Liegende klanten retourneren werkende producten als kapot

[Verwijderd]

Sinds kort heb ik een eigen webshop. Ik ben hier dus relatief nieuw mee, maar op internet kan ik nergens antwoord vinden op mijn probleem.

Ik ben mij bewust het feit dat klanten 14 dagen herroepingsrecht hebben en daarna nogmaals 14 dagen om het product te retourneren. Een van mijn klanten heeft laatst echter, na bijna een maand, mij gecontacteerd over dat een door mij verkochte powerbank niet zou werken.

Na een uitvoerige uitleg van over hoe de powerbank gebruikt moest worden (ik had al door dat ze zich gewoon van de domme hield, maar retourneringen kosten geld...) hield ze vol dat de powerbank kapot zou zijn geweest. Uiteindelijk heb ik gezegd dat als hij kapot is, dat ze h'm kan retourneren.
Surprise! Toen ik de powerbank binnen kreeg deed hij het natuurlijk gewoon .

Ik heb het geld nu geretourneerd, maar in het specifieke geval waarbij een klant liegt over de status van het product, buiten het vaste termijn van 14 dagen, wat kan ik dan doen?
Heeft iemand hier misschien ervaring mee?

[MAX3400]

Euh, terugsturen en onderzoekskosten berekenen?

Simpel: klant doet na 14 dagen een claim (garantie). Jij handelt die claim af. Is de claim terecht, draai jij als ondernemer op voor het voorzien van een correct/vervangend produkt. Is de claim onterecht, kan je je eigen kleine letters voor onderzoekskosten doorberekenen en stuur je het produkt terug naar de klant.

Het is vervelend dat klanten mogelijk niet de waarheid spreken maar er is wel een verschil tussen "liegen" en "niet weten hoe iets werkt" waardoor de perceptie van de klant "defect" is.

[nare man]

Geld pas retourneren als de Powerbank daadwerkelijk kapot blijkt te zijn?

[ Voor 10% gewijzigd door nare man op 24-01-2018 12:42 ]

[Tens]

Welkom in de wereld van de webshops. Jij heb alleen plichten, de klant alleen rechten.

Maar kijk even wat andere webshops over deze situatie in hun voorwaarden hebben staan.

[ Voor 34% gewijzigd door Tens op 24-01-2018 12:43 ]

[Rmg]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:39:

Ik heb het geld nu geretourneerd, maar in het specifieke geval waarbij een klant liegt over de status van het product, buiten het vaste termijn van 14 dagen, wat kan ik dan doen?
Heeft iemand hier misschien ervaring mee?

Lijstje (email)adressen bijhouden waar je niet meer aan verkoopt

[Orion84]

Dit is meer iets voor het Shopping Forum, dus ik verplaats 'm even vanuit Algemene Zaken

[MAX3400]

Rmg schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:43:
[...]


Lijstje (email)adressen bijhouden waar je niet meer aan verkoopt

Handig als ik mijn eigen mailserver heb draaien; geef me 5 minuten tijd en ik heb 1000 nieuwe mailadressen op hetzelfde domein. Blacklisting van klanten is buitengewoon klant-onvriendelijk noch afgezien van het (mogelijke) feit dat hierdoor schriftelijke communicatie in spam/junk/whatever-folders terecht komt waardoor rechten en plichten nog verder verwateren.

Goed ondernemerschap is: klantvriendelijk blijven, heldere voorwaarden die gelden na de 14 dagen WKOA en een transparante manier van garantie onderzoeken / verlenen / terugsturen.

[eric.1]

nare man schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:42:
Geld pas retourneren als de Powerbank daadwerkelijk kapot blijkt te zijn?

Hoeft nog niet eens direct he, het gaat hier om een defect/garantie. Verkoper zal voor een oplossing moeten zorgen binnen een redelijke termijn, dit kan reparatie zijn, vervanging of vervangen voor een vergelijkbaar product (indien het überhaupt defect is). Pas indien de verkoper geen mogelijkheid heeft om het product te vervangen of te repareren kan de koper eisen dat de overeenkomst ontbonden wordt..(ontbinden kan de verkoper volgens mij niet eens initiëren).

WKOA: Binnen 14 dagen (Geen reden voor nodig). Na 14 dagen kan je je hier niet meer op beroepen.
Defect: standaard Garantie-afhandeling (ook binnen die 14 dagen)

[ Voor 5% gewijzigd door eric.1 op 24-01-2018 12:53 ]

[Farai]

Van ondernemer tot ondernemer: Gewoon je verlies nemen.

Dit soort dingen komen vrij vaak voor, trek je het ook vooral niet persoonlijk aan. Als het goed is heb je marge voor dit soort dingen.

De geretourneerde powerbank kan je verkopen als 'refurbished' of aan een klant sturen die wel een keer een oprecht defecte powerbank heeft.

Je kan zoals hierboven wordt gesuggereerd moeilijk gaan doen met onderzoekskosten e.d. maar uiteindelijk kosten dat soort dingen je vooral heel veel energie en dat is het niet waard in mijn optiek.

[Rmg]

MAX3400 schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:45:
[...]

Handig als ik mijn eigen mailserver heb draaien; geef me 5 minuten tijd en ik heb 1000 nieuwe mailadressen op hetzelfde domein. Blacklisting van klanten is buitengewoon klant-onvriendelijk noch afgezien van het (mogelijke) feit dat hierdoor schriftelijke communicatie in spam/junk/whatever-folders terecht komt waardoor rechten en plichten nog verder verwateren.

Goed ondernemerschap is: klantvriendelijk blijven, heldere voorwaarden die gelden na de 14 dagen WKOA en een transparante manier van garantie onderzoeken / verlenen / terugsturen.

Ik heb niets gezegd over email blokkeren en er is een reden dat email tussen haakjes staat, sucess met het regelen van een nieuw huisadres. (En ja je kan het naar een ander adres laten sturen)

Met de marges die op een webshop zitten voor powerbanks ga je toch niet producten blijven opsturen naar klanten waar je tegen problemen aanloopt

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:39:
[...]

Ik heb het geld nu geretourneerd, maar in het specifieke geval waarbij een klant liegt over de status van het product, buiten het vaste termijn van 14 dagen, wat kan ik dan doen?
Heeft iemand hier misschien ervaring mee?

Volgens mij is het pas vanaf dit punt foutgegaan. Waarom heb je, na je "onderzoek", niet gewoon de garantieclaim afgewezen? Zelfs als het ding stuk zou zijn geweest had je gewoon een nieuwe powerbank op kunnen sturen. We hebben het na 14 dagen namelijk niet meer over WKOA. De koper beroept zich op non-conformiteit omdat het ding na X weken niet meer zou werken en je dat wel van het product zou mogen verwachten.

In dit geval moet je die termijn van 14 dagen gewoon vergeten, want dat heeft helemaal niets met de afhandeling van een garantieclaim te maken. Binnen die 14 dagen mag de koper aangeven de koop te ontbinden zonder opgaaf van reden, maar dat is hier helemaal niet van toepassing.

In het geval van een garantieclaim hoef je in eerste instantie zelfs helemaal geen geld terug te geven. Pas als jij niet in staat bent om het product binnen redelijke termijn te laten repareren of te vervangen, dan komt "geld terug" als oplossing in beeld.

[FrankHe]

Vooralsnog zou ik volgens het boekje blijven spelen. Je hebt de powerbank getest en hij werkt. Je stuurt de "werkende" powerbank terugsturen naar de klant met de melding dat hij is "gerepareerd".

[NMe]

FrankHe schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:57:
Vooralsnog zou ik volgens het boekje blijven spelen. Je hebt de powerbank getest en hij werkt. Je stuurt de "werkende" powerbank terugsturen naar de klant met de melding dat hij is "gerepareerd".

Precies. Na de periode waarin je onder de WKOA een product kan terugsturen ben je afhankelijk van de gebruikelijke garantieregels. Je kan dan niet zomaar de koop ontbinden, een verkoper moet eerst de kans krijgen om alsnog een deugdelijk product te leveren. Mocht er na 3-4 keer repareren nog steeds geen werkend product zijn dan kun je alsnog de verkoper in gebreke stellen en de koop ontbinden, maar bij een eerste keer terugsturen is dat gewoon niet nodig.

Bij klanten waar je misbruik vermoedt zou ik me in elk geval perfect aan de garantieregels houden en niet snel tot ontbinding overgaan. Bij klanten die wel gewoon normaal doen en echt een kapot product hebben eventueel wel.

[ruftman]

Valt die niet gewoon onder ondernemersrisico's?

[Morelleth]

FrankHe schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:57:
Vooralsnog zou ik volgens het boekje blijven spelen. Je hebt de powerbank getest en hij werkt. Je stuurt de "werkende" powerbank terugsturen naar de klant met de melding dat hij is "gerepareerd".

Betaal je dan als ondernemer niet nog een keer extra verzendkosten?
Dan blijf je bezig als die klant elke keer zo lastig aan het doen is en ga je nog actief verlies generen ook.

Zou zeggen voor dit soort gevallen is er een regeltje onderzoekskosten (bij geen defect) opnemen in je algemene voorwaarden.
Aan de klant de keus voor bij betalen of product niet meer terug.

[JohanNL]

Wacht even, hoe weet jij zo zeker dat de klant liegt?
Het mag dan misschien aannemelijk zijn dat de klant niet de waarheid spreekt maar als je hier niet 100% zeker van bent mag je het zo ook niet behandelen.
Het klinkt misschien voor velen onwaarschijnlijk ( inclusief mijzelf ) maar wie weet werkte de powerbank echt niet bij jouw klant, zelfs niet na jouw instructies.

Als jij beweert dat er niks mis mee is kun je de koper weer contacteren dat er niks mis mee was en onderzoekskosten eist, zoals als het goed is in je voorwaarden staat.
Maar nu komt het probleem: als de koper dan nog steeds vasthoudt bij dat het echt niet werkte, de onderzoekskosten niet wil betalen en de garantieclaim is ingediend binnen 6 maanden na aankoop moet jij jouw standpunt(en) bewijzen.
Dat lijkt mij erg moeilijk, maar je hebt het dan in ieder geval geprobeerd.
Wat je daarna doet is aan jou, ik zou het echter niet te ver laten escaleren en zsm alsnog doen waar de koper om vraagt, zeker bij lage bedragen.

[Verwijderd]

@FrankHe
Op het moment dat jij hem terugstuurt als zijnde gerepareerd maar er was niets mis dan draait de webshop op voor alle kosten.

Ik run zelf ook een webshop en ja het gebeurt dat klanten misbruik maken van garantie claims etc etc. Dit is helaas niet af te vangen. Soms heb je ook problemen die nagenoeg niet na te spelen zijn daar dat ze zeer zeldzaam voorkomen.

Elke situatie is uniek, maar op het moment dat je iets terug stuurt waar je niets aan hebt kunnen vinden maar de indruk hebt dat de klant echt wel oprecht was maar mogelijk niet begrijpt hoe het werkt dan kun je deze beter terugsturen onder vermelding coulance. Als je dit meldt als gerepareerd wek je ten eerste de indruk dat er echt iets mis was met het product. Ten tweede erken je daarmee ook direct het probleem.

Zomaar geld terug geven bij een artikel die onder garantie terug komt ligt ook geheel aan de situatie maar als het product gewoon werkt kun je theoretisch gewoon onderzoekskosten in rekening brengen hoeveel je hiervoor rekent zal per product anders kunnen liggen.

Let wel met service vang je meer klanten dan met stront .

[NMe]

ruftman schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:09:
Valt die niet gewoon onder ondernemersrisico's?

Tot op zekere hoogte. Op het moment dat een klant een product dat niet kapot is (of aantoonbaar kapot is door de eigen schuld van de consument) terugstuurt kun je gewoon onderzoekskosten en verzendkosten in rekening brengen.

[FrankHe]

In de WKOA ( Wet Kopen op Afstand ) staat een 'minimale' periode van 14 dagen benoemd.

Om het even over een compleet andere boeg te gooien. Ergens heb ik opgepikt dan een webshop deze termijn zelf heeft opgerekt naar 30 of 40 dagen. Kennelijk blijken er dan 'minder' retouren te komen. Het idee is dat mensen meer gehecht raken aan het product als ze deze een maand gebruiken. Bij een periode van 14 dagen zijn mensen kennelijk meer geneigd om weer sneller afstand te doen van het product.

Met betrekking tot het incident in de OP had het niets uitgemaakt. Maar in het algemeen zet het oprekken wel aan tot denken.

ruftman schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:09:
Valt die niet gewoon onder ondernemersrisico's?

Dat is inderdaad het antwoord op alle bovenstaande vragen. Als ondernemer loop je risico. Je kunt winst maken je kunst verlies maken. Beide zullen voorkomen en als het niet te veel tegen zit dan maak je voldoende winst om de enkele verliezen ruimschoots te compenseren. Het doet nu in het begin even pijn maar over maanden / jaren gezien is het maar een klein incident.

Morelleth schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:10:
[...]

Betaal je dan als ondernemer niet nog een keer extra verzendkosten?
Dan blijf je bezig als die klant elke keer zo lastig aan het doen is en ga je nog actief verlies generen ook.

Zou zeggen voor dit soort gevallen is er een regeltje onderzoekskosten (bij geen defect) opnemen in je algemene voorwaarden.
Aan de klant de keus voor bij betalen of product niet meer terug.

Inderdaad, het terugsturen kost geld. In dit geval verlies je er op. En met andere verkopen maak je weer winst.

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:10:
@FrankHe
Op het moment dat jij hem terugstuurt als zijnde gerepareerd maar er was niets mis dan draait de webshop op voor alle kosten.

Ik run zelf ook een webshop en ja het gebeurt dat klanten misbruik maken van garantie claims etc etc. Dit is helaas niet af te vangen. Soms heb je ook problemen die nagenoeg niet na te spelen zijn daar dat ze zeer zeldzaam voorkomen.

Elke situatie is uniek, maar op het moment dat je iets terug stuurt waar je niets aan hebt kunnen vinden maar de indruk hebt dat de klant echt wel oprecht was maar mogelijk niet begrijpt hoe het werkt dan kun je deze beter terugsturen onder vermelding coulance. Als je dit meldt als gerepareerd wek je ten eerste de indruk dat er echt iets mis was met het product. Ten tweede erken je daarmee ook direct het probleem.

Zomaar geld terug geven bij een artikel die onder garantie terug komt ligt ook geheel aan de situatie maar als het product gewoon werkt kun je theoretisch gewoon onderzoekskosten in rekening brengen hoeveel je hiervoor rekent zal per product anders kunnen liggen.

Let wel met service vang je meer klanten dan met stront .

Bij de eerste keer zal ik er niet moeilijk over doen. Als de klant het voor de tweede keer terugstuurt en er is geen sprake van een fabricagefout dan gaat het inderdaad een ander verhaal worden. Een product dat niet defect is heeft geen fabricage fout. Een product dat is kapot gegaan door verkeerd gebruik van de klant heeft ook geen fabricagefout. Een product dat defect is bij normaal gebruik door de klant bevat een fabricagefout en resulteert in een valide garantieclaim.

[ Voor 80% gewijzigd door FrankHe op 24-01-2018 13:22 ]

[FrankHe]

...

[ Voor 98% gewijzigd door FrankHe op 24-01-2018 13:17 . Reden: dubbel post ]

[FrankHe]

ook even samengevoegd

[ Voor 94% gewijzigd door FrankHe op 24-01-2018 13:17 . Reden: sorry ]

[Verwijderd]

MAX3400 schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:45:
[...]

Goed ondernemerschap is: klantvriendelijk blijven, heldere voorwaarden die gelden na de 14 dagen WKOA en een transparante manier van garantie onderzoeken / verlenen / terugsturen.

Maar dat is niet echt de kwestie toch? Meer : Hoe om te gaan met frauderende klanten?

[MAX3400]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:19:
[...]


Maar dat is niet echt de kwestie toch? Meer : Hoe om te gaan met frauderende klanten?

Lees even de laatste zin van MAX3400 in "Liegende klanten retourneren werkende producten als kapot" nogmaals.

[NMe]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:19:
[...]

Maar dat is niet echt de kwestie toch? Meer : Hoe om te gaan met frauderende klanten?

Het is nogal lastig aan te tonen dat dit fraude is. Het kan ook echt gewoon onwetendheid zijn.

Ik heb vorig jaar nog een product teruggestuurd omdat het kapot was. Gewoon netjes een nieuwe gekregen, bleek dat de nieuwe hetzelfde probleem had. Toen toch nog iets uitgebreider op internet uitgezocht hoe het ding eigenlijk werkte (er zat geen handleiding bij), blijkt dat ik gewoon iets verkeerd deed. Dat soort dingen gebeuren nou eenmaal ook.

[ Voor 36% gewijzigd door NMe op 24-01-2018 13:21 ]

[eric.1]

Morelleth schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:10:
[...]


Betaal je dan als ondernemer niet nog een keer extra verzendkosten?
Dan blijf je bezig als die klant elke keer zo lastig aan het doen is en ga je nog actief verlies generen ook.

Zou zeggen voor dit soort gevallen is er een regeltje onderzoekskosten (bij geen defect) opnemen in je algemene voorwaarden.
Aan de klant de keus voor bij betalen of product niet meer terug.

Zoiets zal nooit stand houden (indien je dit wegstopt in de AV). Een consument zal altijd zwart op wit toestemming moeten geven voor dergelijke onderzoekskosten. Achteraf een rekening sturen of iets niet terug sturen is echt geen optie.

[Verwijderd]

MAX3400 schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:19:
[...]

Lees even de laatste zin van MAX3400 in "Liegende klanten retourneren werkende producten als kapot" nogmaals.

Gedaan, maar het antwoord ontbreekt

[MAX3400]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:28:
[...]


Gedaan, maar het antwoord ontbreekt

Nee toch? Topicstarter stelt dat er gelogen / gefraudeerd wordt. Ik vind absoluut van niet; er is vooralsnog geen bewijs dat de klant opzettelijk een produkt terugstuurt.

De vraag is/blijft: is het onwetendheid van de klant hoe het produkt gebruikt moet worden? Want het produkt werkt wel 100% in "de winkel" maar niet bij de klant thuis.

[FrankHe]

eric.1 schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:21:
[...]

Zoiets zal nooit stand houden (indien je dit wegstopt in de AV). Een consument zal altijd zwart op wit toestemming moeten geven voor dergelijke onderzoekskosten. Achteraf een rekening sturen of iets niet terug sturen is echt geen optie.

Bij de eerste keer gewoon netjes volgens de regels een werkend product terugsturen. Als de klant het voor de tweede keer terugstuurt en "overduidelijk" ( het is even de vraag in welke mate je dit kun aantonen ) de boel aan het verzieken is kun je creatief gaan worden. Je zou ervoor kunnen kiezen om het geteste en "werkende product" een week of zes op de plank te leggen. Na die periode vervolgens rustig voor de tweede keer terugsturen naar de klant. Het beste advies is, blijf volgens de regels spelen.

[Verwijderd]

Bedankt voor de vele, snelle, antwoorden iedereen!

@JohanNL Ik weet zeker dat de powerbank niet werkt. Ik heb h'm meerdere malen getest, nadat ze h'm retour had gestuurd, met meerdere telefoons.

Meerdere mensen hebben gesuggereed dat ik h'm kan laten 'repareren' en weer de zelfde op kan sturen. Dit lijkt mij in de meeste gevallen inderdaad de beste oplossing, maar bij de verkoop van powerbanks via het internet zijn de marge's best klein. 2x verzendkosten betalen is een duur grapje, al is het geld retourneren nog veel duurder natuurlijk.

@eric.1 Onderzoekskosten zijn inderdaad misschien een beetje ontransparant. Ik zou die powerbank bijvoorbeeld uren kunnen zeggen te hebben onderzocht, maar het gaat mij vooral om de verzendkosten.

@Farai Je hebt zeker een punt en dat is ook de reden dat ik nu m'n verlies maar genomen heb. Het voorkomt wellicht een hoop gezeik, maar aan de andere kant wordt op die manier mijn goede wil misbruikt.

@FrankHe en @ruftman Inderdaad. Ik loop natuurlijk een risico als ondernemer en ben ook echt wel bereid om de klant tegemoet te komen, maar als ik word voorgelogen ben ik daar ineens een heel stuk minder bereid toe

Al met al bedankt voor de reacties. Ik ga de verzendkosten omtrent een retournering in de Algemene Voorwaarden opnemen en zal deze dan ook doorcommuniceren aan de klant zodra hij/zij het product wilt retourneren. Tenzij het product werkelijk kapot is natuurlijk.

[FrankHe]

Succes met je onderneming. Door tegenslagen leer en groei je. Hopelijk komen je ook de nodige meevallers ten deel.

[Verwijderd]

MAX3400 schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:30:
[...]

Nee toch? Topicstarter stelt dat er gelogen / gefraudeerd wordt. Ik vind absoluut van niet; er is vooralsnog geen bewijs dat de klant opzettelijk een produkt terugstuurt.

De vraag is/blijft: is het onwetendheid van de klant hoe het produkt gebruikt moet worden? Want het produkt werkt wel 100% in "de winkel" maar niet bij de klant thuis.

Jawel joh.... eerst terug willen sturen onder WKOA en als dat niet lukt issie ineens kapot? hahaha

Neemt niet weg dat dit een beetje bij het winkeltje spelen hoort. Ook in de brick and mortar winkels halen consumenten de mees idiote acties uit om maar een voordeeltje te halen of hun geld terug te krijgen. Live with it

[Verwijderd]

@MAX3400 Je zou versteld staan van de uitvoerige uitleg welke ik haar heb gemaild

[Farai]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:31:
@Farai Je hebt zeker een punt en dat is ook de reden dat ik nu m'n verlies maar genomen heb. Het voorkomt wellicht een hoop gezeik, maar aan de andere kant wordt op die manier mijn goede wil misbruikt.

Dat is zeker waar, maar dat bedoelde ik ook met probeer het niet persoonlijk op te vatten. Mensen gaan altijd proberen om ergens onderuit te komen als ze besluiten dat ze het product toch niet willen.

Ik ben over het algemeen best wel makkelijk met dit soort zaken. Sure, dat kost me wat euro's maar als ik dat omreken naar de uren/frustratie die ik er anders mee kwijt ben om mijn gelijk te halen is dat het wel waard.

[Pat911]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:31:
Bedankt voor de vele, snelle, antwoorden iedereen!

@JohanNL Ik weet zeker dat de powerbank niet werkt. Ik heb h'm meerdere malen getest, nadat ze h'm retour had gestuurd, met meerdere telefoons.

Eeuh, je bedoelt 'wel' werkt.

[Verwijderd]

Verwijderd schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 13:31:
Bedankt voor de vele, snelle, antwoorden iedereen!

@JohanNL Ik weet zeker dat de powerbank niet werkt. Ik heb h'm meerdere malen getest, nadat ze h'm retour had gestuurd, met meerdere telefoons.

Meerdere mensen hebben gesuggereed dat ik h'm kan laten 'repareren' en weer de zelfde op kan sturen. Dit lijkt mij in de meeste gevallen inderdaad de beste oplossing, maar bij de verkoop van powerbanks via het internet zijn de marge's best klein. 2x verzendkosten betalen is een duur grapje, al is het geld retourneren nog veel duurder natuurlijk.

@eric.1 Onderzoekskosten zijn inderdaad misschien een beetje ontransparant. Ik zou die powerbank bijvoorbeeld uren kunnen zeggen te hebben onderzocht, maar het gaat mij vooral om de verzendkosten.

@Farai Je hebt zeker een punt en dat is ook de reden dat ik nu m'n verlies maar genomen heb. Het voorkomt wellicht een hoop gezeik, maar aan de andere kant wordt op die manier mijn goede wil misbruikt.

@FrankHe en @ruftman Inderdaad. Ik loop natuurlijk een risico als ondernemer en ben ook echt wel bereid om de klant tegemoet te komen, maar als ik word voorgelogen ben ik daar ineens een heel stuk minder bereid toe

Al met al bedankt voor de reacties. Ik ga de verzendkosten omtrent een retournering in de Algemene Voorwaarden opnemen en zal deze dan ook doorcommuniceren aan de klant zodra hij/zij het product wilt retourneren. Tenzij het product werkelijk kapot is natuurlijk.

Zoals door de meesten al is genoemd, is het niet ongebruikelijk dat een winkel stelt dat als een onderdeel niet defect (conform) blijkt te zijn het niet wordt teruggenomen buiten de WkoA periode. Daarvoor kan je het best wel bij het aanmelden van de retour expliciet communiceren over de mogelijke onderzoekskosten.
Die moeten uiteraard redelijk zijn, en ook op de site terug te vinden zijn.

Het risico ís dus af te dekken. Maar zoals ook terecht wordt gesteld leidt het vaak tot een hoop gedoe en negatieve aandacht. Het hoeft dus niet per sé handig te zijn, en je zou kunnen besluiten om er flexibel mee te zijn tenzij het echt de spuigaten uitloopt. Een reputatie van flexibiliteit levert vaak meer op dan proberen op de kleine lasten te focussen - hoe vervelend die ook zijn.

[Noppesnada]

Even mijn 5 centen,

Ik werk nu al bijna 20 jaar als hoofd van een serviceafdeling bij een niet nader te noemen MKB bedrijf.

Helaas zijn klanten regelmatig niet "geheel eerlijk" of geven ze niet alle informatie (die in hun nadeel is dan). Ze proberen op alle manieren hun gelijk te krijgen en als ze dat niet direct krijgen te dreigen met vermeldingen op social media en vriendenkring.

Vaak wordt een artikel net voor het vervallen van de garantietermijn met een niet te controleren of te reproduceren klacht ingeleverd onder de noemer "ik heb er geen vertrouwen meer in, ik wil mijn geld terug".

Regelmatig wordt er alleen maar een melding gedaan van een (beperkt) defect om hier een vergoeding voor te krijgen terwijl het defect vrijwel zeker door verkeerd gebruik is ontstaan.

En weet je wat....

We gaan de discussie vaak niet meer aan omdat je toch als leverancier aan het kortste eind trekt. Je moet als bedrijf (helaas) incalculeren dat je een x-bedrag kwijt bent aan onterechte klachten en retouren. En raadt eens aan wie dit uiteindelijk weer door belast wordt in de prijs.

Juist, de consument die wel eerlijk is.

Bovenstaande klinkt wellicht wat cynisch, maar zo is het nou eenmaal in het MKB. In al die jaren heb ik het allemaal wel meegemaakt, bedreigingen, scheldpartijen (van de klantzijde uiteraard).

Gelukkig zijn er ook veel fijne klanten die je ook echt kunt helpen (en dat is niet cynisch bedoeld).

Leer er mee leven.

[Verwijderd]

Yep. Je moet er wel tegen kunnen, het kan natuurlijk flink frustreren als iemand glashard tegen je staat te liegen en je hem nog zijn zin moet geven ook. Je zal niet de eerste helpdesk/service medewerker zijn die toch maar een ander beroep gaat zoeken door bovenstaande....

[Crim]

Ik heb zelf ook een winkel en webwinkel en de beste oplossing is zo min mogelijk energie/tijd in dit soort klanten steken. Zoals je nu gedaan hebt wewoon de Powerbank terugnemen en geld terug storten.

Zo heb je meer tijd voor je goede klanten en goed lopende producten uit je webwinkel. De klant is dan tevreden en als je moeilijk gaat doen heb je ook nog kans dat ze je publiekelijk gaan afbranden op allerlei review sites of Facebook.

Als je shop wat langer bestaat ga je nog veel meer totaal onredelijke en oneerlijke consumenten tegenkomen, die om het minste of geringste een 1 sterren review op internet knallen. Als je serieus tijd en energie gaat steken in deze mensen kost het je onderaan de streep alleen maar meer geld.

Ik viel laatst bijna van m'n stoel toen een klant er gewoon begrip voor had dat wij er niets aan konden doen dat een pakket niet op tijd was afgeleverd door PostNL (vanwege vertraging in het sorteercentrum tijdens de feestdagen). Dit soort klanten kom je echt niet vaak tegen.

[ Voor 15% gewijzigd door Crim op 24-01-2018 18:29 ]

[anboni]

FrankHe schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 12:57:
Vooralsnog zou ik volgens het boekje blijven spelen. Je hebt de powerbank getest en hij werkt. Je stuurt de "werkende" powerbank terugsturen naar de klant met de melding dat hij is "gerepareerd".

Dat zou ik niet zo doen, dan lieg je zelf ook. Ik zou 'm terugsturen met de constatering "klacht niet geconstateerd, product functioneert naar behoren".

[Brazos]

.

[ Voor 99% gewijzigd door Brazos op 03-12-2021 11:55 ]

[Verwijderd]

Er valt niet aan zulk volk te ontkomen. Winkels en horecazaken hebben daar ook last van. Al zou je reglementeren dat bepaalde producten niet teruggenomen vanwege de lage prijs, dan nog heb je zeur klanten. Het was in mijn jonge tijd een gegeven dat dames bij C&A een feestjurk kochten en na het feest weer ongeschonden terug brachten en geld terug vorderde. De labeling was toen nog geen garantie bewijs.Dat kwam later toen C&A het door kreeg.

[Farai]

Crim schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 18:25:
Ik viel laatst bijna van m'n stoel toen een klant er gewoon begrip voor had dat wij er niets aan konden doen dat een pakket niet op tijd was afgeleverd door PostNL (vanwege vertraging in het sorteercentrum tijdens de feestdagen). Dit soort klanten kom je echt niet vaak tegen.

Ik had laatst een klant uit Singapore die claimde dat hij het pakket nog niet had ontvangen en zijn geld terug wou. Hij zou het echt wel terugstorten mocht het nog binnen komen. Sure, refund gedaan om geen gezeik te hebben en het afgesloten.

Kreeg ik een maand later opeens het bedrag weer terug van hem, pakketje had lang bij de douane gelegen maar was toch nog aangekomen. Had ik echt nooit verwacht...

[FrankHe]

Farai schreef op woensdag 24 januari 2018 @ 21:13:
[...]


Ik had laatst een klant uit Singapore die claimde dat hij het pakket nog niet had ontvangen en zijn geld terug wou. Hij zou het echt wel terugstorten mocht het nog binnen komen. Sure, refund gedaan om geen gezeik te hebben en het afgesloten.

Kreeg ik een maand later opeens het bedrag weer terug van hem, pakketje had lang bij de douane gelegen maar was toch nog aangekomen. Had ik echt nooit verwacht...

Mooi om te horen. Zo kan het inderdaad ook.