Moet de eerstelijns alle incidenten afsluiten?

[Verwijderd]

Voor mijn schoolproject ben ik bezig het proces incident management in kaart te brengen bij een bedrijf, ik loop nu enkel tegen 1 probleem aan. Bij het bedrijf worden incidenten afgesloten door diegene die het probleem ook oplost. Dus als de derdelijns een incident oplost, sluit de derdelijns het incident ook af.

Op verschillende workflows op internet zie ik dat de eerstelijns alle incidenten afsluit
zie: Workflow

Hebben jullie een argumenten waarom eerstelijns alle incidenten af moet sluiten? Of juist niet?

[heuveltje]

sluiten houd meestal ook in dat naar de klant te communiceren
Om de 3e lijns zoveel mogelijk tijd te laten besteden aan oplossen, laat je dat dus vaker door de 1e lijns doen. Daarnaast voed je zo je 1e lijns een beetje op in wat wel en niet door te zetten.


Maar hoe nuttig dat is, is echt situatie gebonden

[ Voor 15% gewijzigd door heuveltje op 19-10-2017 11:25 ]

[Nogne]

Afhankelijk van wat voor type melding sluit de 1e, 2e of 3e lijns de melding. Het is wel praktisch dat de 1e lijn ook de melding afsluit, zodat in de toekomst als er weer problemen zijn. De eerste lijns het probleem sneller weet te verhelpen.

[jesperber]

Binnen mijn oude bedrijf was altijd de eerste lijns verantwoordelijk voor het aanmaken en afsluiten van de calls.
Zo was de eerste lijns ook verantwoordelijk voor de voortgang van de call dat die niet bleef hangen etc.
Binnen elke organisatie is dit weer verschillend.

[MAX3400]

School?

Ik denk dat je je eens moet verdiepen in ITIL / RACI / ticket ownership

[ Voor 4% gewijzigd door MAX3400 op 19-10-2017 11:29 ]

[Gadgeteer]

Dit verschilt per bedrijf. Sommige organisaties laten dit door de 1e lijn doen, andere laten dit door de oplossende partij doen.

Hier is geen regel voor over hoe het hoort, dit kun je het beste afstemmen op de organisatie (wat hier wel werkt, hoeft ergens anders niet te werken) Beide opties hebben voor- en nadelen.

[righthand]

Misschien een verduidelijking:

De persoon die het incident verhelpt (vaak 2e en 3e lijners) zet de ticket meestal op 'opgelost' of 'resolved'. SLA klok kan in dat geval dan stoppen (niet altijd, ligt er aan wat de afspraken zijn). Het Service Management Systeem zal dan de opgeloste ticket in de rij zetten van de 1ste lijn. De 1ste lijn zal dan de klant informeren dat het incident is opgelost. Naar wat er is afgesproken kan hierna de ticket door 1ste lijn worden gesloten of nog een paar dagen open gelaten zodat klant inderdaad kan bevestigen dat het incident naar tevredenheid van de klant is opgelost.

Maar 1ste lijn opent en sluit de tickets. Zij zijn zogenaamde ticketowner.

Mischien een context:

Je hebt een wasmachine die het niet meer doet en je belt de serviceorganisatie van de fabrikant want je hebt nog garantie. De help desk neemt een aantal handelingen door (ticket wordt dus bij support ook geopend) en ziet dat ze een monteur moeten laten komen om dit ter plaatse op te lossen. Afspraak wordt gemaakt en je krijgt een bevestiging met een referentie of opdrachtnummer (lees ticketnummer).
Monteur (2e lijn) komt langs en na wat onderzoek vervangt hij een onderdeel waarna de wasmachine weer perfect werkt. Op dat moment is het incident opgelost, maar nog niet administratief afgesloten.
Monteur werkt aan het eind van zijn dag de administratie bij, en de help desk krijgt te horen dat het probleem is verholpen. Help desk zal dan jouw nog een bevestiging sturen en vragen of het inderdaad voor jou is opgelost. Meestal zit er dan ook een regel bij dat de opdracht of storing binnen twee dagen zal wordne gesloten indien je niets terugmeld. Na deze twee dagen heeft de help desk (1st line) en dus niet de monteur (2e lijn) de ticket automatisch gesloten.

[ Voor 49% gewijzigd door righthand op 19-10-2017 11:55 ]

[Deveon]

ITIL is een framework die de meeste organisatie claimen te volgen, maar de uitvoering hiervan is flexibel.

Even beknopt mijn ideale beeld van een servicedesk is:

1ste lijns: Registreert, lost op met bekende/quickfix oplossingen, rapporteert problem van terugkerende incidenten bij tweedelijns en draagt ticket over naar 2de lijns.
2de lijns: Onderzoekt het probleem en schakelt 3de lijns in bij gebrek in kennis of toegang. 2de lijns blijft problemowner en onderhoud contact met de eindgebruiker.
3de lijns: Ondersteund 2de lijns, zonder direct contact met de eindgebruker.

Overigens hoeft een medewerker niet gebonden aan een enkele "lijn". Voordeel hiervan is 1ste en 2de lijns verantwoordelijk kan stellen voor de SLA en de 2de lijn kennisoverdracht ontvangt vanuit de 3de lijns.

[MAX3400]

Grappig dat heel veel posts ook laten zien dat "ownership" op dezelfde afdeling kan blijven. Dat is mogelijk maar in grote organisaties kan de owner ook een andere owner aanwijzen.

Hiermee is meteen het proces volledig anders; de nieuwe owner mag het ticket afsluiten. En dit is al helemaal van toepassing als het ticket niet in de eigen organisatie (PDC) belegd kan worden maar bij een supplier wordt belegd (met eigen PDC / SLA).

[DAzN]

Verwijderd schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 11:21:
Hebben jullie een argumenten waarom eerstelijns alle incidenten op moet lossen? Of juist niet?

Er is een verschil tussen oplossen en terugkoppelen.

Oplossen gebeurt in de eerste lijn in het geval van een FCR (first contact resolution), wat altijd het streven zou moeten zijn imho (shift left - kosten voor self-service en eerste lijn zijn vele malen lager dan 2e, 3e lijn).
Wanneer het oplossen niet gebeurt door de eerste lijn, is er een keuze of je de terugkoppeling naar de klant ook door de 2e lijn wilt doen (vaak handiger tijdens het oplosproces), of juist niet vanwege de kosten.

[eric.1]

Je doet onderzoek naar incident-management, let aub op de gebruikte termen. In je korte openingspost zorg je al voor wat verwarring .

Bij het bedrijf worden incidenten afgesloten door diegene die het probleem ook oplost.

incident != probleem

Hebben jullie een argumenten waarom eerstelijns alle incidenten op moet lossen? Of juist niet?

En hier; afsluiten != oplossen

Zowel lijn 1 als 2 als 3 kunnen zowel incidenten als problemen -oplossen- (al zullen problemen eerder naar de 2e en 3e lijn doorgeschoven worden; herhaald incident -> vaker een meer diepgaande oorzaak óf een goede structurele oplossing nodig). Dit kan/wordt ook door de behandelend medewerker teruggekoppeld. Opgelost = SLA-eindtijd.

Maar; het incident of probleem is dan nog niet 'afgesloten'. Dit wordt over het algemeen door een hogere lijn gedaan óf manager. Dit kun je zien als een soort controle.

[MAX3400]

eric.1 schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 12:24:
Maar; het incident of probleem is dan nog niet 'afgesloten'. Dit wordt over het algemeen door een hogere lijn gedaan óf manager. Dit kun je zien als een soort controle.

Of door de melder; zat "ticket-systemen" die een self-service portal hebben waar ook de aanmelder een definitief akkoort & slotje op een ticket kan geven.

Of door het systeem; bij een goed geoliede organisatie, worden tickets automatisch gesloten op basis van bepaalde triggers.

[Leader98]

De tweede en derde lijn is in sommige gevallen ook niet zo "handig" in leesbaar communiceren.
Dan is de eerste lijn nodig om een vertaling van de oplossing te maken die ook door een niet techneut kan worden begrepen.

[Harrie_]

Leader98 schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 12:28:
De tweede en derde lijn is in sommige gevallen ook niet zo "handig" in leesbaar communiceren.
Dan is de eerste lijn nodig om een vertaling van de oplossing te maken die ook door een niet techneut kan worden begrepen.

Dat is ook wel erg kort door de bocht. Ook hier geldt weer dat dat volledig organisatie-afhankelijk is. Ik ken genoeg organisaties waar de eerste lijn wordt bemand door mensen met niet meer dan een verkorte dansles en een veterstrikdiploma. Bij uitstek niet de mensen om meer ingewikkelde problemen / oplossingen richtingen klant te communiceren.

[eric.1]

MAX3400 schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 12:26:
[...]

Of door de melder; zat "ticket-systemen" die een self-service portal hebben waar ook de aanmelder een definitief akkoort & slotje op een ticket kan geven.

Of door het systeem; bij een goed geoliede organisatie, worden tickets automatisch gesloten op basis van bepaalde triggers.

Dat is zo, alleen heb je dan toch minder 'controle' op de afloop van het ticket incl. geleverde oplossing en bijbehorende kwaliteit. Maar goed, wellicht dat dit alleen haalbaar is bij wat kleinere bedrijven.

[Bezulba]

Ik ben zeer groot voorstander van het af laten sluiten door diegene die het oplost. Waarom? Bij het afsluiten hoort een controle met de klant of het werkt of niet. Als het niet werkt en de melding staat bij een 3de lijns super beheerder dan kan een 1ste lijns support miep echt niet die informatie krijgen van de klant die nodig is om de melding alsnog op te lossen. Dan is die 1ste lijns echt alleen maar een doorgeefluik zonder toegevoegde waarde. Sterker nog, het vertraagt de boel alleen maar.

Buiten dat geeft het afsluiten door de 1ste lijns de beheerders vaak de gedachte dat zij nooit en te nimmer contact met de klant mogen/zullen/willen hebben. Waardoor vaak de net wat moeilijkere problemen dan eeuwig blijven pingpongen met opmerkingen als " het moet weer werken" " nee doet het niet" "wat werkt er dan nog niet?" "dit en dit" "oh, vraag dan dit" etc etc

[Metalfreak]

Persoonlijk heb ik het eigenlijk altijd meegemaakt dat degene die het incident oplost, ook de communicatie verzorgt naar de klant toe. Of dat nu 1e, 2e of 3e lijn is, maakt geen hol uit.

[SonicFC]

Zorg ervoor dat degene die het probleem daadwerkelijk moet/kan oplossen ook degene is die de communicatie met de indiener verzorgt. Zo zorg je voor onmiddellijke feedback naar de oplosser als iets niet gaat zoals bedoeld. Als er individuen tussen deze twee mensen in zitten dan vergroot je feedbackloop en wordt de kans exponentieel groter op miscommunicatie.

Tevens is de oplosser ook degene die de capaciteitsbeperking moet vormen in het oplosvermogen van een organisatie, als dit punt ergens anders ligt zorgt dit voor nodeloze vertraging, verwarring en frustratie.

Idealiter bestaat een 1e/2e/3e lijns oplossing niet, alleen een meldpunt en een oplospartij. Dat zal echter alleen werken als de plek waar het probleem wordt gedetecteerd voldoende informatie geeft over het probleem zodat de direct de juiste oplospartij aangeschreven kan worden en ook direct duidelijk is wat deze oplospartij moet doen.

[DAzN]

Bezulba schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 12:34:
Ik ben zeer groot voorstander van het af laten sluiten door diegene die het oplost.

Ik vind dat je wat denigrerend doet over de capaciteiten van de 1e lijn. Er is wel degelijk toegevoegde waarde, en het hangt er maar van af hoe je het inricht en wat je prioriteiten zijn.

In onze organisatie (multinational, 10k eindgebruikers) vinden we het belangrijk dat de telefoon zo spoedig mogelijk wordt opgenomen. Ook vinden we het belangrijk dat de klant in 9 verschillende talen te woord wordt gestaan. Onze back-office is grotendeels ge-outsourced, en communicatie onderling vindt plaats in het Engels.
Het is onmogelijk om een 2e of 3e lijn contact te laten hebben met de klant, die veelal het incident rapporteert in de lokale taal. Uiteraard is het soms (vaak?) handig om de terugkoppeling te laten lopen tussen diegene die het oplost en de klant, maar soms ook niet. En nogmaals, dat is een afweging.

[jvalks]

Hier is het zo ingericht dat de oplosser het probleem op Afgerond zet, daarna heeft de klant 3 dagen de tijd om via het self service portaal deze te sluiten, na die 3 dagen wordt de melding so wie so gesloten.

Het is een keuze van de organisatie hoe je het inricht, dus er is een standaard antwoord op je vraag.

[Bezulba]

DAzN schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 13:18:
[...]


Ik vind dat je wat denigrerend doet over de capaciteiten van de 1e lijn. Er is wel degelijk toegevoegde waarde, en het hangt er maar van af hoe je het inricht en wat je prioriteiten zijn.

In onze organisatie (multinational, 10k eindgebruikers) vinden we het belangrijk dat de telefoon zo spoedig mogelijk wordt opgenomen. Ook vinden we het belangrijk dat de klant in 9 verschillende talen te woord wordt gestaan. Onze back-office is grotendeels ge-outsourced, en communicatie onderling vindt plaats in het Engels.
Het is onmogelijk om een 2e of 3e lijn contact te laten hebben met de klant, die veelal het incident rapporteert in de lokale taal. Uiteraard is het soms (vaak?) handig om de terugkoppeling te laten lopen tussen diegene die het oplost en de klant, maar soms ook niet. En nogmaals, dat is een afweging.

ik BEN eerste lijns, dus ik doe helemaal niet denigrerend over de capaciteiten. Alleen kunnen beheerders meer en weten meer dan ik en als ik dan een melding terug krijg over een probleem dat ik niet kan oplossen, deze vervolgens ook niet is opgelost door de beheerder maar ik hem dan weer terug moet knallen de schutting over raak ik daar wel geïrriteerd van.

En als je je support zo slecht hebt ingeregeld dat je beheerders je klanten niet kunnen bellen dan vraag je gewoon om problemen.

[ Voor 4% gewijzigd door Bezulba op 19-10-2017 17:08 ]

[wibra]

tl;dr:
itil zegt sluiten door eerste lijn. zodat ze weten hoe het is opgelost door andere lijn. zo kunnen ze misschien een volgende keer zelf het probleem oplossen, of direct in de queue van de juiste oplosser gooien, of direct meer gerichte vragen kunnen stellen.

realiteit is in veel gevallen dat tickets ge-auto-closed worden na resolution door 2e/3e lijn.

[ChojinZ]

Deveon schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 11:57:
ITIL is een framework die de meeste organisatie claimen te volgen, maar de uitvoering hiervan is flexibel.

Dit.

Er is vaak geen 'goed' of 'fout'. Je moet gewoon kijken wat het beste aansluit bij de wensen van de gebruikers/organisatie. Je kan als bedrijf wel alle ITIL processen willen inrichten, maar als maar 60 man personeel hebt, schiet je het doel voorbij.

Bij ons geld: Degene die de melding behandeld, sluit em ook af. Onze helpdesk is behoorlijk skilled dus ongeveer 60 a 70 procent word door de eerste lijn opgelost en afgesloten. Er zou een check bij de gebruiker gedaan moeten worden door de oplosser of het wel werkt maar in de praktijk word dat regelmatig vergeten.

wibra schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 17:21:
tl;dr:
itil zegt sluiten door eerste lijn.

Maar ITIL is geen handleiding die bepaald hoe een bedrijf zijn zaken moet inrichten. Zoals Deveon al zei: Het is een nogal flexibel framework.

[ Voor 15% gewijzigd door ChojinZ op 19-10-2017 17:25 ]

[mugenmarco]

Dit hangt af van het bedrijf, uit ervaring weet ik dat de 1e lijn servicedesk de tickets aan maakt en ook sluit. De 2e lijn kan ze wel behandelen en op 'resolved' zetten en dan sluit de 1e lijn ze na contact met de klant.

Maar nogmaals: dit hangt af van het bedrijf, ITIL is een heel groot begrip.

[Onbekend]

Bijzonder al die verschillende mogelijkheden.
Om weer een andere situatie toe te voegen: Bij ons sluit de klant zelf het ticket.

De klant opent een ticket over iets, en vervolgens wordt dat opgepakt door de eerstelijns. Deze eerstelijns zorgt ervoor dat er een antwoord wordt gegeven (en mogelijk door iemand met een specialistischer achtergrond). Uiteindelijk bepaald de klant of het punt naar tevredenheid is beantwoord, en sluit het ticket.

Als het ticket aan onze kant ligt is de eerstelijns verantwoordelijk dat binnen een bepaalde tijd een antwoord wordt gegeven. Maar klanten moeten zelf hun eigen ticket sluiten of terug beantwoorden dat het gegeven antwoord niet voldoet. (Ze krijgen wel regelmatig automatisch mail met een overzicht van alle tickets die nog aan hun kant open staan, zodat de klant toch nog iets met het gegeven antwoord gaan doen. )

[DAzN]

Onbekend schreef op donderdag 19 oktober 2017 @ 20:32:
antwoord niet voldoet. (Ze krijgen wel regelmatig automatisch mail met een overzicht van alle tickets die nog aan hun kant open staan, zodat de klant toch nog iets met het gegeven antwoord gaan doen. )

Heb je dan niet dat je met een enorme backlog blijft zitten? In theorie is het een mooie oplossing, maar waarschijnlijk niet overal van toepassing.

[Onbekend]

Dat valt heel erg mee. Soms krijg je in het zelfde ticket na een antwoord wat vervolgvragen over het zelfde onderwerp, maar dat maakt in verwerkingstijd niet zoveel uit. Als deze vragen flink afdwalen van het oorspronkelijke onderwerp moeten ze wel een nieuw ticket aanmaken. Maar bij ons mag een klant in principe een onbeperkt aantal tickets openen, dus heeft de klant verder geen goede redenen om steeds het zelfde ticket te gebruiken.

[flip75]

TS heeft zich onvoldoende verdiept in dit onderwerp. De flow die ze bijvoegt stelt ook helemaal niet dat 1ste lijn ticket afsluit en kan net zo goed zijn dat de maker van de visuele flow te lui was om een extra blokje "close ticket" heeft bijgetekend of het allemaal overzichtelijk wilde houden.

Alles is erg afhankelijk van hoe de organisatie dit proces inricht en welke software ze hiervoor gebruiken en hoe ze die inrichten.

@TS kijk eens bij Topdesk als voorbeeld van een veel gebruikt ticketsysteem.