Rechten na herhaalde reparatie zakelijk gekochte Dell laptop

[storeman]

Ik heb nu ongeveer anderhalf jaar de Dell XPS 9530. Een mooie, krachtige, maar zeer probleemrijke machine. Ik heb deze met 4 jaar NBDS garantie, dus ik zit nog wel goed. Maar het is zoveel gezeur, ik ben er tamelijk klaar mee. Ik zal eens opsommen wat er allemaal gebeurd is:

- Terug geweest voor reparatie vanwege veel problemen, kon dit niet on-site
- Hierna scherm vervangen (weet niet meer waarom)
- Nogmaals scherm vervangen (dode pixels)
- Moederbord vervangen
- Tijdje probleemloos
- Scherm vervangen (vreemde kleuren)
- Moederbord/behuizing vervangen (problemen met grafische processor)
- Problemen in Win10 nog steeds niet opgelost, nogmaals nieuw moederbord gekregen, nieuwe behuizing, nieuwe fans
- Ontbrekend onderdeel waardoor NFC niet werkt, niet meer leverbaar => Geheel nieuwe laptop
- Nu heb ik een zwarte verticale streep in mijn scherm (backlight deels kapot)

Ik heb deze laptop sinds afgelopen dinsdag in gebruik en nu alweer problemen (ook lijkt bluetooth te haperen).

De laatste vervanging is door middel van een klachtenprocedure tot stand gekomen. Deze had ik in februari gestart en dus ongeveer twee weken geleden is mijn laptop vervangen.

Ik had Dell al eens een voorstel gedaan om een fatsoenlijke precision te leveren met bijbetaling van mijn kant. Toen kwam er een of ander verhaal dat ik niet zo mogen bijbetalen, dus dat ik dezelfde machine weer zou krijgen.

Het kost mij bijzonder veel tijd om een machine productie-klaar te hebben. Het zou dan ook fijn zijn als het eens een paar jaar zonder hardware problemen zou kunnen (software ben ik zelf schuldig aan over het algemeen).


Wat zou ik kunnen doen richting Dell? Het vertrouwen in dit type laptop is tot onder 0 gedaald. Ik zou hem natuurlijk op marktplaats kunnen zetten als hij goed is en een helemaal nieuwe aanschaffen, maar ik wil eigenlijk ook niet iemand anders met een K product opschepen. Zijn hier ervaringen met zulke aanhoudende problemen en hoe is het opgelost?

[Freakster86]

De koop ontbinden op grond van non conformiteit. Product voldoet niet aan de beschrijving, dan wel de verwachting die je als redelijke consument van een dergelijk product mag verwachten. Je hebt de verkoper reeds meerdere keren de kans geboden om een deugdelijk product te leveren, maar na 8 reparaties?! en een vervangend model?! blijven de problemen voortduren. Reden genoeg om tot ontbinding van de koop over te gaan.

Houd er rekening mee dat de verkoper een mindering in het aankoopbedrag kan aanbrengen voor de tijd die je het probleem probleemloos hebt kunnen gebruiken. Wat daarin redelijk is hangt geheel af van de omstandigheden van het geval. Als ik je verhaal goed lees, zou ik persoonlijk (na 1,5 jaar met zoveel problemen) met minder dan het aankoopbedrag niet akkoord gaan.

Zie voor meer informatie: https://www.consuwijzer.n...oopovereenkomst-ontbinden

[storeman]

@Freakster86: Dank voor je reactie. Daar ga ik eens naar kijken. De laptop is echter zakelijk gekocht. Dat had ik even in de OP moeten zetten. Ik denk dat het hierdoor een stuk lastiger kan worden. Bedrijven zullen dit eerder voor de rechter uit moeten vechten verwacht ik. Maar tips hiervoor zijn ook welkom.

Ik kan het in ieder geval eens over die boeg gooien richting Dell.

[Volkan1984]

storeman schreef op vrijdag 20 mei 2016 @ 22:16:
@Freakster86: Dank voor je reactie. Daar ga ik eens naar kijken. De laptop is echter zakelijk gekocht. Dat had ik even in de OP moeten zetten. Ik denk dat het hierdoor een stuk lastiger kan worden. Bedrijven zullen dit eerder voor de rechter uit moeten vechten verwacht ik. Maar tips hiervoor zijn ook welkom.

Ik kan het in ieder geval eens over die boeg gooien richting Dell.

Bespreek eens met je rechtsbijstand wat die kunnen doen?

[Verwijderd]

Bij een zakelijke aankoop is het recht om te ontbinden inderdaad wat lastiger, maar het recht op conformiteit is er uiteraard wel.

Dell is een verschrikkelijk grote, logge en bureaucratische organisatie. De kans dat je eenvoudig met iemand in contact komt die de rechten heeft iets voor je te doen is daarmee klein, terwijl de meeste van dit soort bedrijven dit soort zaken vanuit hoger niveau best wil aanpakken.

De kunst is dan te proberen je contactpunten op het juiste niveau te krijgen. Bij veel bedrijven is die ingang makkelijker via bijvoorbeeld social media omdat de mensen daar ook worden neergezet om alles wat regulier buiten de boot valt maar wel extreem fout gaat te signaleren en op te lossen.
Dell is hier op zich echter geen ster in.

Een andere optie is een aangetekende brief. Ook daar komen er geen ladingen van binnen, waardoor de kans groter is dat die wordt opgepakt door iemand die buiten standaardproces kan gaan.

Enfin: zet in op niet-standaard routes.

[CurlyMo]

Mijn ervaring met Dell (en dat meerdere malen) is dat het sturen van een aangetekende klachtenbrief naar hun Amsterdamse kantoor je binnen één week in contact brengt met de juiste mensen:

Transformatorweg 38-72
1014 AK Amsterdam

Probeer het echter niet via de telefoon, want de mensen die je zoekt zijn op die manier niet te vinden. Via sociale media zou ik ook niet gelijk proberen zonder eerst de aangetekende brief te hebben geprobeerd.

[Aphelion]

Het is met de huidige generatie precisions niet veel beter. Bij ons hebben we ervoor gekozen om over te stappen op Lenovo.

[storeman]

@CurlyMo: Klopt. Ik heb al een keer een klachtenprocedure gestart op die manier, dan wordt je goed geholpen. Ik ga dat zeker weer zo doen, maar andere eisen stellen. De vorige procedure wilden ze de laptop in-house repareren doordat zij er een slecht moederbord in hadden gezet.

@Aphelion: Ik weet dat de M3800 en XPS hetzelfde zijn op GraKa na. Welke serie heb je die beroerde ervaringen mee? Ik zit zelf aan de 7000 serie te denken.

[CurlyMo]

storeman schreef op zaterdag 21 mei 2016 @ 12:46:
@CurlyMo: Klopt. Ik heb al een keer een klachtenprocedure gestart op die manier, dan wordt je goed geholpen. Ik ga dat zeker weer zo doen, maar andere eisen stellen. De vorige procedure wilden ze de laptop in-house repareren doordat zij er een slecht moederbord in hadden gezet.

Hard zijn moet je zeker doen. Er resten drie opties:
1. Een swap eisen. Dell hanteert intern de regel dat als het(zelfde) probleem na drie reparaties niet is opgelost ze het systeem compleet moeten vervangen. Dus je krijgt dan gewoon een nieuwe model of een betere als de huidige niet te krijgen is. Confronteer de helpdeskmedewerker er maar mee (en stellig blijven).
2. Een aangetekende brief sturen waarin je zegt dat je ze een laatste kan geeft om ... te doen. Je stelt een lijst op met al je eisen en als ze daaraan niet voldoen binnen een redelijke termijn dat je dan de koopovereenkomst ontbindt.
3. Een aangetekende brief sturen waarin je direct de koopovereenkomst ontbindt aangezien je vindt dat ze al genoeg kansen hebben gehad.

https://www.consuwijzer.n...jkheid-herstel-vervanging

Bij alle opties krijg je de juiste persoon aan de lijn. Een swap mag alleen een escalatiemanager regelen en ook op aangetekende brieven wordt alleen "hogerop" gereageerd. Ik heb zelf (meerdere keren) ervaring gehad met alle drie de opties (voor mezelf en namens anderen).

[ Voor 4% gewijzigd door CurlyMo op 21-05-2016 14:46 ]

[Rubén89]

storeman schreef op vrijdag 20 mei 2016 @ 22:16:
@Freakster86: Dank voor je reactie. Daar ga ik eens naar kijken. De laptop is echter zakelijk gekocht. Dat had ik even in de OP moeten zetten. Ik denk dat het hierdoor een stuk lastiger kan worden. Bedrijven zullen dit eerder voor de rechter uit moeten vechten verwacht ik. Maar tips hiervoor zijn ook welkom.

Ik kan het in ieder geval eens over die boeg gooien richting Dell.

Wat bedoel je precies met zakelijk gekocht.

Heb je de laptop toen je 'm aanschaft aangeschaft 'in de uitoefening van beroep of bedrijf' dat wil zeggen is 'ie zakelijk aangeschaft en gebruik je 'm ook voor je werk?

[gambieter]

Heb het zakelijk zijn van de aankoop even toegevoegd aan de topictitel. Het laptop-type was daar niet van belang en is verwijderd.

[Verwijderd]

Aphelion schreef op zaterdag 21 mei 2016 @ 11:02:
Het is met de huidige generatie precisions niet veel beter. Bij ons hebben we ervoor gekozen om over te stappen op Lenovo.

Nou, succes daarmee dan. Zelf enorm slechte ervaringen met Lenovo en ook in het algemeen zijn er erg veel klachten over.

[Trommelrem]

CurlyMo schreef op zaterdag 21 mei 2016 @ 14:40:
[...]
1. Een swap eisen. Dell hanteert intern de regel dat als het(zelfde) probleem na drie reparaties niet is opgelost ze het systeem compleet moeten vervangen. Dus je krijgt dan gewoon een nieuwe model of een betere als de huidige niet te krijgen is. Confronteer de helpdeskmedewerker er maar mee (en stellig blijven).

Dit. Ook bij zakelijke verkopen doet Dell altijd een swap bij dergelijke problemen. Je moet alleen wel de juiste persoon krijgen. Dell is hierin mijns inziens zelfs het makkelijkst van de groten (HP, Apple, Lenovo etc.). Zelfs een ander (beter) model is altijd een optie. Nog beter met bijbetaling kan echter niet.

[ Voor 6% gewijzigd door Trommelrem op 21-05-2016 16:54 ]

[Canaria]

Verwijderd schreef op zaterdag 21 mei 2016 @ 16:23:
[...]

Nou, succes daarmee dan. Zelf enorm slechte ervaringen met Lenovo en ook in het algemeen zijn er erg veel klachten over.

Dat is dan heel bijzonder. De next-business-day-monteur die bij mij over de vloer kwam, vertelde dat hij ook voor bijna alle andere grote zakelijke merken werkt, maar dat Lenovo met afstand het soepelst is in garantieafhandeling voor zowel de klant als de uitvoerende partij (monteur).

Ik kon mijn ThinkPad in ieder geval online aanmelden en de volgende dag werd ik al gebeld doorde monteur dat hij diezelfde dag nog langs kon komen voor vervanging van het scherm en, voor de zekerheid, naar aanleiding van mijn probleembeschrijving ook maar direct het moederbord.

Overigens heb ik ook een goede ervaring met de on-site-garantie van Dell, alleen werd daar de 'next-business-day' SLA niet nagekomen.

[storeman]

Rubén89 schreef op zaterdag 21 mei 2016 @ 15:32:
[...]

Wat bedoel je precies met zakelijk gekocht.

Heb je de laptop toen je 'm aanschaft aangeschaft 'in de uitoefening van beroep of bedrijf' dat wil zeggen is 'ie zakelijk aangeschaft en gebruik je 'm ook voor je werk?

Aangeschaft door bedrijf en gebruik hem voor het werk.

Ik heb garantie-technisch ook goede ervaringen met Dell. Over het algemeen staat de monteur de volgende dag wel op de stoep met nieuwe onderdelen. Daarover op zich niets te klagen.

Ik ben ook aan het rondkijken naar alternatieven. (15", i7, 16GB, min 256GB SSD), maar er zijn maar een paar bedrijven waar je NBDOS aan kunt schaffen. Dit moet er minimaal 3 jaar op zitten (liefst 4). Of je moet voor het geld dat het scheelt gewoon weer een nieuwe kunnen kopen natuurlijk...

Een van de monteurs wist mij te vertellen dat Dells over het algemeen wat goedkoper in elkaar zitten dan bijvoorbeeld HP, maar dat Dell dan weer wat makkelijker is met het inzetten van monteurs.

[Verwijderd]

Canaria schreef op zondag 22 mei 2016 @ 02:45:
[...]

Dat is dan heel bijzonder. De next-business-day-monteur die bij mij over de vloer kwam, vertelde dat hij ook voor bijna alle andere grote zakelijke merken werkt, maar dat Lenovo met afstand het soepelst is in garantieafhandeling voor zowel de klant als de uitvoerende partij (monteur).

Ik kon mijn ThinkPad in ieder geval online aanmelden en de volgende dag werd ik al gebeld doorde monteur dat hij diezelfde dag nog langs kon komen voor vervanging van het scherm en, voor de zekerheid, naar aanleiding van mijn probleembeschrijving ook maar direct het moederbord.

Overigens heb ik ook een goede ervaring met de on-site-garantie van Dell, alleen werd daar de 'next-business-day' SLA niet nagekomen.

Wij leveren ongeveer de helft Dell en de helft Lenovo aan klanten. Dell eigenlijk nooit problemen mee, maar Lenovo daarentegen:

- Bij een X1 reparatie tot 3x toe de monteur niet langsgekomen volgens afspraak, geen reactie op vragen etc.
- Reparatie van een all-in-one duurde meerdere maanden, onderdelen nooit op voorraad, reparatie niet goed uitgevoerd
- Ophalen van een andere Lenovo laptop wat tot 5x toe niet gelukt is (echt letterlijk alleen ophalen voor reparatie)

Nu gaat er ook genoeg goed, maar dit soort rariteiten kunnen gewoon niet bij een professioneel bedrijf. En er zijn ook best wel wat vergelijkbare klachten te vinden over Lenovo. Zoals bijv. niet halen van SLA's op serversupport. Wat natuurlijk nog een stuk serieuzer is dan bij een laptopje.

[storeman]

Na mijn vakantie maar eens een aangetekende brief gestuurd met daarin uiteengezet de huidige problemen en mijn geschiedenis. Ik krijg dit terug van Dell:

Ten eerste bedankt dat u hebt gekozen voor Dell als uw PC-levrancier.

Wij hebben uw brief d.d. 17 juni in goede orde ontvangen.

U vraagt ons om de koop te ontbinden en het betaalde terug te storten op uw bankrekening. De door u beschreven gebreken zijn echter te gering om de koop te ontbinden. Wij kunnen dan ook helaas niet overgaan tot het ontbinden van de koop.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Een nogal summiere en trage reactie wat mij betreft. Ik wil gewoon voet bij stuk houden en nog maar eens uiteen zetten hoe weinig vertrouwen mijn geschiedenis met de XPS serie mij geeft. Ik heb al even zitten lezen op: http://www.conformiteit.n...eit_non_conformiteit.html Bovendien klopt het niet, ik heb niet gevraagd om het totale bedrag terug te storten, maar het deel naar afschrijving van 17 maanden (op 5 jaar).

Maar vind het moeilijk om deze formulering krachtig om te zetten naar mijn situatie (misschien zegt dat iets). Ik hoop dat jullie nog eens mee kunnen denken.

[ Voor 6% gewijzigd door storeman op 01-07-2016 17:27 ]

[KrazyJay]

Je kunt toch aangeven dat zoveel (precieze aantal vernoemen) in anderhalf jaar, niet redelijkerwijs te verwachten zijn van zo'n product, en dat je niet verwacht dat Dell dit wel normaal acht. De hoge frequentie van defecten maakt dat het product niet aan de verwachtingen voldoet, en dat je daarom het product non-conform acht. Geef ze een deadline, en stel duidelijk dat je verwacht dat Dell dit oplost, en dat je anders dit uit laat vechten door jouw rechtsbijstandverzekering/juridische vertegenwoordiger?

Daarnaast gaat het niet om de oorzaken van de defecten, maar de impact en de frequentie er van. Als zij een onderdeel vergeten is dat geen groot probleem dat de hele laptop non-conform maakt, maar als je die vervolgens een maand moet missen, en dat als onderdeel van een rits weken en maanden dat je problemen ervaart, dan is dat wel een oorzaak van de non-conformiteit.

Weer eens teleurstellend van Dell, ondanks dat ik hier wel zakelijk Dell inkoop, zou zoiets vandaag nog op het bureau van onze hardwareleverancier liggen met de tekst "los het op".

[storeman]

Het scherm is ondertussen vervangen. Deze vertoont een licht vlekje rechts onderin, mijn wantrouwen is dus maar weer bevestigd. Op 4 juli heb ik Dell gemaild met mijn bezwaren en vraag naar duidelijkere kaders met betrekking tot non conformiteit. Ik heb nog steeds niets van ze gehoord.

Op deze manier begint het ook tamelijk een principe kwestie te worden. Als het op deze manier niets wordt, wat zou een volgende stap zijn, een dagvaarding?