Conflict ASUS RMA

[Isaja]

Beste medetweakers,

De reparatie van mijn ASUS Transormer T100HA (aankoop Juni '16) sleept al sinds Juli 2017 voort, en zit inmiddels muurvast aan de kant van ASUS.

Korte Intro; een slappe batterij
- Na enkele maanden gebruik kreeg mijn ASUS Transformer T100HA problemen met de batterij. In het begin haalde ik makkelijk acht a tien uur, maar de gebruikstijd liep snel terug, met gelijke belasting.
- De laatste maanden zelfs zo erg dat na twee a drie uur gebruik de laptop al onder de 15% schiet in de spaarstand.
- De batterijmeter in Windows loopt vaak niet terug, en windows herkent de drop in batterijstand vaak pas nadat deze uit de slaapstand gehaald wordt, waarna deze ineens zomaar van +50% naar 15% kan kelderen, zonder enige belasting .
- Laatste bios, WIndows overnieuw installeren etc lossen niks op (zie screenshot van Batteryreport)
- Effectief is er, met lage belasting en brightness nog zo'n drie uur werktijd over
- Na wat googlen blijkt dit een bekend probleem voor dit model te zijn



Chronologische volgorde ASUS
- opgestuurd aan ASUS RMA in NL, in eerste instantie goede service
- Probleem zou na eerste reparatie opgelost zijn, maar is er nog steeds
- Gaat weer terug, nu met uitdraaien van battery-reports en expliciete uitleg
- Komt na tweede reparatie zonder bericht terug; technische service zegt geen probleem te vinden
- Weer aan de telefoon, excuses, enige oplossing is een derde keer opsturen met 'special care case'
- Ik krijg na een week een rekening a 70 euro omdat er zogenaamd WEER geen probleem is, en ASUS nu de 'gemaakte kosten op mij wil verhalen'
- Heel veel heen en weer gebel, technische service doet een hertest, maar zegt geen issue te zien aan de batterij.
- Het is dus hun woord tegen mijn uirdraaien, maar het zit muurvast

Dit is een hele korte samenvatting, ik bespaar jullie het totale gebrek aan samenwerking of een oplossing willen vinden aan ASUS' kant, maar ik heb nog nooit zo'n totaal gebrek aan enige service meegemaakt.

De huidige stand van zaken; ASUS eist dat ik de 70 euro zsm betaal, en dan kan ik mijn laptop, die ik inmiddels al twee maanden in totaal kwijt ben, ongerepareerd terugkrijgen. Dan laat ik alle mailtjes, belletjes en tijd die ik er aan kwijt ben nog even buiten...

De ilusie dat hij gerepareert wordt heb ik al niet meer, voor mij dus nooit meer Asus. Maar de vraag is, kan Asus dit wettelijk eisen? De reden voor de derde 'reparatie' is dat de eerdere twee keren niks opgelost is, zonder enig tegenbericht. Nu heb ik in deze nog wat technische kennis, maar een gewone consument wordt hier toch gewoon keihard gekieteld?

Hoor graag wat 'de wet' op dit gebied zegt!

[Philflow]

Heb je bewijs dat de accu stuk was?

[Yamotek]

Paar vragen:

- Waar heb je de laptop gekocht?
- Heb jij met de verkoper contact opgenomen of direct met ASUS?
- Kan je niet garantie claimen bij de webshop waar je de laptop hebt gekocht om te vragen voor een vervangend (ander model) om ervoor te zorgen dat deze wel een goede batterijduur heeft?

Je gaat namelijk met de verkoper een afspraak aan, de fabrikant staat daar buiten. Mocht de laptop wel direct bij ASUS besteld zijn, dan weet ik de 'wet' ook niet precies.

[Medione1210]

Volgens mij moet Asus in het eerste half jaar het bewijs leveren en jij daarna. Daarnaast is er doorgaans maar 6 maanden garantie op de accu. Hoe is dit bij Asus bepaald?

Helaas zijn accu problemen de moeilijkst aantoonbare problemen. Ze draaien een restje maar geen er geen uren mee zitten werken en daar zit voor jou het probleem.

Is er specifieke met jou afgesproken dat het kosteloos zou worden gecontroleerd tijdens die 'special case' reparatieopdracht?

Wellicht dat je met wat meer 'kabaal' op Social media iets voor elkaar krijgt.

[Hackus]

Zonder het juridische, geloof ik niet dat Asus na de 1e keer verder aandacht besteed hier aan. Het toestel is het niet waard om vaker als 1x te repareren. Het lijkt dus ook zo te zijn aan je ervaring. Of het compleet vervangen dient te worden nu weet ik juridisch niet. als het al niet gebeurt is, hadden ze beter de 1e keer de accu kunnen vervangen. Verder sluit ik me aan bij eerder bericht het te zoeken bij de shop waar jij gekocht hebt, mocht het niet second hand zijn aangekocht.

[Anoniem: 27535]

Zoals mensen aangeven is het van belang waar je hem gekocht hebt. Rechten heb je in basis bij de verkoper, niet de fabrikant. Er staat aardig wat uitleg hoe dat werkt in de sticky.

[Isaja]

Allereerst, bedankt voor het meedenken / de adviezen, appreciated!

@Anoniem: 27535 , @Hackus @Yamotek ben er altijd vanuit gegaan dat de garantie direct bij de fabrikant liep, daarom ook direct contact gezocht met Asus, die het ook direct opgenomen hebben. Laptop heb ik gekocht via Amazon France (enige toen met 64GB versie) dus dan ga ik inderdaad daarmee contact opnemen.

@Philflow Heb meerdere batteryreports uitgedraaid waarin duidelijk de batterydrops en de veel kortere gebruikstijd te zien zijn. Had een screenshot ingevoegd maar zie dat deze niet te zien is in de startpost. Asus geeft echter aan deze niet willen/kunnen vertrouwen en alleen naar eigen (idle) testresulaten te kijken, exact zoals je al aangeeft @Medione1210 Hieronder een screenshot uit de laatste batteryreport, effectief is de gebruiktijd iets meer dan 2,5u geworden, met 20% brightness en geen zware services.



Geloof ook niet meer in een oplossing door Asus NL, kijken of Amazon FR behulpzamer is. Is de enige vraag die er overblijft, staat Asus NL wettelijk in zijn recht om nu 70 euro te eisen? In geen enkel contact is hier ooit melding van gemaakt. Dan ga ik inderdaad nog een laatste keer bellen om hopelijk dit gedonder af te ronden en de laptop terug te krijgen.

[LordSinclair]

Medione1210 schreef op zaterdag 25 november 2017 @ 17:05:
Volgens mij moet Asus in het eerste half jaar het bewijs leveren en jij daarna. Daarnaast is er doorgaans maar 6 maanden garantie op de accu. Hoe is dit bij Asus bepaald?

Nee dat geldt voor een (Nederlands) verkooppunt, dat is ook de plek waar je moet zijn voor garantie want je rechten zijn daarvoor in de wet vastgelegd. Als je zelf rechtstreeks naar de fabrikant gaat heb je de wet niet meer achter je staan en ben je afhankelijk van de procedures daar.

[Anoniem: 27535]

Isaja schreef op maandag 27 november 2017 @ 15:24:
Geloof ook niet meer in een oplossing door Asus NL, kijken of Amazon FR behulpzamer is. Is de enige vraag die er overblijft, staat Asus NL wettelijk in zijn recht om nu 70 euro te eisen? In geen enkel contact is hier ooit melding van gemaakt. Dan ga ik inderdaad nog een laatste keer bellen om hopelijk dit gedonder af te ronden en de laptop terug te krijgen.

Ik zou even goed kijken naar de communicatie en of er voorwaarden zijn meegestuurd- of meegeleverd met het apparaat destijds. In basis kan een fabrikant kosten rekenen waar een verkoper dat voor de wet niet mag. Maar, voor zo'n overeenkomst moet het dan wel duidelijk zijn of op zijn minst aannemelijk.

Als Asus bepaalde zaken voor garantie aanneemt maar nergens communiceert dat er kosten mogelijk zijn, dan is dat sowieso een kwalijke zaak. Als er bij aanschaf al naar dat soort voorwaarden zijn verwezen, zou ik toch denken dat het op zijn minst goede service is dat bij aannemen van een reparatie nog eens duidelijk te maken- zeker omdat dat eigenlijk het punt van overeenkomst van een dienst is met Asus zelf.

@Anoniem: 1057191 heeft hier zo te zien sinds enkele maanden een account, maar niet actief.

[emnich]

Anoniem: 27535 schreef op maandag 27 november 2017 @ 15:45:
Als Asus bepaalde zaken voor garantie aanneemt maar nergens communiceert dat er kosten mogelijk zijn, dan is dat sowieso een kwalijke zaak. Als er bij aanschaf al naar dat soort voorwaarden zijn verwezen, zou ik toch denken dat het op zijn minst goede service is dat bij aannemen van een reparatie nog eens duidelijk te maken- zeker omdat dat eigenlijk het punt van overeenkomst van een dienst is met Asus zelf.

Ik kan me niet voorstellen dat het bij aankoop voldoende is om te melden. Op dat moment ga je nog geen overeenkomst aan met Asus. Zelfs als het gemeld is bij het registreren van je product dan lijkt me dat nog niet voldoende.

Het gaat dus een stapje verder dan alleen maar `goede service`.

Echter bij de het claimen van de garantie staan wel voorwaarden (https://eu-rma.asus.com/pickup_europe/nl/agb_nb.html) en daar staat wel dat er mogelijk kosten kunnen zijn:

f. De Klant gaat ermee akkoord te betalen voor de reparatieservice en de verzendingskosten ingeval van reparatieservice die buiten de garantie valt en/of als de geretourneerde producten schade vertonen die het resultaat is, of het resultaat lijkt te zijn, van onjuist gebruik en/of doelbewuste vernieling. ASUS zal niet aansprakelijk of verantwoordelijk worden gesteld voor de beëindiging en/of wijziging en/of het in rekening brengen van reparatiediensten in bovengenoemde gevallen.

Echter, de voorwaarden moeten zodanig worden aangeboden dat deze makkelijk op te slaan zijn. In dit geval is dat, mi, niet voldoende gedaan waardoor je de voorwaarden kan verwerpen.

Dat zou dan ook mijn insteek zijn om de laptop terug te krijgen.

De kans is groot dat Amazon FR je niet verder kan helpen omdat je buiten hen bent omgegaan voor de garantie. Je zal altijd de garantie moeten laten verlopen via de winkel waar je het product kocht.

[Anoniem: 27535]

emnich schreef op maandag 27 november 2017 @ 15:59:
[...]

Ik kan me niet voorstellen dat het bij aankoop voldoende is om te melden. Op dat moment ga je nog geen overeenkomst aan met Asus. Zelfs als het gemeld is bij het registreren van je product dan lijkt me dat nog niet voldoende.

Het gaat dus een stapje verder dan alleen maar `goede service`.

Pas daarmee op; als er geen prijs wordt afgesproken maar het wel 'normaal' is dat er kosten in rekening gebracht worden voor een dienst dan zijn redelijke tarieven gewoon te verhalen.
https://www.consuwijzer.n...ijs-met-aannemer-schilder
https://www.consuwijzer.n...ver-reparatie-door-garage

[emnich]

@Anoniem: 27535 Eens maar in dit geval is dat niet zo klip en klaar.

Uit de OP:

Weer aan de telefoon, excuses, enige oplossing is een derde keer opsturen met 'special care case'

Het lijkt me dan dat op dát moment gemeld moet worden dat er kosten aan verbonden zijn. Zo logisch vind ik het namelijk niet dat er dan opeens wél kosten gerekend worden.

Let wel, ik ben het niet oneens met wat je daar zegt maar ik denk niet dat het voldoende van toepassing is op deze zaak. Daarbij is het twijfelachtig of € 70 een redelijk tarief is voor onderzoekskosten van een 1,5 jaar oud product van € 300,-

[ChojinZ]

emnich schreef op maandag 27 november 2017 @ 17:41:
@Anoniem: 27535 Eens maar in dit geval is dat niet zo klip en klaar.
Daarbij is het twijfelachtig of € 70 een redelijk tarief is voor onderzoekskosten van een 1,5 jaar oud product van € 300,-

Waarom is dat twijfelachtig? Of je het onderzoek nu op een laptop van 10 jaar uit voert of op een laptop van 1 maand. Je zal grotendeels dezelfde procedures moeten doorlopen. Ik zie niet het verband tussen onderzoeken en de leeftijd/prijs van een apparaat. Maar hey, IANAL...

[emnich]

@ChojinZ Het is twijfelachtig omdat de meeste partijen 30-40 euro rekenen.

Daarnaast is er een verband met de huidige waarde omdat je als professionele partij daar nog wel enige zorgplicht in hebt.

Als ik met een auto van 12 jaar oud bij de garage kom met een probleem en vraag of ze dat willen maken dan verwacht ik dat ze zullen zeggen dat dat misschien niet meer verstandig is, gezien de mogelijke kosten.

[Isaja]

Zojuist met de bovenstaande argumenten gebeld met ASUS. Wederom een gezellig gesprek met dezelfde loze argumenten, maar uiteindelijk met veel gedonder voor elkaar gekregen dat ze de laptop 'onder coulance' kosteloos terugsturen.

Voorwaarde was wel dat deze niet nog een keer opgestuurd zou worden, gaf aan dat ze daar niet bang voor hoeven te zijn..

Blij dat ik hem in ieder geval weer terug heb, dank voor het meedenken! Ga even kijken of garantie via Amazon FR nog een optie is, maar de kans lijkt me groot dat het hierbij blijft.

Eventueel zelf een vervangende batterij kopen, maar niet zeker of het probleem in de batterij of in de aansturing zit.. Toch enorm zonde hoe we zo een wegwerp/consumptie maatschappij in de hand werken, terwijl 95% van het apparaat nog perfect werkt. Tijd voor een Fair-Top

[Thralas]

Isaja schreef op dinsdag 28 november 2017 @ 12:38:
Blij dat ik hem in ieder geval weer terug heb, dank voor het meedenken! Ga even kijken of garantie via Amazon FR nog een optie is, maar de kans lijkt me groot dat het hierbij blijft.

Hoe is dit afgelopen? Mijn ervaring met Amazon is dat ze vrij efficient zijn met garantiezaken, al dan niet door de schaalgrootte.

Maar toen checkte ik nog even de pagina van Amazon.de (.fr zal vergelijkbaar zijn) en daar viel mij het volgende op:

Als je item defect is, raadpleeg dan eerst de productdocumentatie, zoals de gebruikershandleiding, voor tips voor het oplossen van problemen of neem rechtstreeks contact op met de fabrikant. Onder de fabrieksgarantie biedt de fabrikant gewoonlijk de mogelijkheid het item te laten repareren of om afzonderlijke onderdelen te vervangen. Amazon vervangt geen ontbrekende of defecte onderdelen en biedt geen technische ondersteuning.

Hoewel delen daarvan logisch/verklaarbaar zijn, leest het toch alsof ze je eerst naar de fabrikant willen sturen en expliciet weglaten dat zij uiteindelijk verantwoordelijk zijn (en het noemen van fabrieksgarantie). Jammer.

Vervolgens staat daaronder de retourinformatie voor Amazon zelf, dus het blijft bij een poging, maar toch.

[sypie]

Leveringsvoorwaarden van een winkel staan NIET boven de wet, dus wetgeving gaat voor. Als de leveringsvoorwaarden in strijd zijn met de wet dan kun je de leveringsvoorwaarden min of meer nietig of ongeldig verklaren. Zou je het zo ver laten komen dat je een zaak voor de rechter brengt dan zal die ook snel korte metten maken met de leveringsvoorwaarden die volgens de winkel boven de wet staan.

[Isaja]

Deze week reactie gehad van Amazon FR; had alleen kort even op de chat aangegeven dat er issues waren met de batterij. Medewerker gaf aan dat ik het beste even kon mailen ivm gebrekkig engels op de chat.

Echter nog voor ik de mail kon versturen al reactie vanuit de Engelse helpdesk; of ik het item met bijgevoegde verzendsticker terug kon sturen, waarna het volledige aankoopbedrag teruggestuurd wordt. Heb voor de zekerheid nog even gecheckt of dat het klopte, maar ja, dit was de oplossing..

Heb het idee dat ik heeeeel veel mazzel heb met de desbetreffende medewerker van de klantenservice, maar dit is natuurlijk topservice! @Thralas efficient zijn ze dus inderdaad

Voor anderen die tegen een soortgelijk issue aanlopen, handig om dus eerst met de verkoper te checken voordat je naar de fabrikant gaat. Zeker als ze bekendstaan om hun betere service. Had ik mezelf hier ook een hele hoop gedonder mee kunnen besparen

Dus thnx allemaal voor het meedenken, het is opgelost!

[CyberMania]

Isaja schreef op zaterdag 9 december 2017 @ 15:17:

Voor anderen die tegen een soortgelijk issue aanlopen, handig om dus eerst met de verkoper te checken voordat je naar de fabrikant gaat.

Ik weet niet hoelang je al lid bent van Tweakers, maar we zeggen altijd al dat je verkoper het eerste aanspreekpunt bij garantieproblemen is

en de FAQ staat dit ook:

Eerst en vooral: voor garantie is verantwoordelijk degene van wie je het product koopt. Dus niet de fabrikant.

Zoek nooit zonder overleg met de verkoper direct contact met de fabrikant

[ Voor 28% gewijzigd door CyberMania op 09-12-2017 18:43 ]

[Mixpower]

Isaja schreef op dinsdag 28 november 2017 @ 12:38:
Zojuist met de bovenstaande argumenten gebeld met ASUS. Wederom een gezellig gesprek met dezelfde loze argumenten, maar uiteindelijk met veel gedonder voor elkaar gekregen dat ze de laptop 'onder coulance' kosteloos terugsturen.

Voorwaarde was wel dat deze niet nog een keer opgestuurd zou worden, gaf aan dat ze daar niet bang voor hoeven te zijn..

Blij dat ik hem in ieder geval weer terug heb, dank voor het meedenken! Ga even kijken of garantie via Amazon FR nog een optie is, maar de kans lijkt me groot dat het hierbij blijft.

Eventueel zelf een vervangende batterij kopen, maar niet zeker of het probleem in de batterij of in de aansturing zit.. Toch enorm zonde hoe we zo een wegwerp/consumptie maatschappij in de hand werken, terwijl 95% van het apparaat nog perfect werkt. Tijd voor een Fair-Top

Leuke is dat als deze via Amazon.fr nog weer opgestuurd zou worden hij weer bij Asus (Emmen) Nederland terecht komt, aangezien zijn de reparaties verzorgen voor de EU.

Maar fijn dat het inmiddels opgelost is.