Online aankoop geld terug binnen 14 dagen na supportaanvraag

[Proxi]

Ik heb vorige week zondag (05-08-2018) een Corsair T2 Road Warrior besteld bij Azerty in Raalte. Toen de stoel woensdag aankwam, heb ik hem direct in elkaar gezet. Er bleek echter een defect te zijn aan de stoel. De rugleuning van de stoel kan bijna plat worden gelegd, maar daarbij schiet de hinge cover van het zitvlak los (zie hier een filmpje van het probleem).

Ik heb direct gebeld met Corsair op hun Amerikaanse nummer. Er werd mij verteld dat ik beter eerst contact op kon nemen met de lokale retailer, omdat de supportmedewerker mij niet kon vertellen of het zo hoorde, daar zou hij eerst de stoel voor moeten zien. Ik heb de suggestie van Corsair opgevolgd en heb gebeld met Azerty. Azerty wist ook niet of het de bedoeling was en ik stelde voor om de stoel langs te komen brengen, scheelt mij weer in demontage en hen weer in de montage van de stoel (en de portokosten).

Eenmaal aangekomen bij Azerty waren er vanwege de vakantieperiode geen techneuten aanwezig, dus ik heb ter plekke een supportaanvraag gedaan en heb de stoel daar gelaten. Een dag later kreeg ik bericht van Azerty dat de stoel opgestuurd zou worden naar de fabriek, met een lijstje met mogelijke redenen.

Nu heb ik twee vragen voor jullie:

- Heeft iemand deze stoel ook en doet het probleem zich voor bij jou? Op internet kon ik er helaas niets over vinden.
- Kan ik, ondanks dat ik nu een supportaanvraag heb openstaan, gebruikmaken van de veertien dagen bedenktijd? In de mail stond dat het wel (meer dan) vier weken kan duren voordat ik de stoel terug heb. Als ik de aankoop annuleer, binnen het termijn van twee weken, dan zou ik in principe in mijn recht staan om het geld terug te kunnen krijgen, nietwaar?

Alvast bedankt voor jullie hulp.

[rdejongjr]

Nee dit behoort niet, liggen doe je namelijk in bed!
Maar ach de officiële pers plaatjes laten dezelfde stand zien zonder dat de kappen er af springen.

Voor je andere vraag kun je het beste terecht bij jouw verkoper, opzich heb je qua zitten (en blijkbaar liggen) kunnen voelen hoe de stoel voelt en er uit ziet, een kapje wat los springt doet niets af hoe het ding aan je kont voelt.
Wachten op reparatie of herroepen ivm toch matige kwaliteit?

[Hackus]

@Proxi waarom geen contact opnemen met de shop van aankoop, maar de fabrikant bellen ? Je hebt een koopovereenkomst mt een shop, en daar meld je dit.

[_Dune_]

@Proxi je dient contact op te nemen met de leverancier, niet met de fabrikant. De laatste kan namelijk niets voor jou betekenen, omdat jij geen overeenkomst hebt met hun. In jouw geval dien je contact op te nemen met Azerty.

[GlowMouse]

Proxi schreef op zaterdag 11 augustus 2018 @ 17:39:
- Kan ik, ondanks dat ik nu een supportaanvraag heb openstaan, gebruikmaken van de veertien dagen bedenktijd? In de mail stond dat het wel (meer dan) vier weken kan duren voordat ik de stoel terug heb. Als ik de aankoop annuleer, binnen het termijn van twee weken, dan zou ik in principe in mijn recht staan om het geld terug te kunnen krijgen, nietwaar?

Ja dat kan. Je kunt ook vorderen dat ze sneller dan binnen 4 weken met een oplossing komen en anders de overeenkomst ontbinden omdat ze niet nakomen. Zonder wkoa in te roepen zou je de benzinekosten van/naar Azerty kunnen terugvorderen.

[Proxi]

Bedankt voor de reacties. Ik heb met de fabrikant contact gehad omdat ik had gehoopt dat zij me konden vertellen of het een daadwerkelijk defect was. Ik heb daarna uiteraard contact gezocht met de winkel/leverancier (Azerty). Ik wilde graag antwoord op mijn vragen en het leek me handig om wat context te geven. @Hackus en @_Dune_, ik ben me ervan bewust dat Azerty het juiste aanspreekpunt is, ik was gewoon benieuwd naar de meningen van andere Tweakers.

@GlowMouse, bedankt voor het antwoord. Ik ga maandag nogmaals contact opnemen met Azerty om de overeenkomst te ontbinden. Je bedoelt dat ik de brandstofkosten alleen zou kunnen terugvorderen als ik geen beroep doe op de wkoa, begrijp ik dat goed?

[Arjant2]

Terugvorderen van benzinekosten op basis van wat? TS is op eigen initiatief teruggegaan met de auto, het is niet dat Azerty dat heeft gezegd. Dus terugvorderen benzine is geen enkele grond voor.

[GlowMouse]

Proxi schreef op zondag 12 augustus 2018 @ 14:17:
@GlowMouse, bedankt voor het antwoord. Ik ga maandag nogmaals contact opnemen met Azerty om de overeenkomst te ontbinden.

Zo makkelijk gaat dat ook weer niet. Je zult eerst aan moeten geven dat ze binnen een week met een oplossing komen (ze kunnen de stoel immers binnen 3 dagen leveren volgens hun website), en pas wanneer ze in gebreke blijven kun je ontbinden.

Je bedoelt dat ik de brandstofkosten alleen zou kunnen terugvorderen als ik geen beroep doe op de wkoa, begrijp ik dat goed?

Dat klopt.

Arjant2 schreef op zondag 12 augustus 2018 @ 15:02:
Terugvorderen van benzinekosten op basis van wat? TS is op eigen initiatief teruggegaan met de auto, het is niet dat Azerty dat heeft gezegd. Dus terugvorderen benzine is geen enkele grond voor.

De winkel heeft een defecte stoel geleverd, en TS heeft voor reparatie gekozen (art. 7:21 lid 1 sub b BW). De verzendkosten voor zo'n stoel zijn enorm en de winkel repareert hem schijnbaar niet op locatie. TS heeft voor een redelijke oplossing gekozen die niet onnodig duur is. TS heeft daardoor evenwel vermogensschade geleden die hij op grond van art. 7:24 BW kan terugvorderen.

[Arjant2]

@GlowMouse de koper heeft zelf besloten terug te gaan met de stoel naar de winkel.
De verkoper heeft het recht te bepalen hoe het product terug moet naar de winkel. Niet de koper. De koper kan niet zomaar voorbij gaan aan het retourproces van een winkel enkel en alleen omdat dat hem beter uitkomt (in dit geval omdat hij de stoel dan weer uit elkaar moest halen).
Had Azerty gezegd ja je moet hem terugbrengen dan is het een ander verhaal maar dit is de keuze van TS zelf geweest omdat hij dus de stoel niet wilde demonteren en inpakken. TS heeft er zelf voor gekozen extra kosten te maken die gewoon vermeden hadden kunnen worden als hij retourproces van de verkoper had gevolgd. Dit is mijn inziens derhalve dan ook geen schade die TS heeft geleden door toedoen van verkoper.

TS moet inderdaad gewoon Azerty verzoeken een nieuwe te sturen aangezien dit een DOA is. Als ze dat weigeren dan inderdaad de koopovereenkomst ontbinden.

[ Voor 54% gewijzigd door Arjant2 op 13-08-2018 09:34 ]

[Verwijderd]

Hoho, de verkoper kan helemaal geen eisen stellen aan het retourproces. Dat wordt wel geprobeerd vaak, maar dat heeft geen wettelijke basis.

Bij retour zorgt koper dat het goed terugkomt. Meer dan de leverwijze van de winkel zelf is sowieso onredelijk om als onzorgvuldig te bestempelen. Langsbrengen is geen enkel probleem. Dat die keuze geen schade is klopt. Dat zijn de retourkosten vsn WkoA als hij ontbindt en die zijn voor koper.

Koper had een vraag uitstaan. Dienheeft niet gevraagd een reparatietraject in te gaan. Er is geen reden waarom ontbinden onredelijk is op badis van WkoA.

[ Voor 10% gewijzigd door Verwijderd op 12-08-2018 20:24 ]

[Arjant2]

@Verwijderd Je hebt helemaal gelijk, alleen er lopen 2 dingen door elkaar. Ik bedoelde meer in de zin dat als Azerty gratis retour aanbiedt (WKOA) dat dat niet wil zeggen dat de koper dan kan bepalen hoe hij de artikelen terugstuurt (of zelf brengt) en dan de kosten kan laten vergoeden.

Wat @GlowMouse zegt is in feite dat als je voor reparatie kiest en niet voor WKOA, dat je dan wel schadevergoeding kan krijgen voor het zelf terugbrengen. In dit geval vraag ik me dat af, tenslotte kiest koper er zelf voor terug naar de winkel te gaan en niet het retourproces te gebruiken van de verkoper. Vergoeding voor gemaakte kosten lijkt me dan ook apart. Waar ligt dan de grens? Dan kan je ook stellen dat TS vrij heeft moeten nemen van werk om terug te gaan naar de winkel dus dat verkoper dat moet vergoeden?

[ Voor 51% gewijzigd door Arjant2 op 13-08-2018 09:43 ]

[Jwlb]

Arjant2 schreef op zondag 12 augustus 2018 @ 17:27:
TS moet inderdaad gewoon Azerty verzoeken een nieuwe te sturen aangezien dit een DOA is. Als ze dat weigeren dan inderdaad de koopovereenkomst ontbinden.

Een DOA is geen wettelijke term. Leverancier moet binnen een redelijke termijn leveren. Wat redelijk is, verschilt per situatie. Direct is dat in ieder geval zeker niet.

Wil je toch direct een nieuwe toegestuurd krijgen, zal je onder de WKOA een overeenkomst moeten ontbinden en een nieuwe bestellen. Dit moet je echter wel eerst zelf voorschieten, want het geld van de andere overeenkomst krijg je in de praktijk pas met ongeveer twee weken terug.

[GlowMouse]

Arjant2 schreef op zondag 12 augustus 2018 @ 17:27:
@GlowMouse TS heeft er zelf voor gekozen extra kosten te maken die gewoon vermeden hadden kunnen worden als hij retourproces van de verkoper had gevolgd. Dit is mijn inziens derhalve dan ook geen schade die TS heeft geleden door toedoen van verkoper.

Als Azerty aannemelijk kan maken dat zij een goedkoper retourproces zou hebben voorgesteld, kan dat de schadevergoeding beperken tot de kosten van dat goedkopere proces. Ik kan mij echter niet voorstellen dat er een goedkopere manier is.

Update: hieronder blijkt dat het probleem wordt verholpen door een onderdeel te vervangen. Dat werpt wel een ander licht op de zaak. Retourneren was eigenlijk niet nodig geweest als dat onderdeel eenvoudig door TS zelf vervangen kon worden en de winkel kon weten om welk onderdeel het ging zonder de stoel zelf in handen te hebben.

[ Voor 21% gewijzigd door GlowMouse op 13-08-2018 15:51 ]

[Proxi]

Bedankt voor alle reacties en interesse. Ik heb net gebeld met Azerty en heb gevraagd of ik de overeenkomst kon ontbinden. De supportmedewerker vertelde me dat hij er gelijk mee bezig zou gaan waarna hij ophing. Een half uurtje later kreeg ik een mail met het volgende:

We hebben uw serviceproduct ontvangen onze dank hiervoor.
Er is bij onze leverancier c.q. Corsair een sparepart opgevraagd en we gaan hiervan zo snel mogelijk een terugkoppeling voor ontvangen.

We hebben het verzoek mogen ontvangen dat u beroep wenst te doen op wet koop op afstand.
Wanneer we het artikel beoordelen zien we dat uw serviceproduct niet “wet koop op afstand” waardig is ingeleverd.

Deze dient gedemonteerd ingeleverd te worden.
In het geval dat u beroep doet op wet koop op afstand dienen we de-assemblagekosten a € 35 in rekening brengen.

Gaarne uw reactie.

Mag dit zomaar? Ik lees hier niets over het moeten leveren van een gedemonteerd product. Alles is in principe bij Azerty aanwezig en dat zou mijns inziens toch genoeg moeten zijn?

Nog even over de brandstofkosten, in principe hoef ik die niet terug. Ik heb dit enkel gedaan als tijdbesparing voor beide partijen. Zo hoefde ik de stoel niet te demonteren en hoefden zij deze niet weer te monteren om het defect vast te kunnen stellen. Alleen heb ik het idee dat ik mezelf een beetje in de vingers heb gesneden, gezien ze nu vragen om de-assemblagekosten .

[Tom-Z]

Ik denk niet dat ze die kosten in rekening kunnen brengen. Er mogen bij een beroep op de wettelijke bedenktermijn alleen kosten worden gerekend, als je te ver bent gegaan met uitproberen (denk aan het dragen van een jurk bij een feest en het daarna terugsturen ervan).

quote: 230s lid 3

De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.

Het in elkaar zetten van de stoel was noodzakelijk om de aard/kenmerken/werking vast te stellen. Daarom ben je geen waardevermindering verschuldigd. Anders dan de directe kosten voor het terugsturen (niet van toepassing) ben je niks verschuldigd:

quote: 230s lid 6

De consument is niet aansprakelijk noch enige kosten verschuldigd door de uitoefening van zijn recht van ontbinding, onverminderd het bepaalde in lid 3 [de eventuele waardevermindering], alsmede artikel 230r lid 3 [de directe kosten van het terugsturen].

Ik denk dat je die "deassemblagekosten" moet zien als een (vrij extreem) voorbeeld van de normale kosten om een retourgezonden product weer verkoopklaar te maken (die dus voor rekening van de verkoper komen). Bij een telefoon zouden ze bijvoorbeeld ook geen "vingerafdrukpoetskosten" in rekening mogen brengen.

[ Voor 3% gewijzigd door Tom-Z op 13-08-2018 15:49 ]

[Chntl321]

Weet niet of je er ver vandaan woont, anders zou ik terug mailen dat je hem dan zelf wel even komt demonteren.. Wat een onzin zeg! Goeie reclame voor Azerty

[SkiFan]

Dit is niet toegestaan, je bent niet verder gegaan dan noodzakelijk om het product te kunnen beoordelen.

@Azerty.nl Demontagekosten gaan het voor de rechter niet houden in dit geval.

[Proxi]

Bedankt voor de verduidelijking, hierbij de mail naar Azerty (met dank aan de reactie van @Tom-Z):

...
Ik vroeg mij af of de €35,- wel in rekening mocht worden gebracht en heb iemand om juridisch advies gevraagd. Via de telefoon ben ik in discussie gegaan met uw collega en hij vertelde me dat het is toegestaan om deze kosten te verrekenen. Ik ben het hier niet mee eens met de volgende redenen.

Ik uw voorwaardenpagina's doorgespit om te kijken of er iets in stond over mogelijke demontagekosten. Ik heb gekeken op de volgende pagina's: https://azerty.nl/herroepingsrecht en https://azerty.nl/mogelijke-kosten. Er stond op deze pagina's niets over het product "verkoopklaar" of in nieuwstaat te moeten leveren. Daarnaast staat er in Art. 6:230s BW (https://maxius.nl/burgerlijk-wetboek-boek-6/artikel230s) dat er bij een beroep op de wettelijke bedenktermijn alleen kosten mogen worden gerekend als je te ver bent gegaan met uitproberen:

230s lid 3
"De consument is slechts aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen."

Het in elkaar zetten van de stoel was noodzakelijk om de aard/kenmerken/werking vast te stellen en daarom ben ik geen waardevermindering verschuldigd. Dus behalve de directe kosten voor het retour van de stoel, ben ik niets verschuldigd:

230s lid 6
"De consument is niet aansprakelijk noch enige kosten verschuldigd door de uitoefening van zijn recht van ontbinding, onverminderd het bepaalde in lid 3 [de eventuele waardevermindering], alsmede artikel 230r lid 3 [de directe kosten van het terugsturen]."


Ik doe met die reden hierbij nogmaals beroep op de wet koop op afstand, exclusief de genoemde "de-assemblagekosten" van €35,-.

Graag zie ik uw reactie tegemoet.
...

Waarop ik de volgende reactie kreeg:

U dient uw serviceproduct in de zelfde staat in te leveren zoals u het heeft mogen ontvangen wanneer u beroep wenst te doen op wet koop op afstand.
Wanneer u wenst dat wij uw serviceproduct de-assembleren worden er arbeidskosten in rekening gebracht.

Wanneer u het niet eens bent hiermee kunt u zich richten tot ICT waarborg waarbij we zijn aangesloten.
https://www.ictwaarborg.nl/contact/

Bedankt voor uw reactie.

Dus ik ga maar contact opnemen met ICTWaarborg. Erg goede reclame is het inderdaad niet voor Azerty.

Update 1:
Even een update. Ik heb gebeld met ICTWaarborg en er werd mij verteld dat ik moet mailen met [e-mail]. Ik heb de situatie gelijk maar bij hen voorgelegd. Mochten zij nu niet voor komende zondag reageren, dus buiten het wettelijke bedenktermijn, kan Azerty dan nog de terugzending weigeren? Of kan dat niet omdat ik tijdig beroep heb gedaan op de bedenktermijn?

Update 2:
Ik heb net een reactie gehad van ICTWaarborg waarin stond dat de jurist pas maandag weer aanwezig is. Hopelijk brengt dit geen problemen met zich mee, gezien dit na het bedenktermijn is. Nog maar even afwachten dus.

[ Voor 11% gewijzigd door Proxi op 15-08-2018 10:22 . Reden: Nog een update toegevoegd over contact met ICT waarborg ]

[loki504]

Nee in de wet staat staat dat je 14 dagen bedenktijd hebt. Na die 14 dagen heb je nog eens 14 dagen de tijd om het product terug te sturen(of af te leveren dat weet ik niet zeker). En Azerty heeft 14 dagen de tijd om het geld over te maken.

Tevens gaat de bedenk tijd in op het moment dat je de volledige order hebt ontvangen. En dus tot woensdag kon je je bedenken.

[ Voor 21% gewijzigd door loki504 op 15-08-2018 11:20 ]

[Chntl321]

Haha, en dan zijn er hier nog mensen die stellen dat je beter bij Azerty kunt kopen dan bij Amazon omdat hun service beter zou zijn. Dit is alweer een topic waarin Azerty een loopje neemt met de wet en het de klant onnodig moeilijk maakt..

[loki504]

Chntl321 schreef op woensdag 15 augustus 2018 @ 11:23:
Haha, en dan zijn er hier nog mensen die stellen dat je beter bij Azerty kunt kopen dan bij Amazon omdat hun service beter zou zijn. Dit is alweer een topic waarin Azerty een loopje neemt met de wet en het de klant onnodig moeilijk maakt..

Klopt Azerty was een prima Webwinkel. Met mooie service. Maar die tijd is voorbij.

[Tom-Z]

Proxi schreef op dinsdag 14 augustus 2018 @ 13:37:
Mochten zij nu niet voor komende zondag reageren, dus buiten het wettelijke bedenktermijn, kan Azerty dan nog de terugzending weigeren? Of kan dat niet omdat ik tijdig beroep heb gedaan op de bedenktermijn?

Een weinig bekend feitje: als de bedenktermijn van 14 dagen in het weekend of op een feestdag verloopt, heb je nog tot het eind van de eerstvolgende dag die een werkdag is om te ontbinden (dus als de bedenktermijn op zaterdag verloopt kun je tot maandag 23:59 ontbinden). Bovendien moet je rekenen vanaf het moment van ontvangst (woensdag 8-8), dus je hebt tot en met woensdag 22-8 om te ontbinden.

[Proxi]

Zo blijkt maar weer: achter de wolken schijnt de zon. Ik kreeg gisteren een telefoontje van Azerty (met een andere medewerker aan de lijn) wat daarna in de volgende mail werd samengevat:

...
Zoals telefonisch besproken stuur ik u de bevestiging over hetgeen wat wij gaan doen.

Wij zullen voor u een nieuwe stoel bestellen en deze leveren.
Tevens zullen wij de brandstofkosten vergoeden voor het tarief wat u ook kwijt was geweest wanneer u deze met de PostNL had verstuurd.
Dit bedrag bedraagt €8,60.

Echter uit Serviceoogpunt wil ik u nogmaals de beschikbare opties aanbieden zodat u deze rustig kunt doornomen en dat u voor u zelf zeker heeft dat u de meest geschikte optie gekozen heeft.

1. Wij kunnen een nieuwe stoel voor u bestellen met het risico dat ook hierbij het kapje ook niet 100% goed is.
Bij deze optie vergoeden wij de besproken verzend/brandstofkosten a 8,60 euro zoals besproken.

2. Wij hebben het kapje van uw huidige stoel inmiddels aangepast waardoor deze nu zonder problemen functioneert.
Indien u wenst om uw eigen stoel te behouden kunnen wij u deze voor de Demo prijs leveren, dit houdt in dat wij u een bedrag a 25 euro zullen crediteren.
U krijgt dan uw eigen stoel terug maar nu volledig functionerend.

3. Indien u alsnog graag de koop wenst te ontbinden zullen wij deze onder de wet koop op afstand normen behandelen.
Ik zal dan voor u de gehele stoel demonteren en u het volledige aankoop bedrag crediteren.

Graag vernemen wij of wij de telefonisch besproken afspraak kunnen doorzetten of dat uw voorkeur toch uitgaat naar één van de andere opties.

Gaarne uw reactie.
...

Ik heb voor de eerste optie gekozen. Ik krijg dus een nieuwe stoel, ik hoef de demontagekosten niet te betalen en ik krijg mijn reiskosten vergoed. Ondanks het vele gezeur wat ik heb gehad, hebben ze het achteraf toch mooi opgelost. Misschien voelden ze toch wat druk omdat ik een mail heb gestuurd naar ICTWaarborg. Als ik de nieuwe stoel binnen heb, update ik hier nog wel even of het defect daarbij ook aanwezig is.

EDIT: Ik heb de stoel een week later ontvangen (rond 22 augustus) en gelijk in elkaar gezet. Helaas heeft de nieuwe stoel hetzelfde probleem. Ik denk dus dat het om een algemene productiefout gaat. Ik heb wel het idee dat bij de nieuwe stoel het probleem minder snel optreedt, dus dat is wel een plus. En ach, hoe vaak lig je nou plat op die stoel .

[ Voor 7% gewijzigd door Proxi op 04-09-2018 14:33 . Reden: Beschrijving nieuwe stoel toegevoegd. ]