Outlook grenzen bereikt icm O365

[MMMMMM]

De situatie :

een klantencontactafdeling beantwoordt externe emails. Ze werken met 30 man, op 3 locaties in 1 gedeelde mailbox. In die mailbox zijn 60 (!) rules van toepassing, die de binnengekomen emails sorteren in mappen. De 3 locaties zijn verspreid over de hele wereld. Alle medewerkers werken zonder cache, want iedereen die in de mailbox werkt moet alle wijzigingen meteen zien. Op Exchange on premise ging dit redelijk, maar na de migratie naar O365 lopen de clients vast, sluit Outlook af, etc etc. Kortom, ze misbruiken Outlook als klantcontact tool en hebben de grenzen van wat kan met Outlook / Exchange in de O365 cloud ver overschreden.

Wellicht stel ik de vraag in het verkeerde forum, maar heeft er iemand ervaring met bovenstaand scenario? Er moeten meer afdelingen klantenemails beantwoorden maar hoe? Lijkt me niet dat Outlook de manier is, maar hoe wel? Google levert alleen externe buro's op de het van me over willen nemen, maar dat is niet de bedoeling.

[battler]

Totaal geen verstand van je probleem en ik zou er zelf niet voor kiezen maar je kan natuurlijk meerdere mailboxen aanmaken. Een all met een aantal rules die splits naar drie verschillende mailboxen die weer splitsen en desnoods weer terug gaan naar je all. Soort programmeren met mailboxen, lijkt me absoluut niet ideaal maar wel een mogelijke oplossing.

[MMMMMM]

thanks battler. dat is idd een scenario. Ipv die folders een nieuwe mailbox, maar het antwoord dat uit die (nieuwe) box moet komen, moet het adres van de eerst box zijn (waar de klant zn emaill heen stuurt).

Dus eigenlijk haal ik er 1 laag ellende uit, maak van die folders nieuwe boxen, maar de mensen die ermee moeten werken krijgen weer extra belasting in hun Outlook client. Ipv een folder in 1 mailbox, meerdere mailboxen.

Daarnaast zijn we bezig met Outlook profielen, dat iemand op basis van zijn taak die dag een Outlook profiel kiest en daarmee alleen de benodigde (nieuwe) boxen krijgt. Maar dan ook weer, het antwoord moet altijd van de eerste box komen, wat nu alleen lijkt te kunnen door de juiste "from" handmatig te kiezen bij iedere email. Weer een extra actie voor die agent...

[himlims_]

hier vergelijkbaar gedoe, hebben iedereen op de webmail gezet ipv native client; problemen verholpen

[Witte]

Je kan met rechten dat regelen. Ik kan namens een collega mail sturen. Dat kan op 2 manieren: met een 'on behalf' of 'send as'.
In dat laatste geval ziet de ontvanger het mailadres en naam van de collega. Feitelijk heeft die mailbox ook verzonden.
M.a.w. het is dus niet meer nodig dat de medewerkers in de algemene inbox kijken: je regels verspreiden de mail naar persoonlijke box van de juiste medewerker en hij/zij handelt het verder af.

[ Voor 28% gewijzigd door Witte op 20-04-2017 10:54 ]

[warhamstr]

Staat caching aan op de clients?

[Witte]

caching zorgt voor vertraging, en dat is met gedeelde boxen waar veel mensen tegelijk in kijken onwenselijk. Dan is er een grote kans dat meerdere mensen tegelijkertijd dezelfde mail gaan behandelen

[Verwijderd]

Los dit niet via Outlook op, maar regel een fatsoenlijk ticketing en/of CRM systeem. Meerdere mensen die een o365 shared mailbox gebruiken gaan sowieso sync issues krijgen (dat merk je al), als ze op deze manier gaan werken.

[mhoogendam]

Bij ons is werken zonder cache in outlook bijna niet mogelijk, Outlook toont continu witte schermen en "waiting for responds" meldingen.
Kijk eens naar Dynamics365 als oplossing.

[MMMMMM]

Dank voor alle input,

Witte : dat is het issue niet, issue is dat die shared mailbox abused wordt als tool (wat hmmmmmmmm... zegt. Ik zoek dus ook een tool ter vervanging van deze exchange "oplossing"

mhoogendam : ga ik bekijken, thanks!

warhamstr : zie TS : caching staat uit, omdat wat Witte zegt

himlims : webmail geeft niet de optie "From" bij het verzenden van email

[mhoogendam]

MMMMMM schreef op donderdag 20 april 2017 @ 11:22:

himlims : webmail geeft niet de optie "From" bij het verzenden van email

From kan je gewoon aanzetten in OWA:
Bron: https://www.msoutlook.inf...ook-web-show-bcc-and-from

[MMMMMM]

mhoogendam schreef op donderdag 20 april 2017 @ 11:27:
[...]

From kan je gewoon aanzetten in OWA:
Bron: https://www.msoutlook.inf...ook-web-show-bcc-and-from
[afbeelding]

Weer wat geleerd, thanks!

[Croga]

MMMMMM schreef op donderdag 20 april 2017 @ 11:22:
Ik zoek dus ook een tool ter vervanging van deze exchange "oplossing"

Zo'n beetje alle ticketing systemen hebben hier wel oplossingen voor. Het mooiste zou zijn om gewoon te integreren met je CRM systeem zodat alle klant contacten ook direct voor sales beschikbaar zijn maar je kunt ook kijken naar systemen als TopDesk of Jira waarbij de EMail direct een ticket wordt die vervolgens door de workflow heen gebruikt kan worden. Dit helpt ook meteen om een log van de volledige interactie te hebben, iets waar outlook ongeschikt voor is.

[MMMMMM]

Croga schreef op donderdag 20 april 2017 @ 11:33:
[...]

Zo'n beetje alle ticketing systemen hebben hier wel oplossingen voor. Het mooiste zou zijn om gewoon te integreren met je CRM systeem zodat alle klant contacten ook direct voor sales beschikbaar zijn maar je kunt ook kijken naar systemen als TopDesk of Jira waarbij de EMail direct een ticket wordt die vervolgens door de workflow heen gebruikt kan worden. Dit helpt ook meteen om een log van de volledige interactie te hebben, iets waar outlook ongeschikt voor is.

Eens, helemaal eens. Ben nu ah inlezen op Dynamics365, veel marketing van Nadella... Maar dat is idd denk ik waar we op uit gaan komen.

[m3gA]

Office 365 is gewoon niet geschikt hiervoor. Zeker zonder caching valt er niet mee te werken als je intensief gebruikt maakt Outlook.

[MMMMMM]

m3gA schreef op donderdag 20 april 2017 @ 11:39:
Office 365 is gewoon niet geschikt hiervoor. Zeker zonder caching valt er niet mee te werken als je intensief gebruikt maakt Outlook.

Klopt, vandaar mijn vraag naar alternatieven / hoe anderen dit doen

[RoRoo]

Wij hebben dit intern gekoppeld aan ons eigen ontwikkelde applicatie/crm/ticketing systeem.
Alles is verweven in elkaar. Brengt veel gemak maar kan ook ongemakkelijk zijn als het plat ligt. je kan direct niets meer.

Ik denk dat de optie van Croga ook in jouw situatie de beste zal zijn. Topdesk is een veelgebruikte maar toen ik daar vroeger (17 jaar !! geleden) mee moest werken was het echt een draak van een applicatie.

[eric.1]

Kortom, ze misbruiken Outlook als klantcontact tool en hebben de grenzen van wat kan met Outlook / Exchange in de O365 cloud ver overschreden.

Volgens mij zit hier het probleem en de oplossing .

Ik zou voor dergelijke operaties een ticketsysteem gebruiken. Zo kun je ook beter zicht houden op de oorspronkelijke aanmelddatum, notities, doorlooptijd, SLA-responsetijden kan je crosschecken (indien van toepassing), je kan vaak eenvoudig "queries" maken om maandelijkse rapportages uit te rollen etc etc.

Zelf ken ik Cherwell en Topdesk. Maar er zijn ongetwijfeld voldoende alternatieven.

[Satangel]

Oké dit is heel gelijkaardig aan mijn probleem. Een Shared Mailbox die door 10-20 mensen wordt gebruikt en waar 1000'den mails binnenkomen wekelijks.

Momenteel wordt er geautoarchived naar de online archive na 30 dagen wat het probleem al een beetje heeft verholpen maar nog altijd zijn er users die dagelijks 20 sec moeten wachten wanneer ze iets zoeken ('outlook not respnoding', wit scherm, etc)

Dus we zijn op zoek naar een CRM oplossing.

Ik vind hier Dynamics365, is dat anno 2020 nog altijd een goeie optie?

Het online archive vd shared mailbox heeft wss meer dan 100k mails in zijn mappen, zou het Outlook helpen als we daar bvb de jaren voor 2019 deleten? Of zie ik dit helemaal verkeerd (online archive staat los van shared mailbox performance in Outlook?)


Alle input is welkom