Door fout dubbele aanvraag Internet bij XS4All & KPN

[Skyrunner]

Goedemiddag allen,

Eind juni heb ik een aansluiting (glasvezel) gedaan bij XS4All via de website. Het blijft stil, geen bevestigingsemail. Kort daarna heb ik telefonisch/chat contact met een medewerker (waarvan geen transcriptie) om na te gaan waar de aanvraag is gebleven ; hij gaf aan de aanvraag niet terug te kunnen vinden in het systeem en dus ben ik ervanuit gegaan dat de aanvraag mislukt is en dien een aanvraag in bij KPN, tevens glasvezel. Deze wordt keurig bevestigd per 8 juli en de afspraak ingepland op 2 sept op mijn nieuwe adres (per 31 aug.).

7 aug. word ik verrast door een SMS van Guidion, de installatieclub voor XS4All om een afspraak te maken via een gelinkte website. Ik ga naar hun site om hen vervolgens een bericht te sturen dat er bij mijn weten geen installatie staat aangevraagd, geen reactie.

Omdat eea me toch niet lekker zit (noem het een onderbuikgevoel) neem ik vandaag nog eens contact op met XS4All en wat blijkt: bevestigingsemail niet aangekomen door schijnbaar foutief ingegeven adres, brieven met inloggegevens niet ontvangen doordat deze naar het nieuwe adres zijn gestuurd. Maar XS4All wil niet horen van annuleren, want: 14 dagen verstreken en willen mij nu een basic abonnement aansmeren a EUR 41,- p/mnd, wat ik dus zou gaan betalen naast mijn KPN (die uiteraard ook weigeren te annuleren).

Lang verhaal kort: ik zit nu tussen 2 vuren in en vraag me, buiten wat te doen, af of 2 aansluitingen op 1 adres überhaupt kan?

Omdat dit een uitzonderlijke situatie betreft kan ik hier ook weinig over terugvinden in de algemene voorwaarden, XS4All benoemt enkel fouten in hun aanbieding waar een klant mogelijk geen rechten aan kan ontlenen. Wel zie ik dit:

"3.2 De Consument mag een Overeenkomst, voorzover het een overeenkomst betreft als bedoeld in artikel 6:230o Burgerlijk Wetboek en behoudens wettelijke uitzonderingen, zonder opgave van redenen kosteloos ontbinden tot een termijn van 14 dagen is verstreken vanaf:

a) bij een Overeenkomst tot het verrichten van diensten: de dag waarop de Overeenkomst tot stand komt;
b) bij een Consumentenkoop: de dag waarop de (laatste) zaak is ontvangen;
c) bij een Overeenkomst die zowel Consumentenkoop als het verrichten van diensten betreft: de dag waarop de (laatste) zaak is ontvangen.
XS4ALL is in dat geval gerechtigd kosten voor de reeds geleverde diensten, zoals retourkosten, administratiekosten, aansluitkosten, abonnementskosten naar rato en gebruikskosten, in rekening te brengen. Ontbinding geschiedt telefonisch door te bellen met 020-3987540 of elektronisch door het invullen van het modelformulier via www.xs4all.nl/annuleren."

Punt A. Ik heb geen correspondentie ontvangen met de datum van overeenkomst.

Kan/wil iemand een uitspraak doen over de situatie, wat zijn mijn mogelijkheden in deze?

Thnx.

[ Voor 22% gewijzigd door Skyrunner op 20-08-2019 13:07 ]

[BernardV]

Ik zou KPN even bellen. XS4ALL is eigendom van KPN en ik mag aannemen dat ze niet twee glasaansluitingen in een woning aanbrengen. Grote kans dat KPN dit probleem wel kan oplossen.

[sinovenator]

http://consumentenjurist....opzeggen;-hoe-en-wanneer/

Bevestiging
De verkoper moet de bestelling van uw abonnement zo spoedig mogelijk langs elektronische weg bevestigen. Het ligt voor de hand dat dit per e-mail gebeurt. Zolang u deze bevestiging niet heeft ontvangen, kunt u het abonnement ontbinden.

[thetrueman2]

sinovenator schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 13:14:
http://consumentenjurist....opzeggen;-hoe-en-wanneer/

Bevestiging
De verkoper moet de bestelling van uw abonnement zo spoedig mogelijk langs elektronische weg bevestigen. Het ligt voor de hand dat dit per e-mail gebeurt. Zolang u deze bevestiging niet heeft ontvangen, kunt u het abonnement ontbinden.

Als ik de TS goed lees dan heeft XS4ALL die wel verzonden maar heeft OP die niet ontvangen door een adres dat niet goed is ingevuld. Is de provider daar in dit geval verantwoordelijk voor?

Persoonlijk zou ik bij XS4ALL aankloppen aangezien KPN hier geen partij in is (zij hebben geleverd wat is besteld). Ik denk dat beide providers gewoon facturen gaan sturen ivm buiten bedenktermijn, tenzij je een coulance oplossing aangeboden krijgt

[sinovenator]

Ik zou dit ook als tegen argument richting XS4ALL gebruiken ja
Welk email adres had je in je aanvraag staan ?
En wat als iemand anders zo leuk is om dit op deze manier voor je te doen, dan zit je denk ik ook niet vast hieraan omdat je nooit hebt kunnen reageren

[rens-br]

@Skyrunner ik heb je titel even aangepast, zodat het wat duidelijker is.

[Skyrunner]

thetrueman2 schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 13:18:
[...]


Als ik de TS goed lees dan heeft XS4ALL die wel verzonden maar heeft OP die niet ontvangen door een adres dat niet goed is ingevuld. Is de provider daar in dit geval verantwoordelijk voor?

Persoonlijk zou ik bij XS4ALL aankloppen aangezien KPN hier geen partij in is (zij hebben geleverd wat is besteld). Ik denk dat beide providers gewoon facturen gaan sturen ivm buiten bedenktermijn, tenzij je een coulance oplossing aangeboden krijgt

Dat is inderdaad de verklaring die ik van XS4All kreeg bij een telefoontje eerder vandaag, maar onder de streep kan een tikfout gebeuren en zou dat niet onmiddelijk moeten leiden tot een niet te ontbinden overeenkomst, lijkt mij althans. De schriftelijke correspondentie met inloggegevens ligt nog op ons te wachten achter de deur waarvan wij nog geen sleutel hebben (maar dat kan XS4All niet weten).

Ik ga er denk nog eens een telefoontje richting KPN aan wagen, ook al zijn zij niet de betrokken partij ; wellicht dat men eea intern kan regelen.

To be continued...

@rens-br top, thanks!

[gjtm]

Zou eerder je vraag op het kpn.com/forum plaatsen dan hun telefonisch hiermee lastig te vallen, kpn medewerkers kunnen niet in je xs4all gegevens/contracten kijken. Maar webcare van kpn kan mogelijk intern wel schakelen met de backoffice van xs4all om wat geregeld te krijgen, een telefoon medewerker gaat dat echt niet allemaal uitzoeken voor je.

[Skyrunner]

Update:

XS4All doet mij alsnog een "aanbieding" a EUR 51,-/mnd voor 1 jaar, daarna pas opzegbaar.

Overigens heb ik KPN via hun chat gesproken om de mogelijkheden te bespreken, daar komt vooralsnog niet veel uit, omdat ik al een harde afspraak met hen heb om de aansluiting te realiseren. Strict genomen heb ik van XS4All nooit zelfs ook maar een bevestiging onder ogen gekregen.

Ik neig de zaak voor te leggen aan juridisch loket/Consumentenbond/rechtsbijstand, daar een coulance regeling niet tot de mogelijkheden lijkt te behoren.

Bureaucratie FTW.

[jeroen3]

Ik ben eigenlijk wel benieuwd wie er nu gaat winnen met het aansluiten bij kpn wholesale.

[DukeBox]

Wat ik een beetje raar vind, je XS4ALL bestelling leek niet doorgekomen te zijn, waarom heb je dan niet opnieuw bij XS4ALL een bestelling gedaan ?

[Barre73]

jeroen3 schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 15:41:
Ik ben eigenlijk wel benieuwd wie er nu gaat winnen met het aansluiten bij kpn wholesale.

Als het een woning is waar zowel FttH als DSL leverbaar zijn kunnen beide providers leveren en heb je in alle eerlijkheid volgens mij geen verweer.
Ja, XS4all is van KPN maar op dit moment zijn die werelden nog gescheiden.

Als er alleen FttH leverbaar is dan wordt het een ander verhaal. 1 van de twee providers kan dan niet leveren omdat de lijn al bezet of gereserveerd is voor de ander. 1 provider kan dan dus niet voldoen aan zijn verplichting en zou dus moeten meewerken aan annulering, lijkt me.

In het eerste geval zou ik me zeker melden op het KPN forum omdat de Webcare medewerkers daar een stuk meer meedenken dan de telefonische KS medewerkers.

In het tweede geval ben ik ook wel benieuwd. Ik zou kunnen zien welke provider uiteindelijk de aanvraag heeft kunnen doen bij KPN WBA, als je me je nieuwe postcode en huisnr in een DM stuurt.

[DJMaze]

Zo te lezen zou het dus theoretisch mogelijk zijn om onaardige buren een xs4all abo in de schoenen te schuiven met een foutief e-mailadres.
Want de buren krijgen nooit de bevestiging en zitten er vervolgens aan vast.

[thetrueman2]

Skyrunner schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 15:18:
Ik neig de zaak voor te leggen aan juridisch loket/Consumentenbond/rechtsbijstand, daar een coulance regeling niet tot de mogelijkheden lijkt te behoren.

Bureaucratie FTW.

Juridisch gezien sta je denk ik niet heel sterk, omdat je zelf een (email) adres hebt opgegeven waar alles heen gestuurd moet worden. Dat jij dat vervolgens niet kan lezen kan je de provider niet kwalijk nemen.

Even out of the box gedacht, als beide providers aandringen op het afnemen van de volledige contractsduur, dan zou ik proberen de verbinding te laten verhuizen naar (insert ouders/vrienden/kennissen) en op hun naam laten zetten. Zij zeggen dan het bestaande contract op en nemen jouw contract over. Dan geef je ze misschien een maand korting of een fles wijn voor de moeite. Iedereen blij en bespaart een hoop hoofdpijn. Zolang de provider maar betaald krijgt maakt het ze denk ik niet veel uit waar het ligt.

[Aganim]

DJMaze schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 18:46:
Zo te lezen zou het dus theoretisch mogelijk zijn om onaardige buren een xs4all abo in de schoenen te schuiven met een foutief e-mailadres.
Want de buren krijgen nooit de bevestiging en zitten er vervolgens aan vast.

Er is wel degelijk een bevestiging gestuurd, alleen naar een adres waar de TS nu nog niet woont.

- Foutief e-mailadres opgegeven
- Adres opgegeven waar je nog niet woont

Wiens probleem is dat dan op een gegeven moment? Nogal logisch dat XS4ALL de bevestiging naar het leveringsadres stuurt, want dat is degene die in jouw voorbeeld anders met de gebakken peren zou zitten.

[Hackus]

@KPN Webcare
Misschien een reactie hier op ?

@Skyrunner Heb je gebeld met XS4ALL ?
020 398 76 66
Misschien krijg je daar meer duidelijkheid. Geen levering is geen factuur. is het nu aangesloten en wordt de dienst uitgevoerd als overeengekomen ?

Foutief adres kan worden hersteld en kan alles als org. besproken worden uitgevoerd ?

[Vorkie]

DJMaze schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 18:46:
Zo te lezen zou het dus theoretisch mogelijk zijn om onaardige buren een xs4all abo in de schoenen te schuiven met een foutief e-mailadres.
Want de buren krijgen nooit de bevestiging en zitten er vervolgens aan vast.

Ja, als je dit timed in de 3 weken dat ze op vakantie zijn inderdaad.

Op zaterdag voordat ze vertrekken naar vakantie bestellen voor ze, dinsdag contract in de bus, 2 weken later verloopt de herroeping, komen terug en ellende.

Kan mij niet voorstellen dat dit juridisch waterdicht is.

[Skyrunner]

Update:

KPN heeft van haar kant van het verhaal geannuleerd zonder morren, officieus (ergo: telefonisch).

Het foutieve email adres is natuurlijk ongelukkig, maar dat kan gebeuren (los even van waar het fout is gegaan). Met de aanvraag dien ik het adres op te geven uiteraard, dat XS4All vervolgens daar haar correspondentie ook direct naartoe stuurt kan ik niets aan veranderen.

Een ongelukkige samenloop van omstandigheden dus. Ik ben echter (nog steeds) van mening dat XS4All zich iets coulanter had mogen opstellen en bovenstaande erkennen, los van het juridische aspect, zeker gezien het onder de streep dezelfde club is (hoewel getuige de reactie van de medewerker van XS4All men het daar absoluut niet mee eens is).

Ja, als je dit timed in de 3 weken dat ze op vakantie zijn inderdaad.

Op zaterdag voordat ze vertrekken naar vakantie bestellen voor ze, dinsdag contract in de bus, 2 weken later verloopt de herroeping, komen terug en ellende.

Kan mij niet voorstellen dat dit juridisch waterdicht is.

Dit dus.

P.S. De officiële opzegging van KPN is nog niet ontvangen, laten we nog niet te vroeg juichen.

[Palo Alto]

Allereerst: fijn dat het uit de wereld lijkt te zijn. Dat is het belangrijkste!

Het gaat in deze situatie om het wetsbegrip “herroeping”. Als je daarop zoekt vind je veel (meer) informatie dan “annulering”.

Skyrunner schreef op dinsdag 20 augustus 2019 @ 13:04:
Maar XS4All wil niet horen van annuleren, want: 14 dagen verstreken

Maar de vraag is wel: 14 dagen vanaf wanneer?
- de muisklik?
- ontvangst email?
- ontvangst papieren?
- ontvangst modem/installatie?

De Geschillencommissie Telecom heeft eind 2018 geoordeeld dat de 14 dagen pas ingaan “nadat de consument daadwerkelijk van de dienst(en) van de ondernemer gebruik heeft kunnen maken.”

Uitspraak:
https://www.degeschillenc...bruik-heeft-kunnen-maken/

Zijn baseren zich daarbij op de tekst in de “memorie van toelichting” bij de wet.

Samengevat kun je sommige diensten pas goed beoordelen als je er gebruik van kunt maken. Dat geldt (in ieder geval voor mezelf gesproken) onder andere voor bekabeld internet. Dat wordt vaak versterkt doordat veel ISPs geen mininale snelheid garanderen.

Je bedenktijd over de feitelijke dienstverlening zou bij de “muisklik” variant m.i. niet meer bestaan, tenzij de dienst binnen 14 dagen na “muisklik” wordt afgenomen. Dat lijkt mij een goed argument om het betreffende stukje in de algemene voorwaarden (in dit geval) als onredelijk bezwarend aan te duiden.

Let op: de geschillencommissie is geen rechtbank. Ze bestaat wel uit diverse juristen. Ik weet niet of XS4ALL en KPN bij deze geschillencommissie zijn aangesloten, en deze uitspraak ging over een combinatiepakket, internet/televisie/telefoon. Wellicht bestaat er conflicterende jurisprudentie. Een rechtbank zou dus anders kunnen oordelen, maar ik weet niet hoe waarschijnlijk dat is.

Geniet van je XS4ALL aansluiting!