ITIL vraag

[Protax]

Goedemorgen,

Ik ben op dit moment de laatste hand aan het leggen aan mijn scriptie.

In de feedback kreeg ik te horen dat er nog een kleine aanpassing moet worden doorgevoerd in de SOLL situatie en in de overige uitwerkingen. Het gaat dan met name om de vijf theoretische kenmerken / essenties van ITIL --> Waar een helpdesk aan moet voldoen.

Nu heb ik het boek meermaals doorgebladerd, maar ik kan de relatie niet leggen.

Zijn er hier ITIL experts die mij wat advies kunnen geven?

Alvast bedankt

[DAzN]

Een Helpdesk bestaat niet, een Service Desk wel. Blader nog eens naar het hoofdstuk over Service Operations, en dan vooral naar het proces van Incident Management. Als je er toch bent, kijk ook nog even naar Problem Management en Event Management.

Weet dan dat Knowledge Management de gehele lifecycle van een dienst beslaat, maar dat een belangrijke leverancier van knowledge de Service Desk is, dus neem dat proces ook nog even mee uit Service Transition. En dan ben je er wel.

[CH4OS]

Protax schreef op maandag 30 april 2018 @ 11:34:
In de feedback kreeg ik te horen dat er nog een kleine aanpassing moet worden doorgevoerd in de SOLL situatie en in de overige uitwerkingen. Het gaat dan met name om de vijf theoretische kenmerken / essenties van ITIL --> Waar een helpdesk aan moet voldoen.

Nu heb ik het boek meermaals doorgebladerd, maar ik kan de relatie niet leggen.

Zijn er hier ITIL experts die mij wat advies kunnen geven?

ITIL is niet iets 'waar een helpdesk aan moet voldoen'. ITIL is een bibliotheek met proces beschrijvingen voor de gehele IT department binnen een bedrijf of instelling. Het is dan eigenlijk meer een leidraad, omdat binnen instellingen of bedrijven bepaalde processen net wat anders gaan of anders afgesproken worden. Het is dus een hulpmiddel om processen te stroomlijnen en verantwoordingen te duiden. Nu je weet wat ITIL is, kun je wellicht ook gerichter kijken naar wat primair de bedoeling is van ITIL.

Oh ja, een helpdesk is geen servicedesk, laatst genoemde zie je binnen ITIL wel, eerst genoemde niet.

[ Voor 24% gewijzigd door CH4OS op 30-04-2018 12:32 ]

[Protax]

CH4OS schreef op maandag 30 april 2018 @ 12:25:
[...]
ITIL is niet iets 'waar een helpdesk aan moet voldoen'. ITIL is een bibliotheek met proces beschrijvingen voor de gehele IT department binnen een bedrijf of instelling. Het is dan eigenlijk meer een leidraad, omdat binnen instellingen of bedrijven bepaalde processen net wat anders gaan of anders afgesproken worden. Het is dus een hulpmiddel om processen te stroomlijnen en verantwoordingen te duiden. Nu je weet wat ITIL is, kun je wellicht ook gerichter kijken naar wat primair de bedoeling is van ITIL.

Oh ja, een helpdesk is geen servicedesk, laatst genoemde zie je binnen ITIL wel, eerst genoemde niet.

Klopt, dit wist ik wel. En ik weet ook welke onderdelen er binnen ITIL aanwezig zijn.
Ik heb echter geen idee hoe ik de feedback moet verwerken in de SOLL situatie, hij blijft maar pushen op 5 theoretische kaders die hij wil teruglezen.

[CH4OS]

Dan misschien bij die persoon navragen welke dat zijn?

[Widow]

Protax schreef op maandag 30 april 2018 @ 12:44:
[...]
Klopt, dit wist ik wel. En ik weet ook welke onderdelen er binnen ITIL aanwezig zijn.
Ik heb echter geen idee hoe ik de feedback moet verwerken in de SOLL situatie, hij blijft maar pushen op 5 theoretische kaders die hij wil teruglezen.

Ik weet niet of je je scriptie ergens kan/wil delen, dat praat wat makkelijker dan zo op een forum interpreteren hoe we die kaders in jouw scriptie moeten implementeren

[Rukapul]

normaal staan we geen 'huiswerkvragen' toe, maar de ITIL discussie is op zich legitiem en dit topic blijft (voorlopig) dus nog open met een kleine titelaanpassing

[ Voor 11% gewijzigd door Rukapul op 30-04-2018 13:45 ]

[DAzN]

@Protax heb zojuist je DM beantwoord, maar ik denk dat je de discussie beter hier kunt voeren. (overigens geef ik je niet exact antwoord, omdat ik het met je begeleider eens ben dat je het zelf uit de theorie moet halen )

Maar wat is nu het doel van ITIL, welke waarde creëert het? En dan niet alleen voor de operationele processen, maar in het geheel. Waarom zou een organisatie het raamwerk opzetten? Toch niet om de klant te pesten met meer bureaucratie?

[ Voor 2% gewijzigd door DAzN op 30-04-2018 14:18 . Reden: typo ]