Advies gevraagd mbt consumenten recht en Apple Care

[pepio]

Ik heb een probleem waar ik helaas met de apple support niet meer uit kom, en ik zoek advies wat mijn rechten en mogelijkheden in deze situatie zijn. Het verhaal is als volgt:

Begin 2015 koop ik in Nederland een tweedehandse macbook pro (op tweakers) van een verkoper (kvk nummer). Eind 2016 besluit ik om voor stage naar Australie te vertrekken en sluit ik Apple Care af om, zo dacht ik, verzekerd te zijn van garantie. Nu is alles prima tot mijn collega’s 3 weken geleden een enorme knal hoorde vanuit de kant waar mijn computer staat. Wat bleek, oplader is ‘ontploft’. Waarschijnlijk een gesprongen zekering of zoiets. Op dit moment verbiedt het ziekenhuis mij om het product nog verder in het ziekenhuis te gebruiken tot dat deze veilig is bevonden door Apple. Niet meer dan redelijk in mijn ogen.

Uiteraard neem ik diezelfde avond nog contact op met Apple Care, en kom vrij snel op de tweede lijn terecht. Deze persoon vraag me de laptop niet meer te gebruiken en foto’s te sturen van het apparaat, de poort en de oplader. Woensdag de week erop hoor ik weer van haar, de computer is ‘waarschijnlijk’ veilig te gebruiken, ze sturen een nieuwe lader en wat hun betreft is het verhaal daarmee klaar. Ik leg uit dat ik de laptop niet mag gebruiken op mijn stage en dat ik persoonlijk ook niet tevreden ben met een ‘waarschijnlijk is het veilig’. Dat begrijpt ze wel, en ik kan de laptop de vrijdag daarna afgeven bij een service center en dan zou ik hem de week erop (dus na passen) weer op kunnen halen.

Bij dit bedrijf aangekomen bleek dat ze al tegen de Applesupportmedewerker hadden gezegd dat 1 week ze niet ging lukken, en dat het eerder 3 dan 2 weken zou worden voordat ze hem na kunnen kijken. Uiteraard ging ik daar niet mee akkoord en heb ik gelijk een voicemail achter gelaten met het verzoek mij terug te bellen. Een week later, afgelopen maandag, nog steeds geen reactie en ik besluit een mail te sturen. Op dit moment zit ik al ruim een week zonder laptop die essentieel is voor mijn stage (lees, ik kan niet echt verder).

Tot ik er vandaag genoeg van had (Australie loopt voor op Nederland, dus onze dag is al bijna om op dit moment). Ik heb via de Live Chat opnieuw contact met Apple gezocht. Gelijk weer naar tweedelijns doorgeschakeld, maar er waren nergens plekken om mijn laptop te laten controleren in de omgeving (de enige optie was op 4 uur rijden) voor de gehele lopende, en komende week. Verder kon de support niks voor me doen. Doorgeschakeld naar de 3e lijn, en blijkbaar gelijk ook de laatste binnen Apple. Het beste wat deze mevrouw voor me kon betekenen was dat ik maar naar de Apple store moest gaan morgenochtend (dat is 1,5 uur enkele reis) en dan voor de opening voor de deur gaan staan, bij openen snel naar binnen moet rennen, een manager moet vinden en hopen dat ze die dag nog wat voor me kunnen doen. Een volstrekt belachelijke optie natuurlijk.

Ik weet dat mijn Nederlandse consumentenrecht aangeeft dat Apple het product binnen een redelijke termijn en zonder te veel overlast voor de consument, moet maken, vervangen of dient te compenseren. Ik weet dat Apple Care mij het recht geeft op reparaties in het buitenland, maar ik weet niet of hier nog een termijn bij zit.

Ik zit een beetje met mijn handen in mn haar en hoor heel graag jullie advies. Ik moet mijn stage afronden in Juni (dan keer ik terug naar Nederland), ik moet mijn uren daarvoor maken (dus ik kan niet de hele dag verspillen in een Apple store) en wegen gebrek aan computers op de intensive care kan ik op dit moment voor mijn stage niet verder. Daarbij wil ik ook niet het risico lopen dat er toch wat gebeurd (voor mezelf niet, maar zeker niet voor de patienten) en een nieuwe laptop kopen zit er kwa budget gewoon echt niet in (zeker een apple niet). Daarnaast heb ik echt nog voor uren aan werk liggen waar ik gewoon niet aan toe kom, zijn er patiënten die op dit moment moeten wachten en artsen die hun geduld ook een beetje beginnen te verliezen.

Maar mijn uiteindelijk vraag is vooral; hoe krijg ik dit zo snel mogelijk opgelost? Is het bijvoorbeeld een idee om nog contact met Apple Nederland op te nemen, moeten die mij dan helpen? En daarnaast, wat zijn mijn rechten in deze kwestie, waar kan ik het beste contact mee opnemen en hoe zorg ik ervoor dat ik op tijd al mijn werk kan doen zodat ik mijn stage haal en verder kan met mijn opleiding in Nederland?

Ik verwacht niet het gouden ei te vinden, maar een duwtje in de juiste richting zal al heel erg op prijs gesteld worden!

[Perkouw]

Even selectief reageren.

Daarnaast heb ik echt nog voor uren aan werk liggen waar ik gewoon niet aan toe kom, zijn er patiënten die op dit moment moeten wachten en artsen die hun geduld ook een beetje beginnen te verliezen.

Moeten patiënten wachten omdat jou privé apparatuur het laat afweten? Het lijkt me dat dit voor het ziekenhuis ook een big-no is, wellicht kijken of ze niet een tijdelijk werkstation/laptop voor je kunnen regelen?

I know ik reageer even heel selectief op een stukje, even wat druk.

[JeroenE]

pepio schreef op donderdag 20 april 2017 @ 12:22:
Op dit moment verbiedt het ziekenhuis mij om het product nog verder in het ziekenhuis te gebruiken tot dat deze veilig is bevonden door Apple. Niet meer dan redelijk in mijn ogen.

Wat wil het ziekenhuis nu echt? Apple heeft geconstateerd dat de voeding stuk is en je krijgt een nieuwe. Die is dus weer veilig. Ik snap ook eerlijk gezegd niet dat een medewerker dat niet gewoon durft te zeggen.

Ik weet dat mijn Nederlandse consumentenrecht aangeeft dat Apple het product binnen een redelijke termijn en zonder te veel overlast voor de consument, moet maken, vervangen of dient te compenseren.

Een paar weken is ook in Nederland gewoon een redelijke termijn. Dat betekent echt niet dat het binnen een dag geregeld moet zijn.

Daarnaast heb ik echt nog voor uren aan werk liggen waar ik gewoon niet aan toe kom, zijn er patiënten die op dit moment moeten wachten en artsen die hun geduld ook een beetje beginnen te verliezen.

Wat is dan sowieso de afspraak over het feit dat jij je prive computer spullen moet gebruiken om stage te kunnen lopen? Als jij verplicht bent om je eigen spullen te verzorgen dan betekent dat gewoon dat jij zelf met een oplossing moet komen.

[evjatar]

Allereerst, vervelende situatie!

Het eerste wat me opvalt is dat je een 2e hands macbook koopt en hier Applecare voor afsluit. In mijn ervaring (ex medewerker van t bedrijf) is dit niet mogelijk, ook al komt het product van een kvk nummer. Dit kan tot maximaal een tweetal weken na (nieuw) aankoop, en dan alleen na inspectie van het product door een bevoegde medewerker (apple store). Daarna is dit simpelweg niet meer mogelijk om af te sluiten.

Dat een oplader ontploft is natuurlijk volledig bizar. Het is dan ook niet meer dan redelijk dat je een vervangende oplader ontvangt. Gezien dat Australië hetzelfde voltage en Hz gebruikt als NL, alleen een andere plug, lijkt het me onwaarschijnlijk dat het komt door een verschil in locatie.

Om het meest dringende probleem op te lossen, de patienten en artsen, zou ik inderdaad informeren of het mogelijk is om tijdelijk een laptop van het ziekenhuis te krijgen.

Ik ben benieuwd naar hoe het verder verloopt met Apple, maar ik vrees dat je alsnog een aantal weken geduld zal moeten hebben. Een redelijk termijn is wat dat betreft redelijk subjectief, maar ik kan me voorstellen dat een groot bedrijf hier zo 1-3 weken voor kan rekenen. Daarnaast ben ik het eens met de reactie hierboven, de oplader is vervangen en kan dus als "veilig" worden bestempeld. Ergo, is de laptop veilig voor gebruik in een ziekenhuis.

[CH4OS]

De oplader is een gebruiksproduct, die kunnen dus slijten. Daar zit zeer beperkt garantie op, de Apple Care voegt daar overigens niets aan toe, ik vind Apple Care (zeker voor in Nederland verkochte producten) sowieso een wassen neus en geldklopperij.

Overigens; waarschijnlijk is de lader / het apparaat ouder dan een half jaar, dan dien je als consument ook zelf aan te tonen dat eea door een fabricage fout komt, wat vrij lastig te bewijzen is. Ik denk dat je verstandiger doet een nieuwe lader te kopen.

[ Voor 34% gewijzigd door CH4OS op 20-04-2017 12:55 ]

[nielsn]

Koop een simpele laptop zodat je alsnog verder kunt met je stage en verkoop deze weer wanneer je MacBook is goedgekeurd.

Denk in oplossingen ipv problemen.

[MelvinW]

evjatar schreef op donderdag 20 april 2017 @ 12:52:
Allereerst, vervelende situatie!

Het eerste wat me opvalt is dat je een 2e hands macbook koopt en hier Applecare voor afsluit. In mijn ervaring (ex medewerker van t bedrijf) is dit niet mogelijk, ook al komt het product van een kvk nummer. Dit kan tot maximaal een tweetal weken na (nieuw) aankoop, en dan alleen na inspectie van het product door een bevoegde medewerker (apple store). Daarna is dit simpelweg niet meer mogelijk om af te sluiten.

Voor Mac kun je binnen een jaar na aankoop nog AppleCare aanschaffen. Bij een iPhone, Apple Watch en iPad kan dit al na 60 dagen niet meer. Het is dus prima mogelijk dat TS AppleCare heeft kunnen aanschaffen. Zie hier: https://support.apple.com/nl-nl/HT202702

pepio schreef op donderdag 20 april 2017 @ 12:22:
Tot ik er vandaag genoeg van had (Australie loopt voor op Nederland, dus onze dag is al bijna om op dit moment). Ik heb via de Live Chat opnieuw contact met Apple gezocht. Gelijk weer naar tweedelijns doorgeschakeld, maar er waren nergens plekken om mijn laptop te laten controleren in de omgeving (de enige optie was op 4 uur rijden) voor de gehele lopende, en komende week. Verder kon de support niks voor me doen. Doorgeschakeld naar de 3e lijn, en blijkbaar gelijk ook de laatste binnen Apple. Het beste wat deze mevrouw voor me kon betekenen was dat ik maar naar de Apple store moest gaan morgenochtend (dat is 1,5 uur enkele reis) en dan voor de opening voor de deur gaan staan, bij openen snel naar binnen moet rennen, een manager moet vinden en hopen dat ze die dag nog wat voor me kunnen doen. Een volstrekt belachelijke optie natuurlijk.

De Apple Store werkt met afspraken en er is helaas niet altijd tijd om walk-ins te behandelen. Er is echter wel een optie om voor openingstijd naar de Apple Store en je aan te melden voor de wachtlijst. Een medewerker die buiten de Store staat zal dan bepalen of jouw probleem een hoge prioriteit heeft. Als je dan op de wachtlijst staat krijg je binnen een aantal uren een SMS met een daarin het tijdstip waarop je terecht kan in de store.

Een wachtlijst biedt geen garantie en het kan ook zijn dat je pas aan het einde van de dag terecht kan. Ik heb het zelf ook wel eens op deze manier moeten doen en was na 2 uurtjes al aan de buurt. Dit is je enige optie om je case snel behandeld te krijgen ben ik bang.

Je moet er ook rekening mee houden dat als je MacBook wel gerepareerd moet worden, dat dit langer kan duren dan normaal. Sommige onderdelen zijn namelijk specifiek voor een bepaalde regio en die zijn niet altijd op voorraad. Twee tot drie weken is dan een redelijk termijn.

Ik denk dat in jouw geval je enige oplossing is om een nieuwe laptop te halen. Apple gaat je gewoon niet sneller kunnen helpen dan mogelijk.

Apple Nederland kan pas iets voor je doen als de MacBook in Nederland is. Je bent nu aangewezen op Apple Australië.

[evjatar]

MelvinW schreef op donderdag 20 april 2017 @ 14:15:

Voor Mac kun je binnen een jaar na aankoop nog AppleCare aanschaffen. Bij een iPhone, Apple Watch en iPad kan dit al na 60 dagen niet meer. Het is dus prima mogelijk dat TS AppleCare heeft kunnen aanschaffen. Zie hier: https://support.apple.com/nl-nl/HT202702

Dan heb ik niets gezegd. Neemt niet weg dat het termijn inderdaad redelijk moet zijn, en dat een aantal weken realistischer is dan een aantal dagen.

[pepio]

Hartelijk dank voor alle reacties tot dusver. Ik zal zo veel mogelijk op alles proberen te reageren.

Moeten patiënten wachten omdat jou privé apparatuur het laat afweten? Het lijkt me dat dit voor het ziekenhuis ook een big-no is, wellicht kijken of ze niet een tijdelijk werkstation/laptop voor je kunnen regelen?

I know ik reageer even heel selectief op een stukje, even wat druk.

Uiteraard zijn patiënten niet afhankelijk van mijn privé apparatuur voor hun behandeling, maar dit zijn mensen die op vrijwillige basis meedoen aan mijn onderzoek. Dat ligt op dit moment stil.

Wat wil het ziekenhuis nu echt? Apple heeft geconstateerd dat de voeding stuk is en je krijgt een nieuwe. Die is dus weer veilig. Ik snap ook eerlijk gezegd niet dat een medewerker dat niet gewoon durft te zeggen.

Apple heeft zowel de lader als de laptop zelf niet geïnspecteerd. Het ziekenhuis wil er zeker van zijn dat er geen gevaar bestaat voor patiënten, personeel en apparatuur. Ze willen gewoon dat iemand van Apple aangeeft dat er niks mis is met het product en deze veilig gebruikt kan worden.

Een paar weken is ook in Nederland gewoon een redelijke termijn. Dat betekent echt niet dat het binnen een dag geregeld moet zijn.

Dat ben ik zeker met je eens. Het probleem is dat op dit moment mijn afspraak staat voor over 2 weken op vrijdag (eerste optie) en dan is er nog geen garantie op een oplossing. Op dat moment zitten we op rond de 6 weken. De vraag is natuurlijk wanneer iets niet meer redelijk is.

Wat is dan sowieso de afspraak over het feit dat jij je prive computer spullen moet gebruiken om stage te kunnen lopen? Als jij verplicht bent om je eigen spullen te verzorgen dan betekent dat gewoon dat jij zelf met een oplossing moet komen.

Dat is correct, het ziekenhuis heeft hier geen verantwoordelijkheid in.

Het eerste wat me opvalt is dat je een 2e hands macbook koopt en hier Applecare voor afsluit. In mijn ervaring (ex medewerker van t bedrijf) is dit niet mogelijk, ook al komt het product van een kvk nummer.

Dit is gelukkig niet het geval, en het is tegenwoordig prima mogelijk om dit later aan te schaffen. Dit staat ook verder niet ter discussie.

Daarnaast ben ik het eens met de reactie hierboven, de oplader is vervangen en kan dus als "veilig" worden bestempeld.

Er is inderdaad een nieuwe lader onderweg, maar een lader zou natuurlijk nooit een probleem als dit mogen geven. Ik zou persoonlijk, als ik Apple was, graag willen weten hoe dit heeft kunnen gebeuren. Vanuit mijn positie ben ik vooral bezorgd over mogelijke schade intern veroorzaakt door eventuele piekspanning tijdens de ontploffing (klinkt wel lekker dramatisch zo). Het ziekenhuis wil zich gewoon indekken tegen mogelijk aansprakelijkheid.

De oplader is een gebruiksproduct, die kunnen dus slijten. Daar zit zeer beperkt garantie op, de Apple Care voegt daar overigens niets aan toe, ik vind Apple Care (zeker voor in Nederland verkochte producten) sowieso een wassen neus en geldklopperij.

Overigens; waarschijnlijk is de lader / het apparaat ouder dan een half jaar, dan dien je als consument ook zelf aan te tonen dat eea door een fabricage fout komt, wat vrij lastig te bewijzen is. Ik denk dat je verstandiger doet een nieuwe lader te kopen.

Ook van een lader mag je verwachten dat deze tenminste een x jaar meegaat. Er is ook geen enkele cosmetische schade zichtbaar. Apple heeft al een nieuwe lader mijn kant op gestuurd, dus daar kan ik verder geen slecht woord over kwijt.

Koop een simpele laptop zodat je alsnog verder kunt met je stage en verkoop deze weer wanneer je MacBook is goedgekeurd.

Dat is inderdaad de andere optie, alleen heeft het meet programma best wat RAM nodig om te kunnen functioneren, en voor SPSS heb ik slechts een Osx licentie. Maar inderdaad, op dit moment lijkt dit de best mogelijke oplossing te zijn.

Een wachtlijst biedt geen garantie en het kan ook zijn dat je pas aan het einde van de dag terecht kan. Ik heb het zelf ook wel eens op deze manier moeten doen en was na 2 uurtjes al aan de buurt. Dit is je enige optie om je case snel behandeld te krijgen ben ik bang.

Dit is inderdaad ook het verhaal wat de laatste stap binnen Apple support mij aangaf.

--
Concluderend zit ik er op dit moment over te denken om of vanuit huis te werken op de Macbook en een goedkope laptop te kopen voor de afname van metingen op de intensive care (compleet onpraktisch, maar mogelijk de minst slechte optie). Een andere optie is om zaterdag de dag op te offeren en de Apple Store lastig te gaan vallen. In de hoop dat ze me dan kunnen helpen, met het risico dat ik de laptop alsnog moet inleveren voor langdurige reparatie.

Ik waardeer al het meedenken overigens enorm! Het is goed om ook wat andere invalshoeken op het probleem te krijgen.

[gambieter]

Dit is inderdaad iets waar het ziekenhuis bij zou moeten helpen, maar dat jij niet verder kunt is niet het probleem van Apple, en ook niet hun schuld. Jij hebt een single point of failure door jezelf geheel afhankelijk te hebben gemaakt van die ene, tweedehandse laptop. Wat had je gedaan als de harde schijf kapot was gegaan?

Oftewel: ziekenhuis vragen om een andere PC, iets lenen, etc. Maar je klaagt nu bij en over de verkeerde partij.

pepio schreef op donderdag 20 april 2017 @ 14:28:
Apple heeft zowel de lader als de laptop zelf niet geïnspecteerd. Het ziekenhuis wil er zeker van zijn dat er geen gevaar bestaat voor patiënten, personeel en apparatuur. Ze willen gewoon dat iemand van Apple aangeeft dat er niks mis is met het product en deze veilig gebruikt kan worden.

Dat gaan ze echt niet doen, dat is een poging Apple verantwoordelijk te maken. Het ziekenhuis moet gewoon een PAT-test doen.

[ Voor 37% gewijzigd door gambieter op 20-04-2017 14:29 ]

[pepio]

gambieter schreef op donderdag 20 april 2017 @ 14:28:
Dit is inderdaad iets waar het ziekenhuis bij zou moeten helpen, maar dat jij niet verder kunt is niet het probleem van Apple, en ook niet hun schuld. Jij hebt een single point of failure door jezelf geheel afhankelijk te hebben gemaakt van die ene, tweedehandse laptop. Wat had je gedaan als de harde schijf kapot was gegaan?

Oftewel: ziekenhuis vragen om een andere PC, iets lenen, etc. Maar je klaagt nu bij en over de verkeerde partij.

De laptop in kwestie is nog geen jaar oud. Dus ook bij een SSD probleem was ik naar Apple gestapt - die dingen moeten toch tenminste het 2 jaar vol houden lijkt me zo

[gambieter]

Begin 2015 aankoop tweedehands, eind 2016 vertrek je naar Australie. Ik zie twee jaar en 4 maanden, tweedehands.

[pepio]

gambieter schreef op donderdag 20 april 2017 @ 14:34:
Begin 2015 aankoop tweedehands, eind 2016 vertrek je naar Australie. Ik zie twee jaar en 4 maanden, tweedehands.

Je hebt helemaal gelijk - slordig. Macbook is het model van mid-2015 en ik moet de aanschafdatum helaas je schuldig blijven (maar zal ik opzoeken), deze heb ik ook verkeerd aan Apple gegeven. Deze gaven overigens aan dat de laptop nog geen jaar oud is... De link had ik best mogen leggen.

Voor the sake of argument, laten we zeggen dat de laptop tussen de 1 en 2 jaar oud is

[gambieter]

Maar goed, dat maakt verder niet uit. Het gaat om die single point of failure en daar is Apple niet voor verantwoordelijk, dat zul je zelf moeten oplossen. Zolang de termijn niet onredelijk is.

Verder moet je gewoon wat harder de discussie met het ziekenhuis aangaan, die zijn namelijk onredelijk. Het is echt onzin dat Apple zou moeten tekenen voor de veiligheid, aks ze BYOD toestaan, moet het ziekenhuis gewoon PAT-testing doen.

[Hackus]

Heb je de laptop al getest met de nieuwe lader ?
Zekering op je stageplek is vervangen ?

[Christiaan676]

Wat ik wel merkwaardig vindt is dat het ziekenhuis nu op eens een verklaring wil hebben dat het in orde is. Dat hadden ze toch ook niet toen je binnen kwam lopen met die laptop?

Aangenomen dat je die lader hebt ontvangen en die werkt met de laptop heeft Apple naar mijn inzien voldaan aan zijn garantie verplichtingen.

[Huigie]

Apple kan toch nooit garanderen dat dat ding in orde is. Ze kunnen het visueel bekijken, er een testprogramma op los laten en daar kan de machine prima doorheen fietsen maar dan nog kunnen ze niet garanderen dat dat ding de volgende dag niet alsnog plof zegt. Niet 1 leverancier kan dat/doet dat.

En op Macs is AppleCare binnen het garantiejaar nog aan te schaffen/af te sluiten.

[De Rikster]

Dus je hebt een 2e hands MacBook gekocht van een bedrijf welke hem nieuw B2B heeft gekocht? Zo ja dan is het consumentenrecht hier niet op van toepassing (tussen jou en Apple op de laptop, wel tussen verkoper en jou en Apple en jou tav AppleCare).

Apple was in deze niet jouw 1e aanspreekpunt maar de verkoper (bewijslast voor non-conformiteit ligt wel voor 100% bij jou richting de verkoper na deze periode, zowel nieuw als 2ehands), maar dat stadium ben je inmiddels gepasseerd.

Nu via AppleCare ben je gewoon overgeleverd aan hun procedures conform jullie overeenkomst. Dus afspraak maken en afhandelen, dat jouw stageplek aanvullende eisen stelt is op geen enkele wijze van invloed op je garantieclaim, door de nieuwe lader hebben ze (meer dan) aan de verplichtingen voldaan. Je aanvullende 'eis' van verklaring 0% risico op herhaling is onredelijk.