Op zoek naar Helpdesksoftware om incidenten te registreren

[VincentVega]

Ik heb sinds kort een nieuwe baan bij een software automatiseringsbedrijf dat o.a. (maatwerk) apps ontwikkeld en nu is mij onder andere gevraagd om de helpdesk te optimaliseren en effectiever (lees professional) in te richten.

Nu heb ik vroeger gewerkt als helpdesk medewerker/support analyst maar dat is al weer heel wat jaren geleden (ik werkte toen overigens met Zendesk). Ik vroeg me dan ook af wat op dit moment populaire software is om calls in te registreren en te verwerken in een systeem waarmee ik tegelijkertijd een severity kan geven aan het incident of change en deze intern kan doorzetten naar eventueel een tweede lijn en waarbij ook de klant de voortgang kan zien dus ook bijvoorbeeld een ticketnummer krijgt toegewezen.SLA's moeten hier natuurlijk ook in verwerkt kunnen worden en een alarm/signaal geven wanneer een bepaalde ticket te lang gaat duren om op te lossen bijvoorbeeld.

Het gaat om een klein bedrijf met maar 6 medewerkers dus het budget is vooralsnog vrij beperkt, het aantal telefoontjes is op dit moment ook maar gemiddeld tussen de 10 en 20.

Misschien dat er ook gratis (open source) software bestaat waar goed gewerkt mee kan worden en dat eventueel in een later stadium omgezet kan worden in een betaalde versie met meer opties?

Even voor de duidelijkheid ik vraag dus naar ervaringen van mensen die er mee werken en met op de juiste weg kunnen helpen. Natuurlijk heb ik al het een en andere onderzocht, maar vaak is de praktijk toch anders dan de theorie.

Graag tips en ervaringen.

[Joshuax8]

Misschien Request Tracker? https://bestpractical.com/rtir

[Bushie]

https://www.manageengine.com/products/service-desk/

[Spaiker]

Tja, hoe ver wil je erin gaan?
Wil je ook een self service portal aanbieden waar users zelf hun probleem kunnen oplossen aan de hand van door jou gemaakte knowledgeitems, of wil je enkel voor jezelf ticketjes kunnen loggen (of de medewerker via etc.).
Ik gebruik Topdesk, voor zo'n 200-tal gebruikers, al lijkt me dat voor 6 een zeer grote overkill

[VincentVega]

Spaiker schreef op zaterdag 8 februari 2020 @ 13:43:
Tja, hoe ver wil je erin gaan?
Wil je ook een self service portal aanbieden waar users zelf hun probleem kunnen oplossen aan de hand van door jou gemaakte knowledgeitems, of wil je enkel voor jezelf ticketjes kunnen loggen (of de medewerker via etc.).
Ik gebruik Topdesk, voor zo'n 200-tal gebruikers, al lijkt me dat voor 6 een zeer grote overkill

Een solution database voor de klant hebben we nog niet maar wel een al behoorlijk uitgebreide handleiding met uitleg van de mogelijkheden en functies. Het zou inderdaad wel heel makkelijk zijn wanneer onze klanten ook zelf een ticket kunnen aanmaken met een omschrijving en screenshots erin verwerkt bijvoorbeeld.

[ViNyL]

Topdesk niks? https://www.topdesk.nl

Wij gebruiken dit ook op een kleine afdeling. Prima pakket!

[F_J_K]

VincentVega schreef op zaterdag 8 februari 2020 @ 13:30:
Natuurlijk heb ik al het een en andere onderzocht, maar vaak is de praktijk toch anders dan de theorie.

offtopic:
Natuurlijk. Maar geef dan ook even feedback op die zoektocht. Ideeën, twijfels, opties. Modules/functionaliteiten die zeker wel/niet nodig zijn. Etc. Dat maakt meedenken een stuk makkelijker, beetje jammer richting de meedenkers en inefficiënt voor jezelf om dat dan weg te laten

[powerboat]

Otrs-ce ?

[Trommelrem]

Betaalbaar en hosted: Topdesk, AutoTask, Ninja en nog duizenden anderen.

Als het echt om een heeeeeeel klein aantal incidenten gaat en je tijd hebt om iets zelf te implementeren, dan kun je het gratis "osTicket" proberen. Echter zul je zelf een machine in bijvoorbeeld Azure of AWS moeten beheren.

[DiedX]

powerboat schreef op zondag 9 februari 2020 @ 09:52:
Otrs-ce ?

Dit

Overigens : in welke taal programmeren jullie?

[muhda]

Ervaring met TopDesk, Jira (Helpdesk plugin), Freshdesk en Servicenow.

Voor interngebruik zou ik naar Topdesk kijken. (Ik weet niet of TopDesk nog steeds modules gebruikt, je kon vroeger TopDesk uitbreiden met modules als je meer mogenlijkheden wilt)

Als je ook richting partners of klanten de mogenlijk wilt bieden om hun incidenten/bugs/requests/tickets te volgen en bijwerken. Dan zou ik kijken naar Jira (Cloud versie + servicedesk plugin) kost je wel flink stapel pegels. Scheelt je wel in beheer.

Als je ook een knowledge base wilt en een aparte portal voor intern / extern. Graag wilt rapporten op trends of veranderingen. Bepaalde taken wil automatiseren en je zelf ooit hebt afgevraagd hoe het nou zal voelen als je een draak moest onderhouden. Dan kies je voor Servicenow, behoorlijk krachtig packet maar daar gaat veel tijd (Maanden) in zitten om het op te richten / configureren.

[The Realone]

Zelf goede ervaringen met 4Me (voorheen ITRP). Prima hosted pakket met goede rapportage/dashboards, een user/klanten portal, allerlei automations en REST API toegang.

Het voldoet eigenlijk aan alle eisen die jij stelt in de OP, alleen heb ik geen flauw idee wat het kost. Wel je dat maandelijks per servicedesk user betaald.

[VincentVega]

DiedX schreef op zondag 9 februari 2020 @ 10:18:
[...]

Dit

Overigens : in welke taal programmeren jullie?

We programmeren in .NET Framework en TypeScript

[Jean luc Picard]

Gebruik topdesk voor issues, feature request, additional software installs etc. Voor het onderhouden van ons VDI systeem.


Nieuw image, dan een extra tegel en per gebruikersgroep zichtbaar/ onzichtbaar te maken. Niet alle gebruikers gebruikers de zelfde VDI images.

Heb meteen een audit trail en kan rapporten maken, van de lastigste klanten of terug komende klachten en hoeveel tijd dit heeft gekost.

[Wim-Bart]

muhda schreef op zondag 9 februari 2020 @ 10:28:
Ervaring met TopDesk, Jira (Helpdesk plugin), Freshdesk en Servicenow.

Voor interngebruik zou ik naar Topdesk kijken. (Ik weet niet of TopDesk nog steeds modules gebruikt, je kon vroeger TopDesk uitbreiden met modules als je meer mogenlijkheden wilt)

Als je ook richting partners of klanten de mogenlijk wilt bieden om hun incidenten/bugs/requests/tickets te volgen en bijwerken. Dan zou ik kijken naar Jira (Cloud versie + servicedesk plugin) kost je wel flink stapel pegels. Scheelt je wel in beheer.

Als je ook een knowledge base wilt en een aparte portal voor intern / extern. Graag wilt rapporten op trends of veranderingen. Bepaalde taken wil automatiseren en je zelf ooit hebt afgevraagd hoe het nou zal voelen als je een draak moest onderhouden. Dan kies je voor Servicenow, behoorlijk krachtig packet maar daar gaat veel tijd (Maanden) in zitten om het op te richten / configureren.

Afgezien van de kracht van Snow is het soms meer Service Straks. Zo traag soms.