dit zo lees.

Dus Aanmaken account kost niet veel tijd, vervolgens AD Sync afvuren. Daarna account inloggen op nieuwe laptop en instellingen via scripts/ polices/ registry keys laten zetten. Telefonie account kan waarschijnlijk ook gescript worden, dan blijft inderdaad aanmaken SIM over want Intune heeft volgens mij genoeg automatiseringsmogelijkheden om de smartphone in te rollen. Volgens mij kan je, als je je hier tijd in steekt, dit hele proces terugbrengen naar een uur. Ja dat kost tijd maar uiteindelijk zal je tijdswinst hebben. Dat breng je in kaart, stel je voor richting management en je hebt weer een leuke opdracht.

Ik ben misschien ook iets te gechargeerd hier hoor en snap ook wel dat dat niet meteen geregeld is maar klagen (bij de verkeerde mensen) zal hier ook niet bij helpen.

[Jeroenneman]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 17:28:
[...]

Dat klopt, alleen men vraagt vrijdag aan, om maandag een machine te hebben.
Doorgaans genomen hebben we tegenwoordig voldoende tijd om de boel te installeren. Daar zit het probleem dus niet. Ik wil men informeren wat we allemaal doen. Er wordt simpel gedacht dat ze een laptop op kunnen halen en dan direct kunnen starten, niet wetende wat er allemaal voor nodig is om het te organiseren.

Hoe kan dat dan? Moeten ze die aanvraag voor een laptop handmatig doen, en gaat er niet handmatig een seintje richting IT vanuit HR als er een nieuwe medewerker in dienst komt?

[Bouke-p]

Jeroenneman schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 17:23:
[...]


Geen idee hoe snel jullie medewerkers aannemen, maar ik gok dat ze niet gelijk na het gesprek een laptop onder de arm geschoven krijgen?

Waarom kunnen al deze stappen niet in de aanloop naar de eerste werkdag? Contract getekend, laptop wordt voorbereid, op de dag dat de medewerker zijn eerste werkdag heeft, ligt de laptop al bij de teamleider/manager.

Bij ons word veel met freelancers gewerkt en het verloop is groot. Die worden met regelmaat op de dag van het sollicitatiegesprek nog aangenomen en word er begonnen met werken.
Die hebben gelukkig niet altijd een laptop nodig, maar wel altijd een O365 en AD account.

[The Eagle]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 17:28:
[...]

Dat klopt, alleen men vraagt vrijdag aan, om maandag een machine te hebben.
Doorgaans genomen hebben we tegenwoordig voldoende tijd om de boel te installeren. Daar zit het probleem dus niet. Ik wil men informeren wat we allemaal doen. Er wordt simpel gedacht dat ze een laptop op kunnen halen en dan direct kunnen starten, niet wetende wat er allemaal voor nodig is om het te organiseren.

En imho geheel terecht. Business is leading en IT ondersteunde, dus als business de behoefte structureel heeft is het aan it om dat te faciliteren
En het kan ook prima. Verdiep je maar eens in zaken als lean en het Toyota production system, kortweg JPS. Waar het op neer komt is zorgen dat je proces zo ingericht is dat onderdelen er zijn op het moment dat ze nodig zijn.

Je hebt nu een inventarisatie van wat er nodig is. Zet die eens op een tijdslijn uit en kijk welke dingen je vooraf zou kunnen doen, en waar de afhankelijkheden onderling zitten. Ik zal je voor het uitrollen van die laptop vast wat tips geven op basis van je eigen lijstje:

- Aanmaken O365 account + sync naar domein = 60 min
Spaar die aanvragen op, doe ze einde van de dag. Eenmalige sync en de volgende ochtend zijn ze er

- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur
Hier zit de grootste winst: laat de gebruiker lekker zelf zijn spullen installeren. Schrijf een handleiding, faciliteert het. Of zorg dat het onder een algemeen account geïnstalleerd kan worden. Dat zal misschien voor de helft kunnen maar alles is winst. Laptop met image moet je sowieso direct van de plank kunnen trekken

- Installeren smartphone, aanmaken SIM = 60min (met bedrijfsportaal, MS intune)
Maak hier een losse aanvraag van. Lang niet altijd nodig, en ook hier: laat de gebruiker het zoveel mogelijk zelf doen

- Aanmaken VOIP-account + toekennen evt belgroepen = 15 min
Idem als smartphone, en alleen doen indien nodig en aangevraagd. Maak OF smartphone, OF VOIP standaard, maar niet beiden.

- Toekennen van autorisaties van bijv. mailboxen = 15 min
Ook hier, losse aanvragen. Is lang niet altijd nodig. En als het wel helemaal standaard is, dan scripten.

Sowieso, je wilt zoveel mogelijk scripten. Wat je kunt scripten kost je eenmalig moeite en daarna levert het op.

[Verwijderd]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:34:
[...]


Dan was mijn verhaal niet duidelijk. Het betreft de tijd die het kost vanaf het moment dat IT op de hoogte gesteld wordt van dat er een nieuwe medewerker begint, tot dat alles gereed is. De daadwerkelijke uitlvering kost een uurtje (volledige walkthrough mbt laptop, smartphone)


[...]

Ik zal je zeggen, wij rekenen 10 werkdagen. En dat hebben we ook nodig, vooral ook omdat er tussendoor genoeg andere taken en incidenten zijn die prio hebben (ja het is al maanden ontzettend druk)

Optimalisatie slagen zijn we mee bezig, waaronder een POC met autopilot die eerder genoemd werd. Als je volledige focus hebt, en iedereen beschikbaar is dan kan een nieuwe medewerker in een half werkdag starten.

Als je 10 werkdagen rekent dan zit het probleem echt bij IT en niet bij de klantverwachting.

Automatiseren en vooruit werken. Laptops moeten pre-imaged klaarliggen en software er al op.

Wat ik opmaak uit je TS en je reacties is dat je ook het inzicht mist dat dit probleem bij IT ligt.

Je HR systeem integreren met Servicenow en AD, en het account is zowiezo op tijd klaar. Dan hoef je je alleen nog zorgen te maken om de randzaken.

[The Eagle]

Laat alsjeblieft integratie met systemen er buiten, maar begin gewoon. Tuurlijk, het kan helpen maar het is vrij duidelijk dat IT daar nog niet aan toe is, laat staan business die impact op hun systemen wil hebben. Met alleen een technische koppeling ben je er namelijk niet, verre van. Daar zit nog veel meer procesgang omheen die je als IT nou net niet zelf in de hand hebt. Dus voorlopig even niet aan branden.

[Verwijderd]

The Eagle schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 19:02:
Laat alsjeblieft integratie met systemen er buiten, maar begin gewoon. Tuurlijk, het kan helpen maar het is vrij duidelijk dat IT daar nog niet aan toe is, laat staan business die impact op hun systemen wil hebben. Met alleen een technische koppeling ben je er namelijk niet, verre van. Daar zit nog veel meer procesgang omheen die je als IT nou net niet zelf in de hand hebt. Dus voorlopig even niet aan branden.

Systeemintegratie is juist DE oplossing naar het stroomlijnen van het proces.

Al doe je het maar op super basic nivo. HR weet van te voren een startdatum. Die wordt in een systeem ingevoerd, mag ik hopen. Waarom zou je in hemelsnaam nog willen dat een persoon daar handmatig een ticket voor gaat aanmaken?

In het beste geval gaat het goed, maar zoals je hier in TS leest in veel gevallen fout. Je kan het nou eenmaal vergeten. Een integratie vergeet niets.

Laat dat desnoods met een template emailtje naar ServiceNow gaan, die dat met een business rule weer kan oppikken en een ticket aanmaakt met alle benodigdheden en datum dat de werknemer start.

De juiste consultant kan dat binnen een dag voor je opzetten.Doe eens gek en maak er een week van als je ServiceNow instantie op een uitzonderlijke manier custom opgezet is.

Als IT nu blijbkaar bijna een halve dag nodig heeft om een nieuwe gebruiker klaar te maken heb je dat binnen no time terugverdiend.

[ Voor 9% gewijzigd door Verwijderd op 17-06-2021 19:11 ]

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 19:10:
[...]


Systeemintegratie is juist DE oplossing naar het stroomlijnen van het proces.

Al doe je het maar op super basic nivo. HR weet van te voren een startdatum. Die wordt in een systeem ingevoerd, mag ik hopen. Waarom zou je in hemelsnaam nog willen dat een persoon daar handmatig een ticket voor gaat aanmaken?

In het beste geval gaat het goed, maar zoals je hier in TS leest in veel gevallen fout. Je kan het nou eenmaal vergeten. Een integratie vergeet niets.

Laat dat desnoods met een template emailtje naar ServiceNow gaan, die dat met een business rule weer kan oppikken en een ticket aanmaakt met alle benodigdheden en datum dat de werknemer start.

De juiste consultant kan dat binnen een dag voor je opzetten.Doe eens gek en maak er een week van als je ServiceNow instantie op een uitzonderlijke manier custom opgezet is.

Als IT nu blijbkaar bijna een halve dag nodig heeft om een nieuwe gebruiker klaar te maken heb je dat binnen no time terugverdiend.

Of TS ontwikkelt een paar PoSH scriptjes en zorgt dat diverse taken wat sneller worden afgehandeld. Alleen al het syncen naar Office 365 kan je forceren, waardoor het opeens nog maar 1-2 minuten duurt voordat je account in Office 365 staat. Da's met een oneliner te regelen. Mocht TS die oneliner nog willen ontvangen dan kan je mij sowieso een DM sturen.

En zo zie ik nog wel meer genoemde taken waarvan ik mij afvraag in hoeverre er (goed) geautomatiseerd wordt.

Ik zie echt geen reden waarom dat in een apart systeem moet.

Anno 2021 nog veel zaken met de hand doen zorgt er wel voor dat mensen vragen gaan stellen.

Uiteraard doe ik hier wel een aanname dat er niet veel van scripting gebruikt wordt, er zou voor de meerdere genoemde punten nog andere technische uitleg kunnen zijn. Dan ben ik wel erg benieuwd wat die uitleg is.

[sypie]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:25:
- Installatie laptop (image staat er al op) en configuren software (moet gebeuren onder het account vd gebruiker) =~2 tot 3 uur

Ik werk op een ROC in het oosten van het land. Voor zover ik meegekregen heb en het proces kan volgen zijn alle laptops voorzien van dezelfde image. Wil je mailen via Outlook op je laptop? Even de handleiding lezen die je op sharepoint kunt vinden. Wil je weten hoe je moet printen? Even de handleiding lezen die je op sharepoint kunt vinden. Wil je weten hoe de VPN ingesteld moet worden? Eerst even VPN aanvragen (mogelijk wordt er tegenwoordig al "always on VPN" gebruikt) en daarna op sharepoint kijken hoe dat moet. Zo zijn er nog veel meer zaken die je daar kunt vinden waarvan een goede handleiding aanwezig is.

Wil je extra software, zoals ik bijvoorbeeld SolidWorks gebruik? Aanvragen via een TopDesk site, je manager moet het goedkeuren en daarna kun je het vinden in Microsoft Software Center. Daar komt aan jou of aan jouw laptop toegekende software in te staan die je kunt installeren met één druk op de knop.

Het komt er in het kort op neer dat veel (oudere) collega's nog steeds lekker mailen via de browser in Office 365. Lekker laten gaan.

Hier staat ook tegenover dat wanneer je uit dienst gaat je de dag na de uitdiensttreding nergens meer bij kunt. Alles wordt geblokkeerd, nog niet verwijderd. Het is een collega al eens overkomen van wie het contract verlengd was maar dit niet door de manager was doorgegeven...

[Frontysco]

Allemaal goedbedoelde adviezen, die ik ook zeker verder ga onderzoeken, maar wijkt wel af van de kernvraag :-)
Veel antwoorden duiden op een andere cultuur in het bedrijf 'laat de gebruiker meer zelf doen'. Zover zijn we helaas niet, het niveau van de gebruikers is uhm... laag... (ja we investeren ook in scholing)

AD > O365 intergratie zijn we mee bezig (overkoepelende IT org, traag, you know)

Ik ga denk ik eens kijken hoe ik het eea kan visualiseren in een infographic.
Thanks, ik weet voldoende!

[The Eagle]

Nofi, je noemt het niveau van de gebruikers laag, maar tegelijkertijd heeft jullie IT afdeling kennelijk nog nooit van automatisering en procesoptimalisatie gehoord. Nou zal het een met het ander te maken hebben. Maar dat jullie IT afdeling kennelijk een bepaald beeld heeft bij zijn eindgebruikers, mag denk ik best wel eens gevalideerd worden. En vice versa. Want ik denk dat jullie elkaar onderschatten. Kan ook zijn van niet, maar dan moet je elkaar helpen om samen beter te worden, en niet naar elkaar wijzen zoals nu gebeurt

[sypie]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 20:22:
… het niveau van de gebruikers is uhm... laag... (ja we investeren ook in scholing)

Zo lang je alles voor ze blijft doen zal dat ook zo blijven. Zorg voor goede documentatie waar je klant wat aan heeft.

Zo mag ik zelf software installeren op mijn laptop, anders dan waar licenties voor zijn binnen de organisatie, die kan ik aanvragen. Wanneer de boel in het honderd loopt en ik het zelf niet meer kan oplossen (ja, mijn kennis is wat beter dan die van de gemiddelde gebruiker) maak ik een melding en kan ik mijn laptop inleveren. De kans is dan groot dat er een verse image op wordt gezet. Dat heb ik liever niet dus ik kijk wel uit met wat ik wel en niet installeer.

[Poenzkie]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:40:
Omdat er geen dedicated team is die 100% zit op nieuwe medewerkeraanvragen (welk bedrijf heeft dat wel?)
De specialisten hebben meer werk

Het is voor mij bij mijn vorige werkgever bijna 2 jaar lang mijn kerntaak geweest. En ik kan je adviseren, zoveel mogelijk automatiseren. Als bijv. alleen nog wat gegevens in een script gezet moeten worden, dan kan je het process namelijk ook overlaten aan de niet specialisten.

[ Voor 15% gewijzigd door Poenzkie op 18-06-2021 08:16 ]

[Chaos]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 16:40:
Omdat er geen dedicated team is die 100% zit op nieuwe medewerkeraanvragen (welk bedrijf heeft dat wel?)
De specialisten hebben meer werk

Toch zouden dit soort aanvragen ook hoge prioriteit moeten hebben. Een medewerker die de eerste twee weken helemaal niets kan doen kost het bedrijf ook al snel een paar duizend euro.

En dat is nog los van wat het doet met de motivatie van mensen, juist in die eerste weken zijn mensen het meest enthousiast om aan iets nieuws te beginnen. Na twee weken betaald niets doen zou ik al niet meer het gevoel hebben dat het bedrijf al teveel inzet van mij verwacht.

[LankHoar]

Frontysco schreef op donderdag 17 juni 2021 @ 20:22:
Allemaal goedbedoelde adviezen, die ik ook zeker verder ga onderzoeken, maar wijkt wel af van de kernvraag :-)

Je stelt een vraag die je voor ogen hebt, maar de community beantwoord hier de onderliggende vraag die belangrijker is. Beetje het "5 why" idee van Lean Six Sigma.

Vervolgens hoor je een antwoord dat je niet wilt horen, want je wilt IT niet veranderen maar juist Business laten aanpassen/respect voor IT's tijdslijnen opwekken, dus ga je alsnog met je originele vraag zelf aan de slag. Prima zelf weten, maar volgens mij heb je er meer aan wanneer je constructief naar je processen kijkt, en hoe je dit kunt aanpakken.

Overigens, om biede werelden een beetje met elkaar te laten verenigen, zou ik beginnen met de grootste winst: zorg dat HR (al dan niet automatisch) laat weten wat de start datum van een nieuwe werknemer is op het moment van tekenen contract. Dan heb je doorgaans alle tijd om ook in innefficiente processen het zaakje op tijd klaar te hebben

[Frontysco]

Leuk hoe je zelf de conclusies trekt en niet leest @LankHoar .
Ik zal het nogmaals herhalen.

- We zijn bezig met implementatie van Autopilot
- We zijn bezig met integratie van HR-systeem in O365
- We zijn daags bezig met procesoptimalisatie
- Helaas is er een overkoepelende IT org waardoor ons IT niet alles zelf in beheer heeft, dit werkt vertragend.

Dus concreet: De tips zijn ontzettend waardevol, en wil ik wel degelijk horen. We zijn er immers mee bezig dus alle kennis is welkom, maar beantwoorden NIET de vraag die ik stel.

Ga er dus niet vanuit dat we niet willen veranderen, dat slaat als een tang op een varken...

[The Eagle]

Ik heb je vraag nogmaals gelezen. Concreet lijkt het er op dat je gewoon een visualisatie wilt. Dan staat hier een handreiking: https://blog.hubspot.com/...hs-for-data-visualization
Een Pie chart lijkt me het handigste in jouw geval.

[Snake]

The Eagle schreef op vrijdag 18 juni 2021 @ 17:29:
Ik heb je vraag nogmaals gelezen. Concreet lijkt het er op dat je gewoon een visualisatie wilt. Dan staat hier een handreiking: https://blog.hubspot.com/...hs-for-data-visualization
Een Pie chart lijkt me het handigste in jouw geval.

Ik denk dat een waterfallgantt beter is, aangezien er dingen zijn die parallel lopen, en dingen die afhankelijk zijn van voorgaande stappen.

https://mermaid-js.github.io/mermaid/#/gantt

Dus:
https://mermaid-js.github...GF0ZURpYWdyYW0iOmZhbHNlfQ

[ Voor 71% gewijzigd door Snake op 18-06-2021 18:33 ]