Rechten bij niet-werkende apps of diensten

[incaz]

Gisteren een Radar een interessant / frustrerend verhaal over parkeren met ParkMobile, waarbij de app soms niet functioneert als je je parkeertijd stop wilt zetten. Dat leidt tot hoge tarieven. ( https://www.npo.nl/radar/24-04-2017/AT_2068170 vanaf ong 10:15)
Vervolgens was de directeur zo soepel als een granietblok: 'wij zijn hier niet om het op te lossen als het fout gaat' - zelfs als het dus duidelijk gaat om een fout in hun eigen app.

(In de uitzending in het begin weinig onderscheid gemaakt tussen vergeten af te melden en niet kunnen afmelden, maar het niet kunnen afmelden vanwege een probleem in de app lijkt me een probleem op zich.)

Welke rechten heb je als consument als je vanwege een niet-functionerende dienst wordt opgezadeld met hoge kosten? Vooral als de diensten naar elkaar blijven wijzen over hun verantwoordelijkheid? (Hier zegt Parkmobile: 'wij innen voor de gemeente en betalen direct door naar de gemeente, dus daar moet je zijn.' Maar het is hun techniek die faalt, niet die van de gemeente.)

En ik ben ook benieuwd op welke manier we als maatschappij om de kwaliteit van dergelijke apps/diensten te garanderen? (Oudere meetinstrumenten moeten geijkt worden, is er ook zoiets voor nieuwe diensten?)

[ Voor 2% gewijzigd door incaz op 25-04-2017 11:50 . Reden: Linkje toegevoegd ]

[Croga]

De vraag is hier even hoe de relaties zitten....

Als de app in deze een contract tussen parkeerder en gemeente realiseert dan heeft de goede man gelijk; je moet bij de gemeente zijn. Het is dan aan de gemeente om de makers van de app op het matje te roepen.
Als de app een contract tussen parkeerder en app realiseert dan is toch echt de app (en het bedrijf er achter) degene die het probleem heeft.

Alles staat of valt met de vraag: Welke partijen zijn er nu met elkaar een overeenkomst aan gegaan? Dat is de enige verantwoordelijkheid die belangrijk is.

[incaz]

Voor zover ik uit de voorwaarden kan halen, is het echt een overeenkomst tussen gebruiker en ParkMoblie: https://parkmobile.nl/voorwaarden

Daar wordt wel allerlei verantwoordelijkheid afgewenteld trouwens:

4. Aansprakelijkheid
4.1 Parkmobile is niet aansprakelijk voor enigerlei indirecte of gevolgschade ontstaan door het gebruik van diensten of het systeem van Parkmobile. De aansprakelijkheid voor directe schade is beperkt tot 100 Euro per gebeurtenis met een maximum van 1,000 Euro per jaar, waarbij een reeks van samenhangende gebeurtenissen geldt als één gebeurtenis.
4.2 Gebruiker erkent dat het kunnen gebruiken van diensten van Parkmobile, zoals het aan- en afmelden van parkeeracties, het gebruik van internet alsmede de mogelijkheid van de ontvangst van (sms-) berichten, het verkrijgen van een gps-locatie, afhankelijk is van de werking van de mobiele telefoon, (mobiele) netwerken en diensten van derden. Parkmobile kan niet aansprakelijk gesteld worden voor schade die ontstaat door het onvoldoende functioneren van de mobiele telefoon en/of netwerken of diensten van derden, zoals het niet (tijdig) ontvangen van een (sms-) bericht of het starten van een parkeeractie in een verkeerde zone.

[Croga]

incaz schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 12:04:
Voor zover ik uit de voorwaarden kan halen, is het echt een overeenkomst tussen gebruiker en ParkMoblie: https://parkmobile.nl/voorwaarden

Daar wordt wel allerlei verantwoordelijkheid afgewenteld trouwens:

Als ik dat zo doorlees kun je dus wel degelijk bij hen terecht als je je niet via de app kan afmelden, tenzij er een technisch issue met de telefoon of het netwerk is.

Ik zie helemaal niets raars in deze voorwaarden.

[DennusB]

Was inderdaad een interessante aflevering en tenenkrommend hoe die directeur er mee om ging. Voor mij aanleiding om Parkmobile gewoon even niet meer te gebruiken. Als hun backend down is en je kan de actie niet stoppen, mag jij dus dokken voor hun fout. No way

[incaz]

Croga schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 12:14:
[...]

Als ik dat zo doorlees kun je dus wel degelijk bij hen terecht als je je niet via de app kan afmelden, tenzij er een technisch issue met de telefoon of het netwerk is.

Nou ja, de praktijk is dus dat je als klant wordt opgezadeld met extra kosten, ook als de fout niet bij jou als klant ligt. En dat er dus eigenlijk nauwelijks een prikkel is voor het bedrijf om de app beter te laten functioneren, omdat alle overlast geheel bij de klant komt en niet bij het bedrijf.

[Stoelpoot]

DennusB schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 12:29:
Was inderdaad een interessante aflevering en tenenkrommend hoe die directeur er mee om ging. Voor mij aanleiding om Parkmobile gewoon even niet meer te gebruiken. Als hun backend down is en je kan de actie niet stoppen, mag jij dus dokken voor hun fout. No way

Mn ouders ook weleens gehad ja. Toen niet naar Radar gegaan, wel het geld teruggekregen (waarschijnlijk mede dankzij de... duidelijke... taal van mn vader ). Maar inderdaad een ramp met die problemen. Toen stond er bij hen nog een sessie open die in de app niet te zien was. En meewerken? Die directeur was soepeler dan de helpdesk om t voor elkaar te krijgen.

[Verwijderd]

Ook wij vinden het vervelend dat we tijdens de uitzending geen goed antwoord hadden op de vragen en ook het probleem van dhr. Scheffers niet direct hebben kunnen oplossen. Na de uitzending zijn we dan ook direct in gesprek met hem gegaan en tot een oplossing gekomen, waarbij meneer Scheffers het teveel betaalde bedrag terugkrijgt. Mensen met eenzelfde ervaring kunnen terecht op parkmobile.nl/radar. Hier kan men ook terecht voor meer informatie.

[bwerg]

incaz schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 12:04:
Voor zover ik uit de voorwaarden kan halen, is het echt een overeenkomst tussen gebruiker en ParkMoblie: https://parkmobile.nl/voorwaarden

Parkmobile kan niet aansprakelijk gesteld worden voor schade die ontstaat door het onvoldoende functioneren van...

Ik zie op de website van een aantal willekeurige gemeenten dat zij 'adverteren' met het gebruik van apps, concreet ook parkmobile. Ik zou zeggen dat een gebruiker gewoon heeft aangegeven te stoppen met parkeren op een manier die de gemeente aanraadt, en dan betaalt voor zijn daadwerkelijke gebruik (en dus niet meer). Schade van de 'verdwenen parkeertijd' lijkt me dan schade voor de gemeente in plaats van van de gebruiker: de gemeente claimt dat de gebruiker lengte X geparkeerd heeft. Heeft iemand een idee of dit juridisch klopt?

Ik weet niet hoe er voor deze app betaald wordt, in het geval van incasso kan je storneren en bij andere vormen van betalen moet je misschien meer moeite doen om je geld terug te krijgen, maar dat is 'slechts' het praktische deel.

Lastiger lijkt me als de gemeente helemaal niets zegt over een app/software, en de klant die helemaal zelf mag uitzoeken. Ik weet niet of er gemeentes zijn waarbij dat het geval is.

[incaz]

@Verwijderd In elk geval fijn dat dit is opgelost!

Maar ik ben toch benieuwd hoe jullie het breder zien: vooral in hoeverre je er als gebruiker nou op kunt vertrouwen? Als er een concreet risico aan zit dat je als gebruiker vanwege technische storingen extra kosten krijgt, dan nodigt dat niet uit. Ik denk dat het zeker goed is om ook de rechten van de klant uit te werken, waar mag die op rekenen als er technische problemen zijn? Dat risico helemaal bij de klant neerleggen klopt volgens mij niet - en het lijkt me ook niet de bedoeling dat dat dan pas via Radar wordt opgelost.

(Dat lijkt me overigens beslist iets wat voor alle betaaldiensten via apps geldt: welke risico's op storingen zijn er, en op welke bescherming mag je als klant dan rekenen?)

@bwerg Ik denk niet dat dat opgaat. Je sluit duidelijk een contract af met de app-leverancier, en ik zou verwachten dat die dus ook aansprakelijk zijn - zowel voor het juist functioneren van de app als voor de afhandeling van verkeerde bedragen. (Zoals je bij het kopen van iets ook te maken hebt met de winkel, en niet met de groothandel.)

[bwerg]

incaz schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 21:13:
@bwerg Ik denk niet dat dat opgaat. Je sluit duidelijk een contract af met de app-leverancier, en ik zou verwachten dat die dus ook aansprakelijk zijn

Misschien ook, maar als een gemeente op hun website aangeeft dat je bepaalde apps kan gebruiken om te parkeren, dan kun je er toch weinig aan doen als die app achteraf niet bleek te werken?

[incaz]

Dat denk ik niet eigenlijk. Waarom zou een commercieel bedrijf dat een contract met de klant afsluit eigenlijk niet verantwoordelijk zijn (of niet rechtstreeks verantwoordelijk gehouden kunnen worden) voor de kwaliteit van hun product?

[loki504]

bwerg schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 21:55:
[...]

Misschien ook, maar als een gemeente op hun website aangeeft dat je bepaalde apps kan gebruiken om te parkeren, dan kun je er toch weinig aan doen als die app achteraf niet bleek te werken?

Dus jij wil zeggen als ik via een tussen persoon(die een samenwerking heeft met de verzekering) het verkloot ik maar bij de verzekering moet klagen/melden om het op te lossen? Zal je sterker vertellen 9/10 keer zal de verzekering je doorverwijzen naar je tussen persoon omdat je daar een overeenkomst mee hebt.

[SgtElPotato]

Verwijderd schreef op dinsdag 25 april 2017 @ 17:27:
Ook wij vinden het vervelend dat we tijdens de uitzending geen goed antwoord hadden op de vragen en ook het probleem van dhr. Scheffers niet direct hebben kunnen oplossen. Na de uitzending zijn we dan ook direct in gesprek met hem gegaan en tot een oplossing gekomen, waarbij meneer Scheffers het teveel betaalde bedrag terugkrijgt. Mensen met eenzelfde ervaring kunnen terecht op parkmobile.nl/radar. Hier kan men ook terecht voor meer informatie.

Ik vraag me af hoe geschikt de heer Novak is om een bedrijf te leiden als hij zo stug blijft in een uitzending? Wat ik hier uit opmaak is dat het beleid wat jullie voeren niet echt overeen komt met dat van de directeur, maar jullie nu toch toegeven?
Vind het allemaal maar zwak overkomen, dat wil je toch niet uitstralen als bedrijf zijnde?