Microsoft support frustratie alom

[cuflee]

Beste Tweakers,

Ik vroeg mij even af hoe jullie bij problemen met Microsoft sotware contact opnemen met Microsoft en of dat net zo bizar onklantvriendelijk verloopt als wat wij moeten doorstaan.

Er is een bug na het terugzetten van een SSO backup voor BizTalk Server 2013 R2. Op de tecnet site is te zien dat meer mensen dat probleem hebben. Gelukkig is, of eigenlijk was er een hotfix voor (https://social.technet.mi...ode-0x80090005-bad-data).

Alleen Microsoft heeft blijkbaar besloten niet meer aan hotfixes te doen. Op die pagina kan je klikken voor verdere support. Je komt dan keurig in een chat window terecht, maar die blijkt voor Windows voor consumenten te zijn. Ze verwijzen je wel door naar het Microsoft nummer.

Daar krijg je ook weer een lang keuzemenu, vervolgens iemand die geen idee heeft wat BizTalk is, dat moet je spellen. Die geeft dan ook aan dat hotfixes er niet meer zijn, was te veel werk. Ik kan de vraag op het TechNet of msdn forum posten, mogelijk dat iemand nog de hotfix heeft. Dat had ik gelijktijdig al geprobeerd, maar bij het posten op dat forum treed er een "Unexpected exception" op en is de vraag niet te posten. Alternatief zou zijn een case aanmaken. Dat kosten dan ~500 dollar.

Dus nu moet ik met een serieus gezicht de klant, die al op het punt staat over te stappen op concurrent TibCO aangeven dat er een bug zit in BizTalk / SSO, er een oplossing was die we misschien alleen gaan krijgen door een support incident waar ze eerst even voor mogen gaan betalen.

Toen ik dat de Microsoft meneer aangaf zou jij mij direct doorverbinden naar het BizTalk support team. Aardige mensen weer denk je dan, doen toch allemaal ook alleen maar goed hun best je te helpen. Wachtrij… en ja hoor... iemand van een totaal andere afdeling die mij ook niet kan helpen en mij niet meer verder door kan zetten.

Dit is toch te gek voor woorden? Dan heb ik het nog niet eens over de totaal onlogische inrichting van bijvoorbeeld het Microsoft partner portal en de problemen die je kan hebben bij een licentievraag. 9 van de 10 keer lijkt het er op alsof Microsoft support zelf geen idee heeft hoe de licentievormen in elkaar zitten.

Ik ging naar het partner portal omdat er ook een optie is om gratis support te krijgen. We hebben een MSDN licentie, dus dacht die maar voor deze klant in te zetten. Ik heb namelijk een Contract ID en een ander ID nodig om dat voor elkaar te krijgen. Maar probeer dat maar eens te vinden in je portal.

Hoe gaan jullie hier mee om? Is er een ander, beter support nummer, kan je hier een bepaald contract voor afsluiten zodat je niet door 30 lagen keuzelijsten per telefoon moet om nog geen nuttig antwoord te krijgen?

[downtime]

Wij hebben een Premier Support contract. Daar wordt ik altijd prima geholpen. Maar daar betaal je ook voor.

Afgezien daarvan: Nieuwste Cumulative Update al geinstalleerd? Alle hotfixes worden periodiek gebundeld tot een CU. Ik kan me voorstellen dat de losse hotfixes dan niet meer te krijgen zijn.

[Jazzy]

Vervelend dat je een slechte ervaring hebt, maar het is niet de bedoeling om je rant hier te dumpen. Dit topic voldoet niet aan de eisen die we hier aan stellen (Serversoftware en Windows Servers - Beleid en Het algemeen beleid) en gaat daarom op slot.

Ik zou je zeker adviseren om eens contact te leggen met je collega die het Microsoft partnerschap beheert. Hij krijgt elk jaar een email waar o.a. het contractnummer en de Access ID instaat en kan je ook uitleggen waar je een supportcase kunt aanmaken. Daar hoef je niet voor te betalen want je krijgt er een aantal gratis bij je partnerschap. Als je een incident aanmaakt omdat je een hotfix nodig hebt dan wordt die niet berekend trouwens.