Termijn herroepingsrecht verstreken door postnl

[haffies]

Ik heb een bestelling gedaan van een boek en een tweetal licenties bij studers.nl. Na een paar dagen bleek dit niet nodig te zijn en heb ik via een mail en het contactformulier op de website laten weten dat ik de bestelling wilde annuleren. Hier is nooit een reactie op gekomen en het boek is opgestuurd.

Een week later verscheen er op de website een optie om een retourformulier te printen. Dit heb ik gedaan. Het boek heb ik dezelfde dag nog op de post gedaan. Als reguliere post (voortaan wordt dat zeker verzekerd).

Het bedrag van de licenties stond na een aantal dagen weer op mijn rekening. Het boek bleef echter tot vandaag (2,5 week na verzending) als 'wachten op retour' op de website staan (na 1,5 week via het contactformulier gevraagd of het inmiddels ontvangen is, zonder reactie).
Nu is dit gewijzigd in 'buiten retourtermijn'.

Ik vermoed dat dit probleem niet bij postnl ligt, maar bij studers.nl. Echter heb ik geen enkel bewijs omdat ik het als reguliere post verzonden heb. Studers.nl zal dit probleem waarschijnlijk bij postnl neerleggen.
Wat zijn nu mijn rechten/mogelijkheden?

[ Voor 3% gewijzigd door haffies op 15-10-2018 19:41 ]

[Yorinn]

Gezien dit beter over retouren en Wet koop op afstand gaat, past dit beter in Shopping Forum dan in Persoonlijke Financiën, Studie en Loopbaan, Ik heb het topic dan ook een klein zetje die kant op gegeven.

[bwerg]

De herroepingstermijn is in ieder geval niet relevant, want die bepaalt alleen tot wanneer je mag annuleren. Daarvoor hoeft het product niet bij hun aangekomen te zijn: zodra je binnen die termijn hebt aangegeven dat je de boel retourneert, mag je retourneren.

Het gaat er nu dus vooral om dat het product überhaupt door de winkel ontvangen wordt, want als het product onderweg zoekraakt, kan er natuurlijk gedoe komen over wie het vermiste product moet betalen. Probeer dus nog eens contact op te nemen over of het boek nou aangekomen is: zo ja, dan moet je gewoon worden terugbetaald, en zo nee, dan kan het getouwtrek beginnen...

[loki504]

@bwerg het herroepingsrecht is nog steeds van toepassing. Die geeft immers ook aan dat je het binnen 14 dagen moet terug sturen. De vraag is alleen of het binnen 14 dagen bij de handelaar terug moet zijn. Of dat het binnen 14 dagen verstuurd moet worden. En daar kom ik nu even niet zo snel achter.

[Barrycade]

Bewijslast van terugsturen is aan jou. Dus als je terug hebt gezonden zonder T&T dan zal je zelf opdraaien voor de kosten: bron: https://www.consuwijzer.n...-ik-verzendkosten-betalen

[O88088]

Wat zijn nu mijn rechten/mogelijkheden?

Ho. Wacht. Terug. Probeer eerst nog eens in contact te komen met die site. Als ze niet op het contactformulier reageren kun je ze eens bellen. Of chatten via Twitter of Facebook. En anders hebben ze zelfs een bezoekadres! Afhankelijk van de reactie die je dan krijgt kun je altijd nog over rechten gaan praten.

[Medione1210]

haffies schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 19:40:
Ik heb een bestelling gedaan van een boek en een tweetal licenties bij studers.nl. Na een paar dagen bleek dit niet nodig te zijn en heb ik via een mail en het contactformulier op de website laten weten dat ik de bestelling wilde annuleren. Hier is nooit een reactie op gekomen en het boek is opgestuurd.

Een week later verscheen er op de website een optie om een retourformulier te printen. Dit heb ik gedaan. Het boek heb ik dezelfde dag nog op de post gedaan. Als reguliere post (voortaan wordt dat zeker verzekerd).

Het bedrag van de licenties stond na een aantal dagen weer op mijn rekening. Het boek bleef echter tot vandaag (2,5 week na verzending) als 'wachten op retour' op de website staan (na 1,5 week via het contactformulier gevraagd of het inmiddels ontvangen is, zonder reactie).
Nu is dit gewijzigd in 'buiten retourtermijn'.

Ik vermoed dat dit probleem niet bij postnl ligt, maar bij studers.nl. Echter heb ik geen enkel bewijs omdat ik het als reguliere post verzonden heb. Studers.nl zal dit probleem waarschijnlijk bij postnl neerleggen.
Wat zijn nu mijn rechten/mogelijkheden?

Als je geen bewijs van verzenden hebt, dan ben je afhankelijk van de welwillendheid van de webshop. Misschien ben je een goede klant en willen ze je tegemoet komen. Anders is het helaas een dure les.

[Kurkentrekker]

Als zij simpelweg ontkennen het poststuk te hebben ontvangen dan mag je met PostNL gaan bakkeleien. Verzender is verantwoordelijk en de verzender heeft een overeenkomst met PostNL. Als zij jouw pakketje kwijtraken, moet jij dat met ze gaan regelen. Niet verzekerd verzonden, dan heb je waarschijnlijk pech want terugvinden gaan ze toch niet. Je kunt de winkel nog eens vriendelijk vragen te kijken of ze het niet toch ergens hebben liggen, maar zonder track and trace wordt dit heel lastig om hard te maken.

[sypie]

O88088 schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 20:33:
[...]


Ho. Wacht. Terug. Probeer eerst nog eens in contact te komen met die site. Als ze niet op het contactformulier reageren kun je ze eens bellen. Of chatten via Twitter of Facebook. En anders hebben ze zelfs een bezoekadres! Afhankelijk van de reactie die je dan krijgt kun je altijd nog over rechten gaan praten.

Dit. Consumenten moeten eens stoppen met alleen maar roepen "wat zijn mijn rechten?". De andere kant is veel belangrijker: "Wat zijn mijn plichten?" In dit geval zou het in ieder geval zo moeten zijn dat na het uitblijven van een reactie op een contactformulier @haffies in contact zou moeten treden met de leverancier, op welke manier dan ook. Deze manieren staan hier omschreven: https://www.studers.nl/contact-en-service

Wat is dat toch een gedoe dat consumenten niet meer in contact treden met leveranciers... Wil je iets voor elkaar krijgen of wil je alleen maar gal komen spuwen omdat er iets kleins mis gaat?

Kom op, morgen even de telefoon pakken, half uurtje in de wacht staan, situatie uitleggen en kijken wat men voor elkaar kan krijgen. Dat werkt stukken beter dan vragen "Wat zijn mijn rechten?".

[haffies]

sypie schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 22:18:
[...]

Dit. Consumenten moeten eens stoppen met alleen maar roepen "wat zijn mijn rechten?". De andere kant is veel belangrijker: "Wat zijn mijn plichten?" In dit geval zou het in ieder geval zo moeten zijn dat na het uitblijven van een reactie op een contactformulier @haffies in contact zou moeten treden met de leverancier, op welke manier dan ook. Deze manieren staan hier omschreven: https://www.studers.nl/contact-en-service

Wat is dat toch een gedoe dat consumenten niet meer in contact treden met leveranciers... Wil je iets voor elkaar krijgen of wil je alleen maar gal komen spuwen omdat er iets kleins mis gaat?

Kom op, morgen even de telefoon pakken, half uurtje in de wacht staan, situatie uitleggen en kijken wat men voor elkaar kan krijgen. Dat werkt stukken beter dan vragen "Wat zijn mijn rechten?".

Soms is het handig om zo'n gesprek voorbereid aan te gaan, dat voorkomt bijvoorbeeld onverstandige toezeggingen.

[President]

haffies schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 23:37:
[...]


Soms is het handig om zo'n gesprek voorbereid aan te gaan, dat voorkomt bijvoorbeeld onverstandige toezeggingen.

Het is redelijk simpel.

Jij bent voor het aankomen van de post verantwoordelijk behalve als studers.nl aan jou heeft gezegd hoe je het moet retourneren. Als studers.nl jou een mail heeft gestuurd waarin staat 'je kan het boek naar adres xx sturen en dit gewoon in een brievenbus gooien' dan zijn zij verantwoordelijk.

Staat er alleen een retouradres en verder niks dan is het jouw verantwoordelijkheid dat het boek daar aankomt.

Als jij zonder enig bewijs het boek op de post hebt gedaan dan neem je een flink risico. Namelijk dat je niet kan bewijzen dat je het boek op de post hebt gedaan.

Hierdoor is studers.nl niet verantwoordelijk, maar zal je ook bij de postmaatschappij bot gaat vangen. Immers kan iedereen wel bewerken dat hij of zij iets op de post heeft gedaan. Postnl heeft hier wettelijk gezien geen verantwoordelijkheid in.

In andere woorden: als studers.nl aangeeft het pakket niet heeft ontvangen dan heb je pech en blijf je met lege handen achter. Zij hebben verder geen plichten naar jou. Postnl kan je contacten of ze toevallig het boek ergens hebben aangetroffen, maar daar moet je niet teveel van verwachten.

[ Voor 0% gewijzigd door President op 16-10-2018 17:52 . Reden: Foutjeeee ]

[Helixes]

De wet omschrijft dat de verzender verantwoordelijk is voor de goederen, totdat ze door de wederpartij in ontvangst zijn genomen (tenzij anders overeengekomen).

De bewijslast van ontvangst ligt dus bij jou. En dat is bijzonder lastig wanneer je per reguliere post verzonden hebt.

Toch zou ik je willen aanraden contact te zoeken met de webshop. Het is inderdaad niet uit te sluiten dat er een fout is gemaakt in hun administratie. Wellicht is het boek toch binnengekomen, maar niet goed verwerkt, of is er iets anders mee gebeurd.

Besef je wel dat je daarbij afhankelijk bent van hun medewerking. Immers, met een bonnetje voor een postzegel als beste bewijs sta je niet heel sterk.

Je kunt ook PostNL vragen naar een onderzoek. Er is een kans dat je boek op de afdeling verweesde poststukken ligt. Hoewel je daarmee je verplichtingen naar studers.nl niet gaat inwilligen, is het wellicht mogelijk wel een deel van de schade te beperken op die manier (middels bijvoorbeeld verkoop via marktplaats.)

Toch is het een lastige positie, dus ik wens je veel success met dit dossier.

[LankHoar]

Stel het boek komt niet aan, kan het als onredelijk gezien worden dat de webshop de bestelling toch geleverd heeft ondanks de vroegtijdige annulering van TS? En in hoeverre verandert dat dan de aansprakelijkheid?

[Anoniem: 454358]

sypie schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 22:18:
[...]
...

Wat is dat toch een gedoe dat consumenten niet meer in contact treden met leveranciers... Wil je iets voor elkaar krijgen of wil je alleen maar gal komen spuwen omdat er iets kleins mis gaat?...

Ik heb ook echt het idee dat de laatste 10-15 jaar, niemand nog "durft" te bellen. Velen vinden dat inmiddels eng. Door social media, zijn mensen 10x minder social geworden

[ Voor 6% gewijzigd door Anoniem: 454358 op 16-10-2018 11:29 ]

[eric.1]

Een week later verscheen er op de website een optie om een retourformulier te printen

retourformulier of verzendlabel? Waarom zou je een formulier moeten printen...

Indien verzendlabel: dan is het opeens hun risico.

[toolkist]

Hebben ze uberhaupt al contact met je opgenomen hierover?

[TheFes]

President schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 06:03:
[...]

Jij bent voor het aankomen van de post verantwoordelijk mits tenzij studers.nl aan jou heeft gezegd hoe je het moet retourneren. Als studers.nl jou een mail heeft gestuurd waarin staat 'je kan het boek naar adres xx sturen en dit gewoon in een brievenbus gooien' dan zijn zij verantwoordelijk.

mits != tenzij

[WhatsappHack]

loki504 schreef op maandag 15 oktober 2018 @ 20:24:
De vraag is alleen of het binnen 14 dagen bij de handelaar terug moet zijn. Of dat het binnen 14 dagen verstuurd moet worden. En daar kom ik nu even niet zo snel achter.

Dat laatste.
Je moet binnen 14 dagen kenbaar maken dat je het gaat terugsturen. Daarna moet het "binnen een redelijke termijn" bij de verkoper terugzijn. Daar kan dus best een paar dagen overheen gaan, o.a. ook vanwege bijvoorbeeld weekend of feestdagen waar niet bezorgd wordt. Stuur je het pas 2 weken later daadwerkelijk op dan mogen ze met het volste recht wél zeggen dat ze het niet accepteren.

Maar stel op dag 14 geef je aan dat je het wil retouren, 15e dag gaat het op de bus en de 18e wordt het bezorgd: dan heb jij gewoon voldaan en binnen een redelijke termijn teruggestuurd.

Overigens snap ik niet waarom iemand in hemelsnaam met reguliere post iets duurs als boeken zou terugsturen. Maak er ten minste een brievenbuspakje van, dan heb je track & trace. Kost iets van ~€2,50 extra maar dan heb je wel meer zekerheid. Enfin, TS zou ik aanraden wat meer druk op het contact te zetten - kennelijk gaat er iets mis met de communicatie.

[ Voor 4% gewijzigd door WhatsappHack op 16-10-2018 18:16 ]

[loki504]

WhatsappHack schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 18:16:
[...]


Dat laatste.
Je moet binnen 14 dagen kenbaar maken dat je het gaat terugsturen. Daarna moet het "binnen een redelijke termijn" bij de verkoper terugzijn. Daar kan dus best een paar dagen overheen gaan, o.a. ook vanwege bijvoorbeeld weekend of feestdagen waar niet bezorgd wordt. Stuur je het pas 2 weken later daadwerkelijk op dan mogen ze met het volste recht wél zeggen dat ze het niet accepteren.

Maar stel op dag 14 geef je aan dat je het wil retouren, 15e dag gaat het op de bus en de 18e wordt het bezorgd: dan heb jij gewoon voldaan en binnen een redelijke termijn teruggestuurd.

Overigens snap ik niet waarom iemand in hemelsnaam met reguliere post iets duurs als boeken zou terugsturen. Maak er ten minste een brievenbuspakje van, dan heb je track & trace. Kost iets van ~€2,50 extra maar dan heb je wel meer zekerheid. Enfin, TS zou ik aanraden wat meer druk op het contact te zetten - kennelijk gaat er iets mis met de communicatie.

Ik bedoel na kenbaar maken. Dus bv dag 1,0 kenbaar maken en dan gaan er weer 14 dagen in.

[incaz]

Anoniem: 454358 schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 11:29:
[...]
Ik heb ook echt het idee dat de laatste 10-15 jaar, niemand nog "durft" te bellen. Velen vinden dat inmiddels eng. Door social media, zijn mensen 10x minder social geworden

Volgens mij zijn er andere belangrijke redenen waarom bellen vaak niet ideaal is:
- er wordt telefonisch lang niet altijd de juiste informatie verstrekt.
- iets wat in het telefoongesprek gezegd wordt is vluchtig: je kunt het niet zomaar bewijzen tenzij je de telefoongesprekken opneemt. (Dat mag trouwens.)
- telefonisch medewerkers bij bedrijven zijn over het algemeen ervaren in het overnemen van een gesprek

Als de intenties oprecht zijn en de kwaliteit van de medewerkers en de informatie is goed, en er is niets aan de hand, dan is telefonisch contact snel en handig.

Maar in de situaties waarin je een ander belang hebt dan het bedrijf, sta je als klant bijna altijd op achterstand als je iets telefonisch doet, en is het over het algemeen heel verstandig om ofwel vooraf duidelijk te hebben wat je wilt bereiken en wat je eigen positie is, of om informatie te vragen en die bevestigd te krijgen.

Sowieso lijkt de webshop me een heel onwaarschijnlijke bron als het gaat om informatie over 'moet de webshop dit betalen?' Natuurlijk zeggen de meeste webshops nee - of dat nou waar is of niet, zij hebben er rechtstreeks belang bij om iets niet te betalen. Dus als je goede informatie wilt krijgen wat nou wel of niet moet, is dat niet de meest logische bron.

Die redenen lijken me veel doorslaggevender om als klant niet zomaar te bellen: het levert simpelweg vaak niet de beste oplossing, vooral niet als je belt zonder voorkennis. Dat heeft niks met social media te maken.

(Overigens: ik zie in dit geval geen reden om aan de webshop te twijfelen, en denk dat het prima is als de TS de webshop belt of ze niet even kunnen kijken of ze niet toch het pakketje hebben, wie weet is het wel aangekomen maar zonder naam ofzo. En als ze dat niet hebben is het verlies voor de TS voor zover ik kan beoordelen. Maar het punt is dat het bellen naar webshops zonder zelf meer te weten over de WKOA en wie waarvoor verantwoordelijk is, de kans vooral vergroot dat je afgescheept wordt met verkeerde informatie, in het nadeel van de klant. En dat lijkt me de voornaamste reden dat veel klanten niet bellen.)

[Anoniem: 454358]

incaz schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 19:03:
[...]


Volgens mij zijn er andere belangrijke redenen waarom bellen vaak niet ideaal is:...

Ik weet niet of elke klant wel zover nadenkt,

Wat ik zelf zie is dat onze jongere medewerkers liever mailen dan bellen, bellen vinden ze onaangenaam.

[Thalaron]

Anoniem: 454358 schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 21:38:
[...]


Ik weet niet of elke klant wel zover nadenkt,

Wat ik zelf zie is dat onze jongere medewerkers liever mailen dan bellen, bellen vinden ze onaangenaam.

Punt is natuurlijk dat je door het sturen van een mail direct e.e.a. zwart op wit hebt staan en als bewijs kan voeren. Telefoongesprekken niet tenzij je de boel opneemt, maar woe zegt dat je inderdaad het gesprek met het betreffende bedrijf hebt en niet met een kennis belt?

Wellicht vergezocht maar ik mail ook liever, puur omdat dit voor beide partijen makkelijk terug te vinden is.

[haffies]

Inmiddels via facebook contact kunnen hebben.

Studers:
Betreft het ...? deze is gisteren verwerkt en het geld zal binnen enkele dagen op je rekening gestort worden. ...

[MAX3400]

haffies schreef op woensdag 17 oktober 2018 @ 20:28:
Inmiddels via facebook...

Lekker verhaal; daar hoef ik dus niets te bestellen (ooit).

Wel fijn dat het is afgehandeld; laat nog even weten als het geld daadwerkelijk binnen is

[Bazziek]

Anoniem: 454358 schreef op dinsdag 16 oktober 2018 @ 11:29:
[...]


Ik heb ook echt het idee dat de laatste 10-15 jaar, niemand nog "durft" te bellen. Velen vinden dat inmiddels eng. Door social media, zijn mensen 10x minder social geworden

Mijn ervaring is dat je met bellen vaak iemand zonder juridische kennis te pakken krijgt, die geen toezeggingen mag doen of mag afwijken van "de procedures". Het voordeel van bellen is in mijn ogen juist de mogelijkheid tot overleg, die door veel bedrijven totaal dichtgetimmerd is bij "klantenservice"medewerkers.

[haffies]

Vandaag zowaar de betaling retour ontvangen.

Wel zonder de verzendkosten, hoewel de hele bestelling geretourneerd is.

Edit: Na wat gedoe ook de verzendkosten terug ontvangen.

[ Voor 20% gewijzigd door haffies op 29-10-2018 17:04 ]