ITIL Foundation voor een heel team ervaringen?

[arnoudx6]

Beste mede Tweakers,

Vanuit mijn functie in informatiebeveiliging ben ik me op dit moment aan het verdiepen in onderwerpen als wijzigingen en incident response. Daarom ben ik op dit moment zelf bezig met een ITIL4 foundation cursus. Deze cursus volg ik via Pink Elephant en wordt best aardig uitgelegd. De inhoud van de cursus is niet perse moeilijk, maar ik vind de stof wel erg droog en je moet scherp blijven als je sommige onderdelen leest

Ik sprak met onze servicedesk coordinator en er wordt over nagedacht om misschien al onze servicedesk medewerkers een ITIL4 foundation cursus te geven. Dit moet ervoor zorgen dat de servicedesk medewerkers een beter gevoel krijgen wat een incident, change of bijvoorbeeld problem is. Een aantal van onze servicedesk medewerker zit inmiddels al bijna 20 jaar bij het bedrijf en zijn zonder opleiding het vak in gerold. Je merkt dan ook een grote kennis kloof tussen hen en medewerkers die net van een opleiding komen. Bij de meeste MBO-opleidingen wordt tegenwoordig ook wel wat aandacht aan service management/TOPdesk besteedt.

Als ik naar de inhoud van de foundation cursus kijk gaat deze (naar mijn idee) al best wel diep in op de materie. Ik krijg dan ook een beetje het gevoel dat er te veel theoretische kennis wordt aangeboden. Ik vraag me dan ook af of deze cursus niet te veel (niet relevante) informatie bevat voor hen.

Nu ben ik niet verantwoordelijk voor de servicedesk, maar ik vind het wel interessant om eens bij jullie rond te vragen. Hoe doen jullie bedrijven dit? Zijn er andere cursussen of 'bootcamps' die mogelijk wat praktischer zijn ingesteld. Onderschat ik misschien de kennis die een servicedesk medewerker moet hebben?

Alvast bedankt voor de reacties

[ANdrode]

arnoudx6 schreef op woensdag 27 januari 2021 @ 21:37:
Nu ben ik niet verantwoordelijk voor de servicedesk, maar ik vind het wel interessant om eens bij jullie rond te vragen. Hoe doen jullie bedrijven dit? Zijn er andere cursussen of 'bootcamps' die mogelijk wat praktischer zijn ingesteld. Onderschat ik misschien de kennis die een servicedesk medewerker moet hebben?

Het hoeft misschien geen complete cursus te zijn, maar een workshop over hoe de concepten in de workflow daar passen lijkt mij wel handig. Je wilt mensen er eigenlijk eerst van overtuigen dat de inhoud voor hun handig is, voordat ze vanaf achter hun laptop naar gortdroge stof moeten kijken.

offtopic:
Hetzelfde doe je bij bijvoorbeeld het introduceren van SCRUM. Presentaties, workshops, implemenetatie, dan pas training van de teams zelf?

[Lelletje]

ITIL Foundation en Prince2 zijn erg handig om de processen beter te begrijpen, maar ook om beter onderscheid te kunnen maken.

In mijn dagelijkse werk heb ik er hier veel aan, ik had al ITIL2 Foundation gehaald toen ik nog op de servicedesk zat...

[Danny_H]

Ik heb zelf ITIL v3 moeten halen vanuit mijn detachering tijd (kreeg er op het MBO ook al les in) en herken inderdaad je opmerking TS, niet heel spannend maar super droog tot het slaapwekkende aan toen...

Het heeft mij altijd geholpen in het afhandelen van support scenarios met klanten doordat je de basis kennis al paraat hebt, dan hoef je alleen nog maar de bedrijfs specifieke zaken eigen maken. Dat gebeurt vrijwel automagisch door het simpel weg te doen.

Ik vind wel dat je veel op de mens insteekt om te kijken of het 'past'. Naar mijn ervaring is het niet de vraag of je met een dergelijk framework wil werken maar welke. Het is een kwaliteit verhoging voor je afdeling en de service die je levert. Dan is het geen optie om de helft een papiertje + kennis op zak te laten hebben en de andere helft niet.

Ik zou beginnen met een dialoog richting klant/gast/business om helder te hebben: Wat hebben wij nodig, waar doen wij het voor en hoe willen wij het doen? Dan zal het pad zich vanzelf tonen

[Orangelights23]

Herkenbare situatie. In mijn verleden als cybersecurity consultant en implementaties van onder andere ISO27001 heb ik ook vaak het advies moeten geven om een heel team te laten certificeren. Moeten, omdat dit vaak werd verplicht door externe stakeholders (ging om grote corporates). Bekijk wel of die training nodig is. Je werkt in de informatiebeveiliging, dus alles moet risicogebasseerd. Zijn er nu veel incidenten door medewerkers zelf doordat zij de procedures niet kennen of bewust niet volgen? Dan zou een training goed kunnen zijn. Let dan wel op dat je wel kijkt naar relevantie, voor de medewerkers waar nooit problemen mee zijn en eventueel al een aantal certificaten hebben, kan het juist betuttelend overkomen.

Hoewel het inderdaad enorm theoretisch kan zijn en de gemiddelde developer, zeker met 20 jaar ervaring, hebben hier vaak geen tijd en zin in. Wel is het zo dat zij alle theoretische lesstof eenvoudig zouden moeten kunnen koppelen aan hun eigen ervaringen, waardoor de theorie wat minder droog wordt.

Wat ik altijd probeerde, was om te zorgen dat er een in house trainer kwam waar ik de situatie, dus uit wie zijn cursisten bestonden, aan uitlegde. Eigenlijk heb ik hier veel positieve ervaringen mee.

Een alternatief zou zijn om een eigen training te ontwerpen. Ik weet niet hoe groot de organisatie is, maar bij de wat grotere organisaties heb ik ook enkele initiatieven geïnitieerd waarbij een training werd ontwikkeld binnen de organisatie zelf. Zie dit als de verplichte awarenesstrainingen, alleen gaat het in plaats van 'Klik niet op deze link!!!' meer over de verschillende processen. Juist omdat het vanuit de organisatie zelf wordt ontwikkeld, sluit de theorie goed aan bij de daadwerkelijke processen, procedures en geschreven werkinstructies. Dit is een mooie klus voor HR overigens

[Voor 13% gewijzigd door Orangelights23 op 29-01-2021 18:51]

[sNielz123]

Ik zou iets op maat maken, waarschijnlijk is er namelijk maar 50% relevant. Zo kun je de processen die belangrijk zijn meer aandacht geven en ook wat tastbaarder maken door praktijkvoorbeelden te geven.
Voor de medewerkers ook veel minder als droge stof te ervaren.