Onderzoek eerste indruk web shops

[Yakumos]

Ik heb toestemming gekregen van de mods om dit topic te plaatsen

Beste Tweakers,

ik ben bezig met een onderzoek naar het effect van de eerste indruk die mensen van web shops hebben op latere beoordelingen van deze webshop. Hiervoor heb ik een survey gemaakt die ongeveer 5 minuten kost om in te vullen:

https://qtrial2015q4az1.a...E/?SID=SV_4JfnObG8cxcibBP

Iedereen die deelneemt kan zijn e-mail adres achterlaten en daarmee in aanmerking komen voor VVV bonnen die worden verloot onder de deelnemers. Tevens verloot ik onder de Tweakers die hem invullen en daarna een reactie achter laten hier / aan de discussie mee doen een een serial code voor Assassin's Creed Syndicate .

Het onderzoek wordt uitgevoerd voor een master scriptie aan de Universiteit van Amsterdam (Bedrijfskunde) en gaat in hoofdlijnen over de gevolgen van een eerste indruk indien er iets mis gaat tijdens een transactie. Wat ik probeer te onderzoeken is of er sprake is van een bufferend effect als men een goede eerste indruk heeft, die deze "schade" tot op zekere hoogte kan opvangen. Het betreft een 2x2 onderzoek, dus er zijn verschillende combinaties van webshop + scenario die willekeurig worden geselecteerd als deel van het onderzoek. Er wordt dus niet per se 1 web shop slechter afgeschilderd dan de andere .

De reden dat ik hem hier plaats is omdat het naar mijn mening een interessante toevoeging kan zijn aan de onderwerpen die in het algemeen langskomen op het shopping subforum, waar problemen met web shops en meningen over web shops besproken worden. Mijn onderzoek gebruikt twee web shops, te weten Bol.com en BCC.nl, waarvan de selectie is gedaan aan de hand van data van klachtenkompas.nl en de Tweakers Pricewatch shop beoordelingen.

Wat mij interessant lijkt is om te zien of er uit de discussie bepaalde elementen voortkomen die mensen als cruciaal of zeer belangrijk zien in zowel het opbouwen van een eerste indruk als in hun criteria voor het beoordelen van de probleem oplossing als er iets mis gaat. Hoewel het onderzoek in eerste instantie gaat om het kijken of er een bufferend effect is, is het zeker de discussie waard welke elementen hiervan belangrijk/doorslaggevend kunnen zijn en waarom.

De resultaten zal ik uiteraard na afloop van het onderzoek delen met de respondenten bij wijze van feedback, en mijn eerste indruk van de resultaten geeft aan dat het best een interessant resultaat kan gaan opleveren.

Alvast hartelijk bedankt voor de aandacht en de deelname!

17-1: Allen hartelijk bedankt voor het invullen en de inhoudelijke reacties! De winnaar heeft van mij een privé bericht gekregen met daarin de code, en ik zal later als de resultaten compleet verwerkt zijn nog een keer terug komen met de bevindingen.

[ Voor 8% gewijzigd door Yakumos op 17-01-2016 19:31 ]

[sjroorda]

Been there, done that. Bij de eerste matrix-vraag al (de matrix over bcc.nl met tevreden/ontevreden op 5 punten) twijfel ik. Ik heb het ingevuld vanuit het standpunt “ik heb nog NOOIT gehoord van BCC” en dus alsof de vraag gesteld was met bedrijf “Whatever BV” i.p.v. BCC. De vervolgvragen vind ik wel heel erg retorisch om eerlijk te zijn: met de tekst en de vraagstelling stuur je wel heel erg in één richting. Bovendien vind ik het niet heel erg netjes een bestaande webshop op deze manier erg negatief in een voorbeeld te gebruiken.

Nevertheless, ik hoop dat veel Tweakers de survey invullen en je er iets aan hebt in je onderzoek!

Laat mij maar uit de verloting van de Assassin's Creed Syndicate serial, daar doe ik niets mee en het vergroot de kans voor anderen .

[ Voor 10% gewijzigd door sjroorda op 03-01-2016 19:39 ]

[EiT]

Ik zou gewoon 2 namen verzinnen ipv bol en bcc te gebruiken.

Ben daar al op afgehaakt, mijn ervaringen met bijde shops zijn gewoon goed.

[opperdoes]

ingevuld, maar inderdaad misschien volgende keer andere fictieve namen gebruiken.

[Croga]

Helaas, weer zo'n survey site die het niet zo nauw neemt met de privacy van zijn gebruikers.

Wellicht is het slim om een survey te gebruiken die JOUW respondenten niet tracked en de gegevens verkoopt....

[Kuusj]

Ingevuld, maar inderdaad de volgende keer fictieve namen gebruiken, dat is voor het objectieve beeld in mijn hoofd wel zo goed

Ik weet verder niet of er richtlijnen zijn om een survey te maken, maar naar het einde toe staan er enkele vragen die positief zijn (dus ben je het er mee eens dat dit of dat positief is?) en dan staat er opeens een vraag tussen die negatief is (dus ben het het er mee eens dat dit slecht is?). Ik denk dat dit met opzet is om te voorkomen dat mensen het snel afraffelen maar irritant was het zeker haha

[timmie78]

Ook ingevuld en eens met bovenstaande: of fictieve namen gebruiken en anders meer informatie geven over hoe we de vragen moeten invullen (wel of geen eigen ervaringen meenemen)

[F_J_K]

Helaas, ik ben afgehaakt - vanwege het verwarrende gebruik van fictieve eigenschappen bij een bestaand bedrijf. Ik merkte van mezelf dat mijn eerste indruk bij sommige vragen ging over het echte bedrijf.

[Yakumos]

Dank voor de reacties. De beschrijvingen van de web shops zijn gebaseerd op daadwerkelijke informatie zoals deze te vinden is op hun eigen website, en de keuze voor deze twee specifieke web shops komt voort uit de algemene consensus zoals deze online te vinden is.

De reden om geen fictieve sites te gebruiken is om het geheel toegankelijker te maken: de meeste mensen hebben ervaring(en) met deze twee winkels, die gebaseerd op beoordelingen zoals te vinden op klachtenkompas.nl en de tweakers pricewatch overwegend positiever en negatiever zijn. Echter, om dit teniet te gaan zijn de scenario's die vervolgens aan deze web shops gekoppeld worden willekeurig positief of negatief.

De keuze voor Qualtrics was niet een eigen keuze maar een die vanuit de universiteit werd opgelegd ( de universiteit heeft een contract met Qualtrics): zodoende was ik niet op de hoogte dat Qualtrics gebruikers tracked en informatie verkoopt.

En wat betreft de contra vragen, die zijn er inderdaad expres in verwerkt om de kwaliteit van de antwoorden te waarborgen .

[Frostbiter]

Ik vond de laatste vragen wel een beetje op elkaar lijken. Vragen zoals "Ik zou weer zaken doen met deze verkoper" en "Ik zou weer bij deze verkoper kopen over een paar jaar".

[Yakumos]

Bedankt voor je reactie. Wat betreft de vragen, deze zijn overgenomen van eerdere onderzoeken waarbij de vraagstellingen getoetst zijn (d.w.z. er is getest of deze vragen inderdaad testen wat ze behoren te testen), en de ogenschijnlijke herhalende aard van de vragen is zodoende iets wat er expres in is gezet om consistentie van de antwoorden te controleren .

[rens-br]

Survey ingevuld. Ik vond het ook lastig om de echte namen niet te gebruiken. Verder vond ik de vraag: 'Bedrijf heeft een goede reputatie' lastig te beantwoorden bij een fictief bedrijf.

Succes met je onderzoek!

[Gropah]

Ik denk dat herhalende vragen alleen nut heeft als ze niet dicht bij elkaar/onder elkaar staan. Nu is het redelijk ruidelijk dat de ene de negatieve vorm is van de ander en kun je makkelijk de antwoorden spiegelen. Dit soort vragen moeten juist uitsluitsel geven over de juistheid van de ingevulde waarde en dat kan alleen als de eerste van de 2 vragen al een tijd geleden is, zodat men het antwoord niet meer weet.

Ik vind het zelf jammer dat je niet bent gegaan voor fictieve namen. Het zorgt er namelijk voor dat je, ongeacht wat, de reputatie van het bedrijf meeneemt in het proces en doet de vragenlijst een beetje raar aanvoelen

[ArcticTiger]

Ook ingevuld.
Het was inderdaad moeilijk om even de omschakeling te maken naar fictieve.
Misschien mede door de psoitieve ervaringen die ik zelf heb met bol.com, en dan om te moeten schakelen naar het fictieve, totaal negatieve verhaaltje in de enquete.
Wat rens_br ook zegt: het is moelijk om een goed antwoord te geven over de betrouwbaarheid van een fictief bedrijf.

[Frostbite]

Ik heb hem ook ingevuld en ben het ook wel eens met de bovenstaande reacties.

Een reputatie bouw je op via andere sites. Hoe mooi je reclame ook is, als je slechte service levert dan laat iedereen je links liggen.

Als ik een product bestel en ik krijg het verkeerde dan neem ik aan dat iedereen wel terughoudend is in het bestellen van nieuwe producten. Zeker als het iets is wat ik de volgende dag echt moet hebben.

Ik vind het ook raar dat ik zou gaan bestellen nadat ik de algemene voorwaarden heb doorgenomen (wie doet dat ??). Ik kijk naar de volgende drie punten; de prijs, de levertijd en ervaring van anderen. Pas als 4de kijk ik naar de reputatie van een bedrijf/webshop. Daarbij moet de webshop er betrouwbaar uitzien en de nodige keurmerken hebben.

Het zijn zaken die ik niet terugvind in je enquete.

[rkvvkevin]

Ondanks dat ik het eens ben met sommige Tweakers over de privacy, de wijze van vraagstelling en het gebruik van beide bedrijfsnamen, kan ik me ook je eigen situatie inbeelden.

Om je te helpen heb ik hem dan ook ingevuld!

Succes ermee.

[Yakumos]

Frostbite, hoewel ik me zelf ook meer kan vinden in jouw redenatie aangaande de criteria waarop je je mening baseert / vormt, is dat uiteraard niet van de toepassing op de doorsnee consument (die naar alle waarschijnlijkheid ook niet op een forum zoals Tweakers te vinden zal zijn).

Echter, de aard van hetgeen dat getoetst wordt gaat niet specifiek om welke aspecten van de webshop helpen om de reputatie op te bouwen, maar het gaat hier om het buffer effect dat voortkomt uit het hebben van een eerste indruk. Neemt niet weg dat de inhoud van deze indruk inderdaad een interessant punt is, dat meer aandacht in de toekomst zou verdienen. Er is wel literatuur over wat "werkt" en wat niet in ontwerp en uitstraling van websites, maar dat is grotendeels gedateerd en weinig tot niet meer relevant voor het web 2.0 (denk aan artikelen uit de jaren 90, toen websites er compleet anders uit zagen).

[Amaze86]

Heb hem voor je ingevuld,succes.

[bart013]

Ook voor je ingevuld, succes ermee!

[MirroRobin]

Ben benieuwd naar de resultaten (ook gezien de voorgaande kritiek), heb hem voor je ingevuld.

[Laura1979]

Ook voor je ingevuld en benieuwd naar de mening van anderen, succes ermee!

[DarkFire1985]

En ook hier maar ingevuld, hopelijk heb je er wat aan.
Succes verder!

[Typhone]

Ingevuld. Extra gratis tip om geen flater te slaan tijdens je scriptie: het is Webshop. Niet web shop.
Spellingsnazi's zijn hier normaal niet welkom maar voor een masterscriptie aan de UvA zijn de eisen denk ik wel iets hoger. Dat waren ze bij bedrijfskunde (Universiteit van Tilburg, check) in elk geval wel.
Bol.com en BCC zitten wel erg ver van elkaar af vind ik persoonlijk.

Succes verder!

[ Voor 9% gewijzigd door Typhone op 06-01-2016 08:44 ]

[Anoniem: 176232]

Afgehaakt, zoals al eerder gemeld i.v.m. noemen van bestaande bedrijven.
Fictieve situaties toepassen op bestaande bedrijven is geen goed plan.
Op mij kwamen de vragen over bol.com over alsware je hen in een negatief daglicht wilde zetten of er zelf slechte ervaringen mee hebt opgedaan.

[Yakumos]

Typhone schreef op woensdag 06 januari 2016 @ 08:43:
Ingevuld. Extra gratis tip om geen flater te slaan tijdens je scriptie: het is Webshop. Niet web shop.
Spellingsnazi's zijn hier normaal niet welkom maar voor een masterscriptie aan de UvA zijn de eisen denk ik wel iets hoger. Dat waren ze bij bedrijfskunde (Universiteit van Tilburg, check) in elk geval wel.
Bol.com en BCC zitten wel erg ver van elkaar af vind ik persoonlijk.

Succes verder!

Interessant punt, Word corrigeert het naar web shop met een spatie met de Engelse spellingscontrole aan, en ook naar web shop met een spatie met de Nederlandse spellingscontrole aan. Heb even gegoogeld en in het Nederlands is het inderdaad zonder spatie. In het Engels ook lijkt het? Inconsistent gebruik is in elk geval alom aanwezig. Dank voor de tip, ga het aanpassen!

[Anoniem: 483276]

Ik zou je aanraden de volgende keer fictieve namen te gebruiken. Nu zul je of hele positieve verhalen horen (als mensen goede ervaringen hebben met de betreffende shops) of hele negatieve verhalen horen. (als mensen hele slechte ervaringen hebben met de betreffende shops) de complete nuance valt hierdoor weg en je onderzoekt niet wat je wil onderzoeken, je ziet alleen maar hoe mensen over die twee namen denken, en dat kan je via klachtenkompas of iets dergelijks ook wel zien.

[Kuusj]

Ik heb net te horen gekregen van GielFox dat ik de code heb gewonnen, ik heb hem daar al persoonlijk voor bedankt, maar wil dit ook even in de draad doen. Ik hoop dat je wat aan de resultaten van de survey hebt!