Reparatiebeleid Apple en Europees consumentenrecht

[fondacio]

TL/DR
Een tijdje geleden heeft Apple mij laten betalen voor de reparatie (eigenlijk vervanging) van een iPad Pro 10,5 (2017) wegens een fabrieksfout, hoewel deze optrad binnen de wettelijke garantietermijn. Het leek mij een goed idee om mijn ervaringen hiermee in dit topic te delen, omdat het door Apple gehanteerde beleid in strijd lijkt met de Europese consumentenwetgeving en ik denk dat wel meer mensen hier last van kunnen hebben. Ik ben op dit moment nog steeds bezig te proberen mijn geld terug te krijgen en zal hier ook laten weten of en zo ja, hoe dat lukt.

Het uitgebreide verhaal
Het defect en de reparatie/vervanging
In augustus 2017 kocht ik bij een Apple Store in Londen een 10,5 inch iPad Pro. Na een jaar bleek deze last te hebben van een defect in het backlight, een probleem dat bij Apple bekend is en vaker voorkomt (zie bijvoorbeeld hier. In november 2018 ben ik daarom met de iPad naar de Apple Store in Den Haag gegaan. De medewerker daar zei meteen dat ze deze iPad normaal gesproken kosteloos zouden omruilen als ik deze in Nederland had gekocht, maar dat ik terug naar Londen zou moeten omdat het beleid van Apple is dat garantie op iOS-apparaten alleen wordt verleend in het land van aanschaf. Ik bracht daar tegenin dat ik de iPad in de EU had gekocht en de consumentengarantie daarom in de hele EU zou moeten gelden. Hoewel de Apple Store daar aanvankelijk niet in meeging, belden ze mij kort nadat ik weg was gegaan dat ik alsnog terug kon komen om de iPad om te ruilen en kreeg ik dus een vervangend exemplaar mee.

Helaas bleek ook de vervangende iPad last te hebben van hetzelfde probleem. In juni 2019 ben ik daarom met die iPad naar de Apple Store in Keulen gegaan (aangezien ik zelf in Limburg woon). Daar kreeg ik hetzelfde verhaal te horen: ik zou terug naar Londen moeten om de iPad daar om te ruilen en in Keulen konden ze helaas niets doen; de Apple Store in Den Haag had het apparaat onder coulance vervangen, maar in Keulen konden of wilden ze dat niet doen en bovendien hadden ze de betreffende iPad niet in voorraad. Wel adviseerden ze me om telefonisch contact met Apple Support op te nemen om te kijken of er een optie was om de iPad per post om te ruilen, zodat ik niet naar Londen zou hoeven gaan.

Vervolgens heb ik inderdaad met Apple Support gebeld. Door de medewerker van Apple Support werd me verteld dat ik de iPad inderdaad ter reparatie kon opsturen. Wel moest ik mijn creditcardnummer doorgeven omdat mijn kaart bij wijze van borg zou worden belast totdat Apple de iPad zou hebben ontvangen, maar ik zou dat bedrag terugkrijgen als de reparatie inderdaad onder de garantie viel en gezien mijn situatie zou dat in dit geval geen problemen opleveren. Ik heb de iPad vervolgens opgestuurd en wederom een vervangend exemplaar ontvangen.

Enige dagen later bleek echter dat mij hiervoor €491 in rekening was gebracht. Vervolgens ben ik in contact getreden met Apple Support. De Senior met wie ik contact had, weigerde echter om het bedrag terug te betalen, overlegde zelfs met Legal en hield uiteindelijk vol dat ik voor een kosteloze reparatie naar de Apple Store in Londen terug had moeten gaan. De medewerker die mij aan de telefoon te woord had gestaan, had niet mogen toezeggen dat ik mijn geld terug zou krijgen en daarom boden ze mij een gratis hoes aan, maar dat aanbod heb ik afgeslagen.

Apple en Europese consumentenwetgeving
Zoals wellicht bekend, geeft Apple wereldwijde garantie op macOS-apparaten. Voor iOS-apparaten geldt dat de garantie alleen geldt in het land van aanschaf. Als je bijvoorbeeld een iPhone of iPad in Hong Kong koopt omdat ze daar veel goedkoper zijn, kun je dus in Nederland geen garantie claimen. Dat is natuurlijk een alleszins redelijke positie, maar deze is niet houdbaar in de EU. Het vrije verkeer van goederen in de EU is er namelijk juist op gericht om te bevorderen dat je als Europese consument overal in de EU iets kunt kopen en daar garantie op kunt krijgen. Alle consumentenwetgeving is gebaseerd op dezelfde EU-richtlijn, die op deze pagina door de Europese Commissie wordt samengevat: https://europa.eu/youreur...r-guarantees/index_nl.htm

Kort gezegd, komt dit erop neer dat als je in de EU een product koopt, je als consument recht hebt op tenminste twee jaar garantie. Individuele EU-lidstaten kunnen als ze willen nog een ruimere garantie bieden. De Nederlandse wetgeving hanteert bijvoorbeeld een ruimere termijn (de "normale levensduur") van het product, terwijl het Verenigd Koninkrijk voor consumenten zelfs een termijn van zes (6) jaar hanteert. Apple zou dus geen onderscheid moeten maken binnen de EU voor garantiedoeleinden, ook al heb je je apparaat in Tsjechië gekocht en claim je garantie in Portugal. Als ik de iPad in Nederland had gekocht en in Nederland garantie had geclaimd, was deze kosteloos omgeruild. Als ik de garantie in Londen had geclaimd, was de iPad ook kosteloos omgeruild. Ironisch genoeg was ik een paar weken later in Londen en had ik me dit dus allemaal kunnen besparen door niet naar de Apple-medewerker aan de telefoon te luisteren.

Een complicatie in mijn geval is dat de verplichting om die garantie te verlenen niet rust op de fabrikant, maar op de verkoper. Juridisch gezien is Apple Retail (in mijn geval Apple Retail UK) gescheiden van Apple Support (die zitten in Holyhead, Ierland) en Apple de fabrikant. Dat is ook het argument waarachter Apple zich verschuilde in mijn contact met de Senior. Dit is echter in tegenspraak met het hele idee van de Europese consumentenwetgeving, die er juist op gericht is de consument te beschermen. Als Apple zichzelf tegen consumenten als Apple presenteert, hoeft een consument niet precies te weten met welke entiteit die nu eigenlijk te maken heeft.

Bemiddelingspogingen
Nadat dit allemaal is gebeurd, heb ik geprobeerd via het Europees Consumenten Centrum (zie https://www.eccnederland.nl/) een bemiddelingspoging met Apple te starten. Die hebben mijn klacht eerst naar Ierland gestuurd en daarna naar het Verenigd Koninkrijk. Apple geeft echter geen antwoord op hun brieven.

Voor diegenen die tot hier hebben doorgelezen: bedankt! Ik ben benieuwd naar vergelijkbare ervaringen en wat jullie hier zoal van vinden.

[Haruhi]

Ik vraag me af hoe Brexit hier nog roet in het eten gooit.

[Orion84]

Voor het delen van ervaringen hebben we in principe de Shopreviews. Maar ik zie hier op zich wel interessante discussiepunten.

Met name dan je stelling dat een Apple één entiteit zou zijn en het dus niet uit zou moeten maken bij welke Apple winkel in de EU je het apparaat gekocht hebt, om bij een winkel in NL aan te kunnen kloppen voor je recht op een deugdelijk product.

Want daarmee valt of staat uiteindelijk natuurlijk je hele verhaal.

[fondacio]

Haruhi schreef op maandag 20 januari 2020 @ 16:44:
Ik vraag me af hoe Brexit hier nog roet in het eten gooit.

Goede vraag. Inhoudelijk niet, want het recht dat geldt voor mijn zaak, blijft gelijk omdat het VK toen nog gewoon lid was van de EU. Procedureel gaat het na 31 december 2020 verschil maken, omdat na 31 januari overgangsrecht van toepassing is en er nog niet zo veel verandert ("Brexit-in-name-only").

@Orion84 Dank je - ik wist ook niet zeker of dit het juiste forum hiervoor was, maar de bedoeling is inderdaad om de zaak in een bredere context te trekken. En ook eens met je andere punt. Ik was eigenlijk benieuwd of een rechter daar al eens iets over heeft gezegd.

[ Voor 22% gewijzigd door fondacio op 20-01-2020 16:52 ]

[fsfikke]

Volgens jou is de cc charge van Apple dus onterecht. Heb je al contact gehad met je creditcard maatschappij om te kijken in hoeverre zij je nog van dienst kunnen zijn met het betwisten van deze betaling?

Dit lost natuurlijk het probleem niet op (Apple zal nog altijd die €491 vorderen) maar helpt misschien wel het proces op gang te houden en jij hebt alvast je geld terug.

Wat mij nog niet helemaal duidelijk is, heb je de iPad naar Apple in de UK of in NL/DE gestuurd?

offtopic:
Interessante case en fijn dat je de zaken zo duidelijk opschrijft. Veel mensen roepen maar wat als het om consumentenrecht gaat.

[ Voor 30% gewijzigd door fsfikke op 20-01-2020 17:07 ]

[Malt007]

Kan me vergissen maar je kan toch gewoon garantie claimen in de UK en daarmee worden dus je rechten niet ontnomen?

Volgens mij gaat het hier om een stukje service dat nu lijkt te ontbreken.

[fondacio]

fsfikke schreef op maandag 20 januari 2020 @ 17:01:
Volgens jou is de cc charge van Apple dus onterecht. Heb je al contact gehad met je creditcard maatschappij om te kijken in hoeverre zij je nog van dienst kunnen zijn met het betwisten van deze betaling?

Ik heb het wel overwogen, maar niet gedaan. Inmiddels is het te lang geleden. Achteraf gezien was het misschien wel beter geweest.

Wat mij nog niet helemaal duidelijk is, heb je de iPad naar Apple in de UK of in NL/DE gestuurd?

De postadressen waren in Nederland, maar het contact met Apple Support was in Ierland. Ik denk dat die in heel Europa opereren met verschillende distributie- en ontvangstpartners.

offtopic:
Interessante case en fijn dat je de zaken zo duidelijk opschrijft. Veel mensen roepen maar wat als het om consumentenrecht gaat.

Dank.

Malt007 schreef op maandag 20 januari 2020 @ 17:09:
Kan me vergissen maar je kan toch gewoon garantie claimen in de UK en daarmee worden dus je rechten niet ontnomen?

Volgens mij gaat het hier om een stukje service dat nu lijkt te ontbreken.

Dat kan, maar de Europese consumentenwetgeving beoogt juist om verkopers te dwingen die service ook buiten de lidstaat waarin ze opereren te bieden (zie bv. website van de Europese Commissie). Voor kleinere ondernemers is dat natuurlijk lastiger, maar juist multinationals als Apple die toch al de infrastructuur hebben om in heel de EU te opereren zouden zich er wat mij betreft niet aan moeten onttrekken.

[ Voor 28% gewijzigd door fondacio op 20-01-2020 17:18 ]

[fsfikke]

Malt007 schreef op maandag 20 januari 2020 @ 17:09:
Kan me vergissen maar je kan toch gewoon garantie claimen in de UK en daarmee worden dus je rechten niet ontnomen?

Volgens mij gaat het hier om een stukje service dat nu lijkt te ontbreken.

De hamvraag is juist of die rechten alleen in het VK gelden of ook in de rest van de EU. Apple zegt dat de Apple Store in het VK een heel ander bedrijf is dan de Apple Store in Nederland en daarom niets te maken heeft met een garantieclaim op iets wat in het VK gekocht is. Dat beperkt voor een deel de bewegingsvrijheid van EU burgers, als ze binnen de EU verhuizen hebben ze opeens geen recht op garantie meer bijv. Dat is niet de bedoeling, maar of daar verdere jurisprudentie over is weet ik niet. En ook al is die er zal je Apple daar nog van moeten overtuigen.

fondacio schreef op maandag 20 januari 2020 @ 17:16:
[...]

Dat kan, maar de Europese consumentenwetgeving beoogt juist om verkopers te dwingen die service ook buiten de lidstaat waarin ze opereren te bieden (zie bv. website van de Europese Commissie).

Dit zie ik in die link die je gaf niet direct terug. Is dit ook echt zo vastgelegd?

[ Voor 55% gewijzigd door fsfikke op 20-01-2020 17:28 ]

[fondacio]

fsfikke schreef op maandag 20 januari 2020 @ 17:17:
De hamvraag is juist of die rechten alleen in het VK gelden of ook in de rest van de EU. Apple zegt dat de Apple Store in het VK een heel ander bedrijf is dan de Apple Store in Nederland en daarom niets te maken heeft met een garantieclaim op iets wat in het VK gekocht is. Dat beperkt voor een deel de bewegingsvrijheid van EU burgers, als ze binnen de EU verhuizen hebben ze opeens geen recht op garantie meer bijv. Dat is niet de bedoeling, maar of daar verdere jurisprudentie over is weet ik niet. En ook al is die er zal je Apple daar nog van moeten overtuigen.

Ik ben het met je eens voor wat betreft je lezing van het EU-recht. Apple zal ik er niet meer van overtuigen - die wijken daar juist moedwillig van af, dus het zal wel bij de rechter moeten.

Dit zie ik in die link die je gaf niet direct terug. Is dit ook echt zo vastgelegd?

Nee, dat is mijn interpretatie van de consequenties van de regels. De verkoper moet op een redelijke manier aan de rechten van de consument tegemoet komen door reparatie en/of vervanging te bieden, en de koper moet ook niet verantwoordelijk zijn voor de verzendkosten.

[loki504]

Zover ik is de winkel verandwordelijk. En niet een hele keten. Zo kan ik best begrijpen dat Appel NL je niet gaat helpen met gekochte producten buiten NL. En dat een rechter ook mee gaat in die beredenering.

Ik ben het met je eens dat garantie bepaling is gemaakt om de consument te beschermen. Maar of je dan ook zo makkelijk in andere landen kan gaan claimen betwijvel ik. Ik vind dat je de regels wel erg in jou voordeel leest. Ben wel benieuwd wat de meer juridisch onderlegde mensen hier van vinden.

[ Voor 5% gewijzigd door loki504 op 20-01-2020 18:11 ]

[Hackus]

@fondacio In de winkel in UK gekocht, daar garantie. Online aangekocht in UK en direct laten leveren in NL, is EU-recht.

[fondacio]

@Hackus Waaraan ontleen je die interpretatie? Dan nog lijkt het me nogal een verschil tussen aanschaf bij laten we zeggen Curry's of een andere winkel die alleen in de UK bestaat en Apple. Ik denk dat ik hiermee ook indirect antwoord geef op @loki504's opmerking.

[F_J_K]

Je hebt ook in NL garantie op het device. Bij de verkoper in GB. De hamvraag zoals @Orion84 zegt is of het dezelfde juridische entiteit is cq of je dat door de wereldwijde marketing zo mag verwachten. Kan je bij Delhaize België garantie verwachten op een aanschaf in NL bij bol.com dat onder dezelfde holding valt? (Of: bij de ene versus de andere McD franchise)? Misschien kan je daar jurisprudentie over vinden.

[stylezzz]

Kun je niet het bedrag terug vorderen bij je creditcard? Jij hebt gewoon de ipad geleverd dus de borg moet terug betaald worden. Dat apple daarna toch het geld wil houden om discutabele garantieregeltjes die ze zelf hebben gemaakt is leuk, maar dat was niet de overeenkomst.

[loki504]

stylezzz schreef op maandag 20 januari 2020 @ 18:47:
Kun je niet het bedrag terug vorderen bij je creditcard? Jij hebt gewoon de ipad geleverd dus de borg moet terug betaald worden. Dat apple daarna toch het geld wil houden om discutabele garantieregeltjes die ze zelf hebben gemaakt is leuk, maar dat was niet de overeenkomst.

Maar de overeenkomst was met de winkel in de VK niet die in keulen. Tevens is de vraag of Appel zelf die regel heeft gemaakt of wat het juridisch is vast gelegt.

[stylezzz]

Als ik het hele verhaal goed lees is de ipad uiteindelijk met de borg-afspraak opgestuurd naar apple support. Ik weet niet waar die gevestigd zijn, maar ik neem aan dat dit gewoon de nederlandse support afdeling zal zijn.

[GlowMouse]

Het gaat hier om garantie bij Apple als verkoper, niet als fabrikant (omdat Apple maar één jaar fabrieksgarantie biedt, en voor zover ik zie geen uitzondering heeft voor de backlight). De eerste vraag is daarom: welk bedrijf zit er achter de Apple Store in Londen? Je moet goed zoeken, maar dat blijkt Apple Retail UK Limited te zijn. In de kleine lettertjes staat: "Products can be returned only in the country in which they were originally purchased.".
Daar staat tegenover dat de kleine lettertjes niet automatisch gelden, en niet onredelijk bezwarend mogen zijn. In Europa geldt dat een voorwaarde wel heel goed onderbouwd moet worden (staat op de grijze lijst) wanneer die voorwaarde de verplichtingen van de verkoper beperkt, zonder dat de koper die beperking redelijkerwijs hoefde te verwachten. En daar zou het wel eens kunnen wringen: het is verdomd moeilijk om erachter te komen bij wie je nou eigenlijk koopt: Apple zorgt voor een wereldwijd uniforme uitstraling, en als consument weet je niet beter dan dat je bij Apple koopt. Alle Europese vennootschappen zijn uiteindelijk weer van Apple Retail Europe Unlimited Company, dus wat heeft Apple er nou voor belang bij om de garantie tot één land te beperken? Je bent dus zeker niet kansloos.

[fondacio]

stylezzz schreef op maandag 20 januari 2020 @ 18:47:
Kun je niet het bedrag terug vorderen bij je creditcard? Jij hebt gewoon de ipad geleverd dus de borg moet terug betaald worden. Dat apple daarna toch het geld wil houden om discutabele garantieregeltjes die ze zelf hebben gemaakt is leuk, maar dat was niet de overeenkomst.

Strikt genomen was het geen borg. Hoe het aan mij werd gezegd was dat dit een standaard bedrag is voor het opsturen van een apparaat en dat eventuele kosten die aan een reparatie verbonden zijn daaruit worden betaald. De medewerker die ik aan de lijn had zei echter ook dat hij in dit geval geen problemen verwachtte omdat de collega's in Keulen al hadden gemeld dat het om een fabricagefout ging en dit in hun systeem ook in de melding stond. Ik kon dan ook verwachten het hele bedrag terug te krijgen. In mijn verhaal hierboven gebruikte ik "borg" om dat samen te vatten, dus niet in de letterlijke zin.

@GlowMouse Je hebt helemaal gelijk. Het kostte zelfs ECC moeite om de juiste partij te vinden om aan te spreken. Zoals @Orion84 en @F_J_K ook schreven, gaat het erom of Apple zich achter de verschillende entiteiten waaruit hun Europese operaties bestaan, kan verschuilen. Ik denk wel dat er een verschil is met het voorbeeld van Delhaize/bol.com, omdat ik tot ik de post van @F_J_K las niet eens wist dat die tot hetzelfde bedrijf behoren - ze opereren duidelijk niet als eenheid. Apple presenteert zich juist wel als één bedrijf, tenzij je met garantieclaims aankomt.

[Orion84]

Er zijn natuurlijk meer voorbeelden te bedenken waarbij een bedrijf onder hetzelfde merk in meerdere landen winkels heeft; Mediamarkt bijvoorbeeld.

Misschien dat @Arnoud Engelfriet hier nog wat over kan zeggen, of een idee heeft of hier iets van jurisprudentie over is.

[F_J_K]

fondacio schreef op dinsdag 21 januari 2020 @ 11:21:
[...]
Zoals @Orion84 en @F_J_K ook schreven, gaat het erom of Apple zich achter de verschillende entiteiten waaruit hun Europese operaties bestaan, kan verschuilen. Ik denk wel dat er een verschil is met het voorbeeld van Delhaize/bol.com, omdat ik tot ik de post van @F_J_K las niet eens wist dat die tot hetzelfde bedrijf behoren - ze opereren duidelijk niet als eenheid.

Dat is precies waarom ik beide voorbeelden noemde (Delhaize/bol/AH; McDonalds). De verwachting is erg anders. Of daar jurisprudentie over is weet ik niet. (En dan nog: recht hebben <> recht krijgen. Als principekwestie is het tijd voor rechbijstand of a $$ een jurist voor meedenken over brief op hoge poten of advocaat om je recht te halen).

Vreemd dat www.eccnederland.nl het houdt bij sturen van een brief zonder opvolging? Uit nieuwsgierigheid: wat zijn de argumenten van hen in die brieven?

[fondacio]

@F_J_K ECC probeert inderdaad alleen maar te bemiddelen. ECC Nederland heeft mijn klacht eerst doorgestuurd naar ECC Ierland en daarna naar ECC Verenigd Koninkrijk. Het enige wat die gedaan lijken te hebben, is een aantal aangetekende brieven sturen naar Apple Retail om daar dan vervolgens geen antwoord op te krijgen.

[equalrock]

Ik heb eens een iPhone opgestuurd voor een schermreparatie. Je betaalt daarbij bij aanvang het bedrag voor de vervanging van het complete apparaat, mocht dan blijken dat alleen het scherm kapot is krijg je het verschil weer terug. Ik heb in de opmerking van de opdracht gezet dat ik geen complete vervanging wilde met de vraag of ze contact wilden opnemen als dat de diagnose zou zijn, echter blijkt deze informatie niet bij de juiste persoon in het reparatieproces terecht te komen. Apple had daarom het toestel vervangen en het volle tarief berekend zonder contact op te nemen. Apple NL wilde me toen niet verder helpen, zo werkte het proces nou eenmaal. Ik heb toen via de chat iemand van Apple in Ierland gesproken en die vond het niet kunnen dat niemand contact met me had opgenomen. Dezelfde dag is het verschil nog teruggeboekt op mijn CC. Het hangt er dus een beetje vanaf met wie je contact hebt bij Apple.

[M2M]

F_J_K schreef op dinsdag 21 januari 2020 @ 11:39:
[...]

Dat is precies waarom ik beide voorbeelden noemde (Delhaize/bol/AH; McDonalds). De verwachting is erg anders. Of daar jurisprudentie over is weet ik niet. (En dan nog: recht hebben <> recht krijgen. Als principekwestie is het tijd voor rechbijstand of a $$ een jurist voor meedenken over brief op hoge poten of advocaat om je recht te halen).

Vreemd dat www.eccnederland.nl het houdt bij sturen van een brief zonder opvolging? Uit nieuwsgierigheid: wat zijn de argumenten van hen in die brieven?

Mij lijkt het sterk dat een worse-case consument met een IQ van 80, niet kan zien dat het een andere entiteit betreft, de rechter akkoord gaat met Apple. Logo hetzelfde, winkelinrichting hetzelfde, productportfolio hetzelfde, werkwijze hetzelfde. Plak er een andere juridische naam op en je kunt ineens onder consumentenrecht uitkomen?

Maar welk individu gaat op europees nivo hier nu een rechtzaak aan vastknopen....

[fondacio]

equalrock schreef op dinsdag 21 januari 2020 @ 12:36:
Ik heb eens een iPhone opgestuurd voor een schermreparatie. Je betaalt daarbij bij aanvang het bedrag voor de vervanging van het complete apparaat, mocht dan blijken dat alleen het scherm kapot is krijg je het verschil weer terug. Ik heb in de opmerking van de opdracht gezet dat ik geen complete vervanging wilde met de vraag of ze contact wilden opnemen als dat de diagnose zou zijn, echter blijkt deze informatie niet bij de juiste persoon in het reparatieproces terecht te komen. Apple had daarom het toestel vervangen en het volle tarief berekend zonder contact op te nemen. Apple NL wilde me toen niet verder helpen, zo werkte het proces nou eenmaal. Ik heb toen via de chat iemand van Apple in Ierland gesproken en die vond het niet kunnen dat niemand contact met me had opgenomen. Dezelfde dag is het verschil nog teruggeboekt op mijn CC. Het hangt er dus een beetje vanaf met wie je contact hebt bij Apple.

Dat is inderdaad vergelijkbaar met hoe het bij mij is gegaan. Ik had ook met een andere senior gesproken bij Apple, maar die kon niet zoveel doen omdat een collega het al aan het behandelen was; het is een beetje speculeren, maar aan zijn stem te horen was hij niet zo te spreken over het standpunt dat zijn collega had ingenomen.

[Anoniem: 27535]

Als UK een andere entiteit is berekenen die het door aan het moederbedrijf net zoals bij inleveren voor reparatie in Nederland zou gebeuren.

Dat argument zou het wel heel makkelijk maken om verplichtingen niet te hoeven voldoen.

Ik heb lang, lang geleden zoiets gehad met een HP laptop die in Griekenland was gekocht. Weet zo niet meer welke, maar op basis van wat EU wetsartikelen hebben ze toen toch actie ondernomen.

Maar goed, het concept van goede klantenservice als businessmodel is Apple wel vaker vreemd, wet of niet.

Volgens mij sta je in je recht, maar zelfs met de juiste artikelen is het de vraag of Apple mee gaat werken. Dat ze brieven van instanties negeren is veelzeggend. Of die liggen nog ergens op een bureau omdat niemand weet wat te pen of bevoegd is.

[MacIsCool]

Advocaat van de duivel spelende, het zal toch niet de bedoeling zijn dat je kan shoppen voor de beste garantievoorwaarden ? In Engeland kopen ( 2 jaar garantie ), in Nederland garantie claimen ( verwachte levensduur, meestal langer dan 2 jaar ).
Ander punt, Het is verteld door Apple NL dat hij terug moest naar London voor garantieclaim ( had per telefoon o.i.d. gekunt in eerste instantie, daar hoort versturen bij als volgende stap ). Waarom is dit niet gedaan ? Had dit gedonder kunnen voorkomen.

[fondacio]

Anoniem: 27535 schreef op dinsdag 21 januari 2020 @ 14:07:
Maar goed, het concept van goede klantenservice als businessmodel is Apple wel vaker vreemd, wet of niet.

Apple heeft op dit gebied inderdaad een gemengde reputatie. Het heeft jaren en enkele rechtszaken geduurd voordat Apple bereid was de consumentenwetgeving in een aantal Europese landen na te leven, zoals bijvoorbeeld in Italië, omdat het destijds wilde dat klanten AppleCare kochten om meer dan een jaar fabrieksgarantie te krijgen. Dat Apple nu op de website in verschillende landen vermeld dat je dankzij lokale wetten langere ondersteuning kunt krijgen, is alleen zo omdat het daartoe is gedwongen.

Mijn persoonlijke ervaring was tot dit geval een stuk beter. Ik had bij verschillende Apple Stores in Italië, het VK, Duitsland en Nederland altijd uitstekende service gekregen en was goed te woord gestaan, variërend van het vervangen van een batterij tot het omruilen van een adapter met een kapotte MagSafe-kabel tot het vervangen van een scherm op een MacBook Pro. Ook het feit dat de Apple Store in Den Haag mijn iPad uiteindelijk gewoon omruilde was natuurlijk positief. Er zijn bij Apple voldoende mensen met beslissingsbevoegdheid die klantenbinding wel serieus nemen, zoals @equalrock ook liet zien. Mijn positieve gevoel bij Apple is na deze ervaring niet meteen allemaal tenietgedaan, maar mijn vertrouwen in Apple is wel beschadigd.

Wat de opmerkingen van @MacIsCool betreft: het hele idee van de Europese consumentenwetgeving is dat de regels in heel Europa gelijk zijn Als je mijn verhaal goed leest, zie je ook dat alles binnen de termijn van twee jaar is gebeurd die in heel Europa geldt. Bovendien had ik in het VK zelfs zes jaar gekregen - de regels zijn daar dus eigenlijk beter voor de consument dan in Nederland, omdat "normale levensduur" nog meer ruimte open laat voor interpretatie. En ten tweede maakt het niet uit of Apple heeft gezegd dat je naar het land van aanschaf moet om je garantie te claimen als die regel niet is toegestaan; dat is juist waar de discussie hier over ging.

[Meestervisser]

fondacio schreef op dinsdag 21 januari 2020 @ 16:56:
[...]


Apple heeft op dit gebied inderdaad een gemengde reputatie. Het heeft jaren en enkele rechtszaken geduurd voordat Apple bereid was de consumentenwetgeving in een aantal Europese landen na te leven, zoals bijvoorbeeld in Italië, omdat het destijds wilde dat klanten AppleCare kochten om meer dan een jaar fabrieksgarantie te krijgen. Dat Apple nu op de website in verschillende landen vermeld dat je dankzij lokale wetten langere ondersteuning kunt krijgen, is alleen zo omdat het daartoe is gedwongen.

Mijn persoonlijke ervaring was tot dit geval een stuk beter. Ik had bij verschillende Apple Stores in Italië, het VK, Duitsland en Nederland altijd uitstekende service gekregen en was goed te woord gestaan, variërend van het vervangen van een batterij tot het omruilen van een adapter met een kapotte MagSafe-kabel tot het vervangen van een scherm op een MacBook Pro. Ook het feit dat de Apple Store in Den Haag mijn iPad uiteindelijk gewoon omruilde was natuurlijk positief. Er zijn bij Apple voldoende mensen met beslissingsbevoegdheid die klantenbinding wel serieus nemen, zoals @equalrock ook liet zien. Mijn positieve gevoel bij Apple is na deze ervaring niet meteen allemaal tenietgedaan, maar mijn vertrouwen in Apple is wel beschadigd.

Wat de opmerkingen van @MacIsCool betreft: het hele idee van de Europese consumentenwetgeving is dat de regels in heel Europa gelijk zijn Als je mijn verhaal goed leest, zie je ook dat alles binnen de termijn van twee jaar is gebeurd die in heel Europa geldt. Bovendien had ik in het VK zelfs zes jaar gekregen - de regels zijn daar dus eigenlijk beter voor de consument dan in Nederland, omdat "normale levensduur" nog meer ruimte open laat voor interpretatie. En ten tweede maakt het niet uit of Apple heeft gezegd dat je naar het land van aanschaf moet om je garantie te claimen als die regel niet is toegestaan; dat is juist waar de discussie hier over ging.

Jij koppelt teveel aan elkaar: de europese regels hebben tot doel een gelijke minimale garantieperiode voor de hele E.U. Graag een bron een dat garantie in de hele E.U geclaimd zou kunnen worden, dat is volgens mij echt iets wat je ter plekke verzint.

[fondacio]

Meestervisser schreef op zaterdag 25 januari 2020 @ 08:24:
[...]


Jij koppelt teveel aan elkaar: de europese regels hebben tot doel een gelijke minimale garantieperiode voor de hele E.U. Graag een bron een dat garantie in de hele E.U geclaimd zou kunnen worden, dat is volgens mij echt iets wat je ter plekke verzint.

Lees het maar na. Dit is wat de Europese Commissie aan verkopers schrijft.
https://europa.eu/youreur...r-guarantees/index_nl.htm

Uw verantwoordelijkheid na verkoop: wat te doen bij kapotte producten?
Tijdens de garantieperiode bent u verantwoordelijk wanneer het product niet goed blijkt te werken of niet overeenkomt met de door u gegeven omschrijving. In sommige landen bent u hiervoor ook verantwoordelijk als u de producent of de importeur bent.

[...]

Welke oplossing moet u uw klant bieden?
Uw klanten hebben recht op de volgende oplossingen zonder dat zij daarvoor hoeven te betalen (verzendkosten, arbeidskosten, materiaalkosten e.d.):

• reparatie van het product
• vervanging van het product
• korting
• de aankoop ongedaan maken en terugbetaling van het volledige bedrag, maar in sommige landen kan de aankoop niet ongedaan gemaakt worden als het gaat om een klein gebrek (bijv. een kras op een cd-hoesje)

En dit is wat zij aan consumenten schrijft:
https://europa.eu/youreur...tees-returns/index_nl.htm

Als een product dat u in de EU heeft gekocht, afwijkt van de beschrijving of niet goed werkt, moet de verkoper het gratis herstellen of vervangen, of u uw geld teruggeven.

Twee jaar garantie op alle goederen, zonder extra kosten

Het maakt niet uit of u online of in een winkel koopt, u heeft altijd recht op twee jaar garantie zonder dat u daarvoor extra hoeft te betalen.

Dat is een minimum, misschien gelden er in uw land regels die u extra bescherming geven.

Als een product dat u in de EU heeft gekocht, afwijkt van de beschrijving of niet goed werkt, moet de verkoper het gratis herstellen of vervangen, een korting geven of u uw geld teruggeven.

Als het niet mogelijk is het artikel te herstellen of te vervangen, moet u normaal gesproken uw geld geheel of gedeeltelijk terugkrijgen.

Ik hoor het graag als je nog een andere bron nodig hebt.

[loki504]

fondacio schreef op zaterdag 25 januari 2020 @ 12:12:
[...]


Lees het maar na. Dit is wat de Europese Commissie aan verkopers schrijft.
https://europa.eu/youreur...r-guarantees/index_nl.htm


[...]


En dit is wat zij aan consumenten schrijft:
https://europa.eu/youreur...tees-returns/index_nl.htm


[...]


[...]


Ik hoor het graag als je nog een andere bron nodig hebt.

Er staat nergens dat je als je iets koopt bij ... in EU land A je het ook ter reperatie ook in land B kan inleveren. Want verkoper kan je zien als Apple zelf in dit geval. Of de ondernemer van die winkel.

En daar zijn de mening over verdeelt. En dat zie ik niet in je bron terug.

[_Mystikal_]

loki504 schreef op zaterdag 25 januari 2020 @ 12:49:
[...]


Er staat nergens dat je als je iets koopt bij ... in EU land A je het ook ter reperatie ook in land B kan inleveren. Want verkoper kan je zien als Apple zelf in dit geval. Of de ondernemer van die winkel.

En daar zijn de mening over verdeelt. En dat zie ik niet in je bron terug.

https://europa.eu/youreur...-returns/faq/index_nl.htm

Sterker nog, in die link staat:

Ik woon in Portugal en ik heb in Spanje een camera gekocht. De camera doet het niet. Wat moet ik doen?

Volgens de EU-regels moeten de producten die u ontvangt, overeenkomen met de omschrijving van de verkoper, geschikt zijn voor normaal gebruik en van goede kwaliteit zijn.

Hopelijk heeft u de factuur met de gegevens van de verkoper nog. U moet eerst contact met hem of haar opnemen, het probleem uitleggen en vragen of de camera gerepareerd of geruild kan worden. Als dat niet mogelijk is, moet u uw geld terugkrijgen.

Als u geen bevredigend antwoord van de verkoper krijgt, kunt u contact opnemen met een Europees Consumentencentrum in uw land of in het land waar u de camera gekocht heeft.

De verkoper in Spanje wil mijn defecte camera wel repareren, maar wie moet er opdraaien voor de verzendkosten?

Volgens de EU-wetgeving moeten gebrekkige producten binnen de wettelijke termijn van twee jaar worden gerepareerd of vervangen zonder dat de consument daarvoor hoeft te betalen. De consument hoeft dus ook de verzendkosten niet te betalen. De verkoper moet dus alle verzendkosten betalen: zowel die voor het terugsturen van de camera naar de verkoper, als de kosten om de camera terug naar u te sturen.

Maar de verkoper mag wel vragen of hij de camera mag onderzoeken om na te gaan of deze defect was op het moment van levering. In dat geval moet u wellicht betalen om de camera naar de verkoper te sturen. Als de camera inderdaad defect blijkt te zijn, kunt u deze kosten terugvragen.

Oftewel, de verkoper in de UK moet je de mogelijkheid bieden het artikel kosteloos naar hen op te sturen voor de garantieclaim.

Dat dat niet perse praktisch is en snel is wat mij betreft een direct gevolg van het kopen in een ander land. Onder aan de streep wordt je er echter niet slechter van: je hebt nog steeds recht op een goed werkend product.

[loki504]

_Mystikal_ schreef op zaterdag 25 januari 2020 @ 13:00:
[...]

https://europa.eu/youreur...-returns/faq/index_nl.htm

Sterker nog, in die link staat:


[...]


[...]


Oftewel, de verkoper in de UK moet je de mogelijkheid bieden het artikel kosteloos naar hen op te sturen voor de garantieclaim.

Dat dat niet perse praktisch is en snel is wat mij betreft een direct gevolg van het kopen in een ander land. Onder aan de streep wordt je er echter niet slechter van: je hebt nog steeds recht op een goed werkend product.

Uiteraard. De verkoper in de UK moet het oplossen zonder al te veel overlast. En dat zal bij een winkel in dat land van de zelfde firma zijn. Maar nu is TS zonder tussenkomst van de orginele verkoper naar een andere verkoper gegaan. En gaat nu net om of je Apple UK als die zelfde verkoper mag zien als Apple NL of Apple DE

[ Voor 4% gewijzigd door loki504 op 25-01-2020 13:04 ]

[Meestervisser]

fondacio schreef op zaterdag 25 januari 2020 @ 12:12:
[...]


Lees het maar na. Dit is wat de Europese Commissie aan verkopers schrijft.
https://europa.eu/youreur...r-guarantees/index_nl.htm


[...]


En dit is wat zij aan consumenten schrijft:
https://europa.eu/youreur...tees-returns/index_nl.htm


[...]


[...]


Ik hoor het graag als je nog een andere bron nodig hebt.

Nergens zie ik iets wat jouw claim ondersteund! Dat de verkoper(apple uk) jouw product onder garantie moet herstellen betwist niemand.

[De Nelis]

De verkopende partij, in dit geval Apple UK, is verantwoordelijk voor de garantieafwikkeling. Indien je zelf besluit om dit bij Apple NL te laten doen dan is er grote kans dat dit niet onder garantie behandeld word.

[fondacio]

Tijd voor een update: omdat Apple Retail geen antwoord meer gaf, heeft ECC Nederland me een paar weken terug gesuggereerd om de klacht weer naar ECC Ierland door te spelen, omdat Apple Distribution International in Ierland de reparatie had afgehandeld. Afgelopen vrijdag werd ik gebeld door een medewerker van Apple die zijn excuses aanbood voor de gang van zaken en me toezegde het volledige bedrag terug te betalen. Vandaag heb ik het ontvangen. Het is uiteindelijk dus na ruim zeven maanden en tussenkomst van ECC toch nog goed gekomen.

[fsfikke]

fondacio schreef op woensdag 5 februari 2020 @ 17:06:
Tijd voor een update: omdat Apple Retail geen antwoord meer gaf, heeft ECC Nederland me een paar weken terug gesuggereerd om de klacht weer naar ECC Ierland door te spelen, omdat Apple Distribution International in Ierland de reparatie had afgehandeld. Afgelopen vrijdag werd ik gebeld door een medewerker van Apple die zijn excuses aanbood voor de gang van zaken en me toezegde het volledige bedrag terug te betalen. Vandaag heb ik het ontvangen. Het is uiteindelijk dus na ruim zeven maanden en tussenkomst van ECC toch nog goed gekomen.

Bedankt voor de update! Jammer dat het zo moest, maar zo gaat dat soms met grote bedrijven. Eind goed al goed

[Tommie12]

Ik wil hier toch ook even de ervaring van mijn zoon delen.

Apple Airpods gekocht in November, en die begonnen te kraken.
En dan nog een laptop MBP van 2017 waar een toets niet meer werkte (de beruchte vlindertoetsen).
De Airpods had hij gekocht bij Fnac, de MBP kwam van bin Switch.

Allebei binnen gebracht bij Switch. De Airpods werden direct aan de balie omgewisseld. Gewoon 2 nieuwe in het bestaande doosje gestoken, en even gesynched. Snel en zonder discussie.

Voor de MBP kreeg hij niet direct een antwoord, dat kon tot 3 weken duren.
2 dagen later kreeg hij bericht, laptop werd gratis hersteld en was klaar zonder kosten.
Bij nazicht zag hij dat de gehele lowercase vervangen werd, zelfs met een nieuwe batterij. De gegevens waren nog netjes aanwezig. Volgens de medewerker was er geen waterschade aanwezig.

Als het goed is mag het ook gemeld worden. Blijkbaar wordt Apple toch wat coulanter.

[Yorinn]

Voor dit soort ervaringen zijn de shopreviews. Gezien alles in de originele discussie wel is gezegd, gaat hier een slotje op.