Waarom negeren bedrijven je zo makkelijk op Twitter?

[RodeStabilo]

Vooropgesteld, ik ben geen actief twitter-gebruiker maar heb wel een account. ben meer een facebooker. Op dat medium heb ik goede ervaringen als het gaat om het benaderen van bedrijven. Vaak krijg je een vlotte reactie.

In tegenstellling tot mijn ervaringen op twitter. daar lijken m'n berichten gewoon genegeerd te worden. Soms kies ik ervoor om het via twitter te doen, maar bijna altijd raak ik teleurgesteld.

De enige goede ervaring die ik heb is met Coolblue, maar die staan sowieso op eenzame hoogte als het om klantvriendelijkheid gaat.

Nu zijn m'n berichten niet eens zuur van aard, dus daar kan het ook niet aan liggen.

Ben ik de enige met deze ervaringen?

[TRON]

Heb je veel volgers of niet? Ik denk dat bedrijven gevoeliger zijn voor mensen met veel volgers dan mensen met een klein aantal.

Als Youp van 't Hek iets stuurt naar T-Mobile, dan krijgt hij veel aandacht

[Melantrix]

Friespeuk schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 13:49:
Vooropgesteld, ik ben geen actief twitter-gebruiker maar heb wel een account. ben meer een facebooker. Op dat medium heb ik goede ervaringen als het gaat om het benaderen van bedrijven. Vaak krijg je een vlotte reactie.

In tegenstellling tot mijn ervaringen op twitter. daar lijken m'n berichten gewoon genegeerd te worden. Soms kies ik ervoor om het via twitter te doen, maar bijna altijd raak ik teleurgesteld.

De enige goede ervaring die ik heb is met Coolblue, maar die staan sowieso op eenzame hoogte als het om klantvriendelijkheid gaat.

Nu zijn m'n berichten niet eens zuur van aard, dus daar kan het ook niet aan liggen.

Ben ik de enige met deze ervaringen?

Ikzelf heb dit af en toe, maar dan gooi ik er gewoon een zure tweet tussendoor Werkt vaak als de bom.

Serieus, op twitter kan je beter de uithangen dan de als je dingen geregeld wilt krijgen. Vooral met support van ubisoft heb ik dat gemerkt. Mijn standaard handelswijze is nu gewoon ticket aanmaken en gelijk een boze tweet er uitgooien waarin je eist dat ze snel handelen, vaak werkt dat als een bom

[RodeStabilo]

TRON schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 14:23:
Heb je veel volgers of niet?

Nee, een stuk of 5. Omdat ik geen actief gebruiker ben. Zou het echt zo erg zijn?

[Migrator]

Het ligt er maar net aan welk bedrijf en welk systeem zij voor Twitter gebruiken. Heb niet met gek veel bedrijven dat ik Twitter gebruik als communicatiemedium maar heb nooit het gevoel dat ik genegeerd wordt. Sommige bedrijven reageren pas na een aantal uren, anderen (zoals de NS) vaak binnen het halfuur.
Aantal volgers heeft er weinig mee te maken (en zou er imho ook weinig mee te maken moeten hebben) tenzij bedrijven een systeem gebruiken dat tweets sorteert op basis van aantal volgers, maar dan heb je een slecht systeem als het om klantenservice gaat.

[ Voor 6% gewijzigd door Migrator op 22-01-2016 14:34 ]

[TRON]

'k Denk dat sommige bedrijven incalculeren wat de impact is van het niet of wel (direct) helpen van een persoon.

Wellicht kan je beter een mail sturen naar Coolblue (of bellen). Als ze geen actieve social media-team hebben, dan kan het nog wel eens helpen een ander kanaal te proberen.

[RodeStabilo]

TRON schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 14:36:
Wellicht kan je beter een mail sturen naar Coolblue (of bellen). Als ze geen actieve social media-team hebben, dan kan het nog wel eens helpen een ander kanaal te proberen.

Je hebt me verkeerd begrepen. Alleen bij Coolblue kreeg ik antwoord via twitter. De rest van m'n tweets aan andere bedrijven blijven vooralsnog onbeantwoord. Ondanks dat je kan zien dat ze in de tussentijd wel aan andere tweets aandacht hebben geschonken.

[johnkeates]

Waarschijnlijk om dezelfde reden dat de meeste bedrijven niet op twitter zitten: tenzij je genoeg draagvlak/klandizie/markt hebt om er geld in de steken is elk extra communicatiekanaal vooral een zwart gat voor tijd en geld. Tot dat iemand een of twee support medewerkers in dienst heeft en een van de twee community manager kan zijn zou ik geen enkel bedrijf aanraden actief te zijn op Twitter voor klantenservice. Dat kan er gewoon niet uit... leuk als mensen graag van alles willen, maar twitter is dan 'gratis' en 'moeiteloos' je verhaal over de schutting gooien bij een bedrijf en dan moeten ze daar maar uitzoeken hoe het zit. Als je dan bij een bedrijf zit dat misschien 10 mensen in dienst heeft waarvan er misschien 1 bij de receptie zit en 1 als 2e lijn dient is de kans klein dat ze daar de capaciteit voor hebben.

Stel dat je bij een groot bedrijf dat duidelijk meerdere mensen actief heeft op Twitter iets meldt kan je wat meer verwachten, bijvoorbeeld bij NS. Aan het eind van de rit is social media vooral voor middelbare scholieren leuk en bedrijven die daar hun doelgroep in vinden. Voor de rest zal je alleen grote webshops en dienstverleners tegen komen die er daadwerkelijk de middelen voor hebben.

[Royeboi]

Heb je een voorbeeldtweet voor ons? Vooropgesteld, als je alleen maar je gal loopt te spuwen, en geen onderbouwing neerzet, kan het een bewuste tactiek zijn van de organisatie om je te negeren. Er bestaan heel wat regels van organisaties waaraan klantenservice medwerkers zich aan moeten houden. Zeer negatieve tweets die enkel en alleen als doel hebben de boel op te stoken, kunnen daarom worden genegeerd.

[RodeStabilo]

Het gaat om een simpele productvraag. Doodnormaal, geen negatieve toon of wat dan ook.

[ Voor 26% gewijzigd door RodeStabilo op 22-01-2016 14:54 ]

[TRON]

Friespeuk schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 14:38:
[...]

Je hebt me verkeerd begrepen. Alleen bij Coolblue kreeg ik antwoord via twitter. De rest van m'n tweets aan andere bedrijven blijven vooralsnog onbeantwoord. Ondanks dat je kan zien dat ze in de tussentijd wel aan andere tweets aandacht hebben geschonken.

Ah verkeerd begrepen, sorry.


Verhaal blijft verder wel staan. Het is jammer dat je soms het gevoel krijgt dat je genegeerd wordt. Wellicht nogmaals het bericht sturen? Of vragen of ze je eerdere vraag bij gelegenheid willen beantwoorden. Dat geeft een subtiele hint, zonder daar een waardeoordeel over te vellen.

[jeppert]

Ik denk dat het per bedrijf verschillend is. Wat ik zelf weet is dat Schiphol & KLM in 9/10 gevallen bizar snel reageren maar er zijn genoeg ketens die je met alle plezier negeren of laat reageren. Mijn provider (Zeelandnet / Delta) reageert altijd binnen een paar uur, zelfs op Zondag.

[SAWYER]

Friespeuk schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 13:49:
Vooropgesteld, ik ben geen actief twitter-gebruiker maar heb wel een account. ben meer een facebooker. Op dat medium heb ik goede ervaringen als het gaat om het benaderen van bedrijven. Vaak krijg je een vlotte reactie.

In tegenstellling tot mijn ervaringen op twitter. daar lijken m'n berichten gewoon genegeerd te worden. Soms kies ik ervoor om het via twitter te doen, maar bijna altijd raak ik teleurgesteld.

De enige goede ervaring die ik heb is met Coolblue, maar die staan sowieso op eenzame hoogte als het om klantvriendelijkheid gaat.

Nu zijn m'n berichten niet eens zuur van aard, dus daar kan het ook niet aan liggen.

Ben ik de enige met deze ervaringen?

Ligt er aan hoe groot een bedrijf is. Kleinere bedrijven kunnen bijv actiever op Facebook zijn, en zijn niet zo van Twitter.

Ik heb drie keer een probleem aangekaart via social media, @NS en 2x @Coolblue. Drie keer duidelijk fout van hun kant, en drie keer totaal geen oplossing .

Het is denk ik per case anders. Aantal volgers (bereik) zal er ook mee te maken hebben.

[RodeStabilo]

SAWYER schreef op vrijdag 22 januari 2016 @ 15:33:
Het is denk ik per case anders. Aantal volgers (bereik) zal er ook mee te maken hebben.

Vind het moeilijk te geloven. Als je bedrijven via mail benadert is je bereik ook 1. Die gene die mailt. En dat wordt over het algemeen ook niet genegeerd bij mij.

Misschien verschilt het of er echt medewerkers van dat bedrijf achter zitten of dat er een derde partij ingeschakeld is. Dat gebeurt ook volgens mij wel bij webcare.

[RodeStabilo]

Zou het kunnen dat ze het niet zien doordat m'n tweets protected zijn? Al staat het slotje ook bij de tweet die door coolblue wel beantwoord is...

* RodeStabilo is twitter n00b

[spone]

Denk dat protected tweets alleen te zien zijn door degenen die op jouw approved lijst staan? En ze zullen eerst goedkeuring van jou moeten krijgen om jou te volgen voordat ze je tweets kunnen zien.

[ Voor 45% gewijzigd door spone op 25-01-2016 09:36 ]