Problemen met garantie-afhandeling

[Verwijderd]

Op 5 novmeber 2019 heb ik een videokaart besteld bij een webshop. Deze werkte goed en ik heb in het begin geen problemen gehad. Na ongeveer 2 maanden, namelijk 10 Januari, ging deze stuk. De computer bleef crashen, vaak met een checkerboard pattern. Ik heb geprobeerd om de kloksnelheid van het geheugen lager te zetten en dit zorgde ervoor dat het soms wat langer duurde tot hij crashte. Furmark gaf soms kleine artifacts, maar zorgde eigenlijk niet voor crashes. Terwijl games (ook lichte games zoals Ultimate) wel tot crashes leidde. MemtestCL gaf veel fouten en zorgde er voor dat de computer erg snel crashte, soms zelfs al in enkele seconden.

Reseaten van de GPU veranderde niets.

Het probleem leek dus duidelijk, alles wees naar het geheugen.

Omdat de GPU dus kapot bleek te zijn, wat ook uit onze testen bleek, heb ik een RMA-verzoek ingediend bij de webshop waar ik hem gekocht heb die vervolgens werd geaccepteerd. Ik heb de GPU rond de 15de van januari verzonden. Daarna kreeg ik een mail dat ze geen fouten gevonden hadden.

Dat vond ik best raar, en belde ik daarom naar de webshop voor uitleg. Tijdens het telefoongesprek kreeg ik niet echt de indruk dat de klantenservice erg deskundig was.

Uiteindelijk stelde hij wel voor om de kaart voor de zekerheid op te sturen naar de fabrikant, waar ik mee akkoord ben gegaan. Tevens vroeg ik tijdens het gesprek naar de testresultaten, deze zouden ze opsturen, maar uiteindelijk konden ze de testresultaten niet opsturen omdat ze deze meteen verwijderen nadat ze de uitslag hebben aangevinkt. Wat mijns inziens overigens bijzonder is.
Op 29 januari lag de kaart dus klaar voor verzending naar de leverancier.
Op 2 maart vroeg ik me af hoe het zat met de videokaart en vroeg ik om een update aangezien ik niet op de hoogte werd gehouden.
3 dagen later, op 5 maart, kreeg ik deze mail terug:

Ik heb een mailtje uitgezet naar de fabrikant of we een status update kunnen krijgen. Ik heb hier nog geen terugkoppeling van gehad. Vanmiddag moet ik voor een andere case ook weer contact opnemen met dezelfde fabrikant, ik zal dan gelijk vragen of zij deze status update alsnog kunnen geven.

Op 19 maart stuurde ik een mail met vraag of hij een terugkoppeling had gekregen. Hier kreeg ik helemaal geen reactie op.
Toen ben ik me maar in de algemene voorwaarden gaan verdiepen van de webshop. In hun voorwaarden staat dat als een RMA-procedure maximaal 8 weken mag duren, duurt deze langer dan heb je recht op een nieuw product rechtstreeks uit de voorraad.

Ook staat in hun voorwaarden dat als ze geen defecten vinden, dat ze 20,- onderzoekskosten mogen rekenen.
Juist omdat ze geen defecten hebben gevonden, dacht ik, laten we nog maar wat geduld hebben. Uiteindelijk duurde de procedure ondertussen al 10 weken (langer dan dat ik de GPU in bezit gehad heb) en toen stuurde ik toch maar een mail (23 maart) om naar hun voorwaarden te verwijzen. Tevens gaf ik aan dat ik mijn GPU binnen 10 werkdagen wil ontvangen, ander zou ik een nieuwe willen.
Hier kreeg ik binnen 1 dag (24 maart) reactie op, wat mij verbaasde, aangezien ze op de andere mail niet hebben reageert. Hij vertelde het volgende:

Wij snappen dat het niet fijn is je product zo een lange tijd kwijt te zijn.
Ik heb ook meerdere malen een Status update aangevraagd echter krijg ook ik hier geen gehoor aan naast dat ik van de leverancier door krijg dat hij opgestuurd is naar de fabrikant.


Ook wil ik u er wel op wijzen dat de kaart naar onze testen niet defect ondervonden is, en dat we deze met uw goedkeuring alsnog opgestuurd hebben. Dit op de hoop dat de leverancier of fabrikant een omruiling doet voor u.
U had de kaart dus ook al terug kunnen hebben.
Ik vind het daarom ook jammer dat u nu met algemene voorwaarde naar ons gooit, dit omdat wij u nog steeds verder proberen te helpen ook al hebben we het product niet defect getest. We hadden dit namelijk ook met algemene voorwaarde 12.5 kunnen oplossen waar ik u 20 euro onderzoek kosten had moeten rekenen omdat het product niet defect is.

Dit klinkt natuurlijk niet fijn en daarom proberen wij altijd mee te denken met de klant, waaronder dus ons eerdere telefoongesprek die u ook aangeeft in uw mail.
Ik vraag u dan ook om nog even geduld te hebben, ook in deze tijden van crisis, waarbij vele bedrijven een achterstand hebben in hun werkzaamheden.”

Raar verhaal vond ik. Ten eerste waren wij voordat de coronacrisis in Nederland speelde bezig. Daarnaast moeten zij ook voldoen aan hun eigen voorwaarde, zo’n overeenkomst gaat natuurlijk twee kanten uit.
Ik besloot nog even geduld te hebben, dus stuurde ik deze mail op 24 maart waar ik nog steeds geen reactie op heb ontvangen

Wanneer werd de kaart doorgestuurd naar de fabrikant en hoelang duurt het normaliter om iets naar de fabrikant op te sturen en weer te ontvangen?
Ik kan me goed erin verzetten dat, vanwege de crisis, de leveringen wat langer kunnen duren. Echter waren wij al bezig voordat de crisis speelde.

Weet u waar de fabrikant gevestigd is, zitten zij in een gebied dat hard getroffen is?

Zoals ik zojuist aangaf, begrijp ik volledig de omstandigheden. Het gebrek aan testresultaten heeft echter mijn vertrouwen geschaad.
Evengoed ben ik zeer tevreden met alle andere onderdelen die ik bij jullie heb besteld en wil ik proberen om samen een tussenweg te vinden.

Ik wil graag nog geduld hebben, wel wil ik een tijdsindicatie ontvangen met wanneer jullie denken de kaart te hebben ontvangen.

Vanwege het feit dat zij niet reageren, raakt bij mij de emmer ondertussen een beetje vol en ben ik er eigenlijk klaar mee.

Ik heb nog nooit in zo’n situatie gezeten en dit is erg vervelend, maar ik weet dus niet wat ik nu het beste kan doen. Is er een tweaker hier die mij kan adviseren?

TL;DR

GPU is stukgegaan, hij is nu al bijna 3 maanden weg en ik raak gefrustreerd door de slechte communicatie van de webshop.

[De Nelis]

Ik denk dat je momenteel weinig anders kan doen dan wachten. De kaart ligt bij de fabrikant, wellicht hebben deze momenteel vertraging opgelopen door het Coronavirus of zijn gesloten.

Of probeer anders zelf nog even contact op te nemen met de fabrikant, neem aan dat je serienummers en dergelijke bij de hand hebt.

Wellicht kun je ze ook nog in gebreke stellen en de koop ontbinden.

https://www.consuwijzer.n...kocht-maar-kapot/garantie

[ Voor 20% gewijzigd door De Nelis op 02-04-2020 16:47 ]

[graceful]

Als ze de kaart niet defect hebben geconstateerd, zou jij toch je geld terug kunnen krijgen? Gezien de kaart volgens de webshop niet defect is. Dan ligt het wachten puur bij de webshop, deze hebben voldoende vertrouwen in leverancier/fabriekant (risico nihil).

Laat je er 20EUR onderzoeks kosten vanaf halen voor het goede gevoel en het vermijden van verdere discussies.

[ Voor 7% gewijzigd door graceful op 02-04-2020 16:55 ]

[loki504]

Klinkt als een ze willen/kunnen jou niet helpen. Dus klinkt als een ontbinding van de koop. En het hele bedrag terug vragen. En geef ze 14 dagen de tijd om het volledige bedrag(inc alle verzendkost(ook die je gemaakt hebt voor RMA afhandeling).


Volgens hun AV is 8 weken redelijk. Die zijn nu meer dan verstreken.

En dat de fabrikant er langer over doet is vervelend. En daar wou je best wat coulanter is zijn. En dat is ook mooi. Maar als je dan een mailtje zoals die terug krijgt. Dan ben ik persoonlijk snel klaar met coulant zijn.

Disclaimer: ik ben geen jurist en ik zal vast nog 1 of 2 stappen vergeten zijn. Maar dat is een kant die je op kan gaan.

Of zoals de nelis aangaf wachten en/of de fabrikant zelf benaderen.

(Er vanuit gaan dat het een consumenten aankoop betreft)

[muhda]

Ik begrijp dat het hartstikke vervelend is dat je nu al meer dan de 8 weken moet wachten op je GPU.
Natuurlijk kan ook de communicatie van de webshop beter.

Maar realiseer wel dat de meeste bedrijven, distributeurs, hardwarepartners en fabrikanten momenteel
dicht zijn of op minimaal middelen draaien om kosten te dekken/besparen om de huidige (Corona) situatie te overbruggen of zelfs overleven. Webshops werken met zeer kleine marges. Het kan daarom ook verklaren waarom nu de webshop geen enkel update ontvangt vanuit de fabrikant. De meeste zitten nu midden in de corona situatie, dat de kaart eerder gestuurd is, verandert helaas de huidige situatie niet.

Dit is onmacht voor de webshop. Om dan met de voorwaarde in hun neus te gaan gooien (vind ik niet netjes) De webshop werkt mee, ze rekenen geen onderzoekskosten en sturen het ook nog door. Ander webshops sturen de kaart gewoon terug met de onderzoeks en verzendkosten als rekening.

Het beste wat je nu kan doen is begrip tonen, nu meer dan anders. Om samen met de webshop er uit te komen. Wellicht kan je tijdelijk een ander (goedkoop) GPU lenen, (2dehands) kopen?

[rouchken11]

Ben ik dan als consument teveel verwend of te veeleisend als ik vind dat de webshop zelf met zo'n voorstel af mag/moet komen in dit geval ?
Alles wat jij zegt zal wel kloppen, maar dat noemt cru gesteld ondernemersrisico, de TS hoeft daar toch niet de dupe van te zijn, zeker als deze al flexibel is qua timings ed ?

Uiteindelijk wilt de TS gewoon geholpen worden, Corona, weinig winstmarges,... daar heeft hij allemaal geen verhaal mee. Nu schuift de webshop hun problemen door naar de eindklant zonder mee te denken, ik kan begrijpen dat de TS er dan wel wat klaar mee is...

[LankHoar]

Leuk al dat medeleven met die webshop i.v.m. corona maar het moge duidelijk zijn dat deze shop geen kaas gegeten heeft van het consumentenrecht:
- Hun AV klopt niet, 8 weken is onnodig lang. Consumenten hebben recht op herstel dan wel vervanging binnen 30 dagen. Ontbinding is alleen een recht van de consument.
- Ze blijven maar naar de fabrikant wijzen, en dat ze er niets aan kunnen doen. Jammer voor ze, maar daar heeft de consument niets mee te maken. Consument blijft recht hebben op bovenstaande punt, en dat komt de shop nu niet na.
- Gebrekkige (soms geen) communicatie kweekt ook niet bepaald goodwill.

Persoonlijk zou ik ontbinden op grond van niet nakomen dat wat de wet voorschrijft (herstel dan wel vervanging binnen 30 dagen), en dit per aangetekende brief. Duidelijk vermelden dat je het volledige bedrag + eventuele verzendkosten (zowel van originele bestelling als opsturen voor RMA) binnen 14 dagen op rekening XXX tegemoet ziet, en bij uitblijven daarvan dagvaarding volgt (of moet je ze nu eerst nog in gebreke stellen? Weet dit even niet zeker).

Ook al zouden ze binnenkort de kaart opsturen, dan blijft het wel dat TS bijna 3 maanden geen gebruik heeft kunnen maken van dit product, wat erg lang is. Bovendien loop je kans dat bij een volgend issue je weer door zo'n langdurig proces heen moet. Geef mijn portie maar aan fikkie.

I stand corrected Vind wel dat de klantenservice van de shop een belabberd niveau heeft.

[ Voor 5% gewijzigd door LankHoar op 03-04-2020 22:07 ]

[loki504]

LankHoar schreef op vrijdag 3 april 2020 @ 17:48:
Leuk al dat medeleven met die webshop i.v.m. corona maar het moge duidelijk zijn dat deze shop geen kaas gegeten heeft van het consumentenrecht:
- Hun AV klopt niet, 8 weken is onnodig lang. Consumenten hebben recht op herstel dan wel vervanging binnen 30 dagen. Ontbinding is alleen een recht van de consument.
- Ze blijven maar naar de fabrikant wijzen, en dat ze er niets aan kunnen doen. Jammer voor ze, maar daar heeft de consument niets mee te maken. Consument blijft recht hebben op bovenstaande punt, en dat komt de shop nu niet na.
- Gebrekkige (soms geen) communicatie kweekt ook niet bepaald goodwill.

Persoonlijk zou ik ontbinden op grond van niet nakomen dat wat de wet voorschrijft (herstel dan wel vervanging binnen 30 dagen), en dit per aangetekende brief. Duidelijk vermelden dat je het volledige bedrag + eventuele verzendkosten (zowel van originele bestelling als opsturen voor RMA) binnen 14 dagen op rekening XXX tegemoet ziet, en bij uitblijven daarvan dagvaarding volgt (of moet je ze nu eerst nog in gebreke stellen? Weet dit even niet zeker).

Ook al zouden ze binnenkort de kaart opsturen, dan blijft het wel dat TS bijna 3 maanden geen gebruik heeft kunnen maken van dit product, wat erg lang is. Bovendien loop je kans dat bij een volgend issue je weer door zo'n langdurig proces heen moet. Geef mijn portie maar aan fikkie.

Nee de wet geeft aan zonder al te veel overlast. Als er een onderdeel niet leverbaar is wegen omstandigheden mag een reparatie prima 3 maanden duren(corona virus kan daar aan bij dragen). En overlast hangt nogal van het product af. En de leverancier kan de overlast verzachten. Door bv een leen toestel te geven.

Levering binnen 30 dagen waar jij op doelt is al je een koop overeenkomst hebt afgesloten zonder datum. Dan is levering binnen 30 de norm. Maar garantie afhandeling heeft geen termijn.

Wel ben ik met je eens dat 3 maanden zonder GPU wel voor de nodige overlast kan zorgen. Zeker in deze tijd waarin buiten niets te beleven valt en je gedwongen binnen moet zitten.

[ Voor 4% gewijzigd door loki504 op 03-04-2020 19:13 ]

[GlowMouse]

De winkel betwist dat de GPU defect was. Als de winkel gelijk heeft en de GPU niet defect is, gaat TS aan het kortste eind trekken. TS bevindt zich dan namelijk niet in de positie dat hij recht heeft op herstel of vervanging zonder ernstige overlast. Dat de GPU toch bij de fabrikant is terechtgekomen, ligt helemaal aan de houding van TS.

De winkel gaat aangeven dat een fout in MemtestCL allerlei oorzaken kan hebben, en niet automatisch betekent dat de GPU defect is. Bovendien gaat de winkel haar eigen tests erbij halen.

Dit gaat geen makkelijke zaak worden. Je bent helemaal afhankelijk van de fabrikant. Misschien dat je daar zelf naartoe kunt bellen. Mocht daarna alsnog duidelijk worden dat de kaart defect is, heb je weer een goede zaak

[ Voor 6% gewijzigd door GlowMouse op 03-04-2020 20:28 ]

[Verwijderd]

Bedankt voor de reacties! Ik ga nog een keer contact opnemen met de winkel. Daarna ga ik proberen in contact te komen met de fabrikant. Ik heb gelukkig een foto van het serienummer gemaakt.

loki504 schreef op donderdag 2 april 2020 @ 16:50:
Klinkt als een ze willen/kunnen jou niet helpen. Dus klinkt als een ontbinding van de koop.

Heb jij ooit een koop op deze manier ontbonden? Zo ja, hoe gaat dat in zijn werk?

GlowMouse schreef op vrijdag 3 april 2020 @ 20:27:
... Bovendien gaat de winkel haar eigen tests erbij halen. ...

Helaas geven ze zelf aan de tests verwijderd te hebben, wat mijn inziens een beetje vreemd is.

Ik kom er nog op terug wanneer ik reactie heb!