OTRS ticketsysteem in gebruik (business solution 5)

[Verwijderd]

Goedemiddag,

Op dit moment werken we binnen ons bedrijf onze mail af via OTRS bus. sol. 5. enkele jaren geleden is dit aangekocht en neergezet. het is echter nooit echt goed ingesteld of geïmplementeerd. dit heeft er in geresulteerd dat er nu, enkele jaren later, een wildgroei aan werkmethodes zijn ontstaat op de werkvloer. de een werkt volledig via otrs, de andere volledig via outlook, sommige krijgen wel hun mail vanuit otrs doorgestuurd maar antwoorden weer in outlook. lang verhaal kort: dit kan niet langer. Ik probeer grip te krijgen op OTRS, hoe het werkt, hoe ik rapportages kan maken hoe ik alle e-mail adressen kan stroomlijnen en wat de (technische) mogelijkheden zijn. Ik kom er niet uit en vind het ook lastig om hier (goede) support voor te vinden, aangezien het een duits bedrijf is. Wie heeft hier ervaring mee of tips of aan wie zou ik gericht wat vragen over functionaliteit oid kunnen stellen?

Ik vraag me af als dit ticketsysteem (OTRS), in eerste instantie niet zo intuitief is of er niet over gestapt moet worden... iemand tips tricks?? Ik hoor het erg graag!

met vriendelijke groet
Yessi


p.s. door de slechte implementatie destijds is er nogal een weerstand voor otrs, ticketsystemen en natuurlijk uberhaubt veranderingen

[Arunia]

Ik denk dat het juist handiger is om aan te kaarten dat het ingericht moet worden op een juiste manier en dat er handleidingen moeten komen.
Wijzelf maken gebruik van TopDesk en ook dat moet correct ingericht worden.

Ik zie nu dat het gaat over mail. TopDesk is een systeem om meldingen af te handelen (ook mails etc).

Nogmaals, als het programma gewoon goed is, moet er iets gedaan worden aan de inrichting. De rest zal dan wel los lopen.

Jullie moeten in mijn ogen dan een implementatie traject in en het hele systeem onder de loep nemen en desnoods schoon beginnen met de wensen van alle gebruikers. Dat gaat niet even snel. Die weerstand moet je op een correct manier af laten nemen door te laten zien wat er gaat gebeuren.

[Xelefim]

wij gebruiken SysAid -> handig door de SQL Server op de backend waardoor we ook een tool hebben gebouwd voor de facturatie van de tickets