Bestelling bij IT-webshop geannuleerd - geen terugbetaling?

[Diamundo]

Hallo Tweakers,

Een tijdje geleden heb ik een nieuwe PC samengesteld en dit besteld in twee gedeelten (elk bij een aparte webshop). Nu was ik wat haastig en heb ik eerst bestelling 1 geplaatst, toen die (per mail) geannuleerd en vervolgens bestelling 2 geplaatst. Dit was overigens bij beide webshops van toepassing, met webshop 1 heb ik verder geen problemen gehad. De bestellingen had ik op zaterdag 11 juli geplaatst.

Webshop 2 reageerde maandagochtend op mijn annulering, de geannuleerde bestelling was nog niet verzonden en bij deze geannuleerd. Er werd vermeld dat het aankoopbedrag à €679,55 binnen 14 dagen teruggestort zou worden. Gerekend vanaf maandag 13 juli is dat dus uiterlijk maandag 27 juli. Bestelling 2 werd wel netjes uitgeleverd en was twee dagen later alsnog bezorgd.

Op dinsdag 28 juli heb ik gecheckt dat het nog steeds niet ontvangen was en heb ik per e-mail (in dezelfde mailketting als de annulering en bevestiging daarvan) een ingebrekestelling gemaild en dat ik binnen 5 werkdagen het bedrag alsnog wil ontvangen.
Als reactie op mijn ingebrekestelling-mail kreeg ik twee dingen te horen op woensdag 29 juli: een automatische mail met een statuswijziging naar "gecrediteerd / closed" en de melding dat het binnen 14 dagen zou worden overgemaakt; en een reactie op mijn mail dat het doorgezet was naar de administratie en ik naar verwachting binnen twee werkdagen het bedrag zou ontvangen.

Die 5e werkdag is vandaag. Inmiddels heb ik dus nog steeds niet het bedrag ontvangen; de bestelde goederen heb ik geannuleerd en niet ontvangen; en nu zit ik dus eigenlijk met niets (vanuit deze bestelling geredeneerd). Hun eigen terugbetalingstermijn van 14 dagen hebben ze niet gehaald; mijn ingebrekestelling van 5 werkdagen hebben ze ook niet gehaald...

Wat nu? Het is natuurlijk altijd aan te raden om met elkaar te blijven communiceren en ik ben van plan om morgen daarom weer een mailtje te sturen, of ik kan bellen - maar kom dan waarschijnlijk uit bij dezelfde afdeling die de mail (heeft) beantwoord(t). Alleen... ik voel me een beetje gekke henkie om maar wéér wat te sturen zonder dat er wat verandert (Did I ever tell you what the definition of insanity is?).

Ik kan wel mijn rechtsbijstandverzekering inschakelen en direct een dagvaarding versturen maar dat kost ook veel geld en ook tijd. Een klacht insturen bij de webshop heeft denk ik ook niet echt nut, en om vanuit het noorden zo'n 2u naar Rotterdam te rijden (afhaal-adres) en 2u terug om ter plekke in gesprek te gaan is ook niet mijn eerste keuze (hoofdzakelijk om de reistijd). En nu heb ik het zodanig breed dat ik niet wakker lig van €700 - betekent niet dat ik het weggeef aan een willekeurige webshop. Ik kan ook (dreigen met) aangifte doen bij de politie wegens... oplichting? diefstal? maar ik vraag me af of dat iets bereikt.

Ik zou bijvoorbeeld als volgende stap een aangetekende brief kunnen sturen (kost zo'n €9, verhaal ik gewoon op de webshop) waarmee ik wéderom een ingebrekestelling stuur en dreig met een rechtszaak. Aan de andere kant, zoals mijn collega zei: met een ingebrekestelling (en zeker een aangetekende brief) win je niet echt goodwill. Daarentegen, met goodwill kan ik de boodschappen niet betalen - mijn geduld is op en ik wil gewoon mijn geld terug. En dat we een beetje paniekerig zitten doen om een griepje vind ik geen reden om mijn geld te gijzelen.
(In mijn jeugd ben ik veel gepest, en inmiddels hanteer ik bij pesten - als communicatie niet heeft gewerkt - het principe "geweld is nooit de oplossing maar wel het enige dat resultaat boekt" en haal ik verbaal of fysiek uit (maar net wat de situatie nodig heeft; in dit geval verbaal) naar de tegenpartij. Deze situatie komt inmiddels op mij over als pesten - wel toezeggen maar niet doen).

Wie wil als (semi-)onpartijdige even met mij meedenken?

[MAX3400]

Tja, ik lees eerst "veel mails" en relatief kort daarna "rechtsbijstand".

Allicht dat gekke Henkie toch nog even moet doorzetten: bellen. En rustig blijven. En blijven herhalen dat er geen geld gestort is. En als ze volhouden van wel, dat je graag hiervan een bevestiging van hun bank wil hebben pronto.

[M14]

Nadenken voordat je wat bestelt. Scheelt voor alle partijen gedoe.

En verder zou ik een keer bellen. Van grof geschut wordt niemand beter en kost iedereen onnodig tijd en geld.

[sypie]

Diamundo schreef op dinsdag 4 augustus 2020 @ 17:28:
…of ik kan bellen…

Klinkt alsof je dat nog niet gedaan hebt. Waarom niet? Mensen spreken levert vaak sneller en meer op dan een mailtje.

[MacorgaZ]

Je hebt überhaupt nog niet gebeld begrijp ik?
Alles schriftelijk hebben is heel handig en raad ik ook aan, maar een keer bellen kan geen kwaad he?
Dat je dan bij dezelfde afdeling uitkomt die je e-mail heeft beantwoordt helpt je zaak dan alleen maar, ze zijn bekend met de belofte en kunnen het direct voor je nakijken.
Je maakt het naar mijn mening wel erg bont door over dagvaardingen en ingebrekestellingen te beginnen als je nog niet eens iemand gesproken hebt.

[GforceNL]

14 dagen vanaf 29 juli is volgens mij toch echt 12 augustus. Loop je niet iets te hard van stapel?

[Christoxz]

Ik zou even bellen en kijken wat ze te zeggen hebben.
Op het moment vind ik niet dat zij 'tegenwerken' en alleen nog niet betaald hebben. (Wel buiten de termijn, dat klopt)
Ik denk dat je het probleem al groter ziet, dan wat het op het moment nog is.
Mochten ze je aan de telefoon geen duidelijk antwoord geven zou ik een aangetekende brief sturen.
Ik kan mij niet voorstellen dat ze er vandoor gaan met je 700 euro(Want dat lukt hun nooit), lijkt mij dat het wel een fatsoenlijke webshop is voor de rest?

[Freeaqingme]

Hoewel ik weinig ervaring heb met rechtsbijstand, zullen die - lijkt mij - niet direct gaan dagvaarden, maar ook gewoon eerst een vriendelijk doch dwingend briefje sturen. Daarmee heb je in ieder geval een iets andere invalshoek.

[Christoxz]

GforceNL schreef op dinsdag 4 augustus 2020 @ 17:37:
14 dagen vanaf 29 juli is volgens mij toch echt 12 augustus. Loop je niet iets te hard van stapel?

en een reactie op mijn mail dat het doorgezet was naar de administratie en ik naar verwachting binnen twee werkdagen het bedrag zou ontvangen.

Web shop heeft die 2 werkdagen op 29 juli doorgegeven

[danslo]

Wat is nu de relevantie van het stukje over webshop 1?

Zoals de rest al heeft gezegd, even bellen.

[Arjan90]

Wat slordig van de webshop, twee toezeggingen niet nakomen. Ondanks dat een belletje doen altijd goed is en daarin ook je verbazing/verontwaardiging uitspreken, is het natuurlijk wel slecht van de webshop. TS heeft wat dat betreft toch prima gehandeld? Na 29 juli had er eventueel al een belletje aan gewaagd kunnen worden, maar goed, achteraf is altijd makkelijk. Als je belt kun je veel beter je woorden juist kiezen, merk je ook of ze zich lijken te verschuilen, etc.

Ik bel er in dit soort situaties achteraan en bevestig de gemaakte afspraken dan per email aan ze.

[Diamundo]

danslo schreef op dinsdag 4 augustus 2020 @ 17:41:
Wat is nu de relevantie van het stukje over webshop 1? [..]

Weinig, daarom heb ik het ook kort gehouden

MAX3400 schreef op dinsdag 4 augustus 2020 @ 17:32:
[..]
Allicht dat gekke Henkie toch nog even moet doorzetten: bellen. En rustig blijven. En blijven herhalen dat er geen geld gestort is. En als ze volhouden van wel, dat je graag hiervan een bevestiging van hun bank wil hebben pronto.

Gekke Henkie heeft op vriendelijk aandringen van iedereen in dit topic gistermiddag toch even gebeld. Ik kreeg iemand aan de lijn die mij eerder al had gemaild (ten minste, de naam kwam overeen) en die gaf aan dat een collega - die uiteraard net in een vergadering zat - mijn order in behandeling had. Ze vond het erg raar dat ik nog steeds op mijn geld moest wachten en zou het overleggen/uitzoeken.
Ik heb daarbij aangegeven dat ik graag gebeld werd i.p.v. gemaild omdat dat de communicatie versoepelt. Mijn telefoonnummer stond erbij dus dat kwam goed.

Uiteraard ben ik niet meer teruggebeld.
Dus net voordat ik nu wilde gaan bellen, toch even gekeken op mijn bankrekening en verrek, daar staat precies het orderbedrag vandaag bijgeschreven. Een bult werk en een filnk stuk klantvriendelijke non-communicatie later heb ik bijna een maand na de annulering toch nog mijn geld terug. He he...

Ik zal nog even een shop-review plaatsen, en dan is dit ook eindelijk rond. Bedankt voor alle adviezen!

[dyrc]

Diamundo schreef op donderdag 6 augustus 2020 @ 14:54:
[...]

Weinig, daarom heb ik het ook kort gehouden


[...]

Uiteraard ben ik niet meer teruggebeld.
Dus net voordat ik nu wilde gaan bellen, toch even gekeken op mijn bankrekening en verrek, daar staat precies het orderbedrag vandaag bijgeschreven. Een bult werk en een filnk stuk klantvriendelijke non-communicatie later heb ik bijna een maand na de annulering toch nog mijn geld terug. He he...

Ik zal nog even een shop-review plaatsen, en dan is dit ook eindelijk rond. Bedankt voor alle adviezen!

vooropgesteld: fijn dat je je geld terug hebt.

Misschien wel superzakelijk en vanuit de webshop gedacht: maar er wordt een verkeerde order geplaatst en betaald. Daarna komt die terug te betalen nota gewoon ergens in een handmatige facturatieflow terecht, en dat zijn meestal de wat tragere processen. Gooi daar een zomervakantie bovenop en het kan zomaar 2 weken later zijn voordat ie opgepakt wordt.
De "happy flow" van het bedrijf happy houden is interessanter voor de business dan die ene klant die verkeerd klikt. Dat komt uiteindelijk altijd wel goed maar spoed verwachten terwijl de fout niet bij 't bedrijf ligt is ook zoiets. (en er zijn weinig bedrijven die hun naam te grabbel gooien voor zo'n peanut rekeningetje)

jij hebt haast, maar vanuit bedrijf optiek is zo'n handmatige correctie binnen 4 weken gewoon prima afgehandeld (?). Ik zou er in ieder geval weinig om wakker liggen.

volgende keer niet zo druk maken, zolang je niet uit gekke landen aan 't importeren gaat komt 't echt wel goed

[Diamundo]

dyrc schreef op donderdag 6 augustus 2020 @ 15:04:
[...]
vooropgesteld: fijn dat je je geld terug hebt.

Misschien wel superzakelijk en vanuit de webshop gedacht: maar er wordt een verkeerde order geplaatst en betaald. Daarna komt die terug te betalen nota gewoon ergens in een handmatige facturatieflow terecht, en dat zijn meestal de wat tragere processen.

Begrijp ik volledig, echter de maandag na de bestelling was de annulering via de e-mail al verwerkt en in mijn account ook zichtbaar. Ik ga er op dat moment vanuit dat er een terugbetaling ergens is ingediend, welke vervolgens automatisch wordt afgehandeld.

Gooi daar een zomervakantie bovenop en het kan zomaar 2 weken later zijn voordat ie opgepakt wordt.

Vind ik niet echt van toepassing. Verminderde bezetting OK, als het dan een dag of twee duurt (stel dat het pas op woensdag was afgerond) is ook niet erg. Als ik de bestelling wel had ontvangen had ik die gewoon teruggestuurd, ook geen probleem. Maar om de zomervakantie als excuus te gebruiken is niet echt van toepassing als je je webshop gewoon open houdt.

De "happy flow" van het bedrijf happy houden is interessanter voor de business dan die ene klant die verkeerd klikt. Dat komt uiteindelijk altijd wel goed maar spoed verwachten terwijl de fout niet bij 't bedrijf ligt is ook zoiets. (en er zijn weinig bedrijven die hun naam te grabbel gooien voor zo'n peanut rekeningetje)

Zeker, en ik verwacht ook geen spoed. Ik heb gewoon de 14 dagen afgewacht die mij initieel was toegezegd - echter verwacht ik wel dat het dan ook gebeurt. En in combinatie met het feit dat na mijn telefoontje ineens wel een dag later het bedrag is teruggestort, werkt het niet om de bank de schuld te geven want dat gaat tegenwoordig bijna instant. (Hebben ze ook niet gedaan, voor alle duidelijkheid - maar de fout lag in dit geval wél bij het bedrijf)

jij hebt haast, maar vanuit bedrijf optiek is zo'n handmatige correctie binnen 4 weken gewoon prima afgehandeld (?). Ik zou er in ieder geval weinig om wakker liggen.

volgende keer niet zo druk maken, zolang je niet uit gekke landen aan 't importeren gaat komt 't echt wel goed

Geen haast, zoals ik aangaf heb ik het voldoende breed om hier inderdaad niet van wakker te liggen; en als er 4 weken was vermeld (i.p.v. 2) had ik dat lang gevonden maar alsnog netjes afgewacht. Weet niet of de ACM blij is met die 4 weken, maar dat terzijde.
Gewoon slechte communicatie en/of lui administratiepersoneel, that's all, blijkbaar.

[JDillinger]

En daarom gewoon bellen als je iets wilt, in plaats van herhaadelijk mailen. Het is komkommertijd dus iedereen leest mails in vakantiemodus/telefoon - dan gaat er weleens wat mis.

[DonJunior]

Diamundo schreef op dinsdag 4 augustus 2020 @ 17:28:
[..]
(In mijn jeugd ben ik veel gepest, en inmiddels hanteer ik bij pesten - als communicatie niet heeft gewerkt - het principe "geweld is nooit de oplossing maar wel het enige dat resultaat boekt" en haal ik verbaal of fysiek uit (maar net wat de situatie nodig heeft; in dit geval verbaal) naar de tegenpartij. Deze situatie komt inmiddels op mij over als pesten - wel toezeggen maar niet doen).

Ik krijg helemaal de kriebels van dit soort opmerkingen. Wat heeft dit in vredesnaam met de hele situatie te maken?? En wat een achterlijke principes houd je er op na.. ben blij dat ik je niet persoonlijk ken.. als je meteen gaat meppen als iets je niet aanstaat..

En als een tegenpartij niet precies doet wat je zegt versta je dat als pesten?? Dan snap ik dat je vroeger veel gepest bent.. je definitie ervan is nogal vreemd.