Webshop stuurt door naar fabrikant

[orDian]

Beste Tweakers,

Op 31 maart heb ik een LG OLED55c7v aangeschaft en met hulp van Tweakers.net nog een mooi prijsje gekregen bij een webshop met Thuiswinkel waarborg.
Bij levering de TV gecontroleerd en aangesloten zonder voet te monteren, immers wanneer de voet werd gemonteerd kon er volgens de webshop geen gebruik meer worden gemaakt van het herroepingsrecht.
De TV voldoet aan de verwachtingen, super beeld en ziet er goed uit etc..
Totdat ik 5 dagen geleden plots zie dat er een "dode" pixelstreep verschijnt aan de bovenkant van het scherm. Foto: 1 2.
Na dit door te geven via email aan de webshop word ik direct doorgestuurd naar LG.
Verhaal uitgelegd aan LG en zij zeggen hierin dat ik eerst bij de webshop moet zijn aangezien ik daar het product ook heb aangekocht.

Na dit gesprek heb ik wat onderzoek gedaan.

Omdat het product binnen 6 maanden defect is geraakt ligt de bewijslast sowieso bij de webshop. Daarnaast is het product non-conform. Door non-conformiteit te claimen is de vervanging, reparatie, verzending, etc.. kosteloos voor de consument. Richtlijn 1999/44/EG; art 7:21 lid 2 Burgerlijk Wetboek.

Graag zou ik ten eerste geen zaken willen doen met LG, immers zijn zij geen partij in deze aangezien mijn eerste aanspreekpunt de webshop is. Zij geven aan dat wanneer ik geen procedure bij LG wil starten de TV moet opsturen op eigen kosten. Let hier bij op dat de TV niet verzonden kan worden via PostNL aangezien de doos net te groot is.

TL;DR TV defect binnen 2 maanden. Webshop wijst door naar fabrikant, ik weiger immers geen overeenkomst met fabrikant. Webshop weigert verzendkosten te dragen.

Nu is mijn vraag, handelt de winkelier correct door mij door te sturen naar de fabrikant en dat ik het zelf maar moet oplossen?
Volgens de consuwijzer niet.

De verkoper kan u dan aanraden om zelf contact op te nemen met de fabrikant. U hoeft dat echter niet te doen. De verkoper blijft verantwoordelijk

Hier staat echter geen bron bij.

Graag zou ik de koop willen ontbinden, ik wil immers geen zaken meer doen met deze partij.
Is de volgende stap een aangetekende brief sturen?
Wanneer zij daarmee geen gepaste^{(kosteloze reparatie/vervangen, ophalen TV, zonder mij door te sturen naar fabrikant}) actie ondernemen naar de kantonrechter gaan om de koopovereenkomst te ontbinden?

[Question Mark]

Voor ontbinden zal het nog te vroeg zijn, de leverancier moet eerst kans krijgen om het produkt te herstellen.

Voor de verzendkosten is de webshop verantwoordelijk, zie ook: https://ictrecht.nl/2014/...et-risico-van-verzending/

De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is dan heeft de consument recht op zijn geld terug. En dit alles moet kosteloos gebeuren, de consument hoeft hier dus niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of anderszins.

Waarom bel je ze eerst niet gewoon even?

Je hebt nu alleen maar via mail contact gehad, en hebt het nu al over een aangetekende brief en een gang naar de rechtbank...

Bel ze gewoon even, leg uit dat LG je doorverwijst naar de webshop, en geef aan dat ze wettelijk verplicht zijn de verzendkosten voor hun rekening te nemen.

Kom je er dan niet uit, dan kun je ze alsnog schriftelijk in gebreke stellen.

[Loenerd]

Je hebt toch gewoon recht op Homeservice? Daarvoor kun je bij LG een telefonische afspraak maken, tenzij je hem bij een webshop heb gekocht, die een buitenlands model geleverd heeft natuurlijk.

[Tommie12]

De winkel is duidelijk verantwoordelijk.
Zij moeten maar regelen dat er iemand komt, en of ze dat zelf doen of LG, dat is jouw probleem niet.

[orDian]

Question Mark schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 12:54:
Voor ontbinden zal het nog te vroeg zijn, de leverancier moet eerst kans krijgen om het produkt te herstellen.
...
Je hebt nu alleen maar via mail contact gehad, en hebt het nu al over een aangetekende brief en een gang naar de rechtbank...

Ik ben al 5 dagen op en neer aan het mailen, en heb ze de verplichting al een paar keer genoemd dat zij verantwoordelijk zijn voor een goed product en het nu non-conform is. Omdat er nul vordering is ben ik hierdoor een beetje geïrriteerd geraakt

Question Mark schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 12:54:
Waarom bel je ze eerst niet gewoon even?

Dit had ik in eerste instantie gedaan en werd toen ook weer direct doorverwezen naar LG. Vandaar via mail staat het tenminste op "papier".

Zoals bepaald in de wet mogen er bij non-conformiteit geen kosten worden gedragen door de consument. De winkelier draagt hierbij alle kosten.
Kunt u mij bevestigen dat u voor alle door mij gemaakte kosten voor het repareren en/of vervangen van het product onder non-conformiteit ook garant staat om deze te vergoeden aan mij?

De reactie van de winkelier kwam erop neer dat het "gedeeltelijk klopt" wat ik beschrijf. Enkel zou dit alleen gelden voor het herstel en niet de verzendkosten als er niet gebruikt wordt gemaakt van de door hen geboden service. Welke waarschijnlijk refereert naar contact opnemen met LG.

Ik ga nog eens bellen, mocht dit niet bevredigend zijn dan nog maar een mailtje de deur uit sturen met een verwijzing naar het artikel op ICTRecht en Consuwijzer.

@Loenerd Zover ik weet is het gewoon een Nederlands model.

[jopie]

Waarom wil je dat de winkel een afspraak voor je maakt bij de LG homeservice?
Of verwacht je nu dat de winkel geen gebruik maakt van de LG Homeservice en dat zij zelf je TV repareren, in plaats van de experts die hele dagen LG TV's uit en in elkaar zetten?

[Stoelpoot]

jopie schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 14:28:
Waarom wil je dat de winkel een afspraak voor je maakt bij de LG homeservice?
Of verwacht je nu dat de winkel geen gebruik maakt van de LG Homeservice en dat zij zelf je TV repareren, in plaats van de experts die hele dagen LG TV's uit en in elkaar zetten?

Omdat TS geen zaken doet met LG. TS doet zaken met de webshop, die zaken doet met LG. Net als je in een supermarkt geen zaken doet met de boer die de aardappelen heeft gerooid.

Hoe de webshop het defect oplost, is ook compleet irrelevant voor TS. Al kunnen ze het oplossen door er met een mokerhamer op te slaan, zolang TS het ding gerepareerd terugkrijgt is het goed.

Een extra juridische reden is overigens dat door garantie direct bij de fabrikant te claimen, en daar wijzigingen te laten toepassen, er onderhoud is geweest aan het apparaat buiten de verkoper om, en dat kan in de toekomst een reden zijn om garantie af te wijzen.

[Loenerd]

orDian schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 14:26:
[...]

Ik ben al 5 dagen op en neer aan het mailen, en heb ze de verplichting al een paar keer genoemd dat zij verantwoordelijk zijn voor een goed product en het nu non-conform is. Omdat er nul vordering is ben ik hierdoor een beetje geïrriteerd geraakt


[...]

Dit had ik in eerste instantie gedaan en werd toen ook weer direct doorverwezen naar LG. Vandaar via mail staat het tenminste op "papier".


[...]

De reactie van de winkelier kwam erop neer dat het "gedeeltelijk klopt" wat ik beschrijf. Enkel zou dit alleen gelden voor het herstel en niet de verzendkosten als er niet gebruikt wordt gemaakt van de door hen geboden service. Welke waarschijnlijk refereert naar contact opnemen met LG.

Ik ga nog eens bellen, mocht dit niet bevredigend zijn dan nog maar een mailtje de deur uit sturen met een verwijzing naar het artikel op ICTRecht en Consuwijzer.

@Loenerd Zover ik weet is het gewoon een Nederlands model.

Ik vind het een heel raar verhaal, LG hanteert zogenoemde homeservice voor hun toestellen vanaf 37 inch. Bel ze, je geeft het serienummer, en je maakt een afspraak, waarop zij het toestel thuis op zullen halen.
0900 543 54 54 (NL € 0,35 per gesprek)

[jopie]

Stoelpoot schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 14:34:
[...]


Omdat TS geen zaken doet met LG. TS doet zaken met de webshop, die zaken doet met LG. Net als je in een supermarkt geen zaken doet met de boer die de aardappelen heeft gerooid.

Hoe de webshop het defect oplost, is ook compleet irrelevant voor TS. Al kunnen ze het oplossen door er met een mokerhamer op te slaan, zolang TS het ding gerepareerd terugkrijgt is het goed.

Een extra juridische reden is overigens dat door garantie direct bij de fabrikant te claimen, en daar wijzigingen te laten toepassen, er onderhoud is geweest aan het apparaat buiten de verkoper om, en dat kan in de toekomst een reden zijn om garantie af te wijzen.

Maar de verkoper mag toch een andere partij inschakelen om de reparatie uit te voeren? Het is toch ook niet redelijk om de verkoper met verzendkosten op te zadelen terwijl er op voorhand al is afgesproken dat LG service aan huis levert. Dat zit ook verwerkt in de prijs van het toestel.

De verkoper bied toch netjes garantie, alleen wil de TS een andere manier van garantie. Kiezen uit allerlei smaakjes garantie is volgens mij dan weer niet een recht welke de consument heeft.

[Medione1210]

Zoals hierboven al gezegd die je samen met de webshop en moeten zij e.e.a. voor jou regelen. Echter, Betje niet ongebruikelijk dat je wordt doorverwezen naar de fabrikant {zelf meegemaakt bij o.a. Philips, LG en Bosch.
Je kan dan zelf een reparatie afspraak maken zonder dat de webshop er tussen zit! Dat is dus voor alle partijen handiger...en vaak ook een stuk sneller!

[orDian]

Ik heb nog eens gebeld met de winkelier. Na een wat assertief gesprek heb ik een ander emailadres gekregen voor reparaties in plaats van het gebruikelijke info@...
Het probleem zit hem vooral in dat als ik één-op-één zaken doe met LG er een totaal andere relatie/overeenkomst ontstaat dan welke ik met de winkelier heb. Mocht hierna iets met de TV gebeuren dan kan de winkelier alles door blijven schuiven op LG, zij zouden immers het product hebben gemaakt/vervangen.
Wanneer zij de afspraak maken met een reparatiecentrum is en blijft het product hun verantwoordelijkheid. Precies wat @Stoelpoot zegt dus.

[ Voor 11% gewijzigd door orDian op 01-06-2018 15:02 ]

[RGAT]

Medione1210 schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 14:51:
Zoals hierboven al gezegd die je samen met de webshop en moeten zij e.e.a. voor jou regelen. Echter, Betje niet ongebruikelijk dat je wordt doorverwezen naar de fabrikant {zelf meegemaakt bij o.a. Philips, LG en Bosch.
Je kan dan zelf een reparatie afspraak maken zonder dat de webshop er tussen zit! Dat is dus voor alle partijen handiger...en vaak ook een stuk sneller!

Tenzij er iets mis gaat of zoals vrij vaak er kosten bij betrokken zijn en de winkel zegt dat zij geen partij zijn...

[loki504]

Heeft de winkel aangegeven dat jij zelf verantwoordelijk bent voor de verzend/transport kosten? Of willen ze alleen dat jij het voorschiet. (Dit is redelijk normaal bij kleine webwinkels die geen afspraken hebben met veevoeders).

De Webwinkel moet het probleem verhelpen. Doen ze hier geen gehoor aan geven. Dan officieel is gebreken stellen. En een redelijke termijn geven waarin ze het probleem als nog kunnen oplossen. 14 dagen wordt als redelijk gezien. Doen ze dan nog niets. Dan zal een dagvaarding volgen. En mogen ze aan de rechter gaan uitleggen waarom ze je niet helpen.

RGAT schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 15:04:
[...]

Tenzij er iets mis gaat of zoals vrij vaak er kosten bij betrokken zijn en de winkel zegt dat zij geen partij zijn...

Dan verhaal je de kosten via de rechter op de verkoper. Zoals gebruikelijk. Kreeg ook een rekening van 499 euro van Panasonic. Factuur doorgestuurd naar de winkel en die hebben netjes betaald.

[ Voor 27% gewijzigd door loki504 op 01-06-2018 15:16 ]

[geforce5_guy]

orDian schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 15:00:
Ik heb nog eens gebeld met de winkelier. Na een wat assertief gesprek heb ik een ander emailadres gekregen voor reparaties in plaats van het gebruikelijke info@...
Het probleem zit hem vooral in dat als ik één-op-één zaken doe met LG er een totaal andere relatie/overeenkomst ontstaat dan welke ik met de winkelier heb. Mocht hierna iets met de TV gebeuren dan kan de winkelier alles door blijven schuiven op LG, zij zouden immers het product hebben gemaakt/vervangen.
Wanneer zij de afspraak maken met een reparatiecentrum is en blijft het product hun verantwoordelijkheid. Precies wat @Stoelpoot zegt dus.

Je hebt drie opties:

Optie 1: Stuur tv op naar winkel, die laat LG komen om reparatie te doen of stuurt TV op ter reparatie, winkel stuurt de tv daarna terug naar jouw toe.

Optie 2: Je laat afspraak maken door winkel met LG dat LG bij je thuis langs komt.

Optie 3: Je meld bij winkel dat je een probleem hebt. Hun zeggen maak maar afspraak met LG want jij weet het beste wanneer je thuis bent als LG langskomt voor reperatie.

[GlowMouse]

orDian schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 15:00:
Het probleem zit hem vooral in dat als ik één-op-één zaken doe met LG er een totaal andere relatie/overeenkomst ontstaat dan welke ik met de winkelier heb. Mocht hierna iets met de TV gebeuren dan kan de winkelier alles door blijven schuiven op LG, zij zouden immers het product hebben gemaakt/vervangen.

Hier hoef je niet zo bang voor te zijn. Je bent niet uit eigen beweging naar LG gegaan, maar hebt dat gedaan op instructie van de winkel. De winkel blijft daarom verantwoordelijk voor wat er tussen LG en jou gebeurt, en de winkel blijft eindverantwoordelijke voor de levering van een conform product. Als LG bijvoorbeeld te lang over de reparatie doet, en ook na ingebrekestelling niet opschiet, kun je de koopovereenkomst met de winkelier ontbinden. Ik zit erg aan de kant van de consument, maar als LG geen vreemde dingen doet, zie ik geen reden om dit niet met LG te regelen. Belkosten naar een 0900-nummer kun je ook van de winkel terugvorderen.

[orDian]

Er is nog een optie en dat was een email sturen naar reparatie@...
Hierbij zei de dame van de klantenservice dat ze via de achterkant contact op nemen met LG aangezien ze zelf geen reparatieteam hebben.
Dit ga ik dus ook doen, zo blijft de winkelier verantwoordelijk voor het product aangezien zij het reparatiecentrum inschakelen.
Er is in ieder geval wat meer schot ingekomen.

@GlowMouse Daar heb je deels een punt, de vraag is alleen wat de winkelier op dat moment gaat zeggen/beweren.

[Arunia]

@orDian waarom ze dat dan niet meteen zeggen is ook vaag.
Telefoonkosten mag je ze ook berekenen.

[Verwijderd]

Als de winkelier ergens vermeld dat je naar de fabikant moet, dan is dat allereerst onjuist omdat je altijd mag stellen dat zij alles regelen.

Als je na zo'n indicatie van winkelier naar de fabrikant gaat zijn alle gevolgkosten voor de leverancier. Fabrieksgarantie kan namelijk afwijken van je wettelijke garantie bij de leverancier. Zorg dus altijd dus je kopie hebt van die instructie vanaf de website of email van leverancier.

Ook dit is reden altijd alles via verkoper te laten lopen.

Ondanks dat de televisie wel beviel; de claim dat retour niet meer kan na monteren voet is niet rechtsgeldig. Dat is wel een indicatie dat de winkel zelf ook weinig weet van consumentenrecht of er weinig mee op heeft. Dergelijke tegenwettelijke claims zoek ik voor aankoop altijd even op voor aankoop, omdat het risico op gelazer gewoon groter is bij winkels die de wet al in voorwaarden grof schenden.

[JvS]

GlowMouse schreef op vrijdag 1 juni 2018 @ 15:19:
[...]

Hier hoef je niet zo bang voor te zijn. Je bent niet uit eigen beweging naar LG gegaan, maar hebt dat gedaan op instructie van de winkel. De winkel blijft daarom verantwoordelijk voor wat er tussen LG en jou gebeurt, en de winkel blijft eindverantwoordelijke voor de levering van een conform product. Als LG bijvoorbeeld te lang over de reparatie doet, en ook na ingebrekestelling niet opschiet, kun je de koopovereenkomst met de winkelier ontbinden. Ik zit erg aan de kant van de consument, maar als LG geen vreemde dingen doet, zie ik geen reden om dit niet met LG te regelen. Belkosten naar een 0900-nummer kun je ook van de winkel terugvorderen.

Ik ben het hier helemaal mee eens. LG heeft volgens mij ook een prima "aan huis" service. Ik vind dit topic daarom ook maar een vreemd verhaal. Ik heb nog nooit gehoord dat LG iemand weer terug naar de winkel stuurt.

Je moet wel de verantwoordelijkheid op de juiste plek houden. Dus altijd wel eerst de winkel bellen en vragen hoe ze het gaan oplossen. Als zij aanraden het bij LG te melden, dan kan dat natuurlijk een prima oplossing zijn.

[orDian]

@JvS Na het noemen van de webshop's naam was het volgens LG ook geen probleem meer en kon ik gewoon LG's reparatiestappen volgen. Echter ga ik het altijd nog via de winkelier zelf regelen. Helaas kan het zo zijn dat het iets langer duurt doordat er meer administratie is. Dat neem ik zonder moeite voor lief.