Webwinkel weigert reparatie Airpods binnen garantieperiode

[naruto39]

Vraagje aan de leden. Ik had via *knip* (web)winkel Apple Airpods gekocht en binnen 4 maanden kwam ik erachter dat de linker case heel soms niet wil opladen. Je moet het linkeroortje dan iets harder indrukken en dan doet hij het gewoon. Ik had besloten om het ter reparatie aan te bieden, omdat ik vond dat ik recht had op een deugdelijk product.

Nu kreeg ik reactie van *knip* (web)winkel dat de reparateur (Apple) vochtschade heeft geconstateerd in zowel de case in beide ingangen en de oortjes zelf. Ze hebben de Airpods weer teruggestuurd en alles werkt zoals het eerst was.

Nu het volgende; ik ben altijd heel zorgvuldig geweest en kan eigenlijk niet zo goed begrijpen hoe er vochtschade is ontstaan. Ik vroeg om bewijs en kreeg deze foto van *knip* (web)winkel die ze van Apple hebben doorgekregen. Kan iemand die een beetje ervaring heeft de foto bekijken en mij informatie geven wat zij er van vinden? Ik zie zelf namelijk niks op de foto's wat zou leiden tot vochtschade.

Het enige wat ik zie is iets donkers en viezigheid in de rechtercase ingang en dat heb ik later toen ze het terug hebben gestuurd met een tandenstoker eruitgehaald. Weet iemand of ik hiermee naar de Consumentenbond kan gaan?

Ik vind het namelijk best bizar dat men niet gewoon als coulance een vervangende case heeft aangeboden. Wat kost zo'n case nou voor Apple? 10 euro?

Zou heel fijn vinden als iemand mij advies zou kunnen geven op dit gebied. Moet ik het hiermee gewoon doen of sta ik volledig in mijn recht? Ik begrijp dat vochtschade buiten garantie valt maar ik vertrouw de reparateur op de een of ander manier niet omdat ik super zuinig ben geweest op de Airpods.

[ Voor 20% gewijzigd door Yorinn op 07-12-2020 22:55 ]

[GlowMouse]

*knip* (web)winkel moet aantonen dat je de Airpods onjuist hebt gebruikt. Op basis van die twee foto's is mij dat niet duidelijk. Je spreekt van 'coulance', maar als *knip* (web)winkel daar niet in slaagt, is zij verplicht om dit kosteloos te repareren.

Je kunt altijd naar de Consumentenbond (of hun website klachtenkompas.nl) gaan.

[ Voor 10% gewijzigd door Yorinn op 07-12-2020 22:55 ]

[naruto39]

Bedankt voor je snelle reactie GlowMouse!

Ik heb Klachtenkompas al geprobeerd en kreeg gewoonweg deze reactie:

Reactie van *knip* (web)winkel

Goedemiddag,

We hebben besloten de Airpods niet te vergoeden. Apple heeft geconstateerd dat er vochtschade is opgetreden. Zij zijn secuur met hun bevindingen. Apple heeft hierbij de volgende terugkoppeling gegeven: er is vochtschade geconstateerd in zowel de case (beide kanten) als op de linker AirPod. Vochtschade valt niet onder garantie.

Daar sluiten wij ons bij aan. Wellicht kun je via je verzekering een poging wagen om de kosten vergoed te krijgen.

Groet,
*knip* (web)winkel

[ Voor 4% gewijzigd door Yorinn op 07-12-2020 22:55 ]

[GlowMouse]

Dan kun je https://sites.google.com/view/zelf-procederen/home proberen.

[Yorinn]

Modbreak:

De naam van de webwinkel mag achterwege blijven zolang deze niet van belang is in de discussie. Om deze reden heb ik de naam dan ook uit de titel, TS en enkele reacties verwijderd.

[Michael Knight]

Knap dat ze die oortjes hebben kunnen openmaken en volledig dichtgeplakt hebben om vochtschade er in te kunnen ontdekken..

Heb je foto’s van de pods zelf? Dus gehoorgang, gaatjes en de laadpoort?

[naruto39]

Michael Knight schreef op maandag 7 december 2020 @ 22:59:
Knap dat ze die oortjes hebben kunnen openmaken en volledig dichtgeplakt hebben om vochtschade er in te kunnen ontdekken..

Heb je foto’s van de pods zelf? Dus gehoorgang, gaatjes en de laadpoort?

Ik heb net wat foto's gemaakt en toegevoegd in dit bericht.







Linkeroortje waarbij volgens de webwinkel vochtschade is geconstateerd. Het oortje doet het trouwens perfect.

[ Voor 29% gewijzigd door naruto39 op 07-12-2020 23:55 ]

[Michael Knight]

Voor zover ik weet, zitten er in de case en pods geen waterindicatoren. Darnaast zijn pods niet open te maken zonder de pods permanent te beschadigen.. klinkt mij als bullshit eigenlijk. Aangezien de pods 4 maanden oud zijn zou ik gewoon de Apple store binnenlopen met de klacht dat 1 pod het niet altijd oplaadt. Dan zie je ter plekke de diagnose die ze stellen en krijg je zo een nieuwe mee als het daadwerkelijk een defect is aan de case.

(Of je connector moet verroest zijn, maar dat is niet te zien op de foto).

Ik zeg: Apple Store... jouw oorspronkelijke leverancier doet waarschijnlijk moeilijk omdat ze geen service willen verlenen (en niet bepaald Apple reseller zijn). Gewoon een vermoeden

[MysticX]

Ik zou ze goed schoonmaken en inderdaad opnieuw aanbieden bij de Apple Store of gewoon online via Apple Support.

Weet je toevallig of de AirPods van jou door Apple zelf is gecontroleerd of door een partij zoals Microfix? Ik heb namelijk wel eens meegemaakt dat garantie bij een derde partij altijd verloopt via hun gekozen Apple Service Provider en dat ze garantie gevallen makkelijker afwijzen. Mag natuurlijk niet gebeuren, maar het gebeurt toch.

Overigens kan ik uit de eerste twee foto's niet opmaken waar de schade zich dan moet bevinden. In eerste instantie zou ik ze dat gelijk melden, maar ik denk dat het beter is dat je dit eerst via Apple zelf direct oplost.

[tmtx]

Op je 1e foto is duidelijk vochtschade te zien.
Onderin zie je bij de connectoren corrosie. Dat duid op vochtschade

[Cheesy]

tmtx schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 07:43:
Op je 1e foto is duidelijk vochtschade te zien.
Onderin zie je bij de connectoren corrosie. Dat duid op vochtschade

Dat dacht ik ook te zien. Heb zelf geen Airpods dus weet niet of die kleur normaal is.
Daarnaast lijkt er ook corrosie te zitten op de buitenste delen van het scharnier. Een soort 'hobbelige aanslag'.

Daarmee wil ik niet zeggen dat je er niet voorzichtig mee bent omgegaan, condens kan ook al snel corrosie veroorzaken.

Apple Store binnenlopen is momenteel beste optie inderdaad.

[tmtx]

Je laatste foto van de onderkant van het oortje is net even te wazig, maar het lijkt erop dat er op de connector ook een groene aanslag (Corrosie) zit.

[SeatRider]

Ik ga er even met gestrekt been in, maar hoe kom je op het idee om die dopjes in zo'n smerig doosje überhaupt op te sturen, dan kun je toch wachten op een afwijzing van je claim?

Doet me denken aan de verhalen van mijn vader, die jarenlang bedrijfsleider was in een witgoedzaak. Daar kwamen soms mensen garantie claimen op een frituurpan, die alleen nog maar herkenbaar was als een blok vet met een stekker eraan.

[Rmg]

GlowMouse schreef op maandag 7 december 2020 @ 21:09:
[mbr]*knip* (web)winkel[/] moet aantonen dat je de Airpods onjuist hebt gebruikt. Op basis van die twee foto's is mij dat niet duidelijk. Je spreekt van 'coulance', maar als [mbr]*knip* (web)winkel[/] daar niet in slaagt, is zij verplicht om dit kosteloos te repareren.

Je kunt altijd naar de Consumentenbond (of hun website klachtenkompas.nl) gaan.

Tot hoe ver moet een (web) winkel gaan in het aantonen van onjuist gebruik?

De we winkel heeft ze opgestuurd naar een expert, en die heeft de de conclusive opgemaakt.

Wat kan/moet je dan als we winkel nog doen? Ik snap ergens wel dat ze vinden dat de koud hier mee af is.

[gielie]

Ik ben het met @SeatRider eens dat als, op foto 1, dit jouw case is hoe krijg je dat voor elkaar na 4 maanden. Die case ziet er erg goor uit. Dus 1 hoe kan dat, als je dit voorzichtige omgang noemt, 2 waarom stuur je dat zo op en maak je ze niet eerst schoon?
mijn tip, goed schoonmaken zodat er geen zichtbare rans meer in zit en naar de Apple store, als ze daar constateren dat hij stuk is krijg je zo nieuwe mee. In mijn ervaring zijn ze daar altijd zeer coulant.

[Gamebuster]

Als je de case gewoon even schoonmaakt doet-ie het waarschijnlijk gewoon weer goed. Zo te zien is-ie gewoon een beetje vies

[ybos]

naruto39 schreef op maandag 7 december 2020 @ 21:34:
Bedankt voor je snelle reactie GlowMouse!

Ik heb Klachtenkompas al geprobeerd en kreeg gewoonweg deze reactie:

Reactie van [mbr]*knip* (web)winkel[/]

Goedemiddag,

We hebben besloten de Airpods niet te vergoeden. Apple heeft geconstateerd dat er vochtschade is opgetreden. Zij zijn secuur met hun bevindingen. Apple heeft hierbij de volgende terugkoppeling gegeven: er is vochtschade geconstateerd in zowel de case (beide kanten) als op de linker AirPod. Vochtschade valt niet onder garantie.

Daar sluiten wij ons bij aan. Wellicht kun je via je verzekering een poging wagen om de kosten vergoed te krijgen.

Groet,
[mbr]*knip* (web)winkel[/]

Standaard smoes.
In het verleden ergens gewerkt die ook telefoonsystemen onder servicecontract aanboden.
95% werd afgekeurd als valschade of vochtschade. Klant kan hier weinig tegen inbrengen en de meeste accepteren het, gezond verdienmodel...

[naruto39]

gielie schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 08:28:
Ik ben het met @SeatRider eens dat als, op foto 1, dit jouw case is hoe krijg je dat voor elkaar na 4 maanden. Die case ziet er erg goor uit. Dus 1 hoe kan dat, als je dit voorzichtige omgang noemt, 2 waarom stuur je dat zo op en maak je ze niet eerst schoon?
mijn tip, goed schoonmaken zodat er geen zichtbare rans meer in zit en naar de Apple store, als ze daar constateren dat hij stuk is krijg je zo nieuwe mee. In mijn ervaring zijn ze daar altijd zeer coulant.

Dat ding is gewoon gevoelig. Ook al maak ik het schoon, wordt die weer vies. Heeft u wel eens op Marktplaats gekeken hoe die dingen er daar uitzien?
Los daarvan, viezigheid heeft toch weinig met garantie te maken of heb ik het verkeerd?

[Cod2lord]

naruto39 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 09:47:
[...]

Dat ding is gewoon gevoelig. Ook al maak ik het schoon, wordt die weer vies. Heeft u wel eens op Marktplaats gekeken hoe die dingen er daar uitzien?
Los daarvan, viezigheid heeft toch weinig met garantie te maken of heb ik het verkeerd?

Je hebt zeker een punt, al denk ik dat je wel snapt dat het je case niet helpt als dingen er smerig uitzien.

Ik zou zelf ook naar een Apple store binnenlopen met je probleem, zorg er dus alleen wel even voor dat ze er wat schoner uit zien..

[TMDC]

naruto39 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 09:47:
[...]
Los daarvan, viezigheid heeft toch weinig met garantie te maken of heb ik het verkeerd?

Eens. Ik zou ze zelf hebben schoongemaakt, maar de crux is natuurlijk dat gebruik =/= onoordeelkundig gebruik.

[Joeri.Bijlsma]

Reparatie of een Apple product, je mag maar 1 kiezen. want je krijgt zeker niet beide.
je kunt proberen om naar een applestore te gaan, maar ik ga gewoon verwachten dat die je dan lekker doorsturen naar hun "klanten service" en je em op moet sturen. Kom je nergens mee natuurlijk.

[loki504]

Rmg schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 08:23:
[...]


Tot hoe ver moet een (web) winkel gaan in het aantonen van onjuist gebruik?

De we winkel heeft ze opgestuurd naar een expert, en die heeft de de conclusive opgemaakt.

Wat kan/moet je dan als we winkel nog doen? Ik snap ergens wel dat ze vinden dat de koud hier mee af is.

Zover ik weet. Moet de winkel verkeerd gebruik aantonen. En ja hij is naar een expert geweest. Wat zijn ze ondervindingen? Buiten vochtschade. Want als er vocht bij je telefoon usb poort zit is dat natuurlijk geen reden om een kapotte camera lens niet te verhelpen.

[Rmg]

loki504 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 11:07:
[...]


Zover ik weet. Moet de winkel verkeerd gebruik aantonen. En ja hij is naar een expert geweest. Wat zijn ze ondervindingen? Buiten vochtschade. Want als er vocht bij je telefoon usb poort zit is dat natuurlijk geen reden om een kapotte camera lens niet te verhelpen.

Nee maar vocht bij een connector van een oplader en het probleem 'Het laad niet meer op'. Daar is best wel een verband mogelijk in dit geval.

Dus daarom mijn vraag, wanneer heeft een winkel "verkeerd gebruik aangetoond" en is het terecht dat een expertoordeel hier zo snel weggewuifd word?

[ Voor 12% gewijzigd door Rmg op 08-12-2020 11:11 ]

[naruto39]

Rmg schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 11:09:
[...]


Nee maar vocht bij een connector van een oplader en het probleem 'Het laad niet meer op'. Daar is best wel een verband mogelijk in dit geval.

Ja idd dat begrijp ik. Wat wel heel vreemd is dat ik het probleem heb met de linkercase, maar zij hebben een foto van de rechterkant gestuurd waar dus viezigheid te zien is. Maar de rechterkant werkt altijd gewoon perfect.

[Ryur]

Joeri.Bijlsma schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 10:55:
Reparatie of een Apple product, je mag maar 1 kiezen. want je krijgt zeker niet beide.
je kunt proberen om naar een applestore te gaan, maar ik ga gewoon verwachten dat die je dan lekker doorsturen naar hun "klanten service" en je em op moet sturen. Kom je nergens mee natuurlijk.

Als je naar een echte Apple Store gaat, dan zijn ze gewoon hun klantenservice en niks opsturen.
Als je bij andere resellers gaat (die niks anders doen dan resellen) dan heb je weinig qua service geef ik toe.

[Anoniem: 310408]

De foto's ondersteunen niet echt je bewering dat je er zuinig op geweest bent. Zelfs het scharnier is al geoxideerd in 4 maanden. Nu maak ik het doosje ook nooit schoon maar zelfs na twee jaar ziet het er veel beter uit.

[loki504]

Rmg schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 11:09:
[...]


Nee maar vocht bij een connector van een oplader en het probleem 'Het laad niet meer op'. Daar is best wel een verband mogelijk in dit geval.

Dus daarom mijn vraag, wanneer heeft een winkel "verkeerd gebruik aangetoond" en is het terecht dat een expertoordeel hier zo snel weggewuifd word?

dan moeten ze duidelijk een foto maken van de oplaad punt. niet een foto(misschien is die van TS) van een nog dichte case. ze kunnen daar prima foto's maken die het van erg dichtbij kunnen laten zien. (meestal met een rood circeltje). dit zijn niet echt bewijs foto's

[Michael Knight]

Een case zou er beter uit moeten zien ja, maar ik heb echt honderden kinderen op het werk die de case in die staat hebben: broekzak, vochtig weer, dampen, stof.. het gaat erin zitten. Onlangs nog een connector schoongemaakt met wattenstaafje/tandenstoker en contactspray. Ding was weer als nieuw. Afdoen als waterschade is gewoon een erg zwak excuus.

Even schoonmaken, werking controleren en dan alsnog naar Apple Store?

[Anoniem: 310408]

Michael Knight schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 11:48:
Een case zou er beter uit moeten zien ja, maar ik heb echt honderden kinderen op het werk die de case in die staat hebben

Maar dat zegt toch helemaal niets over het wel of niet waterschade hebben van de topic starter. Hij zegt dat hij zeer zorgvuldig met de case is omgegaan en ik denk dat hij net zoals jouw 'honderden' kinderen (tjee op wat voor luxe school werk je?) dat niet heeft gedaan. De foto's bewijzen dat toch? Kijk ze anders nog een keer. Jij hebt er honderden gezien dus moet wel haast een expert zijn!

De foto's lieten duidelijk zien dat er oxidatie was, dat er veel vuil was en dat er duidelijk niet zorgvuldig omgegaan was met de hardware. Ik zeg niet dat er waterschade was wel of niet, maar wel dat de topic starter stevig overdreef in zijn post. Zijn tekst en de foto's passen gewoon niet op elkaar.

[Michael Knight]

Anoniem: 310408 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 20:31:
[...]


Maar dat zegt toch helemaal niets over het wel of niet waterschade hebben van de topic starter.

Dat zeg ik ook niet.. Het is een inhoudelijke reactie op het constateerde vuil/corrosie.

Anoniem: 310408 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 20:31:
[...]


Maar dat zegt toch helemaal niets over het wel of niet waterschade hebben van de topic starter. ik denk dat hij net zoals jouw 'honderden' kinderen (tjee op wat voor luxe school werk je?)

Als 1 op de 10 kinderen Airpods heeft op een school met 2500 leerlingen, dan gaat dat hard.. stel je eens voor als er 2 op de 10 zulke dingen hebben.

Anoniem: 310408 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 20:31:
[...]

De foto's bewijzen dat toch? Kijk ze anders nog een keer.

Zoals eerder opgemerkt: vuil/stof/dampen/vocht komen vrij snel in zo`n case als je die de hele dag in je broek meedraagt. Dat is namelijk het scenario bij veel mensen.. en volgens mij zweten kinderen zelf xx% meer t.o.v. van volwassenen, maar dan wijken we wel enorm af van het eigenlijke gesprek.

Anoniem: 310408 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 20:31:
[...]

Jij hebt er honderden gezien dus moet wel haast een expert zijn!

Het zit wel diep of..?

Anoniem: 310408 schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 20:31:
[...]

De foto's lieten duidelijk zien dat er oxidatie was, dat er veel vuil was en dat er duidelijk niet zorgvuldig omgegaan was met de hardware. Ik zeg niet dat er waterschade was wel of niet, maar wel dat de topic starter stevig overdreef in zijn post. Zijn tekst en de foto's passen gewoon niet op elkaar.

Ik ga maar even van het goede van een mens uit + een klein beetje ervaring met die laadcases.

[naruto39]

Michael Knight schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 22:35:
[...]


Dat zeg ik ook niet.. Het is een inhoudelijke reactie op het constateerde vuil/corrosie.


[...]


Als 1 op de 10 kinderen Airpods heeft op een school met 2500 leerlingen, dan gaat dat hard.. stel je eens voor als er 2 op de 10 zulke dingen hebben.


[...]


Zoals eerder opgemerkt: vuil/stof/dampen/vocht komen vrij snel in zo`n case als je die de hele dag in je broek meedraagt. Dat is namelijk het scenario bij veel mensen.. en volgens mij zweten kinderen zelf xx% meer t.o.v. van volwassenen, maar dan wijken we wel enorm af van het eigenlijke gesprek.


[...]


Het zit wel diep of..?


[...]


Ik ga maar even van het goede van een mens uit + een klein beetje ervaring met die laadcases.

Dat ding wordt echt heel snel vies hoor. Je krijgt het er ook heel moeilijk uit. Als je de case al opent wordt het al meteen vies. Denk dat mensen die dezelfde Airpods gebruiken mij wel begrijpen.

[Number10]

Rmg schreef op dinsdag 8 december 2020 @ 11:09:
Dus daarom mijn vraag, wanneer heeft een winkel "verkeerd gebruik aangetoond" en is het terecht dat een expertoordeel hier zo snel weggewuifd word?

Ik ga ervan uit dat het hier een nieuw product betreft, gekocht in de EU door TS als consument in Nederland.

Uiteindelijk komt het erop neer of een consument (zelf) gaat procederen, om op de vraag die je stelt een antwoord te krijgen vermoed ik. De TS heeft gevraagd om bewijs en als reactie daarop foto’s ontvangen, maar daarmee is het niet zeker dat er meer bewijs is dan de foto’s. Maar bij een eventuele procesgang zijn de partijen verplicht om alle relevante informatie in te brengen (er mag geen informatie strategisch worden achtergehouden).

Het draait in dit geval om de stelplicht en bewijslast van artikel 7:17 en 7:18 BW, in het bijzonder art. 7:18 lid 2 BW (bewijsvermoeden van non-conformiteit binnen de eerste zes maanden na aflevering bij consumentenkoop) die moeten worden geïnterpreteerd in het kader van de richtlijn 2011/83 (EU).

Het volstaat een consument de eerste 6 maanden na aflevering om met een afwijkende werking van wat verwacht mocht worden bij aankoop (in dit geval het (niet) juist opladen door de oplader/houder), om aan te tonen dat het product vermoedelijk non-conform was bij aflevering.

offtopic:
Hieruit kun je m.i. ook afleiden dat het niet noodzakelijk volstaat om als consument een niet werkend product te tonen om non-conformiteit aan te tonen na 6 maanden, zoals hier met enige regelmaat wordt beweerd

Het is dan in de eerste zes maanden na aflevering aan de verkoper om tegendeelbewijs te leveren (en niet slechts tegenbewijs waarmee de stelling van de consument wordt ontzenuwd) dat het product wel conform was bij aflevering. Het is dus de vraag of een foto dat bewijs levert, waarbij wellicht voor een rechter ook meespeelt dat die foto naar ik begrijp is gemaakt door de partij waarop de verkoper een regresvordering kan instellen om eventuele schade te verhalen als er sprake is van non-conformiteit. Waarom is het zeker dat de geobserveerde afwijking niet het gevolg is van een productiefout bijvoorbeeld? Kan ook iets anders een groene verkleuring geven op de foto? Kan normaal gebruik ook leiden tot de groene verkleuring?

Uit de Nederlandse wet en MvT zou een consument kunnen begrijpen dat het slechts om tegenbewijs gaat, maar het HvJ EU heeft in 2015 prejudiciële vragen beantwoord (ECLI:EU:C:2015:357, C-497/13) van het hof Arnhem-Leeuwarden (ECLI:NL:GHARL:2015:5439, r.o. 2.2) waarin wordt toegelicht dat het in de richtlijn om tegendeelbewijs gaat en

(...) de verkoper rechtens genoegzaam bewijst dat dit gebrek aan overeenstemming het gevolg is van of zijn oorsprong vindt in een omstandigheid die zich na de aflevering van het goed heeft voorgedaan (...)

offtopic:
Een verkoper kan een juiste ontvangst overigens ook niet vooraf door een consument laten ‘wegtekenen’ met een onderhandse akte (zie bijvoorbeeld dit arrest uit 2016 van het hof Arnhem-Leeuwarden).

Of procederen voor dit soort producten kosteneffectief is, hangt in grote mate af in hoeverre een consument zelf handelt (zelf dagvaarding schrijven, laten betekenen en procederen in persoon bijvoorbeeld). Mocht een rechter de verkoper in het gelijk stellen, dan is die consument mogelijk een veelvoud kwijt van de circa 180-350 euro die vooraf tenminste geïvesteerd moet worden (griffierecht + gdw) afhankelijk van de vordering en eventuele kostenveroordeling salaris/expert van de gedaagde. Maar het kan ook zijn dat een verkoper na betekening van de dagvaarding wil schikken, bijvoorbeeld omdat ook een kostenveroordeeling voor de verkoper niet per se dekkend is of het verweer minder sterk blijkt te zijn dan vooraf werd aangenomen. Als er dus een redelijke kans is op succes en een consument wilt het financiële risico dragen, dan is (zelf) procederen een optie. Maar ongetwijfeld is gratis herstel zonder juridisering vele malen sneller en goedkoper.