ITIL Service Management loopbaan tips gezocht

[DragonChaser]

Over mij:
Levenslang in de IT gezeten aan de technische kant, 7 jaar een eigen bedrijf gehad (software house).
Alles van servers opzetten, PC reparatie, netwerk aanleg, programmeren heb ik gedaan.
Nadat ik mijn eigen bedrijf had dacht ik uit de technische kant te stappen en nam een simpele service desk job aan, om na te denken waar ik nu heen wil met mijn leven.

Het komt eropneer dat ik mijn leven een reset heb gegeven min of meer en het prima vind om onderaan te beginnen. Ik heb in twee jaar tijd alles gedaan van incident management, team lead, change management en gewoon aan de telefoon gezeten. Per ongeluk ontdekt dat de serivce wereld super leuk is en de achterliggende complexiteit die ik niet had verwacht trekt mij zeer aan.

Ben dus weggegaan bij het bedrijf waar ik zat en een nieuwe job begonnen 5 maanden geleden, per ongeluk is mijn huidige functie nu service manager en ben process owner. Toen ik begon hadden wij letterlijk niks, geen portal, geen knowledge base, geen procedures voor incident management en zelfs geen ene flauw benul wat mijn salaris moet zijn en job titel etc..

Kort samengevat, ik ben blij en hou van mijn werk, maar ik moet ook uitkijken met salarissen want ik wil nu toch echt mezelf richten op huisje boompje beestje en wil een huis ook nog kopen.

Wat ik doe:
- Processen maken, beheren, implementeren.
- Knowledge base maken
- Product owners onboarden in mijn processen
- Workload distributeren
- CSI
- Rapporteren
- Analyzeren
- Altijd stand by voor prio 1 incidenten (incident management)
- Soort van eerste lijns te gelijk door incidenten te verifieeren alvorens distributie.

Job voelt meer aan als process manager.

Vragen:
- Wat zijn ongeveer de salarissen van team leads, incident manager, change manager, service delivery managers, hoe groot is dat verschil daadwerkelijk, wat zijn de loonschalen zo een beetje?.

- Zelfde vraag over verschil en hoogte qua loon tussen scrum master en product owner?. (vind ik ook interessant en kan dit worden in huidig bedrijf)

- Hoe belangrijk is het wat betreft loon om ITIL expert te halen?.

- Welke van deze modules zijn belangrijk voor mij:
https://www.axelos.com/Co...stem-diagram-1000x350.jpg

- Als je bijv de module CSI pakt en je haalt hem, krijg je dan ook een ceritifcaat ervoor?, of dat dan weer niet?.

- Is het mogelijk om zonder hbo en met niveau 3 en 4 diplomas middels ITIL expert certificaten een job te vinden mocht het bedrijf mij ontslaan of ik er niet meer wil werken. Hoe moeilijk is het om zo een baan te scoren eigenlijk in mijn situatie.

- Is six sigma handig om bij te leren?, weet niet of het handig is in een software bedrijf.
Maar er is kans dat ik implementatie specialist / consultancy ga doen in mijn loopbaan.

- Als je MALC hebt gehaald ben je dan automatisch ITIL expert?, of is er dan nog een examen om ITIL expert te halen?.


Enigszins tips en ervaringen zijn zeer zeer welkom.

[ Voor 4% gewijzigd door DragonChaser op 11-07-2018 16:21 ]

[St@m]

ITIL gaat dood, dat hoef je niet meer te gaan halen. Kijk naar VeriSM, een combinatie van Agile en SM of de nieuwe ITIL (ben even de naam kwijt, maar ik weet dat het ontwikkeld wordt).

https://www.gamingworks.n...agile-service-management/
(ik ben aanwezig in de video )

En verplicht leesvoer is uiteraard "The Phoenix Project"


Salarissen durf ik niet te zeggen, denk dat een startsalaris van 2500~3000 wel redelijk is.

Lees ook deze blog, ik deel de visie.
https://www.gamingworks.nl/two-worlds-meet/

[ Voor 15% gewijzigd door St@m op 12-07-2018 08:56 ]

[DragonChaser]

Het vertelt echt bar weinig en wat op die paginas beschreven staat wordt ook in ITIL geleerd en valt onder change management. ITIL is min of meer een compleet boek van processen en het is de keuze aan management om te gebruiken en te verwijderen waar dan ook nodig. In Agile is meer de nadruk op minimalisme maar vertelt hetzelfde en is minder compleet/gedetaileerd dan ITIL zelf.

De reden dan ook waarom ik vraag of six sigma iets toevoegd is omdat er een vrij duidelijke schijdingslijn in zit en zwaar de nadruk legt op processmanagement.

Zie sectie methodologies: Wikipedia: Six Sigma

[St@m]

DragonChaser schreef op donderdag 12 juli 2018 @ 10:20:
Het vertelt echt bar weinig en wat op die paginas beschreven staat wordt ook in ITIL geleerd en valt onder change management. ITIL is min of meer een compleet boek van processen en het is de keuze aan management om te gebruiken en te verwijderen waar dan ook nodig. In Agile is meer de nadruk op minimalisme maar vertelt hetzelfde en is minder compleet/gedetaileerd dan ITIL zelf.

De reden dan ook waarom ik vraag of six sigma iets toevoegd is omdat er een vrij duidelijke schijdingslijn in zit en zwaar de nadruk legt op processmanagement.

Zie sectie methodologies: Wikipedia: Six Sigma

[afbeelding]

Ik ken de begrippen hoor, werk al een paar jaar als SM consultant, maar als je in een niet-standaard dienstverleningsorganisatie gaat werken (en dat doe je, want je hebt te maken met developers) kom je met ITIL echt niet weg. Daarom bestaat er tegenwoordig DevOps. Maar je kunt prima blijven hangen in "The old way", die mensen zijn er. Ik ga je hier ook niet overtuigen. Ik heb je wat handvatten gegeven, doe er mee wat je wil. ITIL houdt in ieder geval op te bestaan.

Overigens is ITIL niet een compleet boek met processen maar een set met best practices.

[ Voor 3% gewijzigd door St@m op 12-07-2018 11:03 ]

[DragonChaser]

St@m schreef op donderdag 12 juli 2018 @ 11:01:
[...]


Ik ken de begrippen hoor, werk al een paar jaar als SM consultant, maar als je in een niet-standaard dienstverleningsorganisatie gaat werken (en dat doe je, want je hebt te maken met developers) kom je met ITIL echt niet weg. Daarom bestaat er tegenwoordig DevOps. Maar je kunt prima blijven hangen in "The old way", die mensen zijn er. Ik ga je hier ook niet overtuigen. Ik heb je wat handvatten gegeven, doe er mee wat je wil. ITIL houdt in ieder geval op te bestaan.

Overigens is ITIL niet een compleet boek met processen maar een set met best practices.

Ik vind het wel interessant eerlijk gezegd, wat is de prijs ongeveer in groningen / rotterdam?.
Ik werk zelf in Polen al een aantal jaar en zal dus naar NL moeten gaan zo te zien.

[Croga]

DragonChaser schreef op woensdag 11 juli 2018 @ 16:12:
Vragen:
- Wat zijn ongeveer de salarissen van team leads, incident manager, change manager, service delivery managers, hoe groot is dat verschil daadwerkelijk, wat zijn de loonschalen zo een beetje?.

Geen idee. Ik houdt me heel hard bezig met het overbodig maken van deze rollen. Ik verwacht dat die langzaam maar zeer zeker gaan verdwijnen.

- Zelfde vraag over verschil en hoogte qua loon tussen scrum master en product owner?. (vind ik ook interessant en kan dit worden in huidig bedrijf)

Wat is het verschil in afstand tussen thuis en werk?
Basically; hier is niets over te zeggen. Dit is bij ieder bedrijf, voor ieder persoon anders. In een organisatie waar ze deze rollen belangrijk vinden, hechten ze ook belang aan óf een salarisformule die voor iedereen geld, óf een persoonlijke behandeling. Ik zie meestal niet echt verschillen gebasseerd op de rol Scrum Master versus Product Owner.

- Hoe belangrijk is het wat betreft loon om ITIL expert te halen?.

Niet. En dan ook gewoon helemaal absoluut geen enkel verschil TENZIJ je in de consultancy werkt waar ieder papiertje geld waard is.

- Is het mogelijk om zonder hbo en met niveau 3 en 4 diplomas middels ITIL expert certificaten een job te vinden mocht het bedrijf mij ontslaan of ik er niet meer wil werken. Hoe moeilijk is het om zo een baan te scoren eigenlijk in mijn situatie.

Het is mogelijk een baan te scoren in waar je maar zin in hebt zonder welk papiertje dan ook (disclaimer; er is een beperkt aantal beroepen waar een papiertje een harde eis is zoals arts of advocaat).
Hoe meer werkervaring je hebt, hoe minder belangrijk het papiertje is.
Ik werk zelf als Management Consultant. Ik heb de CEO van een bedrijf van 200'000 werknemers gecoached. Mijn hoogst genoten opleiding is MBO. De laatste 15 jaar heeft niemand mijn naar mijn diplomas gevraagd.

- Is six sigma handig om bij te leren?, weet niet of het handig is in een software bedrijf.
Maar er is kans dat ik implementatie specialist / consultancy ga doen in mijn loopbaan.

Sick sigma is in de jaren 80 al verworpen. Onderzoek heeft uitgewezen dat bedrijven die Sick Sigma gebruikten het slechter deden dan hun directe concurrenten. Vergeet dus Sick sigma tenzij je bij een bedrijf wilt werken wat zich niet zoveel aan trekt van feiten en onderzoek.

Zoals al opgemerkt is ons wereldje aan het veranderen. De klassieke taak-gerichte organisatie is aan het afsterven ten faveure van een oplossing-gerichte organisatie. Service Management is daar mischien wel de belangrijkste in. "Agile" en alles wat daarmee te maken heeft is dus enorm belangrijk om te begrijpen. Papiertjes hebben daar geen enkele waarde aangezien dit een mindset ding is, geen leer ding.

ITILv3 heeft wat Agility in zich maar in vergelijking met andere modellen (Kanban, VeriSM) loopt het nog wel wat achter (alleen al het gebruik van het concept "best practice" terwijl Dave Snowden's Cynefin ons allemaal geleerd heeft dat die in IT helemaal niet bestaan). Concentreer je liever op de mindset dan op de exacte methode. Vergeet Sick Sigma zo snel mogelijk, kijk wel eens naar Lean. En lees, uiteraard, The Phoenix Project.
"Agile" brengt een stricte scheiding aan tussen de persoon die verantwoordelijk is voor het Product (datgene wat we leveren aan onze klanten / gebruikers) en de persoon die verantwoordelijk is voor het Proces (de manier waarop we het product realiseren). Het kan geen kwaad beide kanten te snappen maar als je je wilt specialiseren is het handig om na te denken welke van die twee kanten je het best ligt.

[DragonChaser]

Bedankt voor de feedback, klopt zeker dat de wereld snel verandert.... ons core probleem in het vorig bedrijf was een te strakke SLA bijv. dingen als inkomsten worden bepaald door hoeveelheid tickets. Ik sta nog steeds stijf hiervan bedenkend hoeveel changes en optimalisatie we gewoon niet konden doorvoeren omdat we dan minder verdienen... te gek voor woorden.

Ik wist niet dat six sigma klaar was, maar dat kan ook gewoon komen door tijdelijk verkeerde publiciteit en juist als een methodology oud is net als six sigma, dan bouwt het ook slechte reputatie op door management die gewoon faalt of het niet helemaal begrijpt. Six sigma is 40 jaar oud en 60% management faalt om uberhaupt impact te hebben of ROI, dit betekent dat er een hoop mensen rondlopen die liever six sigma zelf willen aanwijzen als het probleem.

Ben in ieder geval aan het onderzoeken, feedback zeer zeer gewaardeerd, bedankt voor je tijd.

Tevens leuk leesvoer dit: https://www.qualitydigest...olumn/six-sigma-dead.html

[ Voor 5% gewijzigd door DragonChaser op 12-07-2018 12:04 ]

[walteij]

St@m schreef op donderdag 12 juli 2018 @ 11:01:
Daarom bestaat er tegenwoordig DevOps. Maar je kunt prima blijven hangen in "The old way", die mensen zijn er. Ik ga je hier ook niet overtuigen. Ik heb je wat handvatten gegeven, doe er mee wat je wil. ITIL houdt in ieder geval op te bestaan.

Overigens is ITIL niet een compleet boek met processen maar een set met best practices.

Grappig dat je zegt dat ITIL op gaat houden met te bestaan. In Q1 2019 komt er een nieuwe versie van ITIL uit, de aanpassingen zijn juist gericht op DevOps, Agile/Scrum en Lean en hoe je deze kunt combineren.
Ondanks dat DevOps ook voor de dagelijkse operatie is bedoeld, merk ik nog steeds veel organisaties in de operatie nog steeds 'gewoon' ITIL gebruiken (want alles gestructureerd, vastgelegd en duidelijk), terwijl de ontwikkellaars via DevOps werken (want dat is zo lekker flexibel).
Beide proces methodieken hebben hun voor- en hun nadelen en zijn nog steeds in ontwikkelling en zullen dat nog lang blijven.

[St@m]

walteij schreef op donderdag 12 juli 2018 @ 13:24:
[...]

Grappig dat je zegt dat ITIL op gaat houden met te bestaan. In Q1 2019 komt er een nieuwe versie van ITIL uit, de aanpassingen zijn juist gericht op DevOps, Agile/Scrum en Lean en hoe je deze kunt combineren.

Ah, de naam waar ik naar zocht was Axelos Ze blijven het ITIL noemen dus.

of de nieuwe ITIL (ben even de naam kwijt, maar ik weet dat het ontwikkeld wordt).

Toen ik één van de ontwerpers sprak was nog niet bekend of ze het ITIL zouden blijven noemen.

[ Voor 8% gewijzigd door St@m op 12-07-2018 13:33 ]

[walteij]

St@m schreef op donderdag 12 juli 2018 @ 13:30:
Ah, de naam waar ik naar zocht was Axelos Ze blijven het ITIL noemen dus.

Klopt, Axelos is de 'eigenaar' van ITIL. Ik heb toevallig enkele maanden geleden een sessie over ITIL practitioner gevolgd. Niet direct iets dat ik zelf zou willen gaan doen, maar wel interessant genoeg om zo even mijn ITIL kennis wat bij te schaven.
Door de instructeur werd al heel duidelijk gemaakt dat ITIL 4, zoals het gaat heten, echt wel de nodige veranderingen zal ondergaan ten opzichte van ITIL v3 2011.
Ze zijn er zelf ook achter gekomen dat de wereld meer flexibiliteit en verandering eist dan er binnen ITIL mogelijk is/was.

Voor de topic starter, ik denk dat als je een baan als Service Management zoekt, je met ITIL ook nu nog zeker geen slecht figuur slaat (het wordt binnen de overheid gewoon nog massaal gebruikt). Alleen is ITIL Foundation daarvoor onvoldoende, en is het ook verstandig om de andere frameworks, zoals Lean, DevOps en Agile ook te bestuderen. ITIL Practitioner is dus een aardige basis als je binnen het service management serieus aan de slag wilt gaan.
Hiervoor moet je dus ITIL Foundation halen en daarna het practitioner examen, wat dat examen inhoudt, kun je hier lezen. hierin zitten meteen ook enkele modules die voor ITIL Expert nodig zijn, mocht je zo ver ook echt willen gaan. In mijn ervaring is Practitioner voor de meeste bedrijven ruimschoots voldoende.

Verder moet ik me wel aansluiten bij ST@m, dat voor software ontwikkellaars DevOps wel meer en meer gebruikt wordt. Je puur en alleen richten op ITIL is dus geen goed idee, maar het levert wel een heel degelijke basis, die in een later stadium dus de nodige voordelen oplevert zodra je Agile/DevOps/Lean of zelfs PRINCE II (project management) erbij wilt doen.

[Widow]

Ik denk dat een deel van het antwoord op jouw vragen zit in welke kant je zelf op wilt gaan, en welke kant het bedrijf op gaat. Maar omdat dat wel hele open vragen zijn, een antwoord op jouw vragen:

ITIL: Het hele idee is niet verkeerd, maar alles valt een beetje binnen een "silo" en de onderlinge relaties tussen die silo's zie ik in de praktijk niet zo. Modernere werkwijzen (gebaseerd op lean/agile) focussen meer op de flow waarmee je zaken realiseert. Ik zou zelf niet zo snel hogere ITIL certificeringen gaan behalen, tenzij dit binnen jouw bedrijf (of bij klanten) echt een ding is.

Over Six Sigma: je moet dat zien als een statistische benadering van processen. Waar vind je veel processen? In bedrijven die actief zijn in dienstverlening en productie. Als ik de topicstart zo lees ben je actief bij een IT dienstverlener, dus waarom dan geopperd wordt dat six sigma achterhaald is begrijp ik niet helemaal. Het levert je een toolbox aan gereedschappen (zoek naar DMAIC) die in staat zijn om processen op een dusdanige wijze te analyseren dat pijnpunten in die processen zichtbaar worden. Kan dus heel nuttig zijn om processen te verbeteren maar het is niet een magisch "tooltje" dat je ergens op los laat en alles oplost.

Als laatste, ik merk aan de vraagstellingen (hoe belangrijk is dit, welke modules van dat, kan ik een job vinden met dit en dat, als je dit hebt ben je dan automatisch dat) dat een helikopter-view op alle materie een beetje ontbreekt. En dat is niet erg, maar als ik je een goedbedoeld advies mag geven: kijk eens naar een HBO opleiding als bedrijfskundige informatica (of in het Engels: business IT & mgmt). Die opleiding is precies gericht op wat jij nu aan het doen bent en gaat je echt zoveel helpen. Niet alleen bij je huidige job, maar ook voor toekomstige banen.

[Domburg86]

Allereerst sorry voor de late reactie. Ik zit niet vaak op het forum, maar dit forum trok mijn aandacht.
Zelf heb ik ooit met veel bloed, zweet en tranen ITIL V3 Expert gehaald, dus ik zal proberen wat van jouw vragen te beantwoorden (hierboven).

Wat ik hier al lees, ITIL is steeds minder aanwezig. Dat merk ik ook. Tegenwoordig is Agile / Scrum vaker een eis dan ITIL. Maar de methodes zijn geen vervanging van elkaar en kunnen prima naast elkaar bestaan.

DragonChaser schreef op woensdag 11 juli 2018 @ 16:12:
Ben dus weggegaan bij het bedrijf waar ik zat en een nieuwe job begonnen 5 maanden geleden, per ongeluk is mijn huidige functie nu service manager en ben process owner. Toen ik begon hadden wij letterlijk niks, geen portal, geen knowledge base, geen procedures voor incident management en zelfs geen ene flauw benul wat mijn salaris moet zijn en job titel etc..

Kort samengevat, ik ben blij en hou van mijn werk, maar ik moet ook uitkijken met salarissen want ik wil nu toch echt mezelf richten op huisje boompje beestje en wil een huis ook nog kopen.

Wat ik doe:
- Processen maken, beheren, implementeren.
- Knowledge base maken
- Product owners onboarden in mijn processen
- Workload distributeren
- CSI
- Rapporteren
- Analyzeren
- Altijd stand by voor prio 1 incidenten (incident management)
- Soort van eerste lijns te gelijk door incidenten te verifieeren alvorens distributie.

Job voelt meer aan als process manager.

Vragen:
- Wat zijn ongeveer de salarissen van team leads, incident manager, change manager, service delivery managers, hoe groot is dat verschil daadwerkelijk, wat zijn de loonschalen zo een beetje?.

Het hangt een beetje van af, hoe groot het bedrijf is of je eigenaar bent van meerdere processen en je achtergrond en of je echt leiding geeft aan <-10, 10 - 25 of 25-< personen. Daarnaast weet ik bijvoorbeeld niet hoe oud je bent. Maar als ik het zo snel lees denk ik snel aan minimaal € 3.500,- tot € 4.000,-.
Met je verhaal ga ik er dan wel vanuit dat je minimaal je ITIL Foundation hebt en je wel echt volwassen processen hebt neergezet. Het loon schat ik voor iemand tussen de 30 en 35 jaar en met eigen vervoer.
Het bedrijf denk ik totaal wel een man of 100 minimaal, met zo'n 15 man IT.

- Hoe belangrijk is het wat betreft loon om ITIL expert te halen?.

Wat ik vooral merk is dat ITIL Expert de meeste salaris waarde heeft, als je daar veel relevante ervaring aan koppelt en het liefst in meerdere processen. Wanneer je ITIL Expert hebt en je werk als eerstelijns servicedesk medewerker, zal het denk ik max € 200,- bruto opleveren in vergelijking met een collega die alleen Foundation heeft. Wel is het dan ook logisch dat je wat extra taken erbij hebt in vergelijking met hem.

Als Proces eigenaar van 1 of meerdere key processen verwacht ik wel dat het rond de € 500,- bruto pm kan opleveren. Ook omdat veel bedrijven zich ISO / ISAE willen certificeren en daar ook gecertificeerde medewerkers bij horen. Daarnaast toon je daarmee (hopelijk) aan dat je op de raakvlakken met andere processen voldoende mee kunt praten en sparren met collega Proces eigenaren.

- Welke van deze modules zijn belangrijk voor mij:
https://www.axelos.com/Co...stem-diagram-1000x350.jpg

- Als je bijv de module CSI pakt en je haalt hem, krijg je dan ook een ceritifcaat ervoor?, of dat dan weer niet?.

Voor elke Capability of Lifecycle ontvang je een certificaat. Je kunt ze combineren om tot de 17/18 punten te komen. Ik heb zelf de hele onderkant gedaan (Capability Modules).

Als ik jouw "wat ik doe" lees, zou ik begin bij Service Operation, omdat je daar denk ik het meest te maken hebt. Daarna CSI, om je huidige processen zo veel mogelijk te doen. Aangezien ik ook Change Management eerder teruglees, kun je overwegen om als tweede Service Transition te doen.

Maar ik zou vast met een schuin oog ITIL 4 in de gaten houden, wanneer die trainingen gaan lopen.
Daarnaast hangt het natuurlijk af of je ze zelf gaat betalen of je werkgever en hoe vrijgevig ze daarin zijn .

- Is het mogelijk om zonder hbo en met niveau 3 en 4 diplomas middels ITIL expert certificaten een job te vinden mocht het bedrijf mij ontslaan of ik er niet meer wil werken. Hoe moeilijk is het om zo een baan te scoren eigenlijk in mijn situatie.

Een goede bekende van mij heeft ook een MBO opleiding gehdaan en ITIL Expert. Als ZZP-er vindt hij altijd prima opdrachten. Belangrijk is dan wel dat je hierbij de goede ervaring hebt.

- Als je MALC hebt gehaald ben je dan automatisch ITIL expert?, of is er dan nog een examen om ITIL expert te halen?.

Als je 17/18 punten hebt voor Foundation, plus de Lifecycles en Capabilities mag je het MALC examen doen. Als je MALC behaalt krijg je 2 certificaten, MALC en het Expert Certificaat.

[DragonChaser]

Domburg86 schreef op woensdag 26 september 2018 @ 15:05:
knip

Wow!, beter laat dan nooit, ben nog nooit zo goed geholpen waar dan ook. Zelfs je schattingen van mijn situatie zijn bijna 1 op 1 . Inderdaad 125 man werkende bijv. 100 IT.

Je hebt me echt goed geholpen!, eindelijk inzicht... voor mij waardevolle informatie, hoop gesprekken gehad met mensen en gezocht online maar tot op heden weinig helderheid!. Super en nogmaals bedankt!.

[Domburg86]

Fijn dat je er mee geholpen bent. Mocht je vragen hebben stel ze gerust hier of stuur even een PB.
Of het nou over de examens gaat inhoudelijk of vervolg, geen probleem.