Aantallen stand-by

[Verwijderd]

Goedemorgen mede-tweakers,

Helaas is mijn oude account verwijderd, dat geheel terzijde.

Voor mijn werkgever draai ik stand-by.
Dit van vrijdag t/m vrijdag met als "indeling":

Ma-Vrij: 21:00 t/m 07:00
Vrij - Za: 21:00 t/m 08:00 (Op zaterdag tussen 08:00 en 17:00 vrij).
Za - Ma: 17:00 t/m 07:00

Dit 1x per 9 weken.

In mijn geval word ik gemiddeld op de zondag 40x gebeld en is mijn overwerk zo'n 9 uur. De rest van de dagen is het vrij rustig (3/5x gebeld per avond) overwerk zo'n 1/2 uurtjes.

De wet zegt namelijk niks over de aantallen maar ik vind de zondag erg druk. Nou is mijn vraag hoe vaak worden jullie in jullie dienst gebeld? En hoeveel overwerk +/- maak je dan?

[Freeaqingme]

Op dit moment draai ik geen storingsdiensten maar ik zou erg jaloers zijn op de eens per 9 weken. Eerder wel bij een werkgever gewerkt waar ik 1x per 3 weken standby draaide, en als iemand op vakantie ging 1x per 2 weken. Dat was dan gewoon alles buiten kantoortijden.

Dat ging dan om de 2e lijn waardoor je in theorie weinig gebeld werd, maar als je gebeld werd waren dat ook vaak wel meteen de serieuzere storingen waar je met een beetje pech een paar uur mee bezig was.

[Dido]

Als je zo vaak gebeld wordt is het geen stand-by dienst, maar gewoon werk. Natuurlijk kan er tijdens stand-by een keer iets gebeuren waardoor je er veel tijd aan kwijt bent, maar als je van tevoren al weet dat je (zo veel) moet werken, dan is het gewoon een normale dienst - en daarvoor zou je, op een zondag, flink extra horen te vangen.

[Verwijderd]

Owja, kleine toevoeging. Het betreft 1e lijns werkzaamheden die ik allemaal remote vanuit huis kan uitvoeren.
De vergoeding zijn voldoende / goed. Het gaat mij echt even over de aantallen waar ik mijn vraagtekens bij heb.

[ Voor 34% gewijzigd door Verwijderd op 14-01-2019 10:38 ]

[Uthog]

Als je op zondag 40 keer gebeld word(wat meer is dan dat ik op een doordeweekse dag binnenkreeg) dan zou ik toch echt gaan kijken wat er dan anders is als doordeweeks.

In mijn tijd werd ik 1 á 2 keer gebeld per week en dat was echt de max. Ik zou toch eens dieper ingaan op de meldingen waarom ze jou daarvoor nodig hebben en het niet zelf kunnen.

[YakuzA]

Zo'n groot aantal keer gebeld worden is echt absurd, en is dan in mijn ogen, net zoals @Dido hier boven meld eigenlijk gewoon continu doorwerken.
Verder zijn er ook gewoon Arbo regels dat je minimaal x uur per dag aaneengesloten rust moet hebben, ik vermoed dat je daar ook niet aan komt. ( https://www.arboportaal.nl/onderwerpen/rusttijden )

Zelf heb ik vanuit het werk 2e/3e lijns support om de week. Daarbij wordt er +/- 5 keer per jaar gebeld tijdens de nachtelijke standby.

[ Voor 5% gewijzigd door YakuzA op 14-01-2019 10:46 . Reden: linkje arbo ]

[Puc van S.]

Uthog schreef op maandag 14 januari 2019 @ 10:38:
Als je op zondag 40 keer gebeld word(wat meer is dan dat ik op een doordeweekse dag binnenkreeg) dan zou ik toch echt gaan kijken wat er dan anders is als doordeweeks.

In mijn tijd werd ik 1 á 2 keer gebeld per week en dat was echt de max. Ik zou toch eens dieper ingaan op de meldingen waarom ze jou daarvoor nodig hebben en het niet zelf kunnen.

De vraag is natuurlijk of het ook echt meer is dan wat er doordeweeks overdag qua telefoontjes binnenkomt?
Afhankelijk van het product waar hij standby voor hoort te staan kan 40x best kloppen.

De vraag is dan alleen of je wel standby kunt noemen of dat je dan gewoon een normale (weekend)dienst draait.

[eagle00789]

Ik zelf draai mee in de storingsdienst van een bedrijf dat meerdere klanten heeft.
Bij ons zitten we in een team van 7 personen, wat betekent dat we gemiddeld eens per 7 weken een week storingsdienst hebben.
Onze tijden lopen dan van maandag tot en met donderdag 17:00-07:30 en vrijdag 17:00 uur tot en met maandag 07:30.
We worden afwisselend wel / niet veel gebeld, afhankelijk van wat voor problemen dat ze hebben, maar het kan voorkomen dat we totaal niet gebeld worden en het komt ook voor dat je elke dag wel een paar telefoontjes hebt. De werkzaamheden variëren van 1e lijns werk tot 3e lijns werk met infra support erbij.

Als je weet dat je elke zondag zo plat gebeld wordt, dan moet je toch echt eens met je werkgever rond de tafel gaan zitten, want dan klopt er toch echt iets niet en heb je voor je gewerkte uren recht op 200% vergoeding voor je gewerkte uren

[Stoney3K]

eagle00789 schreef op maandag 14 januari 2019 @ 10:56:
Als je weet dat je elke zondag zo plat gebeld wordt, dan moet je toch echt eens met je werkgever rond de tafel gaan zitten, want dan klopt er toch echt iets niet en heb je voor je gewerkte uren recht op 200% vergoeding voor je gewerkte uren

Dat niet alleen, als er elke zondag zo veel telefoontjes met storingen binnen komen dan moet je je toch eens af gaan vragen hoe het systeem onderhouden is en of er op de service-afdeling wel voldoende capaciteit is...

[Verwijderd]

Het zijn veelal gebruikersvragen en resetten van wachtwoorden. Dat laatste word minder doordat de gebruikers dit zelf kunnen voor verschillende applicaties. Daadwerkelijk storingen komen relatief weinig voor.

[Pizza_Boom]

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 11:08:
Het zijn veelal gebruikersvragen en resetten van wachtwoorden. Dat laatste word minder doordat de gebruikers dit zelf kunnen voor verschillende applicaties. Daadwerkelijk storingen komen relatief weinig voor.

Als het geen storing is, hoef je er toch ook niets mee te doen? Immers is het een storingsdienst die je draait, geen helpdeskdienst.

[Verwijderd]

Wat je nu beschrijft is in mijn ogen geen standby-dienst. Standby-dienst is voor de absolute noodgevallen.

Bij klanten van mij is alles buiten het primaire proces géén noodgeval. Dat klinkt vreselijk voor de hand liggend, maar bedenk je dat dat zo'n beetje 99% van alle gebruikersvragen afschuiven.

- Password reset? Geen standby tenzij je een productieprobleem MOET oplossen.
- Gebruikersvragen? Geen standby, punt.

[ Voor 17% gewijzigd door Verwijderd op 14-01-2019 11:29 ]

[LankHoar]

Toen ik nog standby diensten draaide op de service desk (1e lijns), werd ik doordeweeks 0-3x gebeld, en in het weekend een enkele keer. Op normale werkdagen handelden we zo'n 10 telefoontjes af, en werkten we aan zo'n 20 tickets (queue managers meer, maar echt oplossen/etc. heb ik het nu over). 40 telefoontjes, of zelfs 30, is dan ook verre van incidenteel, en zou voor mij een erg drukke werkdag zijn. Paar punten om te overwegen:

1. Vallen al die telefoontjes wel binnen het SLA? Wanner ik 's nachts om 4u gebeld werd voor een password reset, of een komma die verkeerd stond in Word, dan verwees ik vriendelijke naar de openingstijden, logde ik een snel ticket en ging weer slapen. Wanneer je dat niet doet wennen de gebruikers er aan en blijven bellen. Vaak zag ik ook een trend van specifieke gebruikers met specifieke issues.
2. Met zo'n hoog call volume zou het gewoon een werkdag moeten zijn, eventueel met 2 personen. Ook al is het maar eens per 9 weken, dit volume is te hoog om als incidenteel gezien te kunnen worden.
3. Je zegt wel dat je vergoeding in orde is, maar ik vermoed dat die niet zo hoog is als wanneer je 8u op zondag zou kunnen klokken en verder gewoon rust aan je hoofd hebt

[Dido]

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 11:08:
Het zijn veelal gebruikersvragen en resetten van wachtwoorden. Dat laatste word minder doordat de gebruikers dit zelf kunnen voor verschillende applicaties. Daadwerkelijk storingen komen relatief weinig voor.

Dan draai je dus geen stand-by dienst, hoe je werkgever het ook noemt. Je bemant gewoon de servicedesk en dat is een reguliere bezetting.
Als je werkgever 7/7 gebruikersondersteuning wil leveren, dan moet hij gewoon zijn personeel 7/7 inplannen in een regulier rooster, en geen misbruik maken van "stand-by".

[Verwijderd]

Allen bedankt voor jullie reacties!

Op een normale dag verwerken wij zo'n 250 calls. Daarnaast nog andere werkzaamheden. Het probleem zit hem dat mijn werkgever verwijst naar de wet en regelgeving en ze daarbij niet in overtreding zijn. Dit klopt ook wel aangezien ik aan mijn rusturen kom en gemiddeld in de 16 weken niet boven het x aantal uur zit.

[Pizza_Boom]

Maar wat staat er in de CAO en in de arbeidsovereenkomst over deze diensten, hoe worden die inhoudelijk beschreven. Wat vinden ze er bij de vakbond van?

[MrAngry]

Precies, als je werkgever naar de wet en regelgeving wil verwijzen dan moet hij ook voldoen aan de CAO. Bij mij in de CAO staat bv iets dergelijks:
Onder bereikbaarheidsdienst wordt verstaan een aaneengesloten periode van ten hoogste 24 uur waarin de werknemer, naast het verrichten van de bedongen arbeid, verplicht is bereikbaar te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Bereikbaarheidsdienst wordt opgedragen als een oproep redelijkerwijs te verwachten is, maar niet bekend is op welk tijdstip de oproep zal starten en hoe lang hij zal duren.

Als je elke zondag 40 calls krijgt dan is het bekend op welk tijdstip de oproep zal starten, namelijk aan het begin van de werkdag (van anderen).

[mashell]

Is dit niet juist de optimale situatie? Nu is er tijdens de oproepdienst echt iets te doen, ben je eigenlijk gewoon aan het werk en maak je serieus overuren, die je later kan opnemen. In een situatie van 1 oproep per zondag heb je niks te doen, maar zit je wel de hele dag vast aan die telefoon en je huis.

[Illusion]

mashell schreef op maandag 14 januari 2019 @ 14:37:
Is dit niet juist de optimale situatie? Nu is er tijdens de oproepdienst echt iets te doen, ben je eigenlijk gewoon aan het werk en maak je serieus overuren, die je later kan opnemen. In een situatie van 1 oproep per zondag heb je niks te doen, maar zit je wel de hele dag vast aan die telefoon en je huis.

Lijkt mij ook niet verkeerd. Per call een minimum van 1 uur arbeid schrijven (a200%) * 40 calls = 80 uur uitbetaald krijgen voor 1 zondag. Kom maar door

[t_captain]

Je moet de uren helaas aaneensluiten als ze overlappen.

Dan nog, als zondag 150% betaalt en TS 9 uur maakt, begint zijn weekend al voor 12 uur op donderdagmorgen.

[eric.1]

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 11:08:
Het zijn veelal gebruikersvragen en resetten van wachtwoorden. Dat laatste word minder doordat de gebruikers dit zelf kunnen voor verschillende applicaties. Daadwerkelijk storingen komen relatief weinig voor.

Wat communiceren jullie naar jullie klanten als reguliere uren en wat communiceren jullie over de overige bereikbaarheid? Dat je gebeld wordt met gebruikersvragen vind ik nogal apart.

Bij ons is het heel simpel, uitsluitend storingen worden verholpen/opgepakt, volgens afspraak, buiten "kantooruren". Vragen of feature-requests kunnen wachten tot de volgende werkdag (/ volgens SLA). Worden we toch gebeld, dan gaat de teller lopen en dat weet de klant. En ik kan je vertellen, dat tikt snel aan (waar de klanten met echte problemen geen enkele problemen mee hebben).

We worden zodoende dan ook amper gebeld. Als we gebeld worden is het vaak dan wel echt iets serieus.

[YakuzA]

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 12:09:
Allen bedankt voor jullie reacties!

Op een normale dag verwerken wij zo'n 250 calls. Daarnaast nog andere werkzaamheden. Het probleem zit hem dat mijn werkgever verwijst naar de wet en regelgeving en ze daarbij niet in overtreding zijn. Dit klopt ook wel aangezien ik aan mijn rusturen kom en gemiddeld in de 16 weken niet boven het x aantal uur zit.

Lijkt me sterk, aangezien met het aantal calls en het soort werk dit niet aangemerkt kan worden als consignatie/stand-by:

Consignatie wil zeggen dat de werknemer binnen een bepaalde periode (tussen twee diensten) verplicht bereikbaar moet zijn. Het wordt veelal een bereikbaarheidsdienst genoemd. Hij kan dan worden opgeroepen om zo spoedig mogelijk werkzaamheden te verrichten. Consignatie mag alleen worden toegepast als er duidelijk sprake is van onvoorziene omstandigheden. Dit komt vaak voor bij storingsdiensten (monteurs). Er zijn allerlei beperkende normen voor consignatie, omdat dit soort werkzaamheden extra belastend zijn voor de werknemer.

puur wettelijk gezien ben je dus gewoon 1 lange dienst aan het draaien van 24*7 uur.

(verder denk ik ook niet dat je met die 40 calls op zondag 8 uur aaneengesloten rust hebt zoals verplicht in de ArbeidsTijdenWet)

[ Voor 5% gewijzigd door YakuzA op 14-01-2019 15:13 ]

[Pizza_Boom]

Maar de rusttijden gelden niet voor consignatie. Enkel je niet meer dan 13 uur mag maken in een etmaal.
Op het moment dat je gebeld wordt, schrijf je overigens een half uur (wettelijk geregeld), tenzij het langer duurt. Dan schrijf je de werkelijke tijd. Krijg je dus meerdere calls, dan schrijf je de daadwerkelijke tijd. En je teller loopt vanaf het moment dat je gebeld wordt. Krijg je dus om 10 uur een call dat je om 11 uur een printer moet resetten op afstand, dan ben je aan het werk vanaf 10 uur.

[ Voor 66% gewijzigd door Pizza_Boom op 14-01-2019 15:19 ]

[MrAngry]

YakuzA schreef op maandag 14 januari 2019 @ 15:10:
[...]

Lijkt me sterk, aangezien met het aantal calls en het soort werk dit niet aangemerkt kan worden als consignatie/stand-by:

[...]

puur wettelijk gezien ben je dus gewoon 1 lange dienst aan het draaien van 24*7 uur.

(verder denk ik ook niet dat je met die 40 calls op zondag 8 uur aaneengesloten rust hebt zoals verplicht in de ArbeidsTijdenWet)

Dat stuk tekst wat je er bij haalt is erg verwarrend zonder bronvermelding, omdat het consignatie ineens gelijksteld aan bereikbaarheid. In mijn CAO zijn duidelijk de verschillende dienstvormen afgekaderd en is bereikbaarheidsdienst (je verwacht werk maar weet niet exact wanneer) iets anders dan consignatie(je bent bereikbaar, maar verwacht geen werk). In jouw tekst haal je ze door elkaar. Ik neem aan dat de definities in mijn CAO de gangbare zijn:
1. Onder bereikbaarheidsdienst wordt verstaan een aaneengesloten periode van ten hoogste 24 uur waarin de werknemer, naast het verrichten van de bedongen arbeid, verplicht is bereikbaar te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Bereikbaarheidsdienst wordt opgedragen als een oproep redelijkerwijs te verwachten is, maar niet bekend is op welk tijdstip de oproep zal starten en hoe lang hij zal duren.
2. Onder aanwezigheidsdienst wordt verstaan een aaneengesloten periode van ten hoogste 24 uur waarin de werknemer, naast het verrichten van de bedongen arbeid, verplicht is op de arbeidsplaats aanwezig te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten.
3. Onder consignatiedienst wordt verstaan een periode tussen twee opeenvolgende diensten of tijdens een pauze, waarin de werknemer uitsluitend verplicht is bereikbaar te zijn om in geval van onvoorziene omstandigheden op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Consignatiedienst wordt opgedragen als een oproep niet voorzien wordt, maar de werknemer bereikbaar moet zijn om vanwege onvoorziene omstandigheden (bijvoorbeeld noodsituaties) arbeid te verrichten.

Voor elke dienstvorm gelden weer andere regels tav rusttijden.

[YakuzA]

MrAngry schreef op maandag 14 januari 2019 @ 15:54:
[...]


Dat stuk tekst wat je er bij haalt is erg verwarrend zonder bronvermelding, omdat het consignatie ineens gelijksteld aan bereikbaarheid. In mijn CAO zijn duidelijk de verschillende dienstvormen afgekaderd en is bereikbaarheidsdienst (je verwacht werk maar weet niet exact wanneer) iets anders dan consignatie(je bent bereikbaar, maar verwacht geen werk). In jouw tekst haal je ze door elkaar. Ik neem aan dat de definities in mijn CAO de gangbare zijn:
1. Onder bereikbaarheidsdienst wordt verstaan een aaneengesloten periode van ten hoogste 24 uur waarin de werknemer, naast het verrichten van de bedongen arbeid, verplicht is bereikbaar te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Bereikbaarheidsdienst wordt opgedragen als een oproep redelijkerwijs te verwachten is, maar niet bekend is op welk tijdstip de oproep zal starten en hoe lang hij zal duren.
2. Onder aanwezigheidsdienst wordt verstaan een aaneengesloten periode van ten hoogste 24 uur waarin de werknemer, naast het verrichten van de bedongen arbeid, verplicht is op de arbeidsplaats aanwezig te zijn om op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten.
3. Onder consignatiedienst wordt verstaan een periode tussen twee opeenvolgende diensten of tijdens een pauze, waarin de werknemer uitsluitend verplicht is bereikbaar te zijn om in geval van onvoorziene omstandigheden op oproep zo spoedig mogelijk de bedongen arbeid te verrichten. Consignatiedienst wordt opgedragen als een oproep niet voorzien wordt, maar de werknemer bereikbaar moet zijn om vanwege onvoorziene omstandigheden (bijvoorbeeld noodsituaties) arbeid te verrichten.

Voor elke dienstvorm gelden weer andere regels tav rusttijden.

Bedankt voor de verduidelijking. Vanuit mijn eigen ervaring liet ik me iets te veel richting de consignatie drijven.

Situatie van TS valt dus eigenlijk overal tussenin.
Aangezien hij meer dan 24 uur aaneengesloten 'stand-by' doet, zou dit niet mogen onder punt 1 en 2, aangezien deze ten hoogste 24 uur aaneengesloten mogen zijn.
Gezien de uitgevoerde taken zou dit juist wel weer onder punt 1 (bereikbaarheidsdienst) vallen.

[MrAngry]

Daarom moet hij ook zijn eigen CAO er bij pakken en hier neer plempen.

[LankHoar]

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 12:09:
Op een normale dag verwerken wij zo'n 250 calls. Daarnaast nog andere werkzaamheden.

Dus je hebt 1 minuut voor iedere call, en gebruikt dan de overige 3u voor je "andere werkzaamheden", er van uitgaande dat je 100% productief bent?

Zonder gekheid, dat is 250 calls met je hele team, maar hoeveel zijn er dat per persoon? Mijn ervaring is dat boven de 25 calls op een dag per persoon als druk ervaren word, en alles boven de 30 als extreem druk. 40 is dan echt veel.

En is je vergoeding per werkdag hoger dan je stand-by vergoeding wanneer je 8 uur maakt? Lijkt me wel.

[knoxorr]

De TS heeft onderstaande vraag:

Verwijderd schreef op maandag 14 januari 2019 @ 10:28:
De wet zegt namelijk niks over de aantallen maar ik vind de zondag erg druk. Nou is mijn vraag hoe vaak worden jullie in jullie dienst gebeld? En hoeveel overwerk +/- maak je dan?

Erg jammer dat mensen hier een discussie starten of dit standby of geen standby genoemd moet worden maar verder geen antwoord op de vraag geven.

On topic:
Ik vertel je graag over mijn standby diensten maar ik denk dat vergelijken lastig is aangezien ieder bedrijf anders is(waarvoor er wel/niet gebeld wordt), daarnaast heb je natuurlijk verschillende functies zoals in jouw geval 1ste lijn, veel mensen hebben juist 2/3de lijns ervaring omdat er toch nog wel vaak fysieke aanwezigheid verplicht wordt voor 1ste lijns werk.

Zelf heb ik nu 50% van het jaar(2 weken aan elkaar) standby dienst(we werken met 2 mensen) en wordt misschien 5x per jaar gebeld, dit is dan ook nog eens bijna altijd overdag in het weekend of savonds door de week. Echter heb ik ook een werkgever gehad waar ik tussen de 3 en soms wel 20 keer per week gebeld werd met een rotatie van 1 week per 8 weken.

Beide functies zijn wel 2/3de lijns. Je noemt ergens 40 calls, en dat dit ook vaak gaat om simpele dingen als wachtwoorden resetten. Zelf zou ik mijn werkgever bedanken om standby te draaien hiervoor en indien onacceptabel een andere baan zoeken maar dat terzijde.

Standby is in mijn ogen het oplossen van productie verstoringen, indien het niet kunnen inloggen daaronder valt kunnen de calls valide zijn.

Heb je er al eens aan gedacht om dit met je werkgever te bespreken en jezelf aan te bieden om het aantal calls te verminderen? Werkgevers vinden het altijd leuk om kosten te besparen en zelf maak je daar ook nog eens indruk mee wat jezelf ten goede kan komen!

[-R-R-]

Ik zit in een poule bestaande uit totaal vier personen waarbij elke week (buiten ma-vr 09:00 - 17:00) iemand anders stand-by heeft. De dienst is enkel bedoelt voor grootschalige incidenten. Het nummer is daarom alleen bekend bij een 'alarmcentrale' van een ISP, daar worden de eerste kritische vragen gesteld. Alles wat geen grote (eind)klantimpact heeft of geen grote productieverstoring is, wordt daarbij al afgewezen.

Gemiddeld genomen denk ik dat ieder in de poule één of twee per jaar per jaar gebeld wordt. Dat is ook inclusief telefoontjes waarbij enkel advies wordt gevraagd, bijvoorbeeld als er een grote verstoring is maar niet binnen het bereik van de poule. Dan kan je in 10 minuten klaar zijn. Degene die stand-by heeft stelt ook kritische vragen, voor bijvoorbeeld het toetsen van de gemaakte afspraken. En als iemand ons belt en zegt 'hoi', dan krijg je al een heel uur betaalt. Na 22:00 en in het weekend is er ook nog een toeslag (zondag 200%).

Als je aan de slag gaat, dan is het de bedoeling dat je de verstoring binnen vier uur oplost. Meestal ben je dan binnen twee á drie uur wel klaar. Als het incident is opgelost dan is het ook echt klaar (ticket bijwerken en afsluiten) en je wordt niet meer gebeld. Of er moet héél toevallig nog een grootschalig incident zijn.