Fout winkel, retour verzendkosten voor klant?

[LankHoar]

I.p.v. het hele verhaal hier te typen, zodat jullie vervolgens hetzelfde verhaal in de eerste mail terug kunnen lezen, post ik alleen de mailwisseling voor een duidelijk beeld, en voeg ik daarna dingen toe.

Mijn eerste bericht:

Onlangs heb ik mijn eerste paar MERK schoenen besteld. Bij het bestellen van deze schoenenheb ik de maatwijzer van de website gebruikt om te kijken welke maat ik moest bestellen. Normaliter heb ik altijd maat 44/45, maar tot mijn verbazing zag ik bij de grootte van mijn voeten (28cm) maat 43 vermeld staan. Omdat ik geen zin had om de verkeerde maat te bestellen, of meerdere maten, en bij niet passen van de schoenen de retour verzendkosten te betalen, heb ik nogmaals mijn voeten opgemeten. Deze zijn inderdaad 28cm. Tegen mijn gevoel in, heb ik dus maat 43 besteld. Ik ben woonachtig in Tsjechië, en ik heb deze schoenen bewust besteld op een moment dat ik in Nederland was, zodat ik ze gelijk kon passen en meenemen (ze zijn goedkoper in Nederland).

Vorige week heb ik mijn bestelling met nummer 5983780100 ontvangen. Toen ik de schoenen aantrok, betreurde het mij dat ze niet pasten omdat ze veel te klein zijn. Nu zit ik dus met een paar schoenen dat mij niet past, en lijkt het erop dat ik deze alsnog moet opsturen met bijbehorende retour verzendkosten. Het vervelendste vind ik nog dat ik geen nieuwe schoenen heb. Inmiddels ben ik weer terug in Tsjechië, dus kan ik deze schoenen nu ook niet in een grotere maat bestellen in Nederland.

Omdat ik de aanwijzingen van de website exact heb opgevolgd -en mij dus niets te verwijten valt- vind ik het niet meer dan redelijk, dat ikzelf geen retour verzendkosten hoef te betalen. Ook voel ik er weinig voor om de meerprijs van de door mij gekozen schoenen van de Tsjechische website te betalen. Daarom zou ik het fijn vinden als MERK mij een passende oplossing wil aanbieden. Zelf stel ik voor dat MERK een retourlabel stuurt naar mij om de retour verzendkosten tegen te gaan, en/óf het opsturen van schoenen in de juiste maat naar Tsjechië waarbij MERK de verzendkosten voor hun rekening neemt, óf het bestellen in de Tsjechische webshop tegen Nederlandse prijs. Indien u iets anders in gedachten heeft, hoor ik dat graag.
Tevens raad ik MERK aan om ofwel de maatwijzer, ofwel de schoenmaten aan te passen.

Graag hoor ik van u hoe MERK dit gaat oplossen. Alvast bedankt.
NAAM

Reactie medewerker:

Met betrekking tot uw verzoek inzake retourneren, wil ik u informeren dat wij het zeer spijtig vinden dat de schoenen niet passen. Aangezien wij geen Tsjechische webshop hebben kan ik u vanuit die gedachtegang niet verder helpen.

Ik adviseer u in dit geval de schoenen aan ons te retourneren zodat wij u het aankoopbedrag terug kunnen storten. Ik zal de retour aanmelding vast voor u verwerken.

Toen ik de RMA bekeek, bleek dat ik zelf gewoon de verzendkosten zou moeten dragen, zoals de mail al deed vermoeden. Verder vind ik dat deze mail een totaal gebrek aan ingaan op de inhoud van mijn bericht heeft.

Mijn reactie:

Eerlijk gezegd vraag ik me af of mijn mail wel zorgvuldig is gelezen. Ik geef duidelijk aan niet akkoord te gaan met het betalen van retour verzendkosten, terwijl MERK een onjuiste maatwijzer hanteert. Het is jammer dat jullie niet tegemoet komen in een oplossing om mij alsnog van schoenen te voorzien, en dus zou een gratis verzendlabel wel op zijn plaats wezen.

Daarnaast word er niet ingegaan op mijn opmerking betreffende MERK maatwijzer; ondanks dat ik exact de maatwijzer heb gevolgd, passen de schoenen mij niet.

Graag hoor ik van u.

Reactie medewerker:

Met betrekking tot uw verzoek inzake retourneren, wil ik u informeren dat indien u een terugbetaling in online winkeltegoed wenst wij u kunnen voorzien van een gratis UPS verzendlabel. Dit online winkeltegoed is niet om te zetten naar geld.

Het online winkeltegoed heeft geen verloopdatum en is inzetbaar op alle producten. Graag verneem ik uw voorkeur in deze.

Voor wat betreft de Maatwijzer, deze informatie is een advies en is natuurlijk afhankelijk van meerdere factoren. Het kan altijd zo zijn dat een schoen uiteindelijk niet past.

Datgene wat gemeld word over het UPS verzendlabel staat ook in hun FAQ. Los van dat er werkelijk waar geen grammetje klantenservice in de reacties zit, heb ik uit principe gewoon echt geen zin om die verzendkosten te gaan betalen. Deze winkel maakt een fout, komt daar vervolgens niet voor uit en wil het ook niet rechtzetten.

Wat ik me afvraag is of ik inderdaad mag opeisen dat ik een gratis retourlabel krijg, omdat dit duidelijk aan de winkel ligt, en niet aan mij? Ook lucht dit van me af typen een beetje op, omdat ik redelijk gefrustreerd raak van de onnozelheid van deze winkel. Mij zijn ze in ieder geval kwijt als vervolgklant, en ik snap echt niet waar dit op slaat.

Alvast bedankt

[Perkouw]

Met betrekking tot uw verzoek inzake retourneren, wil ik u informeren dat indien u een terugbetaling in online winkeltegoed wenst wij u kunnen voorzien van een gratis UPS verzendlabel. Dit online winkeltegoed is niet om te zetten naar geld.

M.a.w. gratis retourneren en dan wel de juiste maat bestellen bij ze met dat winkeltegoed?

[gambieter]

Dat jij in Tsjechie woont is toch compleet irrelevant hier, en geeft de Nederlandse webshop geen enkele verplichting. Dat soort argumentaties moet je gewoon weglaten.

Ik zie hier meer een (te)veeleisende klant dan een onnozele webshop. Met je communicatie en je eisen ga je echt niet ver komen, zeker niet als je coulance vanuit de webshop wil hebben.

[ Voor 36% gewijzigd door gambieter op 21-01-2017 19:19 ]

[sypie]

Verzendlabel accepteren (=tegemoetkoming verzendkosten) en tegoed op je account laten storten. Vervolgens bied je je tegoed voor iets minder aan op Marktplaats of Vraag en Antwoord hier op Tweakers. Als iemand een deel korting wil en gebruik wil maken van jouw tegoed ben jij er van af en help je iemand anders.

Vervolgens bestel je niet meer bij die toko.

[LankHoar]

gambieter schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:09:
Dat jij in Tsjechie woont is toch compleet irrelevant hier, en geeft de Nederlandse webshop geen enkele verplichting. Dat soort argumentaties moet je gewoon weglaten.

Ik was even in de veronderstelling dat ze ook een Tsjechische webshop hadden, wat niet zo bleek te zijn. Irrelevant? Misschien. Echter hoopte ik op goede service en dus goedkopere schoenen bezorgd in Tsjechië. Hoog inschieten heeft me al vaker meer gebracht. Mocht ik geen klant zijn dan zou ik inderdaad een heel ander soort bericht hebben gestuurd

@Perkouw: Gratis retourneren mag ik nu alleen indien ik daar weer bestel. Ten eerste voel ik er weinig voor om nog bij ze te bestellen, en ten tweede zou ik dan meerdere maanden moeten wachten tot ik de schoenen in Nederland op kan pikken.

@sypie: het verzendlabel haalt niets af van de verzendkosten: ik zal gewoon moeten betalen zodra ik deze bij een pakketdienst aanbied. Los daarvan vind ik het marktplaats verhaal te riskant, straks blijf ik met dat geld zitten.

[NeutraleTeun]

Je had ook 2 paar kunnen bestellen en de verkeerde retourneren.
Verder vind ik dat je in je 1e email al behoorlijk wat eist zonder hun eerst wat adem te geven.
Als ik de verkoper was, trok je bij mij ook aan het verkeerde eind. Ze zijn volgens mij ook niks verplicht.

[gambieter]

LankHoar schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:20:
Ik was even in de veronderstelling dat ze ook een Tsjechische webshop hadden, wat niet zo bleek te zijn. Irrelevant? Misschien. Echter hoopte ik op goede service en dus goedkopere schoenen bezorgd in Tsjechië. Hoog inschieten heeft me al vaker meer gebracht. Mocht ik geen klant zijn dan zou ik inderdaad een heel ander soort bericht hebben gestuurd

Nee, dit heeft niets met goede service te maken. Jij wilt dat zij moeite gaan doen en extra kosten gaan maken omdat jij in Tsjechie woont maar in Nederland besteld hebt. Zij hebben wettelijke verplichtingen, maar die zijn natuurlijk niet zo dat ze zich voor jou moeten gaan uitsloven.

En zoals gezegd: met je manier van communiceren bereik je het tegendeel. Elke coulance zal gelijk wegzijn bij een onredelijke klant die gelijk eisen gaat stellen die nergens op gebaseerd zijn.

Dan hier de webshop onnozel noemen, tja.

[loki504]

LankHoar schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:01:
I.p.v. het hele verhaal hier te typen, zodat jullie vervolgens hetzelfde verhaal in de eerste mail terug kunnen lezen, post ik alleen de mailwisseling voor een duidelijk beeld, en voeg ik daarna dingen toe.

Mijn eerste bericht:

[...]


Reactie medewerker:

[...]


Toen ik de RMA bekeek, bleek dat ik zelf gewoon de verzendkosten zou moeten dragen, zoals de mail al deed vermoeden. Verder vind ik dat deze mail een totaal gebrek aan ingaan op de inhoud van mijn bericht heeft.

Mijn reactie:

[...]


Reactie medewerker:

[...]


Datgene wat gemeld word over het UPS verzendlabel staat ook in hun FAQ. Los van dat er werkelijk waar geen grammetje klantenservice in de reacties zit, heb ik uit principe gewoon echt geen zin om die verzendkosten te gaan betalen. Deze winkel maakt een fout, komt daar vervolgens niet voor uit en wil het ook niet rechtzetten.

Wat ik me afvraag is of ik inderdaad mag opeisen dat ik een gratis retourlabel krijg, omdat dit duidelijk aan de winkel ligt, en niet aan mij? Ook lucht dit van me af typen een beetje op, omdat ik redelijk gefrustreerd raak van de onnozelheid van deze winkel. Mij zijn ze in ieder geval kwijt als vervolgklant, en ik snap echt niet waar dit op slaat.

Alvast bedankt

Waarom heb je niet contact gezocht met de verkoper toen je een vermoeden had dat hun maatwijzer niet klopte. Je zegt zelf dat je weinig vertrouwen had in maat 43. Dan kan je achteraf wel de winkel de schuld geven. Maar je hebt er zelf voor gekozen die 43 te bestellen en niet de 44/45. En dat is toch alleen jou te verweiten. En dat jij niet meer in Nederland bent is niet hun probleem. Of je betaald die 7 euro en krijgt euro's of je bestelt er ooit nog eens iets. Maar de webwinkel valt niets te verwijten. Als je de schoenen niet mooi vond moest je ook betalen.

[Blokker_1999]

Logistiek is enorm duur. De winkel waar je gekocht hebt verzend slechts naar een beperkte regio (en aanvaard dan ook alleen retouren vanuit die regio). Dat jij je ineens in een ander land bevind is niet hun schuld. Dan mag je ook niet zomaar verwachten dat zij ineens meer gaan betalen dan hun vermoedelijke winstmarge om de schoenen om te ruilen.

Ook even opmerken dat ieders voeten verschillend zijn en dat je niet zomaar met een simpele meter snel een schoenmaat kunt bepalen. Direct de reden waarom ik dit soort dingen nooit online zou kopen. Maar doe je dat wel (ieder zijn ding) zorg er dan gewoon voor dat je het doet met een winkel die leverd (en retourneerd) naar een regio waar jij veel tijd doorbrengt of regelmatig bent.

[LankHoar]

Gezien er nu al 4 mensen vinden dat mijn toon in de eerste mail te wensen over laat, zal dat wel zo zijn. Daar trek ik dan mijn les uit voor de volgende keer.

Blijft er nog wel een punt over: overduidelijk is de maatwijzer niet correct, anders zouden deze schoenen mij hebben gepast. Ze zaten niet krap; ik kon er amper inkomen. Wat loki hierboven zegt over dat het mijn probleem is dat ze niet passen ben ik het dus niet mee eens. Een maatwijzer hoort te kloppen lijkt me, en gezien maten per fabrikant nog wel eens verschillen is het imo alleen maar verstandig om die aan te houden indien je de schoenen niet eerst kunt passen. Vanuit dat oogpunt lijkt het mij dan ook niet meer dan logisch dat de retour verzendkosten daadwerkelijk voor de leverancier zijn. Nogmaals, dit staat dus los van het Tsjechië verhaal, en gaat gewoon over retour zenden binnen NL/geld terug krijgen.

[gambieter]

LankHoar schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:32:
overduidelijk is de maatwijzer niet correct

Dat is een advies van ze, maar geen absolute waarheid. Als je onzeker was, dan niet bestellen maar eerst contact opnemen.

Een maatwijzer hoort te kloppen lijkt me, en gezien maten per fabrikant nog wel eens verschillen is het imo alleen maar verstandig om die aan te houden indien je de schoenen niet eerst kunt passen. Vanuit dat oogpunt lijkt het mij dan ook niet meer dan logisch dat de retour verzendkosten daadwerkelijk voor de leverancier zijn.

Het enige wat hier van toepassing is, zijn de WKOA-regels. Al dat andere is naar je eigen standpunt toeredeneren. Als je nu een link geeft naar die maatwijzer, dan kan men ook zien of er disclaimers etc staan. Maar dan nog heb je ook een eigen verantwoordelijkheid, en het geeft jou geen extra rechten.

Ze zeggen trouwens niet dat ze verzendkosten niet terugbetalen. Alleen moet jij het voorschieten en krijg je het terug. Ze geven aan dat als je het als bestedingsbedrag terugkrijgt (dwz geen terugbetaling nodig), dat ze het dan makkelijker maken met een UPS label. Je kunt vragen of ze dat ook willen doen nu.

[ Voor 18% gewijzigd door gambieter op 21-01-2017 20:07 . Reden: was wat te zwart-wit gesteld ]

[loki504]

LankHoar schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:32:
Gezien er nu al 4 mensen vinden dat mijn toon in de eerste mail te wensen over laat, zal dat wel zo zijn. Daar trek ik dan mijn les uit voor de volgende keer.

Blijft er nog wel een punt over: overduidelijk is de maatwijzer niet correct, anders zouden deze schoenen mij hebben gepast. Ze zaten niet krap; ik kon er amper inkomen. Wat loki hierboven zegt over dat het mijn probleem is dat ze niet passen ben ik het dus niet mee eens. Een maatwijzer hoort te kloppen lijkt me, en gezien maten per fabrikant nog wel eens verschillen is het imo alleen maar verstandig om die aan te houden indien je de schoenen niet eerst kunt passen. Vanuit dat oogpunt lijkt het mij dan ook niet meer dan logisch dat de retour verzendkosten daadwerkelijk voor de leverancier zijn. Nogmaals, dit staat dus los van het Tsjechië verhaal, en gaat gewoon over retour zenden binnen NL/geld terug krijgen.

En de maten blijken niet te kloppen. Dit kan en willen ze ook kostenloos voor je oplossen. En is ook netjes. Alleen heb jij die tijd niet. En dat is niet hun probleem.

@gambieter Lees/begrijp ik het nu goed dat je beweert dat ze verplicht zijn jou transport kosten te vergoeden? bij retourneren van een product?

[gambieter]

loki504 schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 19:52:
@gambieter Lees/begrijp ik het nu goed dat je beweert dat ze verplicht zijn jou transport kosten te vergoeden? bij retourneren van een product?

Dat hangt er vanaf of ze van te voren hebben aangegeven dat retourkosten voor rekening van de klant zijn. Ik zal het even aanpassen, want het was wat te zwart-wit gesteld. Gezien de gewilligheid van de webshop om een UPS-label te verstrekken ging ik er vanuit dat er gratis retour mogelijk was (die optie wordt soms geboden) . Aangezien we niet weten welke webshop het is, valt daar verder weinig over te zeggen

Dank voor de oplettendheid

[ Voor 9% gewijzigd door gambieter op 21-01-2017 20:09 ]

[loki504]

gambieter schreef op zaterdag 21 januari 2017 @ 20:07:
[...]

Dat hangt er vanaf of ze van te voren hebben aangegeven dat retourkosten voor rekening van de klant zijn. Ik zal het even aanpassen, want het was wat te zwart-wit gesteld. Gezien de gewilligheid van de webshop om een UPS-label te verstrekken ging ik er vanuit dat er gratis retour mogelijk was (die optie wordt soms geboden) . Aangezien we niet weten welke webshop het is, valt daar verder weinig over te zeggen

Dank voor de oplettendheid

Oké weer wat geleerd. Dacht dat het klant altijd verantwoordelijk was voor de transport kosten.

[NeutraleTeun]

Offtopic shopreviews (zonder dat hier ergens een shop genoemd is) zijn niet de bedoeling.

[ Voor 86% gewijzigd door Yorinn op 21-01-2017 22:00 ]

[Verwijderd]

Relevant is dat garantie in basis ligt waar levering heeft plaatsgevonden. Had je ze in Tsjechie laten bezorgen, dan weten ze dat vooraf, en kunnen ze in marges en versendkosten rekening houden met extra plichten.

Als je iemand hebt in NL die het voor je kan regelen, stuur ze daarheen en laat de winkel het geld terugstorten - bij non-conformiteit zoals hier, dus incl de retourkosten vanaf een adres in NL naar hun. Het stellen dat alleen een tegoed kan mag niet.

Andere optie: als ze de juiste maat wel hebben, conform laten maken dus juiste paar laten bezorgen. Voor een adres in NL moeten ze alle kosten daarvoor dragen. Voor Tsjechie kan je voorstellen het verschil in verzendkosten te dragen.

Hoewel ik me wel afvraag wat hedentendage nog de verschillen in versendkosten zijn binnen de EU...

[ Voor 223% gewijzigd door Verwijderd op 22-01-2017 12:05 ]

[NeutraleTeun]

Feedback op modbreak mag via DM naar de betreffende mod, niet in een topic zelf.

[ Voor 87% gewijzigd door Yorinn op 22-01-2017 12:35 ]

[mark-k]

Wat ik niet snap is, je hebt ze besteld in Nederland, en je zegt ook hier gepast etc., waarom heb je ze dan niet gewoon meteen in Nederland weer retour gestuurd? Als ze niet passen is het natuurlijk extra dom om ze dan ook nog mee te nemen naar Tsjechië.

[LankHoar]

mark-k schreef op zondag 22 januari 2017 @ 12:10:
Wat ik niet snap is, je hebt ze besteld in Nederland, en je zegt ook hier gepast etc., waarom heb je ze dan niet gewoon meteen in Nederland weer retour gestuurd? Als ze niet passen is het natuurlijk extra dom om ze dan ook nog mee te nemen naar Tsjechië.

Ze liggen gewoon in Nederland (bij mijn ouders). Ik heb ze nog niet retour gestuurd omdat ik hoopte op een retourlabel van de winkel. Ze gaan morgen retour.

[LankHoar]

Verwijderd schreef op zondag 22 januari 2017 @ 11:57:
Relevant is dat garantie in basis ligt waar levering heeft plaatsgevonden. Had je ze in Tsjechie laten bezorgen, dan weten ze dat vooraf, en kunnen ze in marges en versendkosten rekening houden met extra plichten.

Als je iemand hebt in NL die het voor je kan regelen, stuur ze daarheen en laat de winkel het geld terugstorten - bij non-conformiteit zoals hier, dus incl de retourkosten vanaf een adres in NL naar hun. Het stellen dat alleen een tegoed kan mag niet.

Andere optie: als ze de juiste maat wel hebben, conform laten maken dus juiste paar laten bezorgen. Voor een adres in NL moeten ze alle kosten daarvoor dragen. Voor Tsjechie kan je voorstellen het verschil in verzendkosten te dragen.

Hoewel ik me wel afvraag wat hedentendage nog de verschillen in versendkosten zijn binnen de EU...

Het gaat me niet zozeer om de verzendkosten naar Tsjechië, meer de garantie of het daadwerkelijk aankomt. Het is al eens vaker gebeurd dat iets niet aan kwam, en ook niet teruggestuurd werd naar de afzender. Dan worden het erg dure schoenen

Afijn, ik hoopte de schoenen goedkoper te kunnen krijgen in Nederland (scheelt zo'n 25% met de Tsjechische prijs). Helaas lijkt dat er nu niet in te zitten, ook omdat ik nu niet weet welke maat ik wel moet bestellen. Ik ga gewoon mijn "verlies" nemen en dan hier op zoek naar schoenen.

Bedankt voor de input, allen

[mark-k]

LankHoar schreef op zondag 22 januari 2017 @ 16:03:
[...]


Ze liggen gewoon in Nederland (bij mijn ouders). Ik heb ze nog niet retour gestuurd omdat ik hoopte op een retourlabel van de winkel. Ze gaan morgen retour.

Jezus wat ben je dan moeilijk aan het doen met je gedoe dat je in Tsjechië woont, gewoon WKOA, dingen terugsturen en geld terugkrijgen, en dan in Tsjechië naar n winkel gaan om nieuwe schoenen te kopen...

[loki504]

mark-k schreef op zondag 22 januari 2017 @ 16:38:
[...]


Jezus wat ben je dan moeilijk aan het doen met je gedoe dat je in Tsjechië woont, gewoon WKOA, dingen terugsturen en geld terugkrijgen, en dan in Tsjechië naar n winkel gaan om nieuwe schoenen te kopen...

Hij wil alleen niet de retour kosten dragen(7 euro max). Omdat hij vind dat de winkel er verantwoordelijk voor is omdat hun maatwijzer niet klopte.

En omdat hij nu in Tsjechië zit heeft hij niets aan het gratis retour sturen voor shop tegoed. Zodat hij de juiste maat kan krijgen.

De winkel is netjes alleen heb je iets geduld nodig om je juiste maat thuis te krijgen. En dat heeft de TS niet omdat hij in Tsjechië zit.