Kennisniveaus van servicedesks - treurnis en geluksmomentjes

[ocf81]

Al enige tijd kan ik mij verbazen over hoe servicedesks gerund worden. Vaak in negatieve zin, maar soms ook in positieve zin.

Hierbij vallen een paar punten op:

Het kennisniveau van de gemiddelde servicedeskmedewerker over het eigen product is vaak bedroevend. Dit beeld wordt nog meer versterkt als je naar een programma zoals de Keuringsdienst van Waarde kijkt, waar de medewerkers gewoon geen benul lijken te hebben van de producten en merken die ze vertegenwoordigen.
Dat is echter niet het enige. Mensen aan de telefoon lijken bijzonder vaak minder beleefd te zijn en hebben vaker dan gemiddeld een zeer kort lontje. Ze kunnen vaak niet omgaan met niet-standaard verzoeken of heel slecht omgaan met afwijkingen van het script.
Positief zijn voor mij de keren dat je een verzoek waar ik van te voren van verwacht had dat ik er erg lang voor aan de lijn moest gaan hangen zonder gezeur zeer vlot werden opgepakt.

Natuurlijk komt dit niet uit de lucht vallen. Er zijn meerdere factoren die een rol spelen, waarvan een groot aantal terug te leiden zijn naar geld. Zo zijn er bij het overgrote deel van de servicelijnen gewoon calltijden waar men zich aan moet houden. Er is vaak maar een beperkte opleiding.

Dan nog zijn er zaken die wel of niet goed gaan. Heb jij iets leuks, opmerkelijks of vervelends meegemaakt?
Hoe denk jij dat servicedesks verbeterd kunnen worden?

Ik ben wel benieuwd naar jullie ervaringen en ideeën.

Full disclosure: * ocf81 heeft zelf in de jaren '00 enige tijd als helldesker gewerkt voor een toen bekend computermerk dat nu niet meer bestaat.

[MantaMaartuh]

Ik bel vaak de servicedesks van diverse software leveranciers en ben juist positief verrast door de goede service en kennis
Misschien ligt het per type bedrijf anders. bij de KvW zijn het ook vaak gewoon zulke vreemde vragen en ze knippen waarschijnlijk ook in de reacties

[Fly-guy]

De meeste servicedesks worden door een derde partij, eventueel een uitzendbureau opgezet, waarbij de medewerkers een minimale uitleg krijgen over waar ze het over gaan hebben.

Natuurlijk verschilt het per bedrijf, en zal het ook per medewerker (interesse, ervaring) verschillen, maar het zijn ook vaak banen met een hoge doorloop, dus weinig binding en ervaring met het product.

[vanaalten]

ocf81 schreef op donderdag 12 november 2020 @ 20:45:
Het kennisniveau van de gemiddelde servicedeskmedewerker over het eigen product is vaak bedroevend. Dit beeld wordt nog meer versterkt als je naar een programma zoals de Keuringsdienst van Waarde kijkt, waar de medewerkers gewoon geen benul lijken te hebben van de producten en merken die ze vertegenwoordigen.

Ze bellen een supermarkt die 10.000 produkten in het assortiment heeft, of de servicedesk van Knorr die honderden producten heeft en stellen een vraag die ze normaal nooit krijgen - niet gek dat ze het dan niet weten. Plus, alleen de stomste reacties komen op TV - wie weet hebben ze drie andere bedrijven eerst gebeld waar ze prima reacties krijgen (maar ja, dat is niet leuk voor op TV, dus weggelaten).

[wildhagen]

Fly-guy schreef op donderdag 12 november 2020 @ 21:15:
De meeste servicedesks worden door een derde partij, eventueel een uitzendbureau opgezet, waarbij de medewerkers een minimale uitleg krijgen over waar ze het over gaan hebben.'

Klopt, zijn hele bedrijven die zich specialiseren in dit soort callcenter-werk. Zowel inbound als outbound, en zowel cold call als hot call.

Bekend voorbeeld en één van de grootsten in de sector is bijvoorbeeld www.webhelp.nl. Ik weet dat die (deels) o,a, de servicedesk van KPN, Albert Heijn, Vodafone, Ziggo, ING, ABM AMRO, NS etc doen, en nog meer bedrijven van dat kaliber.

Dat soort bedrijven werken doorgaans veel met werkstudenten die het als bijbaantje doen, en dus totaal geen binding met de eindklant hebben. Die werken gewoon een script af, en als een probleem buiten dat script valt, komen ze er ook niet verder mee.

En daarnaast heb je natuurlijk ook een verschil tussen skilled en unskilled servicedesks. De laatsten zijn letterlijk alleen een doorgeefluik voor back-end afdelingen, de eersten (die je minder ziet) hebben doorgaans iets meer kennis.

[Verwijderd]

Goede helpdesk, voor een broker voor de professionele belegger.

[Pizzaman]

vanaalten schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 08:11:
[...]

Ze bellen een supermarkt die 10.000 produkten in het assortiment heeft, of de servicedesk van Knorr die honderden producten heeft en stellen een vraag die ze normaal nooit krijgen - niet gek dat ze het dan niet weten. Plus, alleen de stomste reacties komen op TV - wie weet hebben ze drie andere bedrijven eerst gebeld waar ze prima reacties krijgen (maar ja, dat is niet leuk voor op TV, dus weggelaten).

Dit inderdaad. Ik vind het service-niveau over het algemeen alles meevallen. Alleen bij bedrijven met gigantisch veel producten en dan een heel specifieke vraag stellen kan ik mij voorstellen dat je de servicemedewerker overvraagd. Vaak word je dan verzocht een e-mail te sturen zodat ze het verder uit kunnen zoeken.

[Lensent]

If you pay peanuts...

[Trommelrem]

Lensent schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 08:54:
If you pay peanuts...

Dat is niet de reden.

De simpele reden dat een servicedesk een laag kennisniveau heeft is logisch: Zodra je meer kennis hebt groei je door naar een andere plek in de organisatie. Om die simpele reden zal het kennisniveau bij een servicedesk altijd laag zijn. Je kunt niet van een senior consultant verwachten dat hij/zij de telefoon opneemt. Niemand is gebaat bij een hoog kennisniveau op een servicedesk. Je wilt hooguit twee mensen op een servicedesk met wat meer/veel kennis, maar te veel mensen met kennis is echt verkeerd.

ocf81 schreef op donderdag 12 november 2020 @ 20:45:
Hoe denk jij dat servicedesks verbeterd kunnen worden?

Met verwachtingsmanagement. Je moet niet je eigen servicedesk willen verbeteren, je moet de beller opvoeden.

[ Voor 33% gewijzigd door Trommelrem op 13-11-2020 09:31 ]

[Basszje]

Bij grote telebedrijven zoals SNT / Teleperformance die vaak acties, bellijnen, outbound maar dus ook service-desks runnen mag je als medewerker vaak niet eens van het script afwijken. Zelfs al heb je de knopjes en kennis om het op te lossen mag dat alleen maar als het script dat vindt. Als je dat niet doet kan je direct ontslagen worden.

Ik denk dat het niet alleen kennisniveau is dus maar ook sterk afhankelijk is van het soort bedrijf waar je mee te maken hebt. Als het een lossere organisatie is waar je zelf ook initiatief mag nemen krijg je andere gesprekken. Maar dat zal ook duurder zijn.

[edit] Ik zou zeggen (ter verbetering) dat een goede eerstelijns altijd mag doorschakelen wanneer dat nodig blijkt. Script of geen script. Dat scheelt al 100% als het duidelijk is wat het probleem is.

[ Voor 14% gewijzigd door Basszje op 13-11-2020 09:28 ]

[ehtweak]

ocf81 schreef op donderdag 12 november 2020 @ 20:45:

Dan nog zijn er zaken die wel of niet goed gaan. Heb jij iets leuks, opmerkelijks of vervelends meegemaakt?

Laten we die beerput maar niet opentrekken.

Hoe denk jij dat servicedesks verbeterd kunnen worden?

Eigenlijk heel simpel: zorg er nou gewoon voor dat je die HD gewoon amper nodig hebt.
En voor die incidentele gevallen; zorg dat er ECHTE mensen, zonder afgestompte en debielo hoe-poeier-ik-mijn-klanten-af scripts, het probleem oppakken!

Ik kan me nog herinneren. We gingen bij mijn toenmalige werkgever een selectietraject in voor een nieuw frontoffice en backoffice pakket. (destijds een miljoenencontract). En één van de USPs waar een mogelijke leverancier mee pochte was dat ze een HD hadden met wel tig mensen.
Oké; is je product dan zo beroerd dat je zoveel supporteffort nodig hebt?
En toen werd het stil...

---

Toevallig op dit moment; ik probeer de chat van een mobiele provider te bereiken; die aangeeft dat de chat actief is. Maar zodra je er op klikt, krijg je de melding dat de chat niet bereikbaar is. WTF.

---

Trommelrem schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 09:03:

Met verwachtingsmanagement. Je moet niet je eigen servicedesk verbeteren, je moet de beller opvoeden.

Ach ja, laten we er eens een management term tegenaan gooien...
Als het product/dienst verbeterd wordt, hoef je de beller niet meer af te poeieren, zijn je servicemensen niet meer afgestompt. En doet iedereen wat vrolijker z'n werk. Klant happy, leverancier happier.
Oh, maar wacht, kwaliteit kost vaak wat meer initiële poen en dat willen de aandeelhouders natuurlijk niet.

[ Voor 20% gewijzigd door ehtweak op 13-11-2020 09:34 ]

[Marchel]

ocf81 schreef op donderdag 12 november 2020 @ 20:45:
Al enige tijd kan ik mij verbazen over hoe servicedesks gerund worden. Vaak in negatieve zin, maar soms ook in positieve zin.

Hierbij vallen een paar punten op:

Het kennisniveau van de gemiddelde servicedeskmedewerker over het eigen product is vaak bedroevend. Dit beeld wordt nog meer versterkt als je naar een programma zoals de Keuringsdienst van Waarde kijkt, waar de medewerkers gewoon geen benul lijken te hebben van de producten en merken die ze vertegenwoordigen.
Dat is echter niet het enige. Mensen aan de telefoon lijken bijzonder vaak minder beleefd te zijn en hebben vaker dan gemiddeld een zeer kort lontje. Ze kunnen vaak niet omgaan met niet-standaard verzoeken of heel slecht omgaan met afwijkingen van het script.
Positief zijn voor mij de keren dat je een verzoek waar ik van te voren van verwacht had dat ik er erg lang voor aan de lijn moest gaan hangen zonder gezeur zeer vlot werden opgepakt.

Natuurlijk komt dit niet uit de lucht vallen. Er zijn meerdere factoren die een rol spelen, waarvan een groot aantal terug te leiden zijn naar geld. Zo zijn er bij het overgrote deel van de servicelijnen gewoon calltijden waar men zich aan moet houden. Er is vaak maar een beperkte opleiding.

Dan nog zijn er zaken die wel of niet goed gaan. Heb jij iets leuks, opmerkelijks of vervelends meegemaakt?
Hoe denk jij dat servicedesks verbeterd kunnen worden?

Ik ben wel benieuwd naar jullie ervaringen en ideeën.

Full disclosure: * ocf81 heeft zelf in de jaren '00 enige tijd als helldesker gewerkt voor een toen bekend computermerk dat nu niet meer bestaat.

Je haalt als één van je voorbeelden een TV programma aan. Heel eerlijk dit is een enorm slecht voorbeeld. De makers willen natuurlijk een leuk programma maken. Wat heeft dit voor invloed op de uitzending? Situaties worden vaak al snel dusdanig geknipt alsof het lijkt dat het allemaal flut is, terwijl het in de werkelijkheid mogelijk best wel meevalt. Ik zou een TV programma in ieder geval niet als referentie gebruiken.

Wat voor servicedesk bedoel je eigenlijk? Ik heb veel ervaring met een servicedesk binnen IT bedrijven, daar is het niveau vaak erg hoog en zet men in op kennis en klantvriendelijkheid. Natuurlijk zijn er ook uitzonderingen. Daarnaast zijn lang niet alle klanten even makkelijk en vriendelijk.

Ikzelf heb zelden problemen met servicedeks. Je moet je ook even in de persoon verplaatsen die aan de andere kant van de lijn zit. Wat kan hij/zij voor je betekenen en hoe zou die persoon je verder kunnen helpen?

[ydderf]

Werkt gerelateerd over het algemeen wel goede ervaringen. Natuurlijk krijg je niet altijd direct het antwoord op je vraag. Maar niemand weet alles, dus daar heb ik ook geen problemen mee. Ik vind het vooral belangrijk hoe het daarna wordt opgepakt. En dat kan zijn dat diegene het gaat uitzoeken en er later op terug komt of het doorzet naar een collega.

Prive zijn de ervaringen vaak minder. Ik heb dan vaak het gevoel dat de servicedesk medewerkers vaak minder kennis hebben en ook minder motivatie hebben om je te helpen. Ook worden ze vaak beperkt in de mogelijkheden die ze krijgen om je verder te helpen. Dus ik kan helaas ook niet altijd de medewerkers persoonlijk de schuld geven.
Het bekendste voorbeeld is hierbij dan ook wel de helpdesk van de KPN en conculega's. De eerste lijn komt meestal niet verder dan "heeft u alles al een keer aan en uit gezet". (standaard antwoord, ja dat heb ik gedaan maar nu zie ik niks meer. Moet ik hem nu niet weer aan zetten?)
Na veel drammen of meerder meldingen kom je vaak bij de tweede lijn uit, maar die hebben ook beperkte mogelijkheden.

Wat ik wel altijd doe, is de mensen aan de andere kant netjes behandelen. Dus bij problemen wel netjes duidelijk maken dat ik niet tevreden ben en een oplossing wil, maar nooit gaan schelden, schreeuwen, dreigen enz. Ik heb wel het idee dat (naast dat het natuurlijk gewoon fatsoenlijk is om mensen netjes te behandelen) dit je ook het meeste brengt. De medewerkers gaan dan toch vaak proberen om het maximale te doen binnen hun mogelijkheden.

[Felicia]

ydderf schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 11:44:
Wat ik wel altijd doe, is de mensen aan de andere kant netjes behandelen. Dus bij problemen wel netjes duidelijk maken dat ik niet tevreden ben en een oplossing wil, maar nooit gaan schelden, schreeuwen, dreigen enz. Ik heb wel het idee dat (naast dat het natuurlijk gewoon fatsoenlijk is om mensen netjes te behandelen) dit je ook het meeste brengt. De medewerkers gaan dan toch vaak proberen om het maximale te doen binnen hun mogelijkheden.

Dit dus. Als iemand gaat schreeuwen, schelden en tieren is het zo afgelopen met het beetje goodwill dat je hebt. En als je mij belt (Helpdesk) en je legt uit waarom iets een probleem is, dan doe ik m'n best om daar iets in te passen. Maar als je begint met een eis dat het nu opgelost wordt en je escaleert alleen maar met onvriendelijkheid e.d., dan houdt het gewoon meteen op en hou ik me strikt aan de regels.

Ik heb dan ook 10+ jaar ervaring op commerciele servicedesk en daarna 15 jaar op een interne helpdesk/systeembeheer.

Lensent schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 08:54:
If you pay peanuts...

Ook dit ja. 1 van mijn eerste werkgevers betaalde SNT een bepaald bedrag per gesprek, met succes rating van minimale oplosscore enzo. Mijn team werkte met scripts maar dan mocht je op basis van kennis en inzicht daar wel van afwijken.

Vervolgens werd ons werk volledig uitbesteed naar SNT. We kregen ook een aanbod om daar te gaan werken, kon ik daar gaan zitten met het zelfde werk voor 2 euro per uur minder, slechtere werktijden (nachtdiensten want ook andere klanten) en geen flexibiliteit meer in het werk. Kan je je voorstellen dat ik daar als een stuk chagrijn zou gaan zitten?

[KaiseRRuby]

Laten we voorop stellen dat ik niet zoveel verstand heb van de inhoud maar wel een gevoel over hoe het zit.

9 van de 10 vragen die een helpdesk krijgt zijn nutteloze vragen. Super simpele dingen. Daar heb je geen kennis voor nodig, de medewerker draait gewoon een scriptje af en handelt daarmee vrijwel alle vragen af.

Jij als Tweaker valt niet in die categorie. Dus alle vragen die je stelt zijn niet op te lossen voor de helpdeskmedewerker. Daarom denk jij: wat een sukkels.

Hetzelfde geldt voor een chatbot. Die lost ook 9 van de 10 simpele vragen op.

[Koenoe]

Laatst Essent gebeld, want er zou niet betaald zijn volgens een email. De vrouw sprak met een dubbele tong en ik dacht echt die is dronken ofzo. Maar ja, het was 09:00. Ik gaf aan dat er toch echt betaald was op 5 november. Ze keekt het na, maar er was toch echt niets binnen. Ik zeg, het zal toch niet in de lucht zweven? Geld niet binnen bij ons, jou probleem. Volgens de email had ik nog 2 weken (26 november) alvorens er €20 kosten bij kwamen. Mevrouw wist mij te melden dat ze me nog 9 dagen uitstel zou geven. Ik gaf aan dat ik er nog 14 had. Snapte ze niet. Nog 2 keer uitgelegd, maar helaas. Toen maar opgeheven en een prettige dag gewenst. Na het telefoongesprek kreeg ik een email, dat mijn email adres was gewijzigd...

[Bezulba]

Het is gewoon een centen kwestie. Goede helpdesk met kennis en kunde van de eigen producten kost X. Een outsourced helpdesk kost ze X-20000 euro. Heb je als manager toch weer goed kunnen besparen!

De ergernissen boeien niet, de SLA is heilig en als daarom meldingen die net niet standaard zijn gewoon dicht gemikt worden is jammer maar helaas.

[SmurfLink]

Heb laatst contact gehad met de helpdesk op de AH website, daar ben ik oprecht echt goed door geholpen. Er waren wat problemen met mijn account, die bleek ooit zakelijk geregistreerd te zijn terwijl ik 'm privé al een jaar of 10 gebruik, dus de nieuwe bonusbox werkte niet. Ze hebben keurig uitgezocht hoe en wat, en helaas was de enige oplossing een nieuwe account. Maarja, pannenzegels sparen, dus of ik die mee kon nemen? Keurig stappenplan gekregen, casenummer erbij, als ik nieuwe account had kon ik die zegels laten overzetten.
Dag erna langs de AH geweest, nieuwe bonuskaart gehaald voor nieuwe account, klantenservice was zo druk, stond 83min wachttijd.. maar na 90 minuten werd ik eruit gegooid dat het te druk was. Ochtend erna opnieuw geprobeerd 's ochtends, en voor het wachten kreeg ik nog wat extra zegels ook! Klein gebaar, maar ik voel me wel echt goed geholpen en ben zeer tevreden.

Dus het kan ook anders. Heb ook genoeg helpdesks gehad die totaal niet luisteren naar wat je zegt.. PostNL is daar erg goed in.. De absolute gruwel is de helpdesk van mijn internationale werk... die zit in India. En ik heb al moeite met NL mensen met accent te verstaan aan de telefoon... maar die mensen versta ik gewoon echt niet. Heb zo vaak moeten vragen of iemand kon herhalen wat ie zei, dat ze maar gewoon ophingen..

[ Voor 12% gewijzigd door SmurfLink op 13-11-2020 12:39 ]

[FoxLenny]

Nog een vervelende: volgens mij t mobile en kpn werken nu met een systeem dat je eerst je vraag moet inspreken en dan proberen ze automatisch een oplossing te geven (soort van voice chat bot). Ja dat werkt vast prima met de simpele vragen die je ook op de website vind of kan regelen, maar als ik bel betekend dat ik het niet online kan vinden of regelen

En natuurlijk de verplichte XKCD hierover:

[World Citizen]

Ik heb ze allemaal gehad (I Heldesk).

En dit is een logisch gevolg.

Massaproductie

Er zijn in Nederland eigenlijk 2 grote spelers in deze wereld. Deze 2 bedrijven verhuren duizenden werkplekken aan bijvoorbeeld Ziggo, KPN, Tmobile, Vodafone, Microsoft, Apple etc.
Dit is een wereld van eurocenten. De klanten switchen ook vaak tussen die 2 grote aanbieders en daardoor gaat de marge die verdiend word telkens weer iets naar beneden.
Inherent moeten de verhuurders dan dus ook zuiniger zijn. Hierdoor moet het personeel goedkoper, de werktijden korter en de prestatie omhoog.

Dit gaat natuurlijk ten koste van kwaliteit. De klanten eisen cijfers van de verhuurbedrijven. Zo moet de telefoon binnen een x-tijd opgenomen worden, mag een gesprek niet vele langer duren dan een x-tijd, en is het ook niet wenselijk dat de klant nog een keer terug moet bellen.

Dit vraagt dus skilled personeel die problemen ineens op kunnen lossen binnen korte tijd. Maar die huur je niet in voor die paar eurocent die je verdient per stoeltje. Je bent dus genoodzaakt in de pool met lage inkomens te werven.

Ook moet je dat personeel dan vertellen dat ze per 15 minuten op en afgeschakeld kunnen worden. Immers is het te duur om een medewerker 15 min te laten zitten terwijl je de prestatiecijfers al hebt gehaald. Dan gooi je meteen weer de verdiende eurocenten in het putje.

Je hebt nu dus een situatie met ongemotiveerd, ongeschoold en instabiel personeel. Deze kun je enkel laten presenteren door ze met strakke procedures en stappenplannen aan het werk te zetten.

Vaak krijg je een paar dagen training wat meer verteld over hoe de troubleshoot tools werken dan het product. Product kennis hoef je niet veel te hebben want je moet toch het stappenplan volgen.

Je kunt je voorstellen dat het personeel niet bepaald mega gemotiveerd is.


-----------------------------

Ik heb het bij beide bedrijven (undercover) elk 8 weken gedaan en zag hetzelfde patroon.

Ik wil het elke ITer aanraden om daar een keer een paar uur in de avond te gaan werken. Je gaat erg veel plezier hebben aan het halen van de prestatiecijfers. Als je namelijk wel skilled bent stijg je in razend tempo boven alle statistieken uit. Ik zat uiteindelijk vaak op 3 min en wat seconden gesprekstijd en een herstel van 97% zonder terug bellen.

Maar dan volgde ik geen enkele procedure en probeerde ik in stap 1 al een oplossing te zoeken.

Doe het een week of 4/6 en dan 2 avonden in de week voor een uurtje of 4. het si echt goed voor je heldeskskills en analytisch vermogen. Daarnaast is de complexiteit redelijk te behappen zodat je dus geen leercurve van 4 weken hebt. Een decoder/modem/AppleID is niet heel ingewikkeld ter herstellen. Je kunt vaak ook niet veel meer dan reset.

[Marzman]

Dat komt omdat het niets mag kosten. Die mensen die de keuringsdienst van waarde belt hebben geen opleidingsniveau, minimumloon en representeren naast dat product nog 15 totaal andere producten, maken doktersafspraken, werken op de klantendienst van een kleine provider en nog wat kleine projectjes waar te weinig telefoon op binnen komt om mensen fulltime op in te zetten.

[Jeoh]

Tja, servicedeskwerk wordt niet goed betaald en niet goed gewaardeerd. Eerder kwam het in dit topic al langs: Als je wat kan, dan ontsnap je de servicedesk zo snel mogelijk. Dat we er zo over denken is jammer.

[michielRB]

Ik heb in het begin van mijn ict carriere een aantal jaren op een skilled helpdesk gewerkt. (via een grote detacheerder bij een afdeling van KLM op schiphol oost) En ben blij dat dit een skilled helpdesk was. Ik zou gillend gek worden van alleen maar een script afwerken en stommetje spelen.

[SlqmLqck]

In mijn ogen kun je niet alle servicedesk onder een dak laten vallen. Ik heb niet super veel ervaring met SD, maar interne en externe SD zijn twee verschillende richtingen. Interne SD ben ik vaak over te spreken, maar dat zal komen omdat ze het bedrijf ondersteunen en daarmee jouw werk gemakkelijker (zouden moeten) maken. Externe SD maak ik zo min mogelijk gebruik van. Vaak kun je als klant ook achter het antwoord komen zonder te bellen/mailen met een bedrijf.

[ehtweak]

Uiteraard is de ene Hel(l)pdesk de andere niet.

Maar waarom sommigen het begrip Servicedesk gebruiken; dat moest verboden worden!
Hoezo service? 't Is vaak meer vooral-geen-concreet-antwoord-geven en veel-meepraten-met-de-klant en zeggen-hoe-erg-vervelend we het allemaal wel niet vinden.

En zeker als je zelf al het nodige onderzoek gedaan hebt en technisch onderlegd bent, loop je vaak tegen een muur van onwil en onbegrip op.

Zo was vroeger de helpdesk van Xs4all een echte helpdesk; ze hielpen je echt. En gingen concreet zaken uitzoeken. Zelfs zo 'erg' dat ze je rustig een paar keer terugbelden en echt in de technische problemen doken.
Maar het laatste jaar is het vooral servicedesk geworden en dat merk je ook.

Ik moet zeggen dat ik met de Duitstalige Chat/Helpdesk van Amazon.de tot nu toe altijd goede ervaringen heb gehad. Ze gaan nooit met je in discussie door te proberen het probleem te bagatelliseren of maar enigszins je het idee te geven dat het aan JOU ligt. Nee, altijd vriendelijk, op een prettige manier, en binnen enkele minuten eigenlijk altijd een concrete en aanvaardbare oplossing.

De afgelopen maanden in Nederland al eens overhoop gelegen met de HD/SD van een mobiele telefoonprovider die niet gediend waren van het feit dat hun eigen logika (in de documentatie versus de realiteit) niet overeen kwamen en men wenste er gewoon niet op in te gaan.
Of een nutsbedrijf dat eerst ontkent dat er een storing is, vervolgens het toegeeft en later weer aangeeft dat er nooit een storing is geweest... Maar vervolgens wel een excuus stuurt dat er een storing is geweest.
Of een autoimporteur die per definitie alles afwimpelt en afschuift richting 'producteigenschap'. Terwijl in de landen om ons heen er totaal iets anders vastgesteld is...

Soms vraag je je wel eens af of die [x]desk scriptschrijvers een cursus in hoe-haal-je-iemand-zo-goed-mogelijk-het-bloed-onder-de-nagels-vandaan met goed gevolg hebben afgerond.

[pagani]

99% van de helpdesks en servicedesks werken met scripts, waarbij de "opleiding" van het personeel bestaat uit hoe je een script doorloopt. Pas bij de tweede- of derdelijns support krijg je iemand aan de lijn die meer weet dan een script. Dat is al >20 jaar zo (mijn eerste callcenterbaantjes als tiener hadden dit al)

[Gomez12]

Wat ik hier nog niet genoemd zie worden zijn simpelweg de klanten / vragenstellers zelf...

Toen ik in een grijs verleden helpdeskwerk deed toen was ook gewoon het nivo van 99,9% van de vragen 0.
Als 95+% van de vragen die je als servicedesk binnenkrijgt gewoon al te beantwoorden zijn door het boekje te lezen, ja dan zou je als bedrijf wel gek zijn om daar beter/duurder personeel neer te zetten.
Dan heb je ook enkel maar scripts nodig en die volstaan gewoon voor 95+%

Dat kan heel vervelend zijn voor de laatste 5% maar die is gewoon niet belangrijk genoeg om het anders aan te pakken.

Daarom werkt het ook het beste om het gewoon te accepteren en gewoon het helpdesk-script te volgen exact zoals zij het zeggen, dan komen hun het snelste tot de conclusie dat jij toch echt doorgezet moet worden naar de 2e-lijns helpdesk die meer weet.
Gaan schreeuwen dat je naar 2e lijns moet of vragen naar de manager etc betekent alleen maar dat ze je doorschakelen naar een collega die ernaast zit en die je alsnog geen mm verder gaat helpen.

[Blokker_1999]

Gomez12 schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 16:07:
Wat ik hier nog niet genoemd zie worden zijn simpelweg de klanten / vragenstellers zelf...

Toen ik in een grijs verleden helpdeskwerk deed toen was ook gewoon het nivo van 99,9% van de vragen 0.
Als 95+% van de vragen die je als servicedesk binnenkrijgt gewoon al te beantwoorden zijn door het boekje te lezen, ja dan zou je als bedrijf wel gek zijn om daar beter/duurder personeel neer te zetten.
Dan heb je ook enkel maar scripts nodig en die volstaan gewoon voor 95+%

Dat kan heel vervelend zijn voor de laatste 5% maar die is gewoon niet belangrijk genoeg om het anders aan te pakken.

Daarom werkt het ook het beste om het gewoon te accepteren en gewoon het helpdesk-script te volgen exact zoals zij het zeggen, dan komen hun het snelste tot de conclusie dat jij toch echt doorgezet moet worden naar de 2e-lijns helpdesk die meer weet.
Gaan schreeuwen dat je naar 2e lijns moet of vragen naar de manager etc betekent alleen maar dat ze je doorschakelen naar een collega die ernaast zit en die je alsnog geen mm verder gaat helpen.

Yep, gewoon de melding "het werkt niet". En meer krijg je soms niet. Mag je gaan uitzoeken waarover ze het hebben voordat je mag gaan uitzoeken wat er specifiek niet werkt.

En inderdaad, als je merkt dat de persoon aan de andere kant niet zonder het script kan, speel dan gewoon mee. De snelste manier om er door te gaan.

[SmurfLink]

Gomez12 schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 16:07:
Wat ik hier nog niet genoemd zie worden zijn simpelweg de klanten / vragenstellers zelf...

Toen ik in een grijs verleden helpdeskwerk deed toen was ook gewoon het nivo van 99,9% van de vragen 0.
Als 95+% van de vragen die je als servicedesk binnenkrijgt gewoon al te beantwoorden zijn door het boekje te lezen, ja dan zou je als bedrijf wel gek zijn om daar beter/duurder personeel neer te zetten.
Dan heb je ook enkel maar scripts nodig en die volstaan gewoon voor 95+%

Dat kan heel vervelend zijn voor de laatste 5% maar die is gewoon niet belangrijk genoeg om het anders aan te pakken.

Daarom werkt het ook het beste om het gewoon te accepteren en gewoon het helpdesk-script te volgen exact zoals zij het zeggen, dan komen hun het snelste tot de conclusie dat jij toch echt doorgezet moet worden naar de 2e-lijns helpdesk die meer weet.
Gaan schreeuwen dat je naar 2e lijns moet of vragen naar de manager etc betekent alleen maar dat ze je doorschakelen naar een collega die ernaast zit en die je alsnog geen mm verder gaat helpen.

Ja ik denk dat velen van ons genoeg ervaring hebben met klanten die echt werkelijk niks konden. Mijn dieptepunt was een hooggeplaatste belangrijke man.... die niet wist hoe hij een screenshot maakte.. hij sleepte met zn muis tot ie alles geselecteerd had en plakte het in Word..Daar had ik dus niks aan gezien ik moest zien hoe iets in de front end stond. Uiteindelijk heeft onze UFBer zijn computer overgenomen met mij ernaast om het probleem te zien. Probleem was dat meneer niet begrijpt dat als de foutmelding zegt dat je iets niet geselecteerd hebt.... dat je dan dus iets moet selecteren. in de nieuwe versie van onze tool ben ik dus aan het inbouwen dat je niet verder kunt tot je iets geselecteerd hebt. Speciaal dankzij deze meneer.

[pagani]

On a brighter note, mijn grappigste ervaring met callcenters was toen ik ooit zelf werkte voor Planet Internet. Een dame (ergens in de 20) belde dat haar pc geen internet meer had en ze had een vermoeden dat haar vriend iets verprutst had en wilde weten wat. Na even samen de oorzaak achterhalen bleek er een dialer geïnstalleerd van een site die video's van intieme activiteiten met paarden als selling point had. Die hebben vast een leuk gesprek gehad daarna...

(sowieso waren dat de hoogtijdagen van dialers, "slimme" balken in je browser etc., maar deze was wel het extreemst )

Maar wat hierboven genoemd werd is ook waar, de medewerkers worden vooral afgerekend op calls snel genoeg afhandelen. Ik zat steevast boven de maximumtijd, echter had ik een 3% terugkeer van bellers (vaak zelfs om even te bedanken achteraf) waar de gemiddelde collega op 30% zat voor alsnog problemen.

[ Voor 31% gewijzigd door pagani op 13-11-2020 17:50 ]

[Zebby]

Mij valt het vooral op dat ik eigenlijk steeds vaker bizar lang aan de lijn moet hangen, echt serieus 30+ minuten, voordat ik iemand aan de lijn krijg. Vind het prima om te wachten als ik dan wel iemand met kennis aan de lijn krijg, maar om dan nog slecht geholpen te worden is tot daar aan toe. En de push naar Twitter/Facebook voor hulp is ook niet fijn, aangezien ik beide niet gebruik. TransIP heeft ook een zeer lastig te vinden mobiel nummer, maar hun ticket systeem heeft me tot nu toe maar zelden teleurgesteld, en heb 9/10x binnen 30 minuten antwoord. Dan is het niet zo'n probleem.

XS4ALL, geroemd om de klantenservice, kreeg ik ook helaas na 20 minuten iemand die nog net wist wat een modem was. Die illusie is dus ook verdwenen.

Ik snap best dat goede support geld kost, en wacht liever 5 minuten langer als ik dan ook geholpen wordt tot er een oplossing is, maar meestal is het meer "niet" dan "wel". Jammer, want voor mij is een goede hulp bij vraag of klacht echt wel reden om klant te blijven, en andersom een reden om weg te blijven.

[segil]

Wat mij behoorlijk kan frustreren is dat wanneer je als consument belt de servicedesk medewerker vrij weinig middelen heeft om iets op te lossen, te escaleren, van het script af te wijken, verantwoording mogen nemen, etc. Met alle goede bedoelingen die hij/zij heeft. Terwijl de persoon die echt de oorzaak is van het probleem vaak onbereikbaar is.

Als ik een product of dienst in een winkel om de hoek koop, en later werkt iets niet, dan kan ik terug gaan en heb ik face-face een gesprek met degene die verantwoordelijk is voor de verkoop en die iets kan doen aan mijn probleem. Die persoon heeft een vorm van aansprakelijkheid. En vaak werkt dat goed, je spreekt elkaar, je komt tot een oplossing (hopelijk) en dat is fijn.

Bij een groot bedrijf die gebruik maakt van een standaard servicedesk krijg je niet degene te spreken die jou het product/dienst heeft verkocht. Of degene die besloten heeft jou een boete te geven, of de keuze heeft gemaakt jouw internet verbinding te blokkeren vanwege vermeend misbruik. Nee, je krijgt iemand aan de lijn die daar allemaal niets mee te maken heeft en dus ook geen verantwoording/aansprakelijk kent. Die persoon wilt je met de beste bedoelingen helpen, maar kan niet zoveel. En degene die echt de reden is van jouw probleem, is vaak een hoger geplaatst persoon die onbereikbaar is. En dus ook geen verantwoording hoeft al te leggen als wordt besloten dat jouw abonnement duurder wordt. Of dat de kwaliteit van de dienst slechter wordt.
En mocht je dan wel een keertje kunnen escaleren naar een manager ofzo, dan krijg je met een beetje geluk een sorry te horen. En wellicht wel een kleine financiële tegemoetkoming. Wat op mij een beetje overkomt als "nou hier heb je een snoepje, en verder stil zijn".

De afstand tussen koper en verkoper is groter geworden. En ik denk dat dat veel frustraties oplevert. Een gevoel van machteloosheid bij de eindklant.

[fonsoy]

Tsjonge, met name bij internetproviders is de kennis op de helpdesks niet al te best. Bij Ziggo had ik de vuistregel dat ik gemiddeld 4 keer moest bellen maar minimaal 3 keer. Vodafone was niet veel beter. Dit had eigenlijk gewoon te maken met het feit dat de medewerker geen idee had waar ik over sprak, of geen actie uitzette naar aanleiding van mijn telefoontje.
Bij de ISP die ik nu heb, kostte het wat tijd om door de eerste lijn heen te komen maar was het probleem vervolgens in een mum van tijd opgelost.

Een goede helpdesk vind ik die van ING. Heb ze toch een aantal keer gebeld met vrij complexe vragen en ik heb elke keer met 1 telefoontje daadwerkelijk het antwoord gekregen waar ik voor belde.

[ANdrode]

fonsoy schreef op vrijdag 13 november 2020 @ 19:29:
Tsjonge, met name bij internetproviders is de kennis op de helpdesks niet al te best. Bij Ziggo had ik de vuistregel dat ik gemiddeld 4 keer moest bellen maar minimaal 3 keer. Vodafone was niet veel beter. Dit had eigenlijk gewoon te maken met het feit dat de medewerker geen idee had waar ik over sprak, of geen actie uitzette naar aanleiding van mijn telefoontje.
Bij de ISP die ik nu heb, kostte het wat tijd om door de eerste lijn heen te komen maar was het probleem vervolgens in een mum van tijd opgelost.

Mijn ervaring met providers is dat het contactformulier goed werkt. Wel goed opletten dat je kernachtig schrijft. Hiervoor helpt het om eerst het probleem en gevolg neer te zetten en daarna pas de context.

Het gevolg hiervan is namelijk dat je vaak de eerste lijn over slaat.

Bij delen van de overheid werkt dit ook erg goed, mogelijk wel een follow-up nodig.

Een plan B is om een deelprobleem dat security impact heeft als security probleem te framen en bij een responsible disclosure adres te droppen

[ Voor 3% gewijzigd door ANdrode op 13-11-2020 23:21 ]

[Arator]

Per toeval deze gevonden

[Number10]

Ik probeer zelf zo min mogelijk te bellen, omdat het meestal meer tijd kost dan e-mailen of chatten.

Als je er niet aan ontkomt is precies doen wat de helpdeskmedewerker zegt (binnen grenzen) en het gesprek vrolijk voeren meestal het meest effectief om tot een oplossing te komen.

En: nadien altijd de enquete invullen met hoge cijfers, omdat die medewerker meestal weinig of niks kan doen aan een situatie.

[ocf81]

Number10 schreef op vrijdag 20 november 2020 @ 15:34:
Ik probeer zelf zo min mogelijk te bellen, omdat het meestal meer tijd kost dan e-mailen of chatten.

Als je er niet aan ontkomt is precies doen wat de helpdeskmedewerker zegt (binnen grenzen) en het gesprek vrolijk voeren meestal het meest effectief om tot een oplossing te komen.

En: nadien altijd de enquete invullen met hoge cijfers, omdat die medewerker meestal weinig of niks kan doen aan een situatie.

Mailen en chatten sneller? Opmerkelijk.

Mijn ervaring is dat mail meestal tamelijk traag wordt beantwoord. De totale tijd van begin tot oplossing is doorgaans langer. Chatten is in dat opzicht ook geen ster, vaak moet je eerst een tijd wachten en vervolgens nog eens lang wachten op de antwoorden van de tegenpartij.

[Number10]

ocf81 schreef op vrijdag 20 november 2020 @ 18:21:
Mailen en chatten sneller? Opmerkelijk.

Hangt ervan af met welk doel je contact opneemt uiteraard. Omdat e-mail ontkoppelt is, kun je in afwachting van een antwoord iets anders doen. Wil je meteen antwoord, dan is mailen uiteraard onbetrouwbaar.

[ocf81]

Number10 schreef op vrijdag 20 november 2020 @ 20:36:
[...]


Hangt ervan af met welk doel je contact opneemt uiteraard. Omdat e-mail ontkoppelt is, kun je in afwachting van een antwoord iets anders doen. Wil je meteen antwoord, dan is mailen uiteraard onbetrouwbaar.

Daar valt in het geval van mailen nog wat voor te zeggen inderdaad. Ik heb meestal liever iets gelijk afgehandeld, zodat ik er niet later op terug hoef te komen. Dat scheelt weer afleiding bij andere zaken.

[Bakema]

Heb 2 jaar gewerkt bij een kleinere provider, er zaten een paar hele goede tussen, die echt goed de tijd namen en terugbellen etc. Maar helaas ook een paar die kozen voor een simpele ‘oplossing’; “
reset het modem maar en bel anders terug. En dan trots waren omdat ze xx aantal klanten per dag hadden “geholpen”. Die je vervolgens gefrustreerd aan de lijn krijgt omdat het euvel niet verholpen is. En idd een aantal goeie zijn daar doorgestroomd naar de 2e lijns, die enkel groot zakelijk etc deden.