Dell weigert reparatie stof in het scherm van laptop

[Darkstriker]

Ik had beter moeten weten en de ervaringen hier eerst moeten checken voordat ik een Dell kocht. Maar goed.
Ik heb dus een nagenoeg gloednieuwe Dell XPS 15 9560 (eind januari) van pakweg €1700 + premium support voor 3 jaar. Een tijdje geleden viel mij op dat er een stofje achter het scherm zit (duidelijk zichtbaar). Uiteindelijk hierover dus gebeld met Dell om het opgelost te krijgen.
Wat blijkt: Stofjes achter het scherm vallen volgens de medewerkers van de support desk nooit onder garantie want dat kan volgens hun helemaal geen fabricagefout zijn. Volgens hun moet het wel door onbehoorlijk gebruik zijn ontstaan. Verder beweerden ze vervolgens dat geen enkele LCD fabrikant ooit displays vervangt omdat er een stofje achter het scherm zit (uit eigen ervaring weet ik dat dit gewoon niet waar is).
Uiteindelijk heb ik bijna een uur met de eerste medewerker aan de lijn gehangen en hij bleef stug bij dit punt (dat was afgelopen donderdag) maar hij beloofde wel het te escaleren en dat er dezelfde of de volgende dag contact met mij zou worden opgenomen. Nu heb ik het vandaag weer geprobeerd (aangezien zij dus niet hebben gebeld) en ik kreeg weer het zelfde lijntje.
Weet hier iemand hoe ik het beste kan doordringen tot Dell zonder dit te moeten escaleren met een advocaat?

[johnkeates]

zonder dit te moeten escaleren met een advocaat

Ik weet niet of je je advocaat bij de Action huurt, maar voor de prijs van een scherm ga je het nooit redden.
Bij pixeldefecten en 'stofjes' is het vaak pas bij grotere hoeveelheden dat je van service uit mag gaan.

Dell heeft een prima standpunt, en tenzij er een hele serie vol stof zit ga je dit nooit winnen. Daarbij is het ook een beetje mierenneuken.

Wat je nog wel even zou kunnen doen is met een vergrootglas of microscoop naar het 'stofje' kijken, misschien dat je dan kan zien wat het precies is. Er zijn namelijk diverse insecten die in het scherm (dus tussen de laagjes) kunnen komen, en dan vast komen te zitten, of een pootje achter laten.

[ThinClientQ]

Graag wat foto's toevoegen TS, dan is het voor ons ook duidelijk.

[DukeBox]

Heb zelf ook 2 schermen gehad bij Dell met stofjes er tussen. Een XPS17 en een Latitude 6410. Beiden zijn onder garantie vervangen omdat sw stofje zeer duidelijk te zien was. Overigens zou het ook een beestje geweest kunnen zijn.

Het zat echt ín het scherm, duidelijk te zien wanneer je de muispijl er op zit en met je hoofd heen en weer ging, dan verplaatste het stofje t.o.v. de muispijl.

B.t.w heb het ook wel eens gezien bij andere merken dan Dell.

[ Voor 8% gewijzigd door DukeBox op 15-04-2017 15:53 ]

[Darkstriker]

DukeBox schreef op zaterdag 15 april 2017 @ 15:52:
Heb zelf ook 2 schermen gehad bij Dell met stofjes er tussen. Een XPS17 en een Latitude 6410. Beiden zijn onder garantie vervangen omdat sw stofje zeer duidelijk te zien was. Overigens zou het ook een beestje geweest kunnen zijn.

Het zat echt ín het scherm, duidelijk te zien wanneer je de muispijl er op zit en met je hoofd heen en weer ging, dan verplaatste het stofje t.o.v. de muispijl.

B.t.w heb het ook wel eens gezien bij andere merken dan Dell.

Dit is inderdaad precies wat ik heb en ik heb het ook al eens bij een Samsung gezien (en die hebben het scherm gewoon zonder enige opmerking vervangen)

Maar ze zeggen gewoon dat ze dit nooit oplossen en dat is gewoon bizar.

Hebben ze het bij jou gewoon direct vervangen of hoe zat dat?

[Darkstriker]

johnkeates schreef op zaterdag 15 april 2017 @ 15:39:
[...]
Ik weet niet of je je advocaat bij de Action huurt, maar voor de prijs van een scherm ga je het nooit redden.

Nou de waarde van dat scherm hangt voor mij aan die van de laptop want het maakt de hele ervaring gewoon minder prettig. En omdat wij in Nederland een vrij gezonde rechtsstaat hebben kan ik gewoon een advocaat krijgen voor een maximale eigen bedragen van ~200€. En dat is me dat scherm gewoon makkelijk waard gezien de totale prijs.

En er is een verschil tussen wat Dell bereid is te doen en wat ze wettelijk moeten doen. Winkels met betere klantenservice weten dit en lossen gewoon op.

Wil je de volgende keer de "Wijzig"-knop gebruiken, ipv. te double-posten?

[ Voor 5% gewijzigd door Yorinn op 15-04-2017 16:55 ]

[DukeBox]

Darkstriker schreef op zaterdag 15 april 2017 @ 16:36:
Hebben ze het bij jou gewoon direct vervangen of hoe zat dat?

Hoefde niet echt aan te dringen, was wel een pro contract.

[Verwijderd]

Knap dat ze dat zonder het scherm te bekijken allemaal kunnen concluderen. Maar
Dell staat dan ook niet bekend om geweldige service of een supportdesk die iets anders als opdracht heeft dan zoveel mogelijk afwimpelen. Zelfs met concreet juridische onderbouwing doen ze niets, met een /care attitude.

Er is hier sprake van een gebrek binnen 6 maanden. Dat betekent dat de winkel aan moet tonen dat van userabuse sprake is. Ik ben benieuwd naar hun uitleg over hoe jij dat stofje daar gekregen zou kunnen hebben binnen 3 maanden van eigendom.

Maar goed; de processen zijn bij Dell zo dat je bij de supportlijn niets gaat bereiken - reputatie telt nu eenmaal niet, dus die moet zo goedkoop mogelijk zo veel mogelijk mensen afwimpelen.

Je kan eerst via Twitter contact opnemen, dat is een andere lijn - publiek iets aankaarten moet natuurlijk iets meer uit het zicht gehaald worden.

Wil dat niet, geen tijd aan verspillen en een ingebrekestelling sturen met aanzegging dat als het in twee weken niet is opgelost, je de koop ontbindt en zonodig het aankoopbedrag terugvordert met alle kosten voor hen. Een ingebrekestelling komt weer op een ander niveau binnen, en daar zullen ze zich ook realiseren dat ze geen zaak hebben.

Heb je de pech dat ook de zoveelste escalatielijn bij Dell bezet wordt door beginnende helpdeskers tegen minimumloon, dan kan je een dagvaarding laten betekenen voor tegen de honderd euro waarin je een oplossing en vergoeding voor de kosten vordert. Komt het zo ver, laat de dagvaarding even door een specialist lezen - die moet technisch aan wat eisen voldoen.

Mocht Dell op twitter niet begrijpen wat precies het probleem is, verwijs ze gerust naar dit topic. Misschien zit er een helder licht tussen die beseft dat je je rechten kent en het ze alleen maar meer werk oplevert.