Mag een webshop alleen positieve klantreviews plaatsen?

[Znorkus]

Ik ben op dit moment in discussie met een webshop die een aantal keer een kritische produktreview van mij (e-liquid smaakt niet lekker, e-sigaret lekt liquid op de batterij) niet geplaatst heeft. Ik heb netjes taalgebruik gebezigd en bv 2 of 3 van 5 sterren gegeven. Toch worden mijn reviews niet geplaatst. Alle reviews die er op die website te vinden zijn, zijn 5 sterren en zonder uitzondering lyrisch / laaiend enthousiast*.

Bij navraag kreeg ik het volgende te horen:

"Ons beleid schrijft voor dat klachten die in de vorm van een review binnenkomen onmiddellijk doorgezet worden naar de klantenservice "

Dit betekent dat een kritische review niet geplaatst wordt, maar als klacht wordt op gevat en naar de klantenservice gaat. Het is dus niet en-en, maar of-of. Overigens heb ik tweemaal een kritische review ingediend, die werd twee keer niet geplaatst, en tweemaal heeft de klantenservice geen contact met me opgenomen.

Mijn vraag is: mag een online webshop met een review-feature voor klanten op deze manier selectief de negatieve reviews er tussenuit pikken, om zodoende alleen de positieve klantervaringen te tonen? Onderwijl de suggestie wekkend dat men ook met 1 of 2 of 3 uit 5 sterren zou kunnen beoordelen, maar dat dus nog nooit iemand dat gedaan heeft? Of zou je deze praktijken, indien inderdaad toegepast, onder misleiding kunnen scharen?

bedankt voor het meedenken


*(Overigens hebben die reviews een tussenpoos van circa een maand, worden ze steevast gepost door users met nette blanke nederlandse namen, met een hoofdletter geschreven, zoals "Jonathan" en "David", en wordt er buitengewoon vaak heel lovend over de webshop zelf geschreven ipv alleen over het produkt - maar dat terzijde).

[ Voor 10% gewijzigd door Znorkus op 26-09-2016 14:20 ]

[JvS]

Waarom zou dat niet mogen? Het is hun eigen website. Ik zou wel op trustpilot, kieskeurig of tweakers.net een review plaatsen dat zij dit doen als je je ei kwijt wilt.

[Lawwie]

Daarom is een reviewsysteem op eigen website ook niet handig imo, reviews kunnen beïnvloed worden door de webshop zelf en geven dus een vertekend beeld.

[Room42]

Ik zou niet weten wat de wet hierover zegt, maar ik vind het wel erg slecht van de shop! Name and shame, zou ik zeggen!

Maar, eerlijk gezegd, zou het algemeen bekend moeten zijn dat alle, maar dan ook alle partijen die ook maar enig commercieel belang hebben bij positieve geluiden (reviews, test, whatever) als onbetrouwbaar moeten worden gezien... Dat is namelijk allemaal alleen maar reclame om jou te manipuleren om het product te kopen.

[The_Worst]

Reviews die op websites staan met een commercieel belang en daar eigen zeggenschap hebben altijd met een korrel zout nemen.

Mag het? Ja, het is hun eigen website. Is het netjes? Nee.

[Znorkus]

Bedankt voor jullie feedback. Het is moeilijk te bepalen, aan de ene kant is het hun eigen website, aan de andere kant valt het mogelijk onder reclame, en dan heb je in Nederland wel te maken met regels, zoals dat je niet bewust verkeerde info mag geven.

https://www.reclamecode.nl/nrc/

Ben dus zelf al iets verder gekomen. Deze webshop heeft het thuiswinkel waarborg keurmerk, en dat betekent dat ze zich aan die code moet houden. Die keurmerkverstrekker is het nu voor me aan het nakijken.

[Spooksel]

Mjah, vrijheid blijheid in webshopland wat dat betreft. Zoals reeds gezegd hierboven, het is hun eigen website en daar mogen ze lekker doen wat ze willen. Netjes is het natuurlijk niet, maargoed...

Dat gegezegd hebbende, ik heb zelf ook bij een vrij grote webshop voor sportartikelen gewerkt en daar wordt gewerkt met externe reviewsites. Met name Kiyoh, daar kun je zowel positieve als negatieve reviews gewoon terugvinden. Het enige wat we destijds wel deden (kan niet over de huidige situatie spreken, weet ik tenslotte niet) was na een tijdje al onze klanten een mail sturen met de vraag of ze ons een review wilden geven, die mailinglijst werd dan alleen wel even langs de klantenservice gestuurd om iedereen d'r uit te halen waar ze de afgelopen periode 'bonje' mee gehad hadden.

Het is natuurlijk een gevalletje 'geen slapende honden wakker maken' en misschien ook niet helemaal eerlijk om op die manier enkel positieve reviews te krijgen, maargoed... het is nog altijd beter dan in eigen beheer reviews gewoon uberhaupt niet plaatsen als ze niet positief zijn

[heuveltje]

Znorkus schreef op dinsdag 27 september 2016 @ 09:12:
Bedankt voor jullie feedback. Het is moeilijk te bepalen, aan de ene kant is het hun eigen website, aan de andere kant valt het mogelijk onder reclame, en dan heb je in Nederland wel te maken met regels, zoals dat je niet bewust verkeerde info mag geven.

https://www.reclamecode.nl/nrc/

Ben dus zelf al iets verder gekomen. Deze webshop heeft het thuiswinkel waarborg keurmerk, en dat betekent dat ze zich aan die code moet houden. Die keurmerkverstrekker is het nu voor me aan het nakijken.

Bewust verkeerde info geven is iets anders dan alleen de positieve punten noemen he !
Dat is de kunst van reclame, de pluspunten vergroten, en de min punten vergeten te noemen

[Orion84]

Ik verplaats deze even naar het Shopping Forum, daar is het meer op zijn plek dan in Algemene Zaken

[Spooksel]

En dan nog zijn beoordelingen meestal niet eens zo'n heel goede afspiegeling van de ervaring met een webshop trouwens, mensen zijn van nature grote azijnpissers wanneer ze benadeeld worden en als het goed gaat hoor je ze niet.

(Fictieve cijfers alert)
Stel je voor dat een webshop iedere dag 1000 pakketjes verwerkt, 995 daarvan komen de volgende dag probleemloos aan en met 5 is er een probleem. Dan is de kans nog groter zou je denken dat die 5 negatieve ervaringen meer reviews genereren dan die 995 goede ervaringen!

Dat merkten wij in ieder geval wel heel erg bij de webshop waar ik werkte en _voordat_ we mensen begonnen te mailen met de vraag een review achter te laten. Als we de mensen met een positieve ervaring niet aanspoorden dan was de algemene beoordeling op review sites overwegend negatief... erg apart allemaal

[ Voor 23% gewijzigd door Spooksel op 27-09-2016 09:20 ]

[Znorkus]

Dank u, admin ;-) Zat ik er toch nog naast.

Ja, naar eigen zeggen heeft deze webshop nobele motieven om negatieve produktrecensies niet te plaatsen:

"Want het kan voorkomen dat de klacht ontstaat door verkeerd gebruik of een defect vanuit de producent.
Dit voorkomt dat mensen door een incidentele productie fout een verkeerd beeld van een product krijgen."

en

"Staan er klachten in die besproken kunnen worden met onze klantenservice, zullen wij ook eerst de klacht afhandelen via onze deskundige klantenservice in plaats van de review plaatsen en er wordt dan ook indien mogelijk contact gezocht met de klant."

Kortom:

"Wij willen onze klanten juist een eerlijk beeld geven van onze producten en hoe deze worden ervaren door onze klanten. "

Ik ben het helemaal met je eens, Spooksel, en dan heb je het nog niet eens over het kennelijk bestaande probleem dat concurrenten massaal negatieve reviews (laten) plaatsen bij jouw shop, met het oogmerk de aspirant kopers dan naar jou af te laten vloeien. Bij het googelen naar deze materie kwam ik dus vooral ook informatie tegen voor ondernemers, die zich afvragen wat ze met al die negatieve reviews moeten doen. Inderdaad lijkt het me frustrerend om alleen de klachten terug te zien.

Het is bijvoorbeeld interessant dat op een willekeurige 'beoordeel je provider website', ik weet niet meer welke, de gemiddelde provider een 2 of een 3 krijgt (uit een schaal van 10), en xs4all een 4,5 of iets dergelijks. Dan weet je dat inderdaad alleen de zgn azijnpissers reageren.

Niettemin (dat maakt mij misschien wel tot azijnpisser) voel ik mij enigszins bedonderd als ik een echt zeer, zeer smerig smakend product bestel, oa gebaseerd op de unaniem lyrische reviews, ik review het ding en zeg dat het naar oud hooi en ouwe sokken smaakt en dat mijn vriendin het ook vindt stinken - en die review wordt gewoon glashard niet geplaatst ;-) Klantenservice zoekt trouwens ook geen contact hoor. En de volgende review waarin ik beschrijf dat mijn produkt wel erg lekgevoelig is en eigenlijk meerdere keren per dag schoongemaakt moet worden om te voorkomen dat de batterijen de hele tijd vochtig worden - die wordt ook niet geplaatst! ;-) En ook in dit geval neemt de klantenservice natuurlijk geen contact met me op - uiteraard heb ik een account met email etc etc.

Enfin ik zal de reactie van Thuiswinkel Waarborg wel delen hier als ik eraan denk.

[Starke]

Zoals gezegd wordt is het niet netjes maar het wordt wel door meerdere sites gedaan. Bijvoorbeeld voor restaurant site iens.

Hier heb ik ook uitgebreid een negatieve review over een restaurant gedaan welke in onze stad altijd problemen heeft als het druk is (vlees wat net niet meer rauw is oftwel lauw, aardappelkroketjes die nog bevroren zijn, vis die uit de vriezer in de pan wordt geflikkerd en daardoor niet meer aangenaam is om op te vreten). Maar deze is ook niet geplaatst, wil je negatieve reviews plaatsen kan je dat beter op een eigen blog/twitter/facebook doen dan weet je in ieder geval dat ze te lezen zijn (en dan wachten tot de winkel/restaurant een zaak tegen je start wegens laster).

[Hokkie]

Spooksel schreef op dinsdag 27 september 2016 @ 09:18:
En dan nog zijn beoordelingen meestal niet eens zo'n heel goede afspiegeling van de ervaring met een webshop trouwens, mensen zijn van nature grote azijnpissers wanneer ze benadeeld worden en als het goed gaat hoor je ze niet.

Precies! Consumenten zijn dapper als ze lekker op een toetsenbord kunnen rammelen, maar ineens heel tam als ze één op één met betreffende webwinkel bellen. Althans, dit is mijn beeld (en ervaring) over de online koper! De soep wordt over het algemeen niet zo heet gegeten als reviews soms doen overkomen, ik snap hier dan ook werkelijk niets van en de consument heeft werkelijk geen idee wat dit met omzetten kunnen doen.

Als de webwinkel op haar beurt willens en wetens de wet overtreed en misbruik maakt van de onwetende consument, dan is een slechte review op zijn plaats.

Daarnaast is een productreview (zonder tekstuele onderbouwing) niet meetbaar en kan dus ook niet als betrouwbaar worden gezien. Ik merk op dat ik mij hier overigens wel door laat beïnvloeden (doel bereikt waarschijnlijk).

[emnich]

Dit mag niet en valt onder oneerlijke handelspraktijken. Je kan het navragen bij consuwijzer.

Ook al is het hun eigen website dan nog mag je daar niet maar gewoon alles doen wat je wilt...

[Tom-Z]

emnich schreef op donderdag 29 september 2016 @ 12:25:
Dit mag niet en valt onder oneerlijke handelspraktijken. Je kan het navragen bij consuwijzer.

Waarom dan? Als ik het lijstje met dingen die onder "oneerlijke handelspraktijk" vallen bekijk, zie ik nergens "reviews modereren" staan. Ik zou graag een iets betere onderbouwing dan "ga het maar navragen" zien.

[emnich]

Tom-Z schreef op donderdag 29 september 2016 @ 13:46:
[...]
Waarom dan? Als ik het lijstje met dingen die onder "oneerlijke handelspraktijk" vallen bekijk, zie ik nergens "reviews modereren" staan. Ik zou graag een iets betere onderbouwing dan "ga het maar navragen" zien.

Oneerlijke handelspraktijken bestaan uit meer dan alleen de zwarte lijst.

De winkel doet voorkomen alsof er alleen maar positieve reviews zijn door de negatieve weg te halen. Dat kan misleiding zijn want je geeft een verkeerde voorstelling van zaken en een klant zou een andere beslissing nemen als hij wel alle informatie had.

Ook zelf gemaakte reviews kunnen een oneerlijke handelspraktijk zijn omdat je je voordoet als onafhankelijke consument maar je gewoon het bedrijf zelf bent.

Er is geen specifieke wet voor (of tegen) en uiteindelijk kan alleen een rechter bepalen of het in die situatie een oneerlijke handelspraktijk is. De ACM/consuwijzer kan daar in al wel een indicatie geven en ik vermoed dat het als oneerlijke handelspraktijk gezien wordt.

De vorige (korte) reactie was voornamelijk om tegenwicht te bieden aan de mensen die maar zeggen dat het natuurlijk wel mag omdat het hun eigen site is.

[Tom-Z]

emnich schreef op donderdag 29 september 2016 @ 14:50:
[...]

Oneerlijke handelspraktijken bestaan uit meer dan alleen de zwarte lijst.

De winkel doet voorkomen alsof er alleen maar positieve reviews zijn door de negatieve weg te halen. Dat kan misleiding zijn want je geeft een verkeerde voorstelling van zaken en een klant zou een andere beslissing nemen als hij wel alle informatie had.

Ja, dat is natuurlijk zo. Zo'n zwarte lijst dient alleen maar als voorbeeld, maar als ik naar de voorbeelden kijk komt dat nog niet eens in de buurt van het weghalen van reviews. Maar ik heb wat verder gezocht, en misschien heb je wel gelijk. In de toelichting van de richtlijn waarop onze wetgeving over handelspraktijken is gebaseerd, staat het volgende:

quote: Toelichting bij EU-richtlijn

The review site’s active creation of a false or misleading overall impression about its nature or functioning and omission of material information (i.e. failing to inform consumers that all genuine consumer reviews are not published) may cause the average consumers reading the online reviews to continue using the online platform or to take a decision to contact a trader which they would not have taken had they known that negative reviews had been suppressed. According to the circumstances, the omission of genuine reviews could itself be a misleading omission.

(NB: de EU-richtlijn bepaalt wat in Nederland misleidende handelspraktijken zijn. Deze quote komt uit de toelichting die bij de richtlijn is geschreven. Die toelichting is op zich niet bindend, maar is een uitleg van juristen van hoe je de richtlijn kan/moet interpreteren).

Het weglaten van reviews mag op zich wel, maar je mag dan niet de indruk wekken dat je unbiased reviews publiceert. Nu gaat dit stukje over dedicated review-sites en niet over geintegreerde reviews op een webshop. Ik denk dat je in dat laatste geval iets verder mag gaan, omdat je van de handelaar wéét dat hij niet neutraal is, en van een externe review-site verwachten mensen wél onpartijdigheid.

Als er bijvoorbeeld zou staan "bekijk de reviews van onze tevreden klanten" moet je daar dan lezen dat je de reviews te zien krijgt van alle klanten en dat die klanten toevallig allemaal tevreden zijn, of dat de reviews gefilterd zijn op tevredenheid

[ Voor 6% gewijzigd door Tom-Z op 30-09-2016 10:48 ]

[CivLord]

Het is zeker dubieus, maar niet strafbaar.

Dit is trouwens de reden dat ik reviews altijd met een korreltje zout neem. Wat al eerder opgemerkt is: mensen reageren vooral wanneer er iets fout gaat.
Van laaiend enthousiaste reviews neem ik dan ook aan dat ze door de afdeling PR zij geschreven. Complimentjes zijn leuk om te lezen, maar meestal nietszeggend. De meeste informatie haal ik uit de 'klachten'. Zijn het er veel en vooral over slechte levering, dan is het einde oefening. Maar een klacht dat een product in de verkeerde kleur is geleverd en dat er na contact met de klantenservice maar liefst een hele week op een vervangend product gewacht moest worden vind ik eigenlijk best positief.

[Spooksel]

CivLord schreef op donderdag 29 september 2016 @ 15:50:
Maar een klacht dat een product in de verkeerde kleur is geleverd en dat er na contact met de klantenservice maar liefst een hele week op een vervangend product gewacht moest worden vind ik eigenlijk best positief.

De grap hiermee is vaak dat webshops eerst het verkeerde product weer terug willen hebben en dat de consument domweg _niet_ doorheeft dat hier soms tot wel 4 dagen overheen kan gaan eer dat ook gebeurt is.

Bij de webshop waar ik werkte kon je bijvoorbeeld gratis retourneren, enige wat je hoefde te doen was het pakketje ff bij een DHL punt te droppen. Afhankelijk van het tijdstip waarop je dat deed werd het pakketje soms nog dezelfde dag opgehaald, maar anders al gauw de volgende dag. Of, indien op zaterdag ingeleverd, pas de dinsdag na het weekend.

Dan moet het pakketje nog naar het sorteer/distributiecentrum en uiteindelijk kwam het dan pas aan het EIND van een werkdag bij ons aan op het moment dat de bestellingen van die dag ook werden opgehaald voor verzending. Maargoed, dan is het al laat en klantenservice naar huis, dus die pakken het de volgende dag allemaal pas uit en gaan dan het proces in gang zetten om de vervanging te sturen.

Op die manier is het dus helemaal niet zo raar wanneer d'r een week overheen gaat.

[CivLord]

Spooksel schreef op donderdag 29 september 2016 @ 16:06:
[...]

De grap hiermee is vaak dat webshops eerst het verkeerde product weer terug willen hebben en dat de consument domweg _niet_ doorheeft dat hier soms tot wel 4 dagen overheen kan gaan eer dat ook gebeurt is.

Bij de webshop waar ik werkte kon je bijvoorbeeld gratis retourneren, enige wat je hoefde te doen was het pakketje ff bij een DHL punt te droppen. Afhankelijk van het tijdstip waarop je dat deed werd het pakketje soms nog dezelfde dag opgehaald, maar anders al gauw de volgende dag. Of, indien op zaterdag ingeleverd, pas de dinsdag na het weekend.

Dan moet het pakketje nog naar het sorteer/distributiecentrum en uiteindelijk kwam het dan pas aan het EIND van een werkdag bij ons aan op het moment dat de bestellingen van die dag ook werden opgehaald voor verzending. Maargoed, dan is het al laat en klantenservice naar huis, dus die pakken het de volgende dag allemaal pas uit en gaan dan het proces in gang zetten om de vervanging te sturen.

Op die manier is het dus helemaal niet zo raar wanneer d'r een week overheen gaat.

Dat is exact wat ik bedoel. Ik lees de 'klacht' dat het een week duurt, en ik denk bij mezelf: "Dat is best netjes van ze, ze hebben de boel redelijk op orde."

[thunder8]

Persoonlijk zou ik niet weten wat erop tegen is om zelf te bepalen welke reviews je wel of niet laat zien op je eigen website. Uiteindelijk is de website een soort van visitekaartje en daar wil je natuurlijk op je best naar voren komen.

Draai het eens om. Je hebt zelf een winkel en je verkoopt een aantal producten. Zou je dan zelf ook snel geneigd zijn om slechte reviews op de site te plaatsen? Nee natuurlijk niet, niemand wil dat je potentiële (nieuwe) klanten je deur voorbij gaan, om ergens anders te gaan shoppen. Je site is je winkel, je reclamepui en je visitekaartje, daar is eigenlijk geen plaats voor negativiteit.

Daarnaast moet je je ook afvragen in hoeverre de review(-er) an sich betrouwbaar is. Er is geen enkel discussiepunt zo vaag als iets qua smaak. Wat jij misschien heel smerig vind, kan een ander heel lekker vinden. Moet je dan het risico lopen als ondernemer om een bepaald product niet meer aan de straatstenen kwijt te kunnen raken, omdat een paar personen het niet lekker vinden? Zoals hierboven al vaker aangehaald, de negatieve reviews overstijgen de positieve heel vaak. Zou je niet gaan modereren, dan loop je een grote kans op veel negatieve shit op je eigen site.

Alle bovenstaande staat natuurlijk los van de klantenservice en in hoeverre je klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebt staan. Een defect product als een e-sigaret hoort gewoon vervangen te worden en als blijkt dat het product een ontwerpfout bevat, dan hoor je dat ding uit de handel te nemen en met de fabrikant om tafel te gaan. Echter een smaakje en in hoeverre deze voldoet aan je verwachtingen, tja dat blijft een heel erg subjectief iets, tenzij overduidelijk blijkt dat door een productiefout het smaakje voor geen meter klopt.

[123RR]

CivLord schreef op donderdag 29 september 2016 @ 16:31:
[...]


Dat is exact wat ik bedoel. Ik lees de 'klacht' dat het een week duurt, en ik denk bij mezelf: "Dat is best netjes van ze, ze hebben de boel redelijk op orde."

Ze kunnen ook direct na jouw telefoontje het product direct opnieuw verzenden in de juiste kleur. Dan heb je het de volgende dag in huis. In plaats van dat de klant een hele week moet wachten voordat de webshop zijn fout heeft hersteld. Bij de betere webshops werkt dit zo, zelfs als je later op de avond belt.

Noem mij een azijnpisser, als een webshop een fout heeft gemaakt waardoor ik door zijn procedure een week extra moet wachten op het juiste product, dan krijgt ie van mij een negatieve review.

[Bee.nl]

123RR schreef op donderdag 29 september 2016 @ 18:31:
[...]


Ze kunnen ook direct na jouw telefoontje het product direct opnieuw verzenden in de juiste kleur. Dan heb je het de volgende dag in huis. In plaats van dat de klant een hele week moet wachten voordat de webshop zijn fout heeft hersteld. Bij de betere webshops werkt dit zo, zelfs als je later op de avond belt.

Noem mij een azijnpisser, als een webshop een fout heeft gemaakt waardoor ik door zijn procedure een week extra moet wachten op het juiste product, dan krijgt ie van mij een negatieve review.

Mja, direct een nieuw product sturen zonder de oude al teruggestuurd te hebben werkt wel fraude in de hand. Je zult er nog versteld van staan hoeveel mensen allerlei trucjes uitproberen om gratis/goedkoop producten te scoren. Het hangt natuurlijk wel een beetje af om wat voor soort producten het gaat. Een kabeltje vooruit sturen is toch wel wat anders dan een dure laptop.

Ik vind dat je op z'n minst de shop een redelijke termijn moet geven om het probleem op te lossen, voordat je een negatieve review achterlaat. Een review reflecteert immers het complete proces, van bestellen tot aftersales. Je moet de klantenservice eerst de kans geven het binnen alle redelijkheid op te lossen. Zodoende snap ik ook best waarom webshops dergelijke negatieve reviews wegfilteren. Ze geven namelijk niet altijd een eerlijk beeld.

Verder sluit ik me aan bij Spooksel

[francoski]

Tsja, ik lees zelf eigenlijk alleen de negatieve reviews. Als die er niet zijn weet ik genoeg, en zoek ik de reviews ergens anders.

Zijn ze er wel dan is het vaak; tsja had je zelf niet zo lomp moeten doen etc.

[bwerg]

thunder8 schreef op donderdag 29 september 2016 @ 16:52:
Draai het eens om. Je hebt zelf een winkel en je verkoopt een aantal producten. Zou je dan zelf ook snel geneigd zijn om slechte reviews op de site te plaatsen? Nee natuurlijk niet, niemand wil dat je potentiële (nieuwe) klanten je deur voorbij gaan, om ergens anders te gaan shoppen. Je site is je winkel, je reclamepui en je visitekaartje, daar is eigenlijk geen plaats voor negativiteit.

Ligt er ook aan hoe de webshop het brengt. Op zo'n uithangbord staan nog wel eens wat quotes, zoals in grote letters

Heerlijk eten, en het was ook nog eens niet duur!

- Tante Bep

Tsjah, dan weet ik dat ze wat positieve quotes onder elkaar hebben geplakt. Daar zit dan ook geen submit-veldje bij, maar het is puur door een webdesigner in elkaar gezet en niet anders dan wat reclametekst.

Bij reviews met een formuliertje en sterren verwacht ik eigenlijk wel dat je alles of niets neemt. Nouja, compleet onterechte rants mag je verwijderen, maar gewoon filteren op het aantal sterren valt daar niet onder. Haal je onterecht reviews weg dan ben je gewoon aan het liegen, wat mij betreft vergelijkbaar met onterecht keurmerken op je website zetten. Óf reclamequotes, óf reviews.

Als je al 3 jaar de slechtste-winkel-van-het-jaar-award hebt gewonnen zet je dat niet op je website, want inderdaad wil je er geen negatieve reclame. Zet het er dan niet neer, in plaats van liegen dat je zegt dat je de beste-winkel-award hebt gewonnen. Reviews beheren op je eigen webshop lijkt me sowieso veel te veel gedoe.

[ Voor 14% gewijzigd door bwerg op 30-09-2016 09:07 ]

[CH4OS]

Tja, als het op de eigen website is, wie houdt ze dan tegen? Ook zou ik voor ik een product aanschaf, ook niet uitgaan van een enkele review, maar rondkijken op het web of daar dezelfde, maar ook andere ervaringen zijn. Ik probeer reviews op sites van winkels en de fabrikant te voorkomen, anders krijgt het zo'n 'Wij van WC Eend'-smaakje.

[bwerg]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 08:54:
Tja, als het op de eigen website is, wie houdt ze dan tegen?

Als je op je eigen website onterecht keurmerken vermeldt, wie houdt je dan tegen? Ik vind dit een flauwekulredenering.

De vraag is of het een oneerlijke handelspraktijk is. Als dat zo is houdt het op, ook op je eigen website. En als het niet zo is heb ik nog steeds direct het beeld van een prutwinkel.

[ Voor 12% gewijzigd door bwerg op 30-09-2016 09:12 ]

[CH4OS]

bwerg schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:05:
Als je op je eigen website onterecht keurmerken vermeldt, wie houdt je dan tegen? Ik vind dit een flauwekulredenering.

De vraag gaat over reviews op website van de winkelier (en ik trok het verder naar de fabrikant), niet over keurmerken. Beetje dooddoener, dit.

De vraag is of het een oneerlijke handelspraktijk is.

Dat heeft er niets mee te maken. Als je als consument een product wil kopen, kun je best op voorhand (en het liefst vanuit meerdere bronnen) een beslissing maken of iets een goed product is of niet. Uitgaande van de informatie van 1 winkel en/of de fabrikant is gewoon (en zeker anno 2016) dom.

[bwerg]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:12:
[...]
De vraag gaat over reviews op website van de winkelier (en ik trok het verder naar de fabrikant), niet over keurmerken. Beetje dooddoener, dit.

Nee, geen dooddoener, een prima vergelijking. Bepaalde reclameuitingen en andere handelspraktijken zijn gewoon verboden. De vraag die gesteld wordt is of dat hier ook het geval is. Dat is het enige wat er toe doet, niet of het de winkel zijn eigen website is of niet. Dat bepaalt alleen wat de winkel technisch kan, niet wat mag. De lijst met oneerlijke handelspraktijken staat vol met dingen die je prima op je eigen website kan doen.

Dat heeft er niets mee te maken.

Euh, of het verboden is heeft niets te maken met of het mag?

Uitgaande van de informatie van 1 winkel en/of de fabrikant is gewoon (en zeker anno 2016) dom.

Wat dom is doet niets af aan de wet.

[ Voor 6% gewijzigd door bwerg op 30-09-2016 09:18 ]

[heuveltje]

bwerg schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:15:
[...]


Wat dom is doet niets af aan de wet.

Quote dan ook eens het stukje wet wat hier op van toepassing is, ik kan me eerlijk gezegd niet voorstellen dat die er een is.

[bwerg]

heuveltje schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:24:
[...]


Quote dan ook eens het stukje wet wat hier op van toepassing is, ik kan me eerlijk gezegd niet voorstellen dat die er een is.

Zie ook in de eerdere helft van dit topic over oneerlijke handelspraktijken. Maar hier een lijstje naar een leesbare tekst van de ACM, daar onderaan staat weer een linkje naar de wet zelf.

Ik zeg niet dat ik zeker weet dat dit een oneerlijke handelspraktijk is, dat ligt aan je interpretatie van de wet. Als ik de ietwat vage tekst van de ACM lees zou ik zeggen van wel (en ik ben te lui om de daadwerkelijke wetteksten door te spitten als je daaruit een duidelijke conclusie kan trekken, zeg het maar). Die interpretatie (door een rechter) het enige wat bepaalt of dit mag, niet of het je eigen website is.

[CH4OS]

bwerg schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:15:
Euh, of het verboden is heeft niets te maken met of het mag?

Het lijkt mij niets anders dan normaal dat je van te voren een gedegen onderzoek doet voor je een product koopt, ipv met oogkleppen op naar 1 website (hetzij van de winkel, hetzij van de fabrikant) gaat? Als je via andere sites ziet dat product X een ruk product is, maar op die ene site zie je alleen maar lovende informatie (omdat de webshop reviews bijvoorbeeld censureert), dan mag ik toch wel hopen dat je als consument vraagtekens zet bij die specifieke website / webshop. Of ben je zo naïef en doe je dat (liever) niet?

Ik zie echt niet waarom zoiets een oneerlijke handelspraktijk zou zijn, je kan immers makkelijk zelf verifiëren of wat die winkel zegt ook klopt. Dat kan voor zowel producten als keurmerken. Bij keurmerken is het simpeler dan bij producten. Dan check je immers direct bij het keurmerk zelf, waar je voor het product het hele internet af kan struinen.

Wat dom is doet niets af aan de wet.

Maar dat zeg ik dan ook niet, ik zeg iets compleet anders namelijk.

[ Voor 30% gewijzigd door CH4OS op 30-09-2016 09:47 ]

[emnich]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:39:
Ik zie echt niet waarom zoiets een oneerlijke handelspraktijk zou zijn, je kan immers makkelijk zelf verifiëren of wat die winkel zegt ook klopt. Dat kan voor zowel producten als keurmerken. Bij keurmerken is het simpeler dan bij producten. Dan check je immers direct bij het keurmerk zelf, waar je voor het product het hele internet af kan struinen.

Gelukkig heeft de wetgever bepaald dat je daar niet zelf voor op onderzoek uit hoeft maar dat je als verkoper geen onware informatie mag gegeven.

Ook is door een consument vaak helemaal niet te beoordelen of alle informatie wel klopt en moet je er gewoon op kunnen vertrouwen dat dat wel het geval is.

[bwerg]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:39:
[...]
Het lijkt mij niets anders dan normaal dat je van te voren een gedegen onderzoek doet voor je een product koopt, ipv met oogkleppen op naar 1 website (hetzij van de winkel, hetzij van de fabrikant) gaat?

Vast, maar de vraag is "Mag een webshop X?". Dan kijk je of X in de wet verboden is of niet (en voor zover de wet daar wat onduidelijk over is, is dat ook het enige discussiewaardige). Je haalt er allerlei zaken over domme klanten en meerdere bronnen checken en eigen websites bij, dat is allemaal niet relevant.

Ik denk niet dat in de wet staat "als een klant met meerdere bronnen kan ontdekken dat beweringen onwaar zijn, dan zijn die beweringen toegestaan". Als je die wet wel kan vinden, laat maar weten. Ik zie zo op de ACM-website wel genoeg uitleg om te vermoeden dat dit best eens verboden kan zijn.

[ Voor 19% gewijzigd door bwerg op 30-09-2016 09:53 ]

[CH4OS]

emnich schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:51:
Gelukkig heeft de wetgever bepaald dat je daar niet zelf voor op onderzoek uit hoeft maar dat je als verkoper geen onware informatie mag gegeven.

Tja, dan is de vraag is wat er gebeurd (het censureren van louter negatieve reviews) onjuiste informatie verschaffen? En dat is denk ik wel een grijs gebied.

Een negatieve ervaring kan inderdaad immers betekenen dat het geleverde product onjuist gebruikt is of defect is geraakt, waardoor die ene consument een negatieve ervaring heeft en dus een dito review plaatst, anders zou de review waarschijnlijk ook niet negatief zijn, of iemand moet in naïviteit dat product gekocht hebben, omdat elders de negatieve reviews wel te vinden waren.

Ook is door een consument vaak helemaal niet te beoordelen of alle informatie wel klopt en moet je er gewoon op kunnen vertrouwen dat dat wel het geval is.

Want negatieve berichten over hetzelfde product op een andere website, zegt niets over het product? Ik volg deze echt niet.

Van beide sites kan de informatie niet kloppen, maar als op de ene website louter positieve berichten staan over Product X, en op de andere website ook (of alleen maar) negatieve, dan ga ik wel kijken hoe het precies zit e.d. en stel ik dus mijn aankoop in principe uit of zoek ik een alternatief.

En in hoeverre is een winkel dan verantwoordelijk voor informatie die iemand anders op die website heeft geplaatst? Ongeacht de review, kan de gegeven informatie niet kloppen, daarom doet de winkel dus bij negatieve reviews eerst kijken of er niet meer aan de hand is. Daarnaast wil je op je website denk ik ook niet alle reviews weergeven, ben je wel naar zoiets op zoek, dan is een vergelijkinssite (zoals de Pricewatch en de Shop- of Pruductreviews alhier) beter op zijn plaats.

[heuveltje]

bwerg schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 09:52:
[...]
Ik denk niet dat in de wet staat "als een klant met meerdere bronnen kan ontdekken dat beweringen onwaar zijn, dan zijn die beweringen toegestaan". Als je die wet wel kan vinden, laat maar weten. Ik zie zo op de ACM-website wel genoeg uitleg om te vermoeden dat dit best eens verboden kan zijn.

En ik zie dat dus niet op de ACM website
Er staat dat je belangrijke informatie over het product en de leverancier tonen, maar gebruikers ervaringen (negatief of positief) vallen daar niet onder lijkt mij. Want zowel, dan zou elke vaste winkel al in overtreding zijn. (ik heb nog nooit een schrijf op dit grote bord een review bord zien hangen bij de lokale buurt super)

Jij positioneerd gebruikers reviews als "belangrijke informatie" maar ik zie nergens onderbouwing daarvoor.

[bwerg]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:14:
Ongeacht de review, kan de gegeven informatie niet kloppen, daarom doet de winkel dus bij negatieve reviews eerst kijken of er niet meer aan de hand is.

Maar het vermoeden van de TS was dat alle slechte reviews gewoon de prullenbak in gingen. Dat is wel wat anders. Dat je reviews weghaalt die compleet onjuist zijn (een concurrent die je door het slijk haalt met reviews van zelf-bedachte klanten) zal niemand erg vinden. Als het zo gepresenteerd wordt dat iedereen zijn eigen review op de website kan posten, wekt de winkel de illusie dat er geen ontevreden klanten zijn.

heuveltje schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:22:
Er staat dat je belangrijke informatie over het product en de leverancier tonen, maar gebruikers ervaringen (negatief of positief) vallen daar niet onder lijkt mij.

Gegeven dat je reviews op een website kan achterlaten, zijn die slechte reviews wel belangrijke informatie, namelijk dat er echt niet alleen maar positieve klanten zijn. Maar of dat de correcte interpretatie is weet ik ook niet. Ik wilde vooral zeggen dat dát inderdaad het enige relevante discussiepunt is.

[emnich]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:14:
[...]
Tja, dan is de vraag is wat er gebeurd (het censureren van louter negatieve reviews) onjuiste informatie verschaffen? En dat is denk ik wel een grijs gebied.

Jouw quote ging over meer dan alleen negatieve reviews maar ook over valse keurmerken. Dáár ging mijn reactie dan ook over.

Natuurlijk mag een webwinkel een hele onterechte negatieve review verwijderen maar stelsel matig alle negatieve reviews verwijderen en (zo lijkt TS te suggereren) zelf positieve reviews schrijven dat mag niet.

Of het allemaal te bewijzen is, is een tweede....

[heuveltje]

emnich schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:34:
[...]

Natuurlijk mag een webwinkel een hele onterechte negatieve review verwijderen maar stelsel matig alle negatieve reviews verwijderen en (zo lijkt TS te suggereren) mag niet.

Onderbouw dat eens ergens mee want dat is de hele discussie
Het is ethisch gezien misschien niet helemaal lekker, maar tot nu toe heeft nog niemand ook daadwerkelijk gevonden waarom het niet zou mogen.

[Tom-Z]

CH40S schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:14:
[...]
Tja, dan is de vraag is wat er gebeurd (het censureren van louter negatieve reviews) onjuiste informatie verschaffen? En dat is denk ik wel een grijs gebied.

Je mag consumenten niet misleiden; het is o.a. verboden om essentiële informatie weg te laten. Het is op zich niet misleidend om negatieve reviews te censureren (de reviews zelf zijn niet essentiëel), maar dan mag je website niet de indruk wekken dat je zowel negatieve als positieve reviews plaatst. Het feit dat je negatieve reviews censureert kan worden gezien als essentiële informatie, en die mag je niet weglaten.

Zie ook mijn eerdere post Tom-Z in "Mag een webshop alleen positieve klantreviews plaatsen?".

Er is dus een argument mogelijk dat ze een oneerlijke handelspraktijk begaan als ze niet voldoende duidelijk maken dat ze reviews censureren, maar dat is allerminst zeker. Het is an sich in ieder geval niet verboden om reviews te censureren.

[emnich]

heuveltje schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 10:45:
[...]


Onderbouw dat eens ergens mee want dat is de hele discussie
Het is ethisch gezien misschien niet helemaal lekker, maar tot nu toe heeft nog niemand ook daadwerkelijk gevonden waarom het niet zou mogen.

zelf recensies schrijven mag niet wegens Art. 6:193g BW lid v:

op bedrieglijke wijze beweren of de indruk wekken dat de handelaar niet optreedt ten behoeve van zijn handel, bedrijf, ambacht of beroep of zich op bedrieglijke wijze voordoen als consument;

Je doet je namelijk voor als consument terwijl het gewoon een bedrijf is.

Verder hebben we nog Art 6:194 BW lid f:

Hij die omtrent goederen of diensten die door hem of degene ten behoeve van wie hij handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf worden aangeboden, een mededeling openbaar maakt of laat openbaar maken, handelt onrechtmatig jegens een ander die handelt in de uitoefening van zijn bedrijf, indien deze mededeling in een of meer opzichten misleidend is, zoals ten aanzien van:
f de toegekende onderscheidingen, getuigschriften of andere door derden uitgebrachte beoordelingen of gedane verklaringen, of de gebezigde wetenschappelijke of vaktermen, technische bevindingen of statistische gegevens;

Nogmaals, het gaat wel om de details maar als de webshop suggereert dat er unbiased reviews staan dan mag je niet alleen de negatieve weg halen.

[thunder8]

bwerg schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 08:48:
[...]

Ligt er ook aan hoe de webshop het brengt. Op zo'n uithangbord staan nog wel eens wat quotes, zoals in grote letters


[...]

Tsjah, dan weet ik dat ze wat positieve quotes onder elkaar hebben geplakt. Daar zit dan ook geen submit-veldje bij, maar het is puur door een webdesigner in elkaar gezet en niet anders dan wat reclametekst.

Bij reviews met een formuliertje en sterren verwacht ik eigenlijk wel dat je alles of niets neemt. Nouja, compleet onterechte rants mag je verwijderen, maar gewoon filteren op het aantal sterren valt daar niet onder. Haal je onterecht reviews weg dan ben je gewoon aan het liegen, wat mij betreft vergelijkbaar met onterecht keurmerken op je website zetten. Óf reclamequotes, óf reviews.

Dat ligt er ook maar aan wat er bij het formuliertje staat. Als je slim bent als websitehouder, zet je hier neer dat je je alle rechten voorbehoud om ingediende reviews tekstueel aan te passen en/of niet te plaatsen en dat hierover niet gecorrespondeerd kan worden. Maar dat is in mijn ogen juridische haarkloverij.

Reviews worden trouwens ook in dit geval niet weggehaald, ze worden simpelweg niet geaccordeerd om op de site online te lezen te zijn. Wezenlijk verschil, want de "censuur" vindt op voorhand plaats.

We kennen allemaal de verschrikkelijke wasmiddelenreclames. Al sinds jaar en dag worden deze reclame uitingen gedaan door zogenaamde consumenten (acteurs) en al tig jaar wordt ons beloofd dat olievlekken en andere hardnekkige zooi met 1x wassen eruit gaan. Intussen zijn de producten al honderden keren verbeterd en toch is het "wasresultaat" nog steeds hetzelfde, stralend schoon. Iedereen weet ook dat na al die jaren de meeste hardnekkige vlekken er nog steeds niet uit gaan.
Dit is in mijn ogen veel meer misleidend dan een site die filtert op positieve reviews. En deze wasreclame uitingen worden zonder problemen door de RCC toegestaan, al jaren.

Denken dat reviews op een verkoopsite objectief en onafhankelijk zijn, is in mijn ogen een tikkeltje naïef. Zelfs hier op Tweakers worden reviews in twijfel genomen in hoeverre deze onafhankelijk zijn. En dan wordt er hier niets verkocht in de ware zin des woords.

[bwerg]

thunder8 schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 14:24:
Reviews worden trouwens ook in dit geval niet weggehaald, ze worden simpelweg niet geaccordeerd om op de site online te lezen te zijn. Wezenlijk verschil, want de "censuur" vindt op voorhand plaats.

Het zal ook met verwachtingen te maken hebben. Bij reclames wordt het kennelijk als normaal gezien dat je acteurs inhuurt, bij reviews op internet zal de meerderheid echt zijn en dan is het onderscheid tussen nep en echt niet meer te maken.

Maar natuurlijk: je weet pas waar de grens ligt als een rechter zich erover uitspreekt.

[emnich]

thunder8 schreef op vrijdag 30 september 2016 @ 14:24:
We kennen allemaal de verschrikkelijke wasmiddelenreclames. Al sinds jaar en dag worden deze reclame uitingen gedaan door zogenaamde consumenten (acteurs) en al tig jaar wordt ons beloofd dat olievlekken en andere hardnekkige zooi met 1x wassen eruit gaan. Intussen zijn de producten al honderden keren verbeterd en toch is het "wasresultaat" nog steeds hetzelfde, stralend schoon. Iedereen weet ook dat na al die jaren de meeste hardnekkige vlekken er nog steeds niet uit gaan.
Dit is in mijn ogen veel meer misleidend dan een site die filtert op positieve reviews. En deze wasreclame uitingen worden zonder problemen door de RCC toegestaan, al jaren.

Daarom moeten advertenties ook altijd als zodanig aangemerkt worden zodat een consument het als reclame kan beoordelen. Een advertentie verpakken als journalistieke bijdrage is óók een oneerlijke handelspraktijk.

[thunder8]

Een tijdje geleden was er een of andere reclame voor een of ander schoonmaakproduct, waarbij de "wetenschapper" werd gespeeld door een acteur. Dit stond ook heel even kort in beeld, maar natuurlijk niet lang genoeg om dit fatsoenlijk te kunnen lezen. Dit mag blijkbaar gewoon van de Reclame Code Commissie die deze reclames gewoon toestaat.

De grote vraag in dit topic is niet zozeer of de positieve reviews echt zijn, maar of je als verkoper het recht hebt om negatieve review niet te plaatsen op je site. Persoonlijk ben ik van mening dat dit mag, want het is en blijft een persoonlijk statement van een klant (als het goed is) en hoeft dus niet op de waarheid te berusten. Niet dat ik hiermee zeg dat de TS onwaarheden wil verkondigen met zijn reviews, ik geloof best dat zijn intenties goed zijn. Echter zal de verkoper op basis van een review van een onbekend persoon moeten bepalen of deze op waarheid berust of niet. Als normaal gesproken 10-20 reviews binnenkomen voor product X die zeer positief zijn, dan zal je kritischer staan ten opzichte van een negatieve review.

Enige wat ik erg slecht vind, is dat de site niet via de klantenservice contact heeft opgenomen over het vermeende slechte product.

[123RR]

Bee.nl schreef op donderdag 29 september 2016 @ 20:25:
[...]

Mja, direct een nieuw product sturen zonder de oude al teruggestuurd te hebben werkt wel fraude in de hand. Je zult er nog versteld van staan hoeveel mensen allerlei trucjes uitproberen om gratis/goedkoop producten te scoren. Het hangt natuurlijk wel een beetje af om wat voor soort producten het gaat. Een kabeltje vooruit sturen is toch wel wat anders dan een dure laptop.

Ik vind dat je op z'n minst de shop een redelijke termijn moet geven om het probleem op te lossen, voordat je een negatieve review achterlaat. Een review reflecteert immers het complete proces, van bestellen tot aftersales. Je moet de klantenservice eerst de kans geven het binnen alle redelijkheid op te lossen. Zodoende snap ik ook best waarom webshops dergelijke negatieve reviews wegfilteren. Ze geven namelijk niet altijd een eerlijk beeld.

Verder sluit ik me aan bij Spooksel

Je denkt onvoldoende in het belang van de klant, dus klant moet een week wachten omdat de webshop een fout heeft gemaakt en meer zekerheid wil. Dat vind ik klantonvriendelijk. Jouw argument is verder onzin, de webshop heeft alle gegevens van de klant, voor het geval dat het fout gaat.

[Bee.nl]

123RR schreef op zaterdag 01 oktober 2016 @ 12:35:
[...]


Je denkt onvoldoende in het belang van de klant, dus klant moet een week wachten omdat de webshop een fout heeft gemaakt en meer zekerheid wil. Dat vind ik klantonvriendelijk. Jouw argument is verder onzin, de webshop heeft alle gegevens van de klant, voor het geval dat het fout gaat.

De klant mag dan wel koning zijn, maar ik vind dit veel te kort door de bocht. Je moet een webshop de kans geven om binnen redelijke termijn het probleem op te lossen. Wat die termijn is valt te bediscussiëren. Dat de klant per direct een oplossing wil zien is mijns inziens een onredelijke termijn.

_{Overigens is het een kwestie van een kosten-batenanalyse. Als misbruik vaker voorkomt zal een shop moeten stoppen met een dergelijke vooruitstuur-service. Neem bijvoorbeeld Logitech: Waar de klantenservice vroeger nog direct een vervangend product verstuurde, moet je tegenwoordig eerst je ontvangen apparaat onklaar maken of terugsturen. Waarom? Er werd véél misbruik van gemaakt.}

Dat een winkel dergelijke (voorbarige) negatieve shopreviews niet toont op hun website is dan ook logisch. De review geeft een oneerlijk beeld, waarbij de winkel geen kans heeft gehad om het in alle redelijkheid op te lossen. Bij een productreview vind ik de nuance weer iets anders liggen. Wanneer een product van fabrikant X iets mankeert moet dat gezegd kunnen worden.

[123RR]

Bee.nl schreef op zaterdag 01 oktober 2016 @ 13:03:
[...]

De klant mag dan wel koning zijn, maar ik vind dit veel te kort door de bocht. Je moet een webshop de kans geven om binnen redelijke termijn het probleem op te lossen. Wat die termijn is valt te bediscussiëren. Dat de klant per direct een oplossing wil zien is mijns inziens een onredelijke termijn.

De winkel heeft een fout gemaakt, heeft de mogelijkheid de fout direct te herstellen, maar doet dit niet. Dat vind ik klantonvriendelijk. En zou daarom een een negatieve review ontvangen door mij.

Bee.nl schreef op zaterdag 01 oktober 2016 @ 13:03:
[...]


Dat een winkel dergelijke (voorbarige) negatieve shopreviews niet toont op hun website is dan ook logisch. De review geeft een oneerlijk beeld, waarbij de winkel geen kans heeft gehad om het in alle redelijkheid op te lossen.

Hoe redelijk of onredelijk de reviews ook zijn, als je ze gaat filteren en gebruikt voor marketingdoeleinden dan is het misleiding. "Klanten geven ons gemiddeld een 9 (4508 reviews)" is misleiding als het in werkelijkheid 4789 reviews waren, waar gemakshalve de negatieve uit zijn gefilterd.

[Bee.nl]

Jammer dat je geen poging doet om mijn argumenten te weerleggen. Over een mening valt niet te discussiëren. Het sleutelwoord is redelijkheid, van beide kanten.

- Vooruit sturen is een service, geen plicht
- Het hangt ervan af om wat voor soort product het gaat en in welke branche de winkel opereert
- Het is een kosten-batenanalyse; bij misbruik kun je dit niet volhouden (zie mn verhaal over Logitech)
- Er moet vanuit beide partijen een redelijke termijn overeengekomen worden
- Je weet van te voren waar je bestelt; achteraf een service-eis op tafel leggen terwijl de shop niet met die service adverteert is niet redelijk

Wanneer er dus negatieve reviews ontstaan vanwege een onredelijke eis vanuit de klant, kan ik me zeer goed indenken dat een winkel dit niet gebruikt als promotiemateriaal op hun website. Als een review niet het complete proces -van bestelling tot aftersales- reflecteert, dan misleid je zelfs met je eigen review andere klanten. Denk hierbij aan externe reviewplatformen waar minder 'censuur' op negatieve reviews is.

[123RR]

Het voorbeeld gaat over iets dat door de webshop in een verkeerde kleur is geleverd. Webshop maakt fout, klant moet onnodig lang wachten.

Dat vind ik klantonvriendelijk. De redenen voor dit beleid, rechten en plichten etc. zijn irrelevant voor mijn mening.

En over jouw laatste puntje, als een webshop adverteert met "blauwe broek, morgen in huis" dan ga ik niet uit van "morgen een gele broek, en pas volgende de bestelde blauwe".

[Znorkus]

Reactie van Thuiswinkel Waarborg, de keurmerkverstrekker waar deze webshop bij is aangesloten. Hij heeft de Reclame Code erop nagekeken en komt tot de volgende conclusie:

"De webshop handelt ook niet in strijd met de Reclame code commissie door alleen positieve reviews op haar website te vermelden. Denk bijvoorbeeld aan een boek waarop een positieve quote staat van een andere schrijver of krant. Misschien zijn er ook wel schrijvers of kranten die zich negatief over het boek hebben uitgelaten, maar deze worden niet vermeld op het boek. Door deze negatieve uitlatingen niet op de boek te zetten handelt de uitgeverij niet in strijd met de Reclame Code of de wet."

Zeer vreemd, aangezien in sectie 4 van de reclamecode (social media) duidelijk staat dat het weglaten van negatieve reacties en het alleen plaatsen van positieve reacties verboden is want manipulatie:

4. Manipulatieverbod
a. Het is verboden berichten of andere uitingen op social media zodanig te bewerken dat de gemiddelde consument hierdoor kan worden misleid.
b. Indien de Adverteerder berichten of andere uitingen op social media bewerkt of laat bewerken ter aanprijzing van een product, dienst of activiteit van de Adverteerder of derde, dient de Adverteerder dit op duidelijke en toegankelijke wijze kenbaar te maken.
c. Indien berichten of andere uitingen op social media worden gewijzigd, geselecteerd of vergeleken in het kader van de aanprijzing van een product van de Adverteerder of van een derde, dient de Adverteerder al het nodige te doen om de aard van de Relevante Relatie duidelijk te vermelden.
d. Het is de Adverteerder verder niet toegestaan systematisch en in bulk valse / niet-bestaande identiteiten aan te maken en/ of te gebruiken om via social media te berichten over een product en/of dienst.

Toelichting
Ook in het geval waar een Adverteerder door consumenten gegenereerde content op een selectieve manier laat zien, waardoor alleen positieve uitingen naar voren komen, is de Adverteerder verplicht dit kenbaar te maken.

Voorbeeld: wanneer op een (owned) platform microblog berichten worden weergegeven en de Adverteerder hier positieve uitingen publiceert, moet de Adverteerder dit duidelijk aangeven. Bijvoorbeeld door aan te geven dat het gaat om een selectie van positieve reacties. Uiteraard blijft sub a van dit artikel ook gelden: die duidelijkheid betekent niet per se dat het resultaat van de selectie niet misleidend kan zijn.

Thuiswinkel Waarborg meent dat een website niet onder Social Media valt, en dat zal wel. Helaas is er niets in de ReclameCode te vinden (althans ik zie het niet) dat over websites gaat.

Ik ben verbaasd door de conclusie van Thuiswinkel Waarborg, maar ik moet het ermee doen.
Kan hooguit nog melding maken bij Consuwijzer mbt de wet oneerlijke handelspraktijken, maar de vraag is hoeveel zin dat heeft.

Ik vind het rattengedrag van winkels. Doen alsof je klantenreviews plaatst, waardoor de klant denkt 'goh iedereen is laaiend enthousiast, zal wel een goed produkt zijn', maar stiekum alle negatieve recensies eruit filteren. Spreek je ze erop aan, dan houden ze een lulverhaal over dat 'klachten in de vorm van een review' naar de klantenservice gaan, maar -goh- laat het dan net toevallig mij weer twee keer op een rij gebeuren dat de klantenservice helemaal geen contact heeft opgenomen.

En ik zit met kapotte lekkende rotzooi een van de duizenden youtube 'How to stop leaking issues with ...' filmpjes te kijken in de hoop er nog wat van te maken. En weer heeft de middenstand je een paar honderd euro lichter getild en je rotzooi geleverd.

Krijg er een punthoofd van, al die ondernemers/hoveniers/webshops/aannemers/stukadoors/sportscholen die goed zijn in beloftes + je geld aftroggelen.

[ Voor 5% gewijzigd door Znorkus op 11-10-2016 14:15 ]

[Anoniem: 27535]

Thuiswinkel slaat de plank hier ook flink mis. Op de achterkant van een boek vraag je iemand iets te schrijven of selecteer je enkele publieke reacties. Er is daar duidelijk dat er door de auteur een selectie wordt gemaakt. Op een website met formulier is het voor iedereen mogelijk een review te plaatsen en wordt de indruk gewekt dat reviews die aan voorwaarden voldoen ook worden geplaatst.

Het probleem zit hem in de indruk die gewekt wordt door een schijnbaar open platform voor reviews. De verwachtingen die daar bij horen, passen niet bij het verwijderen van negatieve reviews. Van de andere kant, Thuiswinkel ís een belangenorganisatie voor winkeliers. Ze laten hier dat gezicht ook duidelijk zien.

Per saldo blijft het advies: zoek altijd reviews op buiten de controle van de winkelier zelf.

[ Voor 8% gewijzigd door Anoniem: 27535 op 11-10-2016 14:22 ]

[emnich]

Zoals Floppus al zegt, Thuiswinkel is er voor de winkel en niet voor de consument. Ze zullen dus zelden de kant kiezen van de consument ook al hebben ze het volledig mis (zoals in dit geval).

Overigens als het product niet voldoet kan je het toch gewoon terug sturen op basis van non-conformiteit?

[Znorkus]

Tsja Floppus, zo denk ik er inderdaad ook over. Ik wist niet dat Thuiswinkel een belangenorganisatie voor winkeliers was, ik dacht dat het een consumentenbelang had, dat je wist dat je met een betrouwbare webshop van doen had. Weer wat geleerd. In dat licht is hun verklaring wel begrijpelijk ja.

En je advies klopt zeker ja. Het is stom van me, ik ben er echt vanuit gegaan dat iedereen positief was, het is stomweg niet in me opgekomen dat een webshop de negatieve reviews structureel blokkeert. Rookwinkel.nl, laten we het beestje dan ook maar bij de naam noemen, doet dat kennelijk wel. Ik heb het nog nooit meegemaakt. Zelfs op een grote relatief nieuwe tent zoals Coolblue staan er keurig de flamereviews bij door mensen met gekke gebruikersnamen.

Tsja emnich, terugsturen. Weet je, ik heb er al zoveel tijd inzitten. Contact met klantenservice gehad. Adviezen opgevolgd. Nu dan weer RMA... en waar gaat het om? 80 euro. Opsturen kost ook weer geld, tijd, energie. Ik speel liever Path of Exile op mijn zaterdagmiddag dan dat ik op zoek moet naar een kartonnetje en een RMA-code etc. Bovendien zeggen ze doodleuk: de 10-dagen-termijn van de wet koop op afstand is verstreken, we nemen het produkt niet terug.

Nee, voor mij is het einde oefening als een tent zo met haar klanten omgaat. Ik rapporteer dit nog bij Consuwijzer, als een melding oneerlijke handelspraktijken van een onderneming:

https://www.rijksoverheid...erlijke-handelspraktijken

en daar laat ik het bij. Mogelijk ben ik niet de eerste en dan hebben ze eens wat in handen om ze aan te pakken.