Laptop werkt niet naar behoren, fabrikant weigert terugname

[rrikkert]

Geachte Tweakers,

Ruim een maand geleden is er op mijn werk een Dell Inspiron 15 5000 laptop besteld als vervanging van een oude werklaptop. Deze laptop is besteld in combinatie met een dockingstation (Dell Universal Dock en monitorstandaard - MKS14) waar dus ook een monitor (Dell 24 Monitor | P2414H) op zit. Dit hele systeem is besteld op webshop van Dell

18 novermber jl. is het systeem geleverd en sinds de eerste opstart heeft het laptop een probleem. Dat is namelijk dat 1x per dag (altijd maar 1x per dag) de laptop vastloopt.

Er kan dan helemaal niks meer met de laptop gedaan worden. Enige oplossing is de laptop met de uit-knop ingedrukt uitzetten. Zonder kans om onopgeslagen werk op te slaan (dus er gaan nogal wat uurtjes werk verloren op deze manier).

Afijn, de eerste keer dat dit gebeurde was de gedachte; kan een keer gebeuren, we kijken het nog een dagje aan. Aangezien de volgende dag hetzelfde probleem zich weer voordeed hebben we toen direct contact opgenomen met de fabrikant. De klantenservice gaf de mogelijkheid aan om enkele diagnostische tests uit te voeren om te kijken waar het probleem vandaan kon komen. Die tests duurde uren en voor je het weet ben je weer een dag verder. Ook firmware updates mochten niet baten.

Na een hoop gesteggel heeft de fabrikant besloten het systeem terug te nemen. De dockingstation en monitor werden vervangen en de laptop werd opgestuurd ter reparatie. Ruim een week later werd de laptop hier weer bezorgd met een vervangen moederbord.

Na de laptop weer helemaal gereed te hebben gemaakt om op te werken, blijft het probleem zich nu nog steeds voordoen... Wederom contact opgenomen met de fabrikant en die komt weer met allerlei tests en updates die uitgevoerd kunnen worden. Aangezien wij er geen vertrouwen meer in hebben dat het systeem nog gaat werken hebben we aangegeven dat we de laptop graag retour willen sturen en het geld terug willen. De medewerker van de klantenservice gaf aan dat dit niet mogelijk is omdat dit binnen 10 dagen had moeten gebeuren.

Buiten dat het werkelijk belachelijk is dat de fabrikant een systeem dat vanaf dag 1 niet naar behoren werkt weigert terug te nemen lijkt het mij dat de termijn van 10 dagen onzin is (iets met wet koop op afstand). Afijn, wet koop op afstand geeft een bedenktijd van 14 dagen en die zijn helaas ook al verstreken. Dat is deels onze eigen schuld omdat we er eigenlijk in het begin nog op vertrouwden dat het systeem nog wel werkend te krijgen was (wellicht was het beter geweest om direct te beroepen op de bedenktijd van 14 dagen, immers als je dat aangeeft binnen de 14 dagen dan sta je in je recht). Maar zo is het geval dus niet.

Mijn vraag is nu, wat kunnen we doen? Er lijkt me toch wel IETS mogelijk aangezien het systeem vanaf dag 1 niet werkt (en dit is ook direct bekend gemaakt bij de fabrikant). De fabrikant heeft iets geleverd wat niet naar behoren werkt en na verschillende pogingen om dit euvel te verhelpen samen met de fabrikant blijkt dat het oplossen hiervan niet binnen onze mogelijkheden valt (en blijkbaar ook niet binnen de mogelijkheden van de fabrikant).

Ik ben geen expert op dit gebied dus vandaar dat ik jullie vraag om tips bij het behandelen van deze zaak.

Alvast bedankt!

[coyote1980]

Klinkt als een zakelijke aankoop, dan geld het consumentenrecht (wet koop op afstand) niet. Een 10 dagen retourrecht voor zakelijke aankopen klinkt dan juist als service die je niet veel hoort.

Waar je wel mee zit is of het een conform product is. In dit geval lijkt sprake van non-conformiteit en zul je de leverancier in gebreke moeten stellen als ze reparatie weigeren. (let wel: IANAL)

[rrikkert]

coyote1980 schreef op maandag 21 december 2015 @ 10:08:
Klinkt als een zakelijke aankoop, dan geld het consumentenrecht (wet koop op afstand) niet. Een 10 dagen retourrecht voor zakelijke aankopen klinkt dan juist als service die je niet veel hoort.

Waar je wel mee zit is of het een conform product is. In dit geval lijkt sprake van non-conformiteit en zul je de leverancier in gebreke moeten stellen als ze reparatie weigeren. (let wel: IANAL)

De laptop is als consument aangekocht, de medewerker van de klantenservice zei ook dat als consument je meer rechten hebt. Dus ondanks dat we de laptop voor zakelijke doeleinden gebruiken is de laptop als consument zijnde aangekocht.

[tinzarian]

Zo werkt dat niet. Het blijft een zakelijke aankoop:

BW7/5: In deze titel wordt verstaan onder "consumentenkoop": de koop met betrekking tot een roerende zaak, elektriciteit daaronder begrepen, die wordt gesloten door een verkoper die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, en een koper, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf.

Je zult het dus met de leverancier moeten uitvechten op basis van de voorwaarden die jullie bij de overeenkomst zijn... overeengekomen

[E-Vix]

Je kan het proberen op non-conformiteit te gooien, maar dan zal je wel aan moeten kunnen tonen dat het probleem aan de laptop zelf ligt, en niet aan iets anders.

Je geeft aan dat het moederbord van de laptop al is vervangen. Aangezien een laptop eigenlijk alleen maar uit een moederbord + wat randapparatuur bestaat, zou je kunnen redeneren dat je dus al een andere laptop hebt gekregen. Het feit dat het probleem zich dus nog steeds voordoet betekend dat het of een structureel probleem met dat model laptop is, het door de randapparatuur wordt veroorzaakt, óf dat het een andere externe factor is zoals bijvoorbeeld software.
De kans dat het een structureel probleem is acht ik klein (maar niet onmogelijk!). Immers in dat geval had de fabrikant het waarschijnlijk het probleem erkent hebben en het op een andere manier willen oplossen. Ook zou je dan als je naar het merk / type gaat zoeken meer vergelijkbare problemen tegen moeten komen.
De kans dat het de randapparatuur is acht ik ook klein. Het zou de harde schijf kunnen zijn die na X uur 'vast loopt'. Dit zou je dan waarschijnlijk wel uit de SMART logs kunnen halen. Een optische drive of beeldscherm zou ik niet van weten hoe deze zo'n vastloper zouden kunnen veroorzaken.
De kans dat het een softwarematig probleem is acht ik het grootst. Aangezien je schreef dat je de laptop eerst gereed moest maken neem ik aan dat er software van derden op geïnstalleerd is? Heb je ook al geprobeerd de laptop zonder extra software te laten draaien? Loopt deze dan nog steeds vast?
Heb je verder al in de logboeken van Windows gekeken of er iets in terug te vinden is wat telkens rond het tijdstip van vastlopen van de laptop terugkomt?

Als je uitgesloten hebt dat een externe bron de oorzaak is van de vastlopers, dan kan je het pas op non-conformiteit gooien en kan je je geld terug eisen.

[rrikkert]

Bedankt voor je antwoord E-vix.

Ik heb de logboeken bekeken en hieruit kom ik geen vreemde meldingen tegen.

De eerste keer is de laptop 'gereedgemaakt' door de persoon die de IT voor ons doet.

Nadat de computer 'gerepareerd' is heb ik zelf de laptop ingesteld en toen het probleem zich al meteen vanaf het begin voor. Is er dan sprake van non-conformiteit of zou ik dat pas kunnen uitsluiten na een schone windows installatie en dan te kijken of de laptop naar behoren werkt.

[SmokingSig]

Wat is het type / merk van de laptop ?

1xper dag, altijd op hetzelfde moment of random ?

[E-Vix]

Ik zou inderdaad beginnen met een keer een kale Windows installatie er op te zetten om te kijken of het probleem zich dan ook voordoet. Doet het probleem zich dan ook voor, dan zou je denk ik wel redelijk veilig kunnen stellen dat het een probleem met de laptop is. Test het dan wel de eerste keer helemaal losstaand. Dus ook de laptop niet op het netwerk / internet. Werkt het, ga dan telkens één stapje verder. Dus netwerk, volgende dag software, etc. net zo lang totdat hij er mee ophoud.

[rrikkert]

Is het merk en type van belang? Ik heb namelijk de gewoonte om in de OP de naam en type en alles te vermelden en dat wordt vervolgens door de moderators eruit geknipt omdat het niet belangrijk wordt geacht.

Ik ga de stappen van E-Vix in ieder geval is proberen.

[StecaGrid]

Geeft hij ook een probleem als je 'm niet aan de docking hangt?

[rrikkert]

Ja ook zonder dock doet het probleem zich voor.

[E-Vix]

rrikkert schreef op maandag 21 december 2015 @ 11:25:
Is het merk en type van belang? Ik heb namelijk de gewoonte om in de OP de naam en type en alles te vermelden en dat wordt vervolgens door de moderators eruit geknipt omdat het niet belangrijk wordt geacht.

Ik ga de stappen van E-Vix in ieder geval is proberen.

Hier niet. Merk / type van apparatuur is hier ten alle tijde zeer welkom. Dat maakt het vinden van structurele fouten altijd makkelijker. Zeker als iemand vervolgens bijvoorbeeld roept "Heb ik ook last van!"

[Verwijderd]

rrikkert schreef op maandag 21 december 2015 @ 10:27:
[...]


De laptop is als consument aangekocht, de medewerker van de klantenservice zei ook dat als consument je meer rechten hebt. Dus ondanks dat we de laptop voor zakelijke doeleinden gebruiken is de laptop als consument zijnde aangekocht.

Over wat voor soort bedrijf gaat het? Als het eenmanszaak/ZZP is heb je een punt. Is het een grotere organisatie / BV dan niet - het zou wat zijn als de hele zakelijke wereld onder het mom particulier gekocht gebruik denkt te kunnen maken van consumentenrecht
In de realiteit is het uiteraard wel zo dat het maar net zo moet zijn dat de leverancier het checkt. Maar dan aankloppen dat het onacceptabel is in een zakelijke omgeving... "is een beetje dom"

Verder is het uiteraard niet relevant of het zakelijk of particulier is om recht te hebben op een conform product. Als het probleem niet verholpen is, zullen ze dat nog steeds op moeten lossen. Als ze dat uiteindelijk niet blijken te kunnen, dan zal je een andere weg moeten kiezen.

[rrikkert]

Oke het gaat om een "Dell Inspiron 15 5000". De dockingstation is de "Dell Universal Dock en monitorstandaard - MKS14" en de monitor is de "Dell 24 Monitor | P2414H".

[SmokingSig]

Als je laptop uit de dock is, zijn de schermen dan ook niet aangesloten ?

kwestie dat het probleem dus niet bij scherm of extern scherm ligt.

[rrikkert]

De verbinding tussen het dockingstation en de laptop gaat via een enkele USB kabel, zowel netwerk, als beeld en USB verbinding gaat dus allemaal via 1 kabel.

[SmokingSig]

Je zou na de pc 'crash' toch iets moeten zien in de eventview (Windows logs).

[Hyp Hyper]

SmokingSig schreef op maandag 21 december 2015 @ 11:43:
Je zou na de pc 'crash' toch iets moeten zien in de eventview (Windows logs).

Niet per sé bij een freeze. Je zou hoogstens kunnen kijken wat de laatste entries zijn, maar mijn ervaring is dat je daar niet veel aan hebt. Ik zou eerst eens alle drivers updaten en kijken wat ie dan doet. Als die IT-persoon gewoon Windows erop heeft geknald eventueel aangevuld met drivers van de fabrikant, heb je al snel verouderd spul erop staan. (dus niet alles bij dell wegtrekken, maar kijken of bv. intel iets nieuwers heeft)

[GreatDictator]

Als het een consumentenaankoop betreft moet de leverancier gewoon voor een werkend product zorgen. Hoe ze dat precies doen (reparatie, vervanging) mogen zij bepalen. Het is wel mogelijk dat er weken/maanden overheen gaan voordat het issue definitief is opgelost, daar ontkom je niet aan. Maar je moet nog steeds bij de leverancier zijn.

[Wildfire]

GreatDictator schreef op dinsdag 22 december 2015 @ 21:02:
Als het een consumentenaankoop betreft ...

Topicstart vermeldt duidelijk dat het een zakelijke aankoop is, dus consumentenrecht is niet van toepassing.

[Señor Sjon]

Bevriest de laptop ook buiten het dock?

[Breezers]

Ik heb meerdere klachten gezien ivm met een dockingstation van Dell zoals slaapstand, freezes etc.

Test alles eens zonder dockingstation

[Rolfie]

rrikkert schreef op maandag 21 december 2015 @ 10:27:
De laptop is als consument aangekocht, de medewerker van de klantenservice zei ook dat als consument je meer rechten hebt. Dus ondanks dat we de laptop voor zakelijke doeleinden gebruiken is de laptop als consument zijnde aangekocht.

Belastingtechnisch een leuke......Volgens mij mag dit namelijk niet.

[Wildfire]

Señor Sjon schreef op dinsdag 22 december 2015 @ 22:11:
Bevriest de laptop ook buiten het dock?

Is ook al vermeld in het topic, ook zonder dock doet het probleem zich voor.

rrikkert schreef op maandag 21 december 2015 @ 10:27:
[...]


De laptop is als consument aangekocht, de medewerker van de klantenservice zei ook dat als consument je meer rechten hebt. Dus ondanks dat we de laptop voor zakelijke doeleinden gebruiken is de laptop als consument zijnde aangekocht.

Wat is de tenaamstelling van de factuur? Als het het bedrijf is, dan is het automatisch een zakelijke aankoop. En zelfs als de factuur op een persoonsnaam staat, als het adres het zakelijke adres is zal het alsnog als zakelijke aankoop beschouwd kunnen worden.

Daarnaast is het volgens mij inderdaad ook niet toegestaan om iets als consument te kopen terwijl het voor zakelijk gebruik is. Als de verkopende partij dit weet kan daar nog enorm moeilijk over gedaan gaan worden.

[ Voor 66% gewijzigd door Wildfire op 23-12-2015 11:00 ]

[Mektheb]

Rolfie schreef op woensdag 23 december 2015 @ 10:38:
[...]


Belastingtechnisch een leuke......Volgens mij mag dit namelijk niet.

Dit inderdaad.

[Verwijderd]

ligt eraan of het een eenmanszaak is of niet.
Ben zelf zzper. En mag zowel dingen op naam als op de zaak boeken op de zaak.
Uiteraard mits dat het voor zakelijke toepassing is.

Daarnaast bestel ik daarom ook vaak prive. Omdat je dan wkoa enzo hebt. Een bedrijfsnaam op de aflevergegevens is nog niet direct een zakelijke aankoop. Hoe doe jij het als je wat laat afleveren op het werk voor jezelf?

Overigens nog nooit meegemaakt dat hier moeilijk over werd gedaan. En veel verkopers bieden zakelijk geen korting dus heeft het geen voordeel daar zakelijk te bestellen.

[kwakzalver]

Toch nog even miereneuken hoor....
Als ie als consument aangeschaft is maar daarna zakelijk gebruikt wordt....dan blijft het tussen verkoper en koper een consumenten aankoop.

De laptop kan dus prima als consument aangeschaft zijn.

Dat de aankoop daarna 'administratief' doorschuift naar het bedrijf is in dit geval een andere (interne) zaak. Welke tussen koper en werkgever/bedrijf afgehandeld wordt.

Dus is de laptop als consument aangeschaft, ja dan geldt het consumentenrecht.

Een ander voorbeeld is een laptop middels de werkkostenregeling.
Werknemer koopt als consument de laptop...bedrijf betaalt de factuur.

Edit: onderrmeer zoals bovenstaande voorbeeld van Mr. Veenie met een EMZ....

[ Voor 40% gewijzigd door kwakzalver op 23-12-2015 17:48 ]