[KPN] neemt klacht niet serieus

[Gadgeteer]

Ik begin met een tijdlijn om e.e.a. wat duidelijk te maken.

10 februari werd ik gebeld door KPN (I heb daar al jaren een mobiel abo).
De vraag was waarom ik mijn abo niet 'compleet' maakte door ook vast internet, telefoon en televisie bij ze af te nemen. Ik antwoorde met 'zelfs met alle kortingen van compleet, betaal ik dan nog steeds meer dan bij mijn huidige provider NLEx' Daarop werd me een goede aanbieding gedaan:
Eerste 9 maanden voor 40 euro, daarna met dezelfde diensten als bij NLEx betaal je voor de overige 3 maanden 62,50 per maand (NLEx = 58,95). Dit betekende dat ik dat jaar bij KPN goedkoper uit zou zijn voor het hele jaar en ook nog 5 euro per maand korting zou hebben op mijn mobiel.
Akkoord gegaan, voicelog ingesproken met ingangsdatum 12 mei (=einddatum NLEx) KPN zou NLEx opzeggen. Een week van te voren zou het installatiepakket bezorgd worden (rond 4 mei)

Rond 20 februari kwam er echter al een installatiepakket. Op het pakket stond ingangsdatum 28 februari. Direct gebeld met KPN. Bleek verkeerd in hun systeem te zijn gezet. Vriendelijke medewerker zou aanvraag annuleren en opnieuw in het systeem zetten. De 9 maanden korting bleken niet meer in het systeem te kunnen worden gezet, nog maximaal 6 maanden. De overige 3 zou hij op eerste factuur crediteren. Op 28 februari viel thuis internet en TV (toen nog NLEx) uit. Ik belde daarop KPN om te verifieren dat de datum wel op 10 mei stond. Dame aan de andere kant begreep alle aantekeningen van haar collega's niet en annuleerde de aanvraag. Ze moest de aanvraag wederom opnieuw in het systeem verwerken… Het installatie pakket heb ik eerst moeten terugsturen.

Een week voor 12 mei komt het nieuwe installatiepakket. 12 mei viel op zondag dus 10 mei ben ik overgezet. Alles netjes aangesloten en het leek te werken. De Experiabox v10a heeft echter veel wifi problemen welke ik niet ervaarde met de Experiabox v10 (zonder a) van NLEx. Ook was op de eerste factuur geen credit verwerkt van 67,50. Gebeld over factuur, ze waren vergeten de credit te verwerken.
Afzonderlijk nogmaal gebeld over slechte wifi, expert kon me niet verder helpen, zijn kennis was niet toereikend vertelde hij.

Even later merkte ik dat NLEx ook de incasso had gedaan.. Ingelogd en geconstateerd dat mijn abonnement niet was opgezegd.
Weer gebeld met KPN. Er zou na alle fouten een klacht worden ingediend voor mij… en met de afhandeling daarvan ben ik op zijn zachtst gezegd niet blij.

De dame die mijn klacht behandelde gaf ten eerste aan dat ikzelf mijn abo bij NLEx maar moest opzeggen (overstapservice my ass) daarna zei ze dat ze alsnog de 3 maanden extra korting zou crediteren op volgende factuur.. die is inmiddels gekomen maar ze heeft nog niets gecrediteerd. Ze gaf aan dat ze zou proberen te regelen dat ik een oude Experiabox v10 zou krijgen en ze zou me vrijdag (vandaag) terugbellen over de verdere afhandeling (en of ze een modem heeft kunnen regelen).
Ze belde me net, het modem moet ik ophalen in een winkel want die is niet naar mijn huisadres gestuurd maar naar een winkel (afhaalpunt)?? Toen ik vroeg waarom niet naar mijn huis, werd ze nogal onvriendelijk, het was dit of niets. Ik gaf aan dat ik hier niet blij mee ben en als antwoord kreeg ik te horen dat ze dat vreemd vind.
De creditering van de 3 maanden, is nu ingevoerd voor volgende maand (wederom een maand wachten) en ze ging even kijken of iemand me had toegezegd dat ze de 2 maanden NLEx die ik door hun teveel betaald heb, gingen crediteren…. uiteindelijk zal dit ook gebeuren volgende maand (185,40 euro moet ik krijgen in totaal)

Toen ik vroeg bij wie ik terecht kon als ik het met deze afhandeling niet eens ben, zei ze "niemand". Daarop gaf ik aan dat ik vond dat er niet conform afspraken was geleverd en ik mijn abo niet wil voortzetten, ze ze dat zij het daarmee niet eens is en dat het abo gewoon wordt doorgezet en werd het gesprek afgekapt.

Iemand tips wat ik nog met deze situatie kan? Heb geen rechtsbijstand helaas.

[Tsjipmanz]

Ik zou opnieuw een klacht indienen (https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm) en aangeven dat de behandeling van je vorige klacht absoluut niet naar tevredenheid was en dat je onvriendelijk bent behandeld door de medewerker in kwestie.

Maar het is me nou ook niet helemaal duidelijk wat je precies wil: wil je af van het abonnement? Of wil je op een andere manier genoegdoening?

[Gadgeteer]

Tsjipmanz schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 11:34:
Ik zou opnieuw een klacht indienen (https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm) en aangeven dat de behandeling van je vorige klacht absoluut niet naar tevredenheid was en dat je onvriendelijk bent behandeld door de medewerker in kwestie.

Maar het is me nou ook niet helemaal duidelijk wat je precies wil: wil je af van het abonnement? Of wil je op een andere manier genoegdoening?

Na zoveel fouten wil ik er gewoon vanaf. De frustratie zit nu gewoon zo hoog dat ik niet meer met ze verder wil.

[Mel33]

Bij de eerste fout, was ik al weggeweest, uit ervaring weet ik dat het alleen maar gezeik is(als het om adressen en kortingen gaat), en ze jou nooit meer gaan begrijpen. want fouten die ze zelf maken staan er niet bij vermeld waardoor je totaal onbegrepen te woord wordt gestaan elke keer opnieuw. En ze leggen de fout in eerste instantie steeds bij jou neer.
Dus opzeggen daar, heel begrijpelijk.
bij de klacht zou ik de email correspondentie en de web-chats bijvoegen.

[ Voor 4% gewijzigd door Mel33 op 14-06-2019 11:44 ]

[Gadgeteer]

Mel33 schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 11:44:
Bij de eerste fout, was ik al weggeweest, uit ervaring weet ik dat het alleen maar gezeik is, en ze jou nooit meer gaan begrijpen. want fouten die ze zelf maken staan er niet bij vermeld waardoor je totaal onbegrepen te woord wordt gestaan elke keer opnieuw. En ze leggen de fout in eerste instantie steeds bij jou neer.
Dus opzeggen daar, heel begrijpelijk.
bij de klacht zou ik de email correspondentie en de web-chats bijvoegen.

Alle fouten worden constant wel bevestigd, ze staan netjes beschreven in hun systeem. Opzeggen laat ze me niet, ze gaf aan dat het contract gewoon zou moeten worden uitgezeten.

[ericwhar]

Ik heb zelf ook een lange tijd problemen gehad met KPN doordat mijn internet niet stabiel was.

Wat voor mij uiteindelijk goed werkte was je probleem op het KPN forum te plaatsen, daar zitten mensen die net wat meer kunnen en willen.

[Philip Ross]

Volgens mij mag je op grond van niet nakomen van afspraken in het contract per direct opzeggen. Ten minste, dat zou moeten kunnen. Zij zijn hun deel van de afspraken niet nagekomen dus mag jij kostenloos annuleren.

Misschien even https://www.juridischloke...t-nagekomen-overeenkomst/ nakijken.
hebben ook een voorbeeldbrief: https://www.juridischloke...f-ontbinden-overeenkomst/

[Mel33]

Bel naar opzeggen.
En als je niet begrepen wordt aan het eind, of het gesprek is al moeilijk, dan zeggen dat je het maar laat en dat ze ook geen notitie hoeven te zetten,. Maar wel gelijk weer bellen natuurlijk en opnieuw beginnen mety opzeggen na slechte behandelingen (die ze wel in het systeem zien staan)

[gjtm]

Mel33 schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 11:48:
Bel naar opzeggen.
En als je niet begrepen wordt aan het eind, of het gesprek is al moeilijk, dan zeggen dat je het maar laat en dat ze ook geen notitie hoeven te zetten,. Maar wel gelijk weer bellen natuurlijk en opnieuw beginnen mety opzeggen na slechte behandelingen (die ze wel in het systeem zien staan)

Zo werkt dat niet, als je belt moeten ze loggen, het eerste wat ze gaan vragen is om je gegevens en dan wordt er wat genoteerd, het is niet aan de klant om te bepalen of er een notitie komt. Gewoon de klacht op het forum van kon plaatsen met je uitleg, indien je zelf niet nalatig bent geweest (datum bevestiging controleren etc) komt het vast wel goed.

[Mel33]

@gjtm Ik had erbij moeten zetten dat er alleen relevante dingen bij in gezet moeten worden,

[Gadgeteer]

gjtm schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 11:57:
[...]


Zo werkt dat niet, als je belt moeten ze loggen, het eerste wat ze gaan vragen is om je gegevens en dan wordt er wat genoteerd, het is niet aan de klant om te bepalen of er een notitie komt. Gewoon de klacht op het forum van kon plaatsen met je uitleg, indien je zelf niet nalatig bent geweest (datum bevestiging controleren etc) komt het vast wel goed.

Ik zal dit weekend de klacht ook op hun forum plaatsen maar ben bang voor een stugge houding.
Nalatig ben ik niet geweest, in hun bevestigingen staan de juiste afspraken gelukkig.

[Philip Ross]

Gadgeteer schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 12:25:
[...]


Ik zal dit weekend de klacht ook op hun forum plaatsen maar ben bang voor een stugge houding.
Nalatig ben ik niet geweest, in hun bevestigingen staan de juiste afspraken gelukkig.

Is het een optie om de incassos via de bank terug te draaien?

Zo ja dan sta je een stuk sterker als je ze in gebreke stelt en daarna op het niet nakomen van afspraken annuleert.

[Gadgeteer]

Philip Ross schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 12:26:
[...]


Is het een optie om de incassos via de bank terug te draaien?

Zo ja dan sta je een stuk sterker als je ze in gebreke stelt en daarna op het niet nakomen van afspraken annuleert.

Ben bang dat ik dan een incassotraject in ga.. daar zit ik niet op te wachten eigenlijk.

[Sweatleek]

Even drie vragen:

Wat staat er op het contract/mail?

Wat bedoel je met voicelog ?

Heb je de apprateur in de tussen tijd aangesloten ?

[Kasper1985]

KPN is een stugge organisatie. Wat mij betreft rest er in dit soort gevallen nog maar 1 ding en dat is grof geschut.

Een (aangetekende) brief aan de directie wordt vaak door een speciaal team afgehandelt. Dat betekent dat je net wat serieuzer wordt genomen dan dat deze dame van de default klachten afdeling deed.

Wat ook kan helpen is een e-mail direct aan de CEO. Zal je hoogst waarschijnlijk never nooit antwoord op krijgen maar er zal wel een molen gaan draaien intern om te zorgen dat het opgelost wordt.

E-mail adressen van de meeste CEO's zijn online makkelijk te vinden dus ook vast wel voor KPN.

Ik heb zelf ooit een lang lopende klacht gehad bij Ziggo en heb uiteindelijk uit pure wanhoop een mail gestuurd naar de CEO van Liberty Global. Het technische probleem (zat in de wijk) was niet 1 2 3 opgelost en ben alsnog overgestapt. Maar ik werd vanaf dat moment wel serieus genomen. Ineens werden (bel) afspraken wel nagekomen, werden er goede duidelijke notities gemaakt etc etc. De medewerkers die dat afhandelen doen dat niet voor niks, hebben vaak net wat meer ervaring, empatisch vermogen en rechten in systemen.

Kasper

[Gadgeteer]

Sweatleek schreef op vrijdag 14 juni 2019 @ 12:49:
Even drie vragen:

Wat staat er op het contract/mail?

Wat bedoel je met voicelog ?

Heb je de apprateur in de tussen tijd aangesloten ?

Een voicelog is de bandopname van de overeenkomst. Omdat dit telefonisch gebeurt, wordt dit opgenomen.
Op de bevestiging staat netjes 12 mei en 9 maanden korting. Ik heb het modem op 10 mei aangesloten, zoals telefonisch besproken met KPN omdat 12 mei op zondag viel.

[Gadgeteer]

Update,

Net gebeld door weer een andere medewerker van KPN nav mijn klacht op klachtencompas. Ze meldt dat ze hun stugge houding blijven aanhouden en ontbinding is onmogelijk, afkopen mag wel.... Ze bevestigen allemaal wel dat ze fouten gemaakt hebben maar vinden dat het goed is opgelost (nog niets is opgelost, nogsteeds slechte wifi en mijn 185 euro ook nog niet terug).
Iemand nog tips om ze zover te krijgen dat ze me laten overstappen (of wellicht een manier om te zorgen dat er zo weinig mogeijk op mijn abo verdient kan worden)?

Nog nooit een bedrijf meegemaakt wat me zo het bloed onder mijn nagels wist weg te halen.


Update: ze hebben de klacht afgesloten op klachtenkompas met de bevestiging dat ze inderdaad fouten hebben gemaakt en dat ze excuses hebben aangeboden en dat voor hun daarmee de kous af is.
Ze geeft aan dat de afspraken zijn nagekomen.. een modem gestuurd (naar afleverpunt bij een winkel, die ik vervolgens niet mee kreeg omdat ik niet wist dat ik oude moest inleveren meteen).
De credit is uitgevoerd geeft ze in haar afmelding... ik heb alleen nog niets ontvangen, gaat weer een factuur overheen.
Reppen niets over het feit dat ze mijn oude provider niet hebben opgezegd en zo meer.

[ Voor 33% gewijzigd door Gadgeteer op 25-06-2019 16:11 ]