Bestelling niet geleverd, wat kan ik doen?

[NS2020]

Ik heb op 23-12-2020 een bestelling geplaatst op webshop welke volgens DHL op zondag 27-12-2020 bij mij bezorgd zou worden. Het betreft een brievenbuspakket, aldus het bericht van DHL.

Nu zag ik zondagmiddag dat volgens de Track&Trace van DHL het pakketje afgeleverd zou zijn, terwijl ik niks ontvangen heb en DHL die dag ook niet langs is geweest. Diezelfde dag heb ik een e-mail gestuurd naar de webshop. Ze vroegen me om te kijken of het bij de buren lag, maar deze hebben ook niks ontvangen.
Toen is er een onderzoek gestart bij DHL.

Vandaag, 5 werkdagen later, heb ik van de webshop te horen gekregen dat uit dit onderzoek is gebleken dat het pakket volgens DHL wel bezorgd zou zijn. De webshop geeft aan: "Helaas kunnen wij dus ook niks meer voor je betekenen." Ik heb mijn bestelling nog steeds niet ontvangen...

Wat kan ik nu het beste doen? Ik zou het liefst hebben dat ze ofwel hun leverplicht nakomen, dan wel terugbetalen.

[ Voor 0% gewijzigd door Yorinn op 05-01-2021 14:14 ]

[Yorinn]

Modbreak:

De naam van de webwinkel mag achterwege blijven zolang deze (nog) niet van belang is in de discussie. Deze heb ik dan ook uit de TS en titel verwijderd.

[NS2020]

Yorinn schreef op dinsdag 5 januari 2021 @ 14:14:
[modbreak]De naam van de webwinkel mag achterwege blijven zolang deze (nog) niet van belang is in de discussie. Deze heb ik dan ook uit de TS en titel verwijderd.[/]

Het betreft overigens een Nederlandse webshop, mocht dat relevant zijn voor het antwoord.

[MicGlou]

Kassa! heeft de nodige stappen voor je uitgestippeld...

https://www.bnnvara.nl/ka...tje-kwijt-dit-kun-je-doen

[Montaner]

NS2020 schreef op dinsdag 5 januari 2021 @ 14:11:
Wat kan ik nu het beste doen? Ik zou het liefst hebben dat ze ofwel hun leverplicht nakomen, dan wel terugbetalen.

Daar heb je dan ook recht op omdat we webshop verantwoordelijk is voor verzenden. Zij hebben ervoor gekozen om via brievenbuspakket de verzending aan te bieden, dus dragen zij ook het risico daarvoor. Hier zou ik ze dan ook nogmaals op aanspreken, en mocht daar geen gehoor aan worden gegeven dan zijn de volgende stappen de koop ontbinden, melden bij geschillencommissie en aansprakelijk stellen eventueel via je rechtsbijstandverzekering.

[Number10]

NS2020 schreef op dinsdag 5 januari 2021 @ 14:11:
Het betreft een brievenbuspakket

Voor de beeldvorming: wat is de waarde van het pakket ongeveer (afgerond, hoeft niet exact)?

Hoe heb je betaald?

[NS2020]

Number10 schreef op dinsdag 5 januari 2021 @ 15:36:
[...]


Voor de beeldvorming: wat is de waarde van het pakket ongeveer (afgerond, hoeft niet exact)?

Hoe heb je betaald?

Heb minder dan €50 betaald, via iDeal.

[NS2020]

Montaner schreef op dinsdag 5 januari 2021 @ 14:24:
[...]

Daar heb je dan ook recht op omdat we webshop verantwoordelijk is voor verzenden. Zij hebben ervoor gekozen om via brievenbuspakket de verzending aan te bieden, dus dragen zij ook het risico daarvoor. Hier zou ik ze dan ook nogmaals op aanspreken, en mocht daar geen gehoor aan worden gegeven dan zijn de volgende stappen de koop ontbinden, melden bij geschillencommissie en aansprakelijk stellen eventueel via je rechtsbijstandverzekering.

Ik heb nu eerst dit advies opgevolgd en ze nogmaals aangesproken, hoop dat ze zich wat redelijker opstellen. Had dit niet verwacht gezien ik op deze winkel was uitgekomen via de Pricewatch van Tweakers zelf.

Als er beweging in de zaak komt dan zal ik een update plaatsen.

[NS2020]

Update:

Hier is de reactie van de webshop:

"Ik snap dat het vervelend is, maar wij sluiten ons aan bij DHL en gaan ervan uit dat de zending gewoon bezorgd is. Mijn excuses hiervoor.

Hopende je op deze manier voldoende te hebben geïnformeerd."

Deze webshop niet wil erkennen dat het hun verantwoordelijkheid is om dit op te lossen en ze verschuilen zich achter DHL, waar ik niks mee te maken heb. Nu heb ik contact opgenomen om aan te geven dat ik de koop wil ontbinden (met het formulier van consuwijzer.nl)

Ik heb even rondgekeken en het lijkt erop dat deze webshop niet is aangesloten bij "De Geschillencommissie" (https://www.degeschillencommissie.nl/). Volgens mij kan ik dus ook niet naar de geschillencommissie stappen. Klopt dit?

Als de webshop niet ingaat op mijn verzoek om binnen 14 dagen te vergoeden, dan is de enige overgebleven optie dus naar de kantonrechter?

[LankHoar]

Van wat ik hier lees op GoT zijn de ervaringen met de geschillencommissie niet altijd denderend, evenals bepaalde keurmerken en dergelijke organisaties, dus zou me daar niet te druk over maken.

Na 14 dagen moet je ze eerst in gebreke stellen, en dan volgt dagvaarding. Dat kun je zelf doen, en daar heeft @GlowMouse een website voor gemaakt (helaas staat die nog steeds niet in de sticky, dus heb de link zo niet paraat).

[Theodor]

Heb je zelf gekozen voor een brievenbuspakket of de winkel?

[NS2020]

Theodor schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 13:29:
Heb je zelf gekozen voor een brievenbuspakket of de winkel?

Daar heeft de webshop voor gekozen. Ik heb van DHL het bericht ontvangen: "We verwachten je pakket in de brievenbus te kunnen bezorgen."

[Theodor]

Als het geen eigen keuze is dan zit de webshop op de blaren en niet jij.....

[Basekid]

Heb je via je CC betaald? kan je altijd nog via hun een dispute doen anders.

[NS2020]

LankHoar schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 12:00:
Van wat ik hier lees op GoT zijn de ervaringen met de geschillencommissie niet altijd denderend, evenals bepaalde keurmerken en dergelijke organisaties, dus zou me daar niet te druk over maken.

Na 14 dagen moet je ze eerst in gebreke stellen, en dan volgt dagvaarding. Dat kun je zelf doen, en daar heeft @GlowMouse een website voor gemaakt (helaas staat die nog steeds niet in de sticky, dus heb de link zo niet paraat).

Update:

Als reactie op mijn verzoek om de koopovereenkomst te ontbinden krijg ik de volgende reactie:

"Maar wij hebben het pakket verstuurd en de vervoerder geeft aan het pakket bij jou te hebben bezorgd. Hierdoor kun je de koopovereenkomst dus ook niet ontbinden. Zodra je het pakket naar ons retour stuurt kunnen wij uiteraard je order annuleren en je terug betalen."

Moet ik nu, ondanks dat ze aangeven niet mee te willen werken, eerst 14 dagen afwachten voor ik ze in gebreke stel? Of zou ik ze nu al in gebreke moeten stellen?

[NS2020]

Basekid schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 14:07:
Heb je via je CC betaald? kan je altijd nog via hun een dispute doen anders.

Heb helaas via iDeal betaald...

[LankHoar]

NS2020 schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 14:13:
[...]


Update:

Als reactie op mijn verzoek om de koopovereenkomst te ontbinden krijg ik de volgende reactie:

"Maar wij hebben het pakket verstuurd en de vervoerder geeft aan het pakket bij jou te hebben bezorgd. Hierdoor kun je de koopovereenkomst dus ook niet ontbinden. Zodra je het pakket naar ons retour stuurt kunnen wij uiteraard je order annuleren en je terug betalen."

Moet ik nu, ondanks dat ze aangeven niet mee te willen werken, eerst 14 dagen afwachten voor ik ze in gebreke stel? Of zou ik ze nu al in gebreke moeten stellen?

Je kunt ze gelijk in gebreke stellen, daar ze duidelijk niet van plan zijn om je terug te betalen.

-EDIT- kijk hier ook eens: https://sites.google.com/view/zelf-procederen/home

[ Voor 5% gewijzigd door LankHoar op 06-01-2021 14:17 ]

[Hari-Bo]

LankHoar schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 12:00:
Van wat ik hier lees op GoT zijn de ervaringen met de geschillencommissie niet altijd denderend, evenals bepaalde keurmerken en dergelijke organisaties, dus zou me daar niet te druk over maken.

Na 14 dagen moet je ze eerst in gebreke stellen, en dan volgt dagvaarding. Dat kun je zelf doen, en daar heeft @GlowMouse een website voor gemaakt (helaas staat die nog steeds niet in de sticky, dus heb de link zo niet paraat).

Offtopic misschien; maar ik ben erg benieuwd naar deze website ik loop momenteel ook tegen een niet meewerkende webshop aan met het leveren van een product.

[LankHoar]

Hari-Bo schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 14:19:
[...]


Offtopic misschien; maar ik ben erg benieuwd naar deze website ik loop momenteel ook tegen een niet meewerkende webshop aan met het leveren van een product.

Heb hem net gepost, hier nogmaals: https://sites.google.com/view/zelf-procederen/home

Let op, het gaat specifiek over reparaties, maar het stuk over zelf procederen is ook toepasbaar op andere scenario's.

[NS2020]

LankHoar schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 14:16:
[...]


Je kunt ze gelijk in gebreke stellen, daar ze duidelijk niet van plan zijn om je terug te betalen.

-EDIT- kijk hier ook eens: https://sites.google.com/view/zelf-procederen/home

Bedankt voor deze link, ik ga de website nog even goed doornemen. Voor het in gebreke stellen heb ik de volgende voorbeeldbrieven gevonden:

1) https://www.juridischloke...dbrief-ingebrekestelling/

2) https://www.das.nl/kennis...ng-niet-nakomen-afspraken

Bedankt voor alle reacties. Ik ga de webshop nu in gebreke stellen.
Als er beweging in de zaak komt, dan zal ik weer een update plaatsen.

[Tom-Z]

LankHoar schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 14:16:
[...]


Je kunt ze gelijk in gebreke stellen, daar ze duidelijk niet van plan zijn om je terug te betalen.

Je kunt dat in principe zelfs achterwege laten. Het verzuim is door de mededeling dat ze niks voor je gaan doen al ingetreden. Voor de zekerheid en om een goed dossier te hebben voor een eventuele rechtszaak, en om ze nog een laatste kans te geven, zou je nog zo'n mailtje kunnen sturen:

Beste Webshop,

Op 23 december 2020 heb ik bij u bestelling [nummer] geplaatst. Die zou op 27 december 2020 bezorgd worden. Tot op heden, 10 dagen na de afgesproken bezorgdatum heb ik nog steeds niets ontvangen.
In uw antwoord van 5 januari op mijn mail van [datum] heeft u mij laten weten dat uit onderzoek van DHL blijkt dat het pakket wél bij mij bezorgd is. Ik bestrijd dit uitdrukkelijk. Ik heb niets ontvangen en ook navraag bij mijn buren of het pakket bij hen bezorgd was is vruchteloos gebleken. U heeft laten weten dat u niets voor mij kan betekenen.
In mijn email van 6 januari 2020 heb ik de overeenkomst buitengerechtelijk ontbonden. U heeft daarop aan gegeven niet over te zullen gaan tot terugbetaling van het aankoopbedrag.

Ik verzoek u uiterlijk binnen 14 dagen alsnog het door mij betaalde aankoopbedrag van €xx,xx terug te betalen op mijn rekening [nummer]. Indien de betaling uitblijft, zal ik u onverwijld laten dagvaarden en aanspraak maken op vergoeding van de gerechtelijke kosten en rente.

Hoogachtend,
Topicstarter

Vind mijn tekst mooier dan die standaard-brieven

[SacreBleu]

Ik zou eens vragen aan de webshop om bewijs van levering. Laat het ze maar hard maken dat er ook daadwerkelijk is geleverd.

Daarmee volstaat het niet dat ze een stukje tekst van DHL citeren. Ik heb laatst ook iets besteld. Dit was drank en was gewoon voor de deur geplempt zonder pardon, zonder aanbellen. Het was dat mijn vriendin thuiskwam en het zag gebeuren.

EDIT:
Daarbij zou ik ook kijken of de webwinkel is aangesloten bij een brancheorganisatie. Een webshop hoeft niet zelf aangesloten te zijn. Dit kan ook via een brancheorganisatie.

[ Voor 20% gewijzigd door SacreBleu op 06-01-2021 15:32 ]

[Tom-Z]

@SacreBleu Wat schiet TS op met (vragen om) bewijs van DHL? Er is niet geleverd, bewijs dat er geleverd is is er sowieso niet (want dat is bij brievenbuslevering praktisch onbewijsbaar), de winkel weigert terugbetaling. Verder discussiëren met de winkel lijkt kansloos. Als TS nu vraagt "aha, maar hebben jullie bewijs" dan lijkt het net alsof hij aan zijn eigen stelling dat het niet bezorgd is twijfelt.

[Arunia]

DHL moet onderzoek doen. En niet alleen maar roepen wat er in het systeem staat.
Brievenbus pakje is moeilijk te bewijzen, maar de bezorg kan wel degelijk nagaan of hij bij jou aan de deur is geweest. Worden die bussen niet getrackt?

Ik heb het idee dat ze inderdaad de DHL citeren en niet gewoon een onderzoek laten starten.

[SacreBleu]

Tom-Z schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 15:37:
@SacreBleu Wat schiet TS op met (vragen om) bewijs van DHL? Er is niet geleverd, bewijs dat er geleverd is is er sowieso niet (want dat is bij brievenbuslevering praktisch onbewijsbaar), de winkel weigert terugbetaling. Verder discussiëren met de winkel lijkt kansloos. Als TS nu vraagt "aha, maar hebben jullie bewijs" dan lijkt het net alsof hij aan zijn eigen stelling dat het niet bezorgd is twijfelt.

Heel simpel. Als DHL geen bewijs kan overleggen. Kunnen ze dus ook niet stellen dat er geleverd is. Dan is er dus ook niet aan de overeenkomst voldaan. Dat kun je in je schrijven gebruiken. In dat geval sta je ook sterker. Je hebt dan immers bewijs dat er géén bewijs is dat de stelling van DHL op waarheid is berust.

De winkelier stelt dat het is geleverd omdat koerier zegt dat het is geleverd. Je zou dan zeggen dat de koerier bewijsmateriaal heeft of enige aanleiding dat dit ook echt is gebeurd. Dat kan dan toch overhandigd worden?

Waarom zou je géén bewijs willen hebben? Sinds wanneer gaan we akkoord met "Ja, hij zegt van wel dus dan is het ook waar"? Omgekeerde wereld lijkt mij.

[Tom-Z]

@SacreBleu Omdat als het op een rechtszaak aankomt de winkel moet bewijzen dat er wel geleverd is? Het maakt voor TS niets uit of hij nú een mailtje van de winkel krijgt met "sorry, we hebben geen bewijs" of dat ze dat pas op de zitting moeten toegeven.

[Number10]

Tom-Z schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 15:12:
(...) zal ik u onverwijld laten dagvaarden en aanspraak maken op vergoeding van de gerechtelijke kosten en rente.(...)

Ik vraag me altijd of dergelijke zinnetjes echt veel uitmaken, maar misschien wel. Uiteindelijk moet de TS vooral nadenken of daadwerkelijk procederen kosteneffectief is, en dat is het vermoedelijk alleen als de dagvaarding zelf wordt geschreven (en de TS daarna ook in het gelijk wordt gesteld uiteraard). ‘Laten’ dagvaarden klinkt alsof dat zowel bij winst als verlies niet zo is gezien de waarde van de koop (die de verkoper ook kent uiteraard).

Een track-and-trace code vond deze rechter overigens onvoldoende bewijs om aflevering te kunnen aantonen (eiser was in dit geval de verkoper):

https://deeplink.rechtspr...d=ECLI:NL:RBMNE:2019:4491

Omdat als het op een rechtszaak aankomt de winkel moet bewijzen dat er wel geleverd is?

Goeie vraag. Op wie rust volgens jou in dit geval de stelplicht en z.n. bewijslast van welk(e) feit(en) om welk(e) rechtsgevolg(en) in te roepen?

[SacreBleu]

Tom-Z schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 15:48:
@SacreBleu Omdat als het op een rechtszaak aankomt de winkel moet bewijzen dat er wel geleverd is? Het maakt voor TS niets uit of hij nú een mailtje van de winkel krijgt met "sorry, we hebben geen bewijs" of dat ze dat pas op de zitting moeten toegeven.

Het maakt echter wel uit in de kosten en andere lasten. In sommige situaties kun je een winkel op die manier ook te kak zetten dat ze zelf een oplossing aanbieden.

Ik ben het ermee eens dat er te weinig gang naar rechtspraak is. Maar de zaak aanmelden en via rechtswege laten lopen. Kost meer tijd en geld dan zelf vragen om bewijs. Een email is vrij makkelijk gestuurd.

[Hackus]

@Tom-Z Je moet eerst de verkoper een kans geven om 'nogmaals' te leveren. Je moet hen wijzen op leverplicht, en niet gelijk ontbinden. Dit geeft ook argwaan aan verkoper, want men denkt dat er geleverd is, en je wilt geld terug. @NS2020 Er lijkt geen enkel onderzoek te zijn gedaan, alleen is dinsdag door de verkoper in T&T gekeken, waar de melding bezorgt/afgeleverd staat. Geef hen de kans binnen 5 dagen alsnog te leveren, via andere bezorgdienst dan DHL. Mocht het pakje vanaf DHL alsnog komen, dat je de tweede netjes retour stuurt. (andere bezorgdienst, om de scheiding te houden tussen het eerder verzonden via DHL en.) mocht dit uitblijven, dat je dan overgaat tot ontbinden en het gehele aankoopbedrag terugvordert, wegens niet nakomen leverplicht) Volgens mij is de wens van TS ook levering

[Tom-Z]

@Hackus De overeenkomst is door TS al ontbonden als koop op afstand.

Number10 schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 15:55:
[...]

Goeie vraag. Op wie rust volgens jou in dit geval de stelplicht en z.n. bewijslast van welk feit om welke rechtsgevolg in te roepen?

Oeioeioei. Dat is inderdaad een goede vraag waar ik niet goed genoeg over heb nagedacht. Ik kan me, gelet op de bescherming die bij consumentenkoop geldt, haast niet voorstellen dat de bewijslast bij TS zou komen.
TS heeft de overeenkomst ontbonden op grond van de wet koop op afstand (eenvoudig te bewijzen). Dit is eigenlijk een heel rare situatie... Als TS niet ontbonden had, had TS nakoming van de overeenkomst kunnen vorderen en dan had de winkel moeten bewijzen geleverd te hebben (bevrijdend verweer).
Nu vordert TS nakoming van de ongedaanmakingsverplichting van de winkel. TS heeft zelf ook een ongedaanmakingsverplichting:

quote: BW6:230s lid 1

Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, zendt de consument onverwijld en in ieder geval binnen veertien dagen na het uitbrengen van de in artikel 230o lid 3 bedoelde verklaring de door hem ontvangen zaken terug of overhandigt deze aan de handelaar of aan een persoon die door de handelaar is gemachtigd om de zaken in ontvangst te nemen.

En de ongedaanmakingsverplichting van de handelaar is opgeschort zolang TS niet aan de zijne heeft voldaan:

quote: BW6:230r lid 4

Tenzij de handelaar heeft aangeboden de op basis van de ontbonden overeenkomst geleverde zaken zelf af te halen, kan de consument eerst nakoming vorderen van de in lid 1 bedoelde verbintenis nadat de handelaar de zaken heeft ontvangen of de consument heeft aangetoond dat hij de zaken heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip het eerst valt.

De consument hoeft alleen de geleverde zaken terug te zenden, dingen die niet geleverd zijn hoeft en kan de consument natuurlijk niet terug te zenden. Ik heb eigenlijk niet genoeg juridische kennis om te zeggen wie er nu wat moet bewijzen... De meest wenselijke/logische oplossing zou zijn dat de winkel moet stellen/bewijzen zaken te hebben geleverd, en dat (als de winkel daarin slaagt) de consument moet bewijzen die teruggestuurd te hebben.

[ Voor 38% gewijzigd door Tom-Z op 06-01-2021 17:52 ]

[Hackus]

Kreeg die intentie vanwege de brief van jou @Tom-Z

[Number10]

Tom-Z schreef op woensdag 6 januari 2021 @ 16:29:
Ik kan me, gelet op de bescherming die bij consumentenkoop geldt, haast niet voorstellen dat de bewijsplicht bij TS zou komen, maar mijn argumentatie is twijfelachtig

Nou ja, het zou kunnen slagen. Mee eens dat je uitleg wel recht doet aan de bedoeling van de richtlijn.

want alleen geleverde zaken hoeven teruggezonden te worden

... en kunnen zoals je zelf ook schreef uiteraard alleen teruggezonden worden als ze daadwerkelijk zijn ontvangen en dat is nu net het twistpunt in dit geval. Persoonlijk zou ik het er niet op gokken en het erbij laten zitten gezien de relatief lage waarde van de koop, want als de TS in het ongelijk wordt gesteld volgt waarschijnlijk een veroordeling in de proceskosten ten laste van de TS die vele malen hoger is dan de koopsom.

Los daarvan biedt wellicht art. 7:26 lid 2 BW nog een uitkomst want (volledige) vooruitbetaling is eigenlijk niet de hoofdregel:

2 De betaling moet geschieden ten tijde en ter plaatse van de aflevering. Bij een consumentenkoop kan de koper tot vooruitbetaling van ten hoogste de helft van de koopprijs worden verplicht.

Maar die bepaling is niet van dwingrechtelijke aard (art. 7:6 lid 2 BW) tenzij er wellicht sprake is van volledige vooruitbetaling als beding in de AV en dat beding daarmee als onredelijk bezwarend zou kunnen worden vernietigd. Daarvoor ligt de stelplicht en bewijslast uiteraard bij de consument, maar die stelling is waarschijnlijk eenvoudig te bewijzen en daarmee staat de vordering tot terugbetaling feitelijk los van de levering. Als een rechter deze en daarna de redenering uit het vonnis hierboven volgt, kan de verkoper dus niet volstaan met de track-and-trace code dat er is afgeleverd. Los daarvan is de (naar ik aanneem op schrift gestelde) vraag om te controleren bij de buren een ander feit in het nadeel van de verkoper, omdat de verkoper daarnee impliciet aangeeft onzeker te zijn over de aflevering (ervan uitgaande dat de TS dat niet was overeengekomen).

Een andere mogelijkheid voor een consumentenkoop is om voorlopig te betalen met een betaaldienst die een vorm van stornering of chargeback toestaat, hoewel daar soms ook kosten of discussie met de betaaldienst aan verbonden kunnen zijn als aflevering niet plaatsvindt. Ik ben er nog steeds niet uit of een creditcardbetaling in Nederland onder de CCD (richtlijn 2008/48/EU) kan worden beschouwd als een gelieerde kredietovereenkomst (overweging 37 en art. 15 lid 1) en daarom moet worden gestorneerd na ontbinding op grond van herroeping, omdat er in dat geval denk ik daadwerkelijk sprake moet zijn van een krediet. Of dat met een CC betaling (in Nederland) altijd het geval is weet ik niet, maar als je rente moet betalen neem ik aan van wel. Die rente ben je bij stornering op grond van een gelieerde kredietovereenkomst volgens mij wel kwijt. En de meeste CC maatschappijen bieden los van de CCD uiteraard een eigen (meer gebruikelijke) chargeback procedure aan, waar een eventuele rentevergoeding wellicht niet hoeft te worden betaald.