Wileyfox, gratis reparatie toch niet gratis.

[Hebski]

Beste Tweakers,

Ik zit heb een conflictje met het bedrijf Wileyfox. Begin dit jaar kocht ik de Wileyfox Swift en dat was eigenlijk de gehele tijd dat ik hem gebruikt het een tegenvaller, maar dat doet er nu niet echt toe. Op een dag ging hij stuk. Één van de redenen dat ik voor dit toestel had gekozen was de 'gratis' reparatie-service van Wileyfox. Ik ben namelijk nogal onhandig en er gaat wel eens een schermpje kapot. Dus nam ik contact op met de (zeer trage) support met de vraag of deze gratis gerepareerd kon worden zoals in de voorwaarden stond op het moment van kopen. Waarop ik het antwoord kreeg:

I am sorry to hear that the screen on your handset has cracked, In relation to your question yes if you have registered the device with us then your handset will be covered under warranty and the screen replacement will be free.

Dus, ik geef netjes al mijn info en stuur het toestel op. Weken lang hoor ik niks van het bedrijf dus vorige week nam ik contact op met de support via chat. De support zou de status voor mij opvragen en na wat daagjes wachten kreeg ik de volgende reactie:

I just been told by the repair centre that they sent you a quote ,and are awaiting response.

If you didn't received the quote please contact the repair centre.

Hele e-mail nagelopen maar niks van ze ontvangen maar toch, ze willen dat ik ga betalen voor iets wat gratis zou moeten zijn. Dit is ook nog schriftelijk via mail en via telefoon bevestigd door hun support.

Heb ik nou recht op gratis reparatie of zie ik iets over het hoofd?


Voor als je je graag wat beter inleest :

Eerste e-mail:

Hi Support,
The screen of my Swift just cracked...
I have my device registered, will the repair be free?
COLOUR: SANDSTONE BLACK
SIZE: 16GB
IMEI NUMBER: XXXXX
PURCHASE DATE: XXXX-XX-XX
SCREEN PROTECTION: NOT ACTIVATED
WARRANTY EXPIRES: 2018-XX-XX
Thanks!
Huub Dolfing


Antwoord op die mail:

Good Afternoon Huub,
Thank you for your email,
I am sorry to hear that the screen on your handset has cracked, In relation to your question yes if you have registered the device with us then your handset will be covered under warranty and the screen replacement will be free.
If it is not covered by warranty then this may incur a charge for the repair, can you please in a corresponding email provide the following information.
Once we have this we can have the handset booked in to our service/repair centre for inspection.
Name:
Address:
City:
Zip:
Country:
Email:
Phone:
Product:
Purchase Date:
IMEI No1:
IMEI No2:
Problem Description
Kind Regards
Jonathan
Wileyfox

EMAIL RE: RE:

Hi Jonathan,
Thanks for your response.

Name: Huub Dolfing
Address: XXXX
City: Velserbroek
Zip: XXXXX
Country: The Netherlands
Email: XXXXXXXXX
Phone: XXXXXXXXX

Product: Wileyfox Swift
Purchase Date: XX-XX-2016 (order placed at Coolblue)
IMEI No1: XXXXXXXXXXXXXXX
IMEI No2: XXXXXXXXXXXXXXX
Problem Description: Screen cracked

Kind regards,
Huub Dolfing

Een week later krijg ik reactie:

Dear Huub
Please find attached the RMA form and instructions to send in the handset to our repair centre
Best regards

Aschwin
WileyFox


Duss, ik stuur netjes mijn telefoon in originele verpakking met het formulier op naar hun adres maar krijg maar geen reactie. Dus begin ik te chatten met de geweldig professionele support *kuch*:

Chat started: 2016-11-02 11:13 AM UTC
(11:13:56 AM) Huub: I have a problem with an RMA
(11:14:29 AM) Huub: Ticket Number: XXXXXXXX
(11:14:58 AM) Customer Service: We apologize for keeping you waiting. Our operators are busy at the moment, please leave us a message with your email address and we'll get back to you shortly.
(11:15:00 AM) *** Paul joined the chat ***
(11:15:58 AM) Huub: The phone was delivered to the provided adress on the 20th of October
(11:16:10 AM) Huub: And I haven't heard anything from you...
(11:16:57 AM) Paul: we do advise 2-3 weeks for handsets to be repaired and returned to the customer i can chase this up with our team
(11:18:09 AM) Huub: Yeah I'd like to know how long it will take
(11:19:29 AM) Paul: once i get a reply from our team i will update you
(11:19:43 AM) Huub: Sure!
Chat started: 2016-11-14 04:21 PM UTC
(04:21:19 PM) Huub: I have a question about my RMA
(04:22:01 PM) Huub: Ticket Number: XXXXXXXX The phone was delivered to the provided adress on the 20th of October
(04:22:10 PM) Huub: But since then I haven't heard anything from you
(04:22:21 PM) Customer Service: We apologize for keeping you waiting. Our operators are busy at the moment, please leave us a message with your email address and we'll get back to you shortly.
(04:22:44 PM) Huub: I contacted you a week back and told me that you would stay in touch with me
(04:23:02 PM) Huub: But my phone has been away for almost a month
(04:23:11 PM) Huub: And I really don't like it.
(04:23:53 PM) *** Tony joined the chat ***
(04:27:06 PM) Tony: hi there.Most of the times it takes up to 4 weeks from the day it arrives at the repair centre.i will get your details and ticket number and get an update from the repair centre for you.
(04:27:24 PM) Huub: Yeah, and a week ago you told me that it takes 2-3 weeks
(04:27:38 PM) Huub: This is exactly what you told me a week ago
(04:27:45 PM) Huub: And I haven't heard a thing
(04:27:55 PM) Tony: Hi as soon as they get in contact with me i will informe you by email.
(04:29:36 PM) Tony: Sorry that's all i can do i have to contact the repair centre and i can only go by the information they give to me.
(04:30:21 PM) Tony: I will contact you tomorrow morning with news of your handset.
(04:30:50 PM) Huub: Alright, thanks
(04:30:53 PM) Huub: Have a nice day

Maarr één dag later, wie had dit verwacht:

Tony (Wileyfox)
15 Nov, 16:26 GMT
Good Afternon Huub,
As i told you yesterday i am contact you today.
I have been waiting for an update from the repair centre but nothing arrive today.
I will try tomorrow morning again to see whats the problem.
Regards,
Tony.
Wileyfox.

Vandaag nam ik weer contact op:

Chat started on 17 Nov 2016, 01:57 PM (GMT+0)
(01:57:50) *** Huub joined the chat ***
(01:57:50) Huub: I have a question about request (#XXXX)
(01:58:24) Huub: I hope that with this request #, you are able to see with the info your support provided me with.
(01:58:52) Customer Service: We apologize for keeping you waiting. Our operators are busy at the moment, please leave us a message with your email address and we'll get back to you shortly.
(01:58:52) *** tiffany webb joined the chat ***
(01:58:55) tiffany webb: Hi, how can we help you today? =)
(01:59:11) Huub: Because I sent out my Swift for repair and yesterday I received this email:
(01:59:22) Huub: Good morning Huub, I just been told by the repair centre that they sent you a quote ,and are awaiting response. If you didn't received the quote please contact the repair centre. Regards, Tony. Wileyfox.
(01:59:34) Huub: But I haven't received ANYTHING from you since I sent out my phone to you
(01:59:57) tiffany webb: can i please take IMEI number?
(01:59:58) Huub: Only chat transcripts from support
(02:00:13) Huub: XXXXXXXXXX
(02:01:28) Huub: And I also was wondering, about what 'quote' is that email that the repair center 'sent me'
(02:02:52) tiffany webb: http://www.telerepair.org/nl/modules/pub/home.php if you follow this link you can check your repair status
(02:03:36) tiffany webb: you will receive a quote to tell you a price to pay if your handset is not able to be fixed under warranty
(02:04:02) Huub: No, I will not pay a thing, you promised me that repair will be free.
(02:04:37) Huub: As I quote: I am sorry to hear that the screen on your handset has cracked, In relation to your question yes if you have registered the device with us then your handset will be covered under warranty and the screen replacement will be free.
(02:11:15) tiffany webb: this is only the case if you have purchased the 1 time use free screen repair warranty within 30 days of purchasing the handset.
(02:13:27) Huub: No, that's not the case with my phone. At the time of purchase this was not available yet. So this repair will be free.
(02:16:50) tiffany webb: Could you please confirm the ticket reference number where this was stated? I am unable to find anything where this was stated.
(02:19:02) Huub: Re:Broken screen [ECID:XXXXXX]
(02:19:09) Huub: Is the email's subject
(02:23:14) Huub: And it was sent by Wileyfox UK: [e-mail]
(02:25:26) tiffany webb: That email address was used previously by our old support team, could you please forward that transcript to the new email address so we can review this? [e-mail]
(02:26:05) Huub: Alright, I just send you all the transcripts?
(02:26:12) Huub: No further explanation of what so ever?
(02:26:50) tiffany webb: yes please so we can see the details of how the conversation went
(02:26:57) Huub: Sure!
(02:27:05) Huub: I'll keep this window open and keep you updated
(02:27:39) tiffany webb: ok
(02:37:13) Huub: I'm trying to also include this chat but the transcript isn't sent?
(02:38:39) Huub: I've just copied and pasted it
(02:40:07) tiffany webb: okay that is fine thank you
(02:40:15) tiffany webb: we are awaiting your email
(02:41:46) Huub: The email is sent out
(02:46:32) tiffany webb: I will look into this now for you
(02:51:03) tiffany webb: as you were advised previously if you have registered and the device is covered with the screen repair warranty it would be repaired for free however if the warranty does not cover it would incur a fee
(02:52:24) Huub: But I have registered the device, and the screen cracked within the 2 year European warranty.
(02:52:41) Huub: So it will be free? Or am I missing something
(02:54:15) tiffany webb: the warranty only covers the software it does not cover screen damage, there is a different warranty for hardware which can be purchased separately if you handset is not covered by this then the repair would not be free
(02:55:26) Huub: No but as I already told you, at the time of purchase this 'hardware warranty' was not available, screen repair would be if the device was registered.
(02:55:44) Huub: So I emailed you to ask if it really was free and you said yes
(02:59:14) tiffany webb: I will raise this with my manager and I will let you know what will be done as we will need to contact the repair centre regarding this
(02:59:45) Huub: Alright, thanks. Do you have any clue how long this will take?
(03:01:12) tiffany webb: i couldn't say for sure unfortunately as we would need to wait for a reply from the repair center
(03:03:48) Huub: Alright, have a nice day.
(03:04:12) *** Huub left the chat ***

[ Voor 14% gewijzigd door Hebski op 17-11-2016 16:42 ]

[Señor Sjon]

Maar behalve de WoT, ik mis 1 belangrijk punt. Had je de schade zelf veroorzaakt? En waar staat die gratis reparatie gelinkt? En waarom heb je hem niet naar CoolBlue gestuurd? En als eerste zie ik dit:

SCREEN PROTECTION: NOT ACTIVATED

Het is echt niet nodig om hele chat transcripts hier neer te zetten. Wat is het doel van dit topic?

[ Voor 48% gewijzigd door Señor Sjon op 17-11-2016 16:36 ]

[Hebski]

Señor Sjon schreef op donderdag 17 november 2016 @ 16:30:
Maar behalve de WoT, ik mis 1 belangrijk punt. Had je de schade zelf veroorzaakt? En waar staat die gratis reparatie gelinkt? En waarom heb je hem niet naar CoolBlue gestuurd? En als eerste zie ik dit:

[...]

Het is echt niet nodig om hele chat transcripts hier neer te zetten. Wat is het doel van dit topic?

Bedankt voor het meedenken! Deze screen protection was niet 'activated' omdat deze op het moment van aanschaffen nog niet beschikbaar was. Maar dit was geen probleem, ik had er als nog recht op is mij verteld aan de telefoon. Ja, de schade is zelf veroorzaakt en de info over de gratis reparatie staat inmiddels niet meer op de site, deze is ergens afgelopen half jaar op de schop gegaan.

Het doel van dit topic is het vergaren van advies wat ik nu moet doen.

[ Voor 10% gewijzigd door Hebski op 17-11-2016 16:46 ]

[Señor Sjon]

En de rest van de vragen? Zet anders de chats in quote tags, dan worden ze ingekort.

Zie hier de voorwaarden: http://blog.clove.co.uk/2...-free-screen-replacement/

Terms and Conditions for Free Wileyfox Screen Replacement

For the purpose of these Terms and Conditions (hereinafter referred to as “Terms”) references to “Supplier” means Wileyfox Europe Limited; references to “Mobile Phone” means Your Wileyfox mobile telephone purchased between 2nd February 2016 and 15th February 2016; references to “You” and “Your” means you the purchaser of the Mobile Phone. For further information on how to claim Your free screen replacement, please contact Your distributor or visit our website at www.wileyfox.com.

1. THE TERMS OF THESE TERMS DO NOT AFFECT YOUR STATUTORY RIGHTS UNDER ANY APPLICABLE NATIONAL LAWS.

2. If You order, receive and register Your Mobile Phone at www.wileyfox.com between 2nd February 2016 and 15th February 2016, the Supplier will repair or replace the touch pad and/or display screen of the Mobile Phone free of charge should it be damaged as a result of an accident within twelve (12) months from the original date of receipt of Your Mobile Phone.

3. In order to qualify for Your free screen protection You must be a UK resident and register Your Mobile Phone with proof of purchase at www.wileyfox.com/register-your-device by 15th February 2016.

4. Supplier, its authorised resellers (hereinafter referred to as “Authorised Resellers”) and authorised service centres (hereinafter referred to as “Authorised Service Centres”) reserve the right to request proof of purchase showing distributors name, model and serial number before providing any free screen replacement confirmation.

5. Your proof of purchase must be from an Authorised Reseller.

6. The Supplier’s obligation to repair or replace the touch pad and/or display screen of the Mobile Phone as provided for under this clause shall be restricted to one claim only.

7. Free screen replacement shall be invalidated in the event of any (a) deliberate damage to the touch pad and/or display screen or (b) damage not related to the screen or (c) improper use, or any modification, adaptation or neglect caused by You including but not limited to failure to use this product for its usual purposes or failure to follow Supplier’s instructions for usage and maintenance or (d) acts of God or any cause beyond the Supplier’s control caused by but not limited to water, fire, smoke, lightning, public disturbances and lack of ventilation or (e) unauthorised modifications carried out on Your Mobile Phone to comply with localised technical standards in countries which Your Mobile Phone was not originally designed or (f) exposure to moisture, dampness or extreme temperatures or environmental conditions or rapid changes in these conditions or (g) food or liquid spillage.

8. Your right to a free screen replacement is non-transferable.

9. Should You claim a repair that is not covered under these Terms, any of Supplier, Authorised Reseller or the Authorised Service Centre may charge You the costs of the repair.

10. Supplier may use newly manufactured or a refurbished service part at its option to repair Your Mobile Phone.

11. Free screen replacement shall be invalidated if the Mobile Phone or component has been repaired or serviced (including the opening of Your Mobile Phone) other than by Supplier, an

Authorised Reseller or Authorised Service Centre, or if the Mobile Phone or component labels, serial/IMEI number, or product numbers have been removed, altered or obscured or otherwise made illegible.

12. Supplier expressly disclaims and excludes all conditions, warranties and other terms with regard to the Mobile Phone, including, but not limited to, in every case whether express or implied by statute, common law, custom, collaterally or otherwise, to the fullest extent permitted by applicable law. In particular, but without limit to the generality of the foregoing exclusion, any conditions, warranties and other terms as to ownership of any software, as to price and / or non-infringement of third party rights are excluded whether in contract or tort. Any implied warranties that may be imposed by applicable law are limited in duration, subject to such applicable law, to the term of the express limited warranty given by Supplier.

13. To the maximum extent permitted by applicable law, and except as provided herein in no event shall Supplier, Authorised Resellers, Authorised Service Centres or the manufacturer be liable for damage to, or loss or corruption of, records, programs, data or removable storage media including the cost of recovering such programs or data (including damages for loss of business profits, loss of revenue, loss of data, loss of software, the cost of software reconfiguration, loss of savings or anticipated savings or other special, incidental, exemplary or consequential damages) whether for breach of warranty, contract, strict liability, tort or otherwise arising out of or resulting from the use of or inability to use the Mobile Phone and/or the enclosed materials (including any software and all written materials such as the safety instruction and user’s manuals), even if Supplier, Authorised Resellers, Authorised Service Centres or manufacturer, have been advised of the possibility of such damages or of any claim by any third party.

14. In any event, and to the fullest extent permitted by applicable law, any liability of Supplier’s Authorised Resellers, Authorised Service Centres or manufacturer which is not excluded shall be limited to the purchase price of the Mobile Phone.

15. Nothing in these Terms attempts to exclude or reduce the Supplier’s liability for personal injury or death caused by or arising from its negligence or from fraudulent misrepresentation and as otherwise required by applicable law.

16. Free Screen Replacement is a promotional offer which may be amended or removed at any time by the Supplier. However, this will not affect your right to screen replacement if such promotional offer was in force when You purchased Your Mobile Phone.

17. In the unlikely event of experiencing any anomalies with Your Mobile Phone display screen, please visit our website for further guidance at www.wileyfox.com

Lijkt erop alsof het op hun site besteld moest zijn?

[ Voor 97% gewijzigd door Señor Sjon op 17-11-2016 16:45 ]

[SinergyX]

Was het echt nodig hele lap tekst hier neer te zetten? Beperken tot belangrijke chatpunten maakt het was leesbaarder. Maar je hebt dit ding gekocht bij Coolblue, waarom niet naar hun gegaan?

Ik ben namelijk nogal onhandig en er gaat wel eens een schermpje kapot.

Dus je hebt hem zelf kapot gemaakt? Garantie is dan meteen geen issue meer, die heb je dan namelijk niet.

Ergens raar dat je juist kiest voor een telefoon met screen protect garantie, maar daarna nooit heb gekeken of dit wel actief was? Zeker omdat hij bij aankoop dus niet beschikbaar was, let je daar dan toch juist op? Nu kan je je best hardmaken over die telefonische toezegging, maar of dat het je allemaal waard is?

[MsG]

Het lijkt alsof zij in jouw berichten veronderstelden dat het scherm spontaan gebarsten is.

Maar uit jouw verhaal lees ik dat je hem zelf hebt laten flikkeren. Dat lijkt me dan ook buiten de reparatiedienst vallen.

Ze dekken zich ook in met:

f it is not covered by warranty then this may incur a charge for the repair, can you please in a corresponding email provide the following information.

.

Heb je inhoudelijke documentatie omtrent die reparatieservice en wat dat normaliter wel en niet dekt?

Daarnaast lees ik:

In order to qualify for Your free screen protection You must be a UK resident and register Your Mobile Phone with proof of purchase at www.wileyfox.com/register-your-device by 15th February 2016.

Voldoe je wel aan die clausule? Geef eens wat duidelijke info. Nu komt het een beetje over als een ranttopic.

[ Voor 24% gewijzigd door MsG op 17-11-2016 16:56 ]

[Hebski]

Lijkt erop alsof het op hun site besteld moest zijn?

Lijkt mij niet:

4. Supplier, its authorised resellers (hereinafter referred to as “Authorised Resellers”) and authorised service centres (hereinafter referred to as “Authorised Service Centres”) reserve the right to request proof of purchase showing distributors name, model and serial number before providing any free screen replacement confirmation.

5. Your proof of purchase must be from an Authorised Reseller.

En laat Coolblue nou net één van die resellers zijn.

Heb je inhoudelijke documentatie omtrent die reparatieservice en wat dat normaliter wel en niet dekt?

Ja, bij punt 7 in de voorwaarden staat wanneer de service niet meer geldig is:

7. Free screen replacement shall be invalidated in the event of any (a) deliberate damage to the touch pad and/or display screen or (b) damage not related to the screen or (c) improper use, or any modification, adaptation or neglect caused by You including but not limited to failure to use this product for its usual purposes or failure to follow Supplier’s instructions for usage and maintenance or (d) acts of God or any cause beyond the Supplier’s control caused by but not limited to water, fire, smoke, lightning, public disturbances and lack of ventilation or (e) unauthorised modifications carried out on Your Mobile Phone to comply with localised technical standards in countries which Your Mobile Phone was not originally designed or (f) exposure to moisture, dampness or extreme temperatures or environmental conditions or rapid changes in these conditions or (g) food or liquid spillage.

Valschade valt hier dus wel gewoon onder lijkt mij.

[anthonyo0405]

*knip* Off-topic reacties als deze zijn niet de bedoeling hier.

[ Voor 81% gewijzigd door Yorinn op 17-11-2016 17:24 ]

[henri86]

Hebski schreef op donderdag 17 november 2016 @ 16:56:
[...]


Lijkt mij niet:


[...]


En laat Coolblue nou net één van die resellers zijn.


[...]

Ja, bij punt 7 in de voorwaarden staat wanneer de service niet meer geldig is:

[...]


Valschade valt hier dus wel gewoon onder lijkt mij.

Een telefoon laten vallen lijkt mij een logisch gevalletje van "improper use", dus geen gratis reparatie.

[ Voor 3% gewijzigd door henri86 op 17-11-2016 17:54 ]

[Hebski]

The 1 year’s screen replacement entitles you to a (one) repair or replacement of the touch pad and/or display screen of the Swift or Storm free of charge should it be damaged as a result of an accident within twelve (12) months from the original date of receipt of your mobile phone.

Zou niet weten waar die garantie dan wel voor is? Even voor de duidelijkheid, we praten hier niet over een standaard warranty maar over een aparte garantie met aparte voorwaarden.


EDIT 19:35:

Een beetje zeuren en doordrammen heeft toch wel geholpen!

Hi Huub,

We have just received confirmation from our repair centre and i can confirm your repair will be completed under warranty, you will not have to pay for your repair.

Kind Regards,
Tiffany.

Mijn dag kan niet meer stuk hahaha.

[ Voor 40% gewijzigd door Hebski op 17-11-2016 19:36 ]

[Verwijderd]

or (c) improper use,

Volgens mij heb je daar gelijk al je uitsluiting op je garantie bij valschade.
maar fijn om te horen dat het is opgelost.

[da_PSI]

*knip* Dit soort reacties zijn niet de bedoeling.

[ Voor 89% gewijzigd door Yorinn op 18-11-2016 09:51 ]

[LOTG]

Verwijderd schreef op vrijdag 18 november 2016 @ 00:20:
[...]

Volgens mij heb je daar gelijk al je uitsluiting op je garantie bij valschade.
maar fijn om te horen dat het is opgelost.

Dat is natuurlijk een beetje een vaag begrip maar als je hem per ongeluk laat vallen lijkt mij dat toch meer een accident dan improper use.

Als je hem nu gebruikt om een stoel mee te ondersteunen of als hamer dan is het inderdaad improper use.

Wanneer wil je anders gebruik kunnen maken van deze garantie die scherm schade als gevolg van een ongeluk optreed? Nooit.

[Verwijderd]

Hebski schreef op donderdag 17 november 2016 @ 16:24:
Beste Tweakers,

Ik zit heb een conflictje met het bedrijf Wileyfox. Begin dit jaar kocht ik de Wileyfox Swift en dat was eigenlijk de gehele tijd dat ik hem gebruikt het een tegenvaller, maar dat doet er nu niet echt toe. Op een dag ging hij stuk. Één van de redenen dat ik voor dit toestel had gekozen was de 'gratis' reparatie-service van Wileyfox. Ik ben namelijk nogal onhandig en er gaat wel eens een schermpje kapot. Dus nam ik contact op met de (zeer trage) support met de vraag of deze gratis gerepareerd kon worden zoals in de voorwaarden stond op het moment van kopen. Waarop ik het antwoord kreeg:
[...]


Dus, ik geef netjes al mijn info en stuur het toestel op. Weken lang hoor ik niks van het bedrijf dus vorige week nam ik contact op met de support via chat. De support zou de status voor mij opvragen en na wat daagjes wachten kreeg ik de volgende reactie:
[...]
Hele e-mail nagelopen maar niks van ze ontvangen maar toch, ze willen dat ik ga betalen voor iets wat gratis zou moeten zijn. Dit is ook nog schriftelijk via mail en via telefoon bevestigd door hun support.

Heb ik nou recht op gratis reparatie of zie ik iets over het hoofd?


Voor als je je graag wat beter inleest :

[...]

Hey,

Jammer om te horen dat dit zo fout gegaan is. Als je ons even een DM stuurt , dan gaan we het oplossen.

Wileyfox Nederland

Ow, zie dat het probleem al opgelost is.

Naja, alsnog jammer dat het zo heeft moeten lopen. Volgende keer kan je hier op Tweakers.net ook contact met ons opnemen als je vragen hebt.

WF

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 18-11-2016 14:16 ]