[Tweak] ISP geeft glasvezellijn niet op tijd vrij.

[Adlermann]

Beste tweakers,

TL;DR:
Tweak geeft de glasvezellijn niet op tijd vrij voor de overstap na opzegging m.b.t. geschil incassoprocedure, klantvriendelijkheid en klacht bij de ACM. Er is nooit sprake van een betalingsachterstand geweest. Wat kan ik er tegen doen?

Volledige versie:
Ik heb trouwens geen enkele klacht over de kwaliteit van de gigabitverbinding die ze leveren. Technisch heeft tweak het wel prima voor elkaar.

Ik zoek via deze weg advies om om te gaan met het gedrag van mijn huidige (inmiddels voormalig) provider (tweak). Tweak kan niet/ of weigert mijn glasvezellijn op tijd vrij te geven voor een overstap. Terwijl ik duidelijk op tijd heb aangegeven dat ik wilde overstappen (maand van te voren). Het abonnement is officieel wel beeindigd, maar de lijn is nog niet vrijgegeven voor het overstappen.

Er is wel het een en ander aan vooraf gegaan. Ik heb opgezegd en een klacht gedeponeerd bij de ACM over de incassoprocedures van tweak. Na het mislukken van een automatische incasso (dag 2 -3 van mijn betaaltermijn) voor het jaarabonnement heeft tweak heel agressief een incassobureau ingeschakeld, terwijl mijn betaaltermijn nog niet verlopen was en ik ook nog niet mijn correcte eerste wettelijke herinnering had gehad. Ook werd er onmiddelijk gedreigd met uitschakelen internetverbinding (maar die was ook nog enkele weken gewoon betaald van het lopende abonnement) en werd er meteen rente in rekening gebracht en administratiekosten, wat dus nog niet mag.

Ik was gewoon van plan om daarna het geld handmatig over te maken. Geen probleem, stond op de spaarrekening, alleen niet op de lopende rekening. Kan gebeuren in tijden van verhuizing. Ter verduidelijking, ik was nog niet in gebreke. Ik had nog +-12 dagen om te betalen.
Ik heb op dezelfde dag mijn abonnement bij tweak opgezegd en aangegeven dat ik per xx-07 wil overstappen naar een andere provider. Ik heb tweak op basis hiervan aangesproken op hun incassobeleid, maar daar werd inhoudelijk niets mee gedaan. Op basis van deze acties heb ik een klachtenbrief, inclusief dossier, gestuurd naar de ACM over het incassobeleid van tweak. Dit omvatte oa. de incassobrief, retourformulier en opzeggingsbevestiging. Elk van deze brieven waren erg agressief geschreven m.b.t. het incassobeleid. Er was nooit sprake van een betalingsachterstand.

Het volgende punt is dat na het opzeggen tweak niet op tijd met een gecorrigeerde factuur kwam en ik dus handmatig zelf moest gaan berekenen wat mijn internet voor de beperkte termijn zou kosten. Om niet in gebreke te blijven, want mijn betalingsverplichting blijft natuurlijk bestaan, heb ik dit via de mail verstuurd en het geld overgemaakt. Na het (te laat) ontvangen van de gecorrigeerde factuur was het niet mogelijk voor ze om de eerdere betalingen te vinden. Maar dit is verder geen halszaak, dit is afgedaan voor mij (na extra controles 😊 ).

Waar ik mij trouwens ook aan ergerde is de retourbrief voor de apparatuur, daar dreigen ze onmiddelijk met het opstarten van een incassotraject als je te laat bent met terugsturen / defecten en dat ze daar de borg voor gebruiken. Ook dit heb ik doorgegeven aan de ACM.
Echter hoor ik deze week van mijn nieuwe provider dat de overstap niet door kan gaan omdat tweak de lijn niet wil /kan vrijgeven voor deze datum. De nieuwe provider heeft mij inmiddels voorzien van onbeperkt mobiel internet, dus ik kan voorlopig wel vooruit. Echter maak ik mij nu wel wat zorgen over de overstap. Dit kan nog wel een tijdje duren.

Mijn eerste vervolgactie is inmiddels wel dat ik ook een klacht heb gedeponeerd bij de ACM over de matige overstapprocedures van tweak. Ik heb geen idee of dit daadwerkelijk de juiste plek is/was.
Op dit moment van schrijven (zaterdag 20e) heeft tweak ook de verbinding nog niet beeindigd. Ik heb zelf de stekker er uitgetrokken om te voorkomen dat dit gezien wordt als voortzetting van de overeenkomst. Mailwisselingen met tweak leveren niets op.

Zijn er nog stappen die ik verder kan ondernemen? Ik communiceer inmiddels alleen per brief met tweak. Het enige wat ik wil van tweak is dat ze lijn onmidellijk gaan vrijgeven en eventueel een schriftelijke verklaring om hun incassobeleid aan te passen.

Of: hoe hebben andere users dit ervaren met tweak m.b.t. overstappen?

(Gelukkig wordt het wel mooi weer, dus ik ga wel de hele dag in de zon zitten bakken met mobiel internet )

[Centurius]

Even los van het incasso verhaal, want dat is deze waarschijnlijk niet gerelateerd aan je overstap probleem.

Wat hier vermoedelijk aan de hand is is dat je nieuwe provider een aanvraag heeft gedaan terwijl je Tweak lijn nog in ophef was. Dit is een situatie waar Tweak en de nieuwe provider erg weinig aan kunnen doen en zit primair bij KPN NetwerkNL (voorheen Reggefiber). Op het moment dat jij opgezegd hebt heeft Tweak een ophef order gestuurd naar NetwerkNL, omdat dit gezien wordt als een lopende bestelling kan de nieuwe provider pas een aanvraag doen zodra die order afgerond is. Dit kan 6 weken duren vanaf de datum dat de ophef order verstuurd is.

Je glasvezelverbinding had eigenlijk actief moeten blijven zodat de nieuwe provider een migratieorder kon indienen waarbij zij de bestaande verbinding zouden overnemen maar daarvoor is het nu te laat.

[Adlermann]

Centurius schreef op maandag 22 juli 2019 @ 18:46:
Even los van het incasso verhaal, want dat is deze waarschijnlijk niet gerelateerd aan je overstap probleem.

Wat hier vermoedelijk aan de hand is is dat je nieuwe provider een aanvraag heeft gedaan terwijl je Tweak lijn nog in ophef was. Dit is een situatie waar Tweak en de nieuwe provider erg weinig aan kunnen doen en zit primair bij KPN NetwerkNL (voorheen Reggefiber). Op het moment dat jij opgezegd hebt heeft Tweak een ophef order gestuurd naar NetwerkNL, omdat dit gezien wordt als een lopende bestelling kan de nieuwe provider pas een aanvraag doen zodra die order afgerond is. Dit kan 6 weken duren vanaf de datum dat de ophef order verstuurd is.

Je glasvezelverbinding had eigenlijk actief moeten blijven zodat de nieuwe provider een migratieorder kon indienen waarbij zij de bestaande verbinding zouden overnemen maar daarvoor is het nu te laat.

Dat verklaart het wel; maar als ik bij beide providers aangeef dat ik wil overstappen (dat heb ik ook gedaan bij tweak) dan zou dat toch duidelijk moeten zijn.

Of zijn de processen nog zo matig op elkaar afgestemd......

Ik heb nu van t-mobile gehoord dat 26 juli trouwens de lijn ' vrij' zou moeten zijn. Dat zou een week eerder moeten zijn.

Misshcien dan maar een tussen-ziggo nemen (als dat per maand opzegbaar is)

[Centurius]

Adlermann schreef op maandag 22 juli 2019 @ 19:13:
[...]


Dat verklaart het wel; maar als ik bij beide providers aangeef dat ik wil overstappen (dat heb ik ook gedaan bij tweak) dan zou dat toch duidelijk moeten zijn.

Of zijn de processen nog zo matig op elkaar afgestemd......

Ik heb nu van t-mobile gehoord dat 26 juli trouwens de lijn ' vrij' zou moeten zijn. Dat zou een week eerder moeten zijn.

Misshcien dan maar een tussen-ziggo nemen (als dat per maand opzegbaar is)

Zou inderdaad moeten, en wanneer providers meedoen aan de Overstapservice van COIN loopt het vaak ook wel lekker, maar ik werk zelf op een klantenservice van een grote provider en zie dit nog veel te vaak gebeuren. Zelfs bij ons en de andere grote partijen.

[ik222]

Dit is advies waar je nu niets meer aan hebt maar bij een glas / glas overstap nooit zelf je oude provider opzeggen voordat de overstap datum bevestigd is door de nieuwe provider. Doe je dat wel dan kom je inderdaad precies in het scenario terecht wat Centurius schetst. Wat je wilt is namelijk dat de nieuwe provider de migratie order inlegt voordat de oude provider een ophef order inschiet zodat je netjes in het migratie proces komt en hooguit een paar uur zonder signaal zit.

Daarnaast betreffende de rest van je bericht, dit is typisch een geval dat je heel formeel waarschijnlijk gewoon in je recht staat (ik ben geen jurist maar dat neem ik graag aan). Alleen het vervelende is dat je het uiteindelijk alleen jezelf heel moeilijk maakt met je formele opstelling. Over het algemeen werkt een beetje meeveren een stuk soepeler, met name dingen als zelf zaken gaan verekenen is de perfecte manier om in de problemen te komen met een geautomatiseerd systeem aan de andere kant.... Gewoon laten afschrijven, dan komt het na beëindiging vanzelf terug is mijn ervaring.