KPN beeindigt onjuist 06 nummer zonder ID check - hulpvraag-

[themarkwind]

Mijn zusje is zojuist het slachtoffer geworden van kwalijk handelen door KPN. Door een onbewuste fout van iemand in de omgeving, heeft kpn zonder identiteitscheck het nummer van mijn zusje beëindigd. Er is bij de telefonische klantenservice gewoon een KPN nummer opgegeven en die is zonder check door de medewerker in kwestie beëindigd. Zéér kwalijk van KPN.

Dit is vandaag gebeurt en nu post ik hier om 2 redenen:

KPN klantenservice is tot dusver vrij ineffectief. De beschikbare tooling, voor de medewerkers aan de telefoon, maakt het niet mogelijk om een specifiek 06 nummer te zoeken uit de beschikbare nummer pool en te herkoppelen. Nu mag ik aannemen dat het nummer terug is gezet in de pool en niet binnen enkele uren is gekoppeld aan een andere simkaart.

- Wie kan mij helpen aan meer informatie over de mogelijkheden die KPN technisch bezit om mijn zusje hierbij te helpen om de boel terug te draaien? Directe contact informatie zou hierbij nog fijner zijn. Ik heb een achtergrond in B2B mobiel beheer bij KPN ter service van een zakelijker grootafnemer. Helaas is de kennis bij mij wat weggezakt.
- Ik wil dit issue blootleggen. Dit is ongelooflijk kwalijk. Dit had nooit mogen gebeuren.

Ik hoop dat iemand mij kan helpen - DM-en mag altijd.

Ik kan mij niet voorstellen dat er niemand bij KPN een tooling bezit om handmatig specifieke nummers op te zoeken en te koppelen.

[venem027]

Hallo, Zou je kunnen aangeven hoe ik in contact met jou kan komen om dit op te lossen. Werk bij KPN KR afdeling Mobiel. Groet, Willeke Venema

[Breezers]

Zover ik weet gaan 06 nummers die opgezegd zijn altijd in een aparte pool om "af te koelen" voor een periode van minimaal 6 maanden waarna deze weer uitgegeven kunnen worden.

Als een nummer foutief is afgesloten dan kan deze ook weer administratief worden aangesloten binnen x periode.

[venem027]

Dat klopt maar dan heb ik wel gegevens nodig om dit te herstellen. Kan je bellen naar 1200 en dan vragen naar mij dan nemen zijn contact met mij op

[MicGlou]

@venem027 biedt zijn hulp al aan, maak er gebruik van!

Overigens kan een nummer sowieso bij KPN vrij eenvoudig weer geactiveerd worden, dat moet binnen enkele uren (vaak zelfs minuten) weer hersteld kunnen zijn. Enige puntje is meestal de simkaart, daar zal je wel een nieuwe voor moeten krijgen normaal gesproken.

Er is overigens geen speciale tooling nodig, door het opzoeken van de naam/abonnementshouder kunnen ze dit gewoon nakijken.

Ik ben bang dat je contact hebt gehad met een niet zo handige medewerker... dus niet zozeer een bedrijfsprobleem maar een persoon die niet kan of wil. Maar verder kunnen foutjes wel eens gemaakt worden, per ongeluk 1 cijfertje verkeerde invoeren in een systeem en het is al gebeurd.

[themarkwind]

Wat houd ik toch van Tweakers!

Hartelijk dank al voor de reacties! Willeke, mijn zusje is nu aan het bellen :)!

Toevallig zijn er meerdere medewerkers die telefonisch aan hebben gegeven het niet te kunnen regelen. Maar ik weet hoe de kennisdekking kan verschillen binnen één team, dat hoort er nou eenmaal bij. Het is alleen maar fijn als het wel mogelijk is.

[themarkwind]

na een tijdje in de wacht te hebben gestaan gaf de telefonische medewerker aan mijn zusje aan dat zij niet naar jou kon doorverbinden Willeke. Als het goed is wordt er een e-mail naar jou gestuurd met contactgegevens van mijn zusje.

Voor de zekerheid DM ik je even Willeke.

[Voor 8% gewijzigd door themarkwind op 04-06-2020 15:24]

[venem027]

Is het je zusje al gelukt via de klantenservice?

[themarkwind]

venem027 schreef op donderdag 4 juni 2020 @ 15:23:
Is het je zusje al gelukt via de klantenservice?

Ik heb je een privé bericht gestuurd met contact info.

Maar als het allemaal goed is gegaan heb je van de eerstelijns een e-mailtje gehad omdat mijn zusje door hen niet doorverbonden kon worden.

[themarkwind]

Eind goed al goed. Mijn zusje heeft met Willeke gesproken en met een korte wachttijd moet het straks opgelost zijn.

Ontzettend bedankt voor het meedenken iedereen en in het bijzonder uiteraard dank aan Willeke. Je hebt mijn zusje echt gered in deze!

*fixed

[kamerplant]

Mijn goedheid. Dit is waarom twee factor autorisatie gekoppeld aan een telefoontje of SMS bericht écht een slecht idee, als je een nummer zo eenvoudig kan cancelen is het overnemen ook mogelijk.

Fijn dat het gelukt is man!

[Voor 5% gewijzigd door kamerplant op 04-06-2020 15:47]

[Drs_Ben]

Fijn dat het is opgelost. Maar is er ook onderzoek geweest hoe dit heeft kunnen gebeuren?
Met zo'n lek systeem kan men heel veel kwaad doen in korte tijd.

[themarkwind]

Andere KPN (1e lijns?) medewerkers wisten mijn zusje te vertellen dat er een sms-code-check had moeten plaatsvinden. Maar blijkbaar is dat technisch niet een noodzakelijke stap in het proces. Want ze hebben vanmiddag het nummer zonder controle kunnen afsluiten.

Dus het proces lijkt mij allesbehalve waterdicht op dit front.

Overigens voor context; een bekende uit onze omgeving was door verwardheid bij KPN terechtgekomen, en gaf het nummer op van mijn zusje. Terwijl die persoon daar zelf geen eens een KPN abonnement heeft. Die zit zelf bij een andere provider. Maar was dat volkomen vergeten.

Dit laat in elk geval zien dat er een grote kwetsbaarheid is.

[nltweaker]

Netjes opgelost.
Kijk alleen uit @venem027 .
Denk niet dat KPN het erg leuk vind dat je hier via een prive account klanten gaat lopen helpen..

[logix147]

KPN vind nooit iets leuk ;-) maar ik zou toch niet privé reageren. Mijn ex werkgever heeft zo hele strikte manieren. Ga maar eens navragen of er niet een account rond zwerft alvorens je goedbedoeld reageert.

Ik vermoed dat het nummer via een workaround gestopt is. Ik zou als klant een “verzoek” om uitleg indienen. Al is het om het interne proces te laten belichten.

Kan je baan kosten zelfs bij KR

Dat zeg ik als oud KSD-er

[Breezers]

logix147 schreef op donderdag 11 juni 2020 @ 19:17:
KPN vind nooit iets leuk ;-) maar ik zou toch niet privé reageren. Mijn ex werkgever heeft zo hele strikte manieren. Ga maar eens navragen of er niet een account rond zwerft alvorens je goedbedoeld reageert.

Ik vermoed dat het nummer via een workaround gestopt is. Ik zou als klant een “verzoek” om uitleg indienen. Al is het om het interne proces te laten belichten.

Kan je baan kosten zelfs bij KR

Dat zeg ik als oud KSD-er

Het zou je dan ook in je eigen logica sieren om die zelf “goedbedoeld die je baan kan kosten “ even in de

code:

 [membersonly]

te wrappen

[logix147]

@Breezers zolang in de eigen post nog voor+achternaam staat heeft wrappen niet zoveel zin. Ik noem geen namen dus zie ik er weinig zin van in. Besides zou er best een webcare account kunnen rondzwerven, destijds genoeg aangemaakt ;-) enige tip die ik meegeef is: zoek een andere weg om goedbedoeld klanten te helpen; ik zou als manager niet te strikt omgaan met collega’s die zo mensen helpen, eerder sturen om dit via een officiële weg te doen; dus Tweakers benaderen vanuit bedrijf om een “officiële webcare” account aan te laten maken oid

[Will_M]

@logix147 Je bedoeld @KPN Webcare hier?