In de clinch met Microsoft, wat te doen?

[MartijnAbel]

Hallo allen,

Graag zou ik wat advies van jullie hebben omtrent een aantal zaken die lopen tussen mij en Microsoft.

Kleine omschrijving:

2x surface pro 3 (128gb & 256gb)
2x typecover

1 van de typecovers een aantal maand geleden opgestuurd, touchpad werkte niet meer. Teruggekomen als azerty cover. Inmiddels tweemaal geescaleerd en 4x opgestuurd en krijg elke keer dezelfde cover terug. De laatste 2 keren zelfs krom en niet werkend. Het gaat om hetzelfde serienummer, dus de cover wordt uit mijn verpakking gehaald, in een andere verpakking gedaan en net zo hard weer teruggestuurd.

Surface pro 3 256gb wil ik opsturen. Als refurbished verkregen van Microsoft. Kan niet opgestuurd worden, want heeft een blocking voor barsten in het scherm
Foto's verzonden een week geleden om aan te tonen dat er niks mis mee is. Helaas geen enkele reactie van Microsoft of de support medewerker.

De typecover die bij bovenstaande pro 3 zit(ook nieuw), doet helemaal niks en ook verzonden naar Microsoft. Ik zie de bui al hangen...

Wat is er te doen met dit soort zaken?
Oneindig blijven bellen met ze schiet ik niks mee op. Zelfs de escalaties en teammanagers hebben niet het gewenste effect.

Ik heb al even zitten googlen, maar zie door de bomen het bos niet. Ik lees de nodige verhalen over in gebreke stellen, maar weet niet of ik dat toe kan passen in deze situatie.

Bedankt alvast!

[matthijsln]

Van zo'n bedrijf zou ik geen klant willen zijn, dus als je een alternatief kan vinden zou ik daar voor gaan.

Je kan ook nog meer moeite hierin steken, twitter, radar etcetera enzo maar dat kost je allemaal tijd. Hopelijk kan je je geld nog terugkrijgen.

[jjust]

Kijk anders even in het Surface Pro 3 topic. Daar zit iemand die ook steeds een verkeerde cover terugkreeg. Uiteindelijk een mailtje naar een directeur in de V.S. gestuurd en het was zo geregeld. Misschien kan je die directeur ook contacten.

[naitsoezn]

AZ - SF

[SkiFan]

Eerste vraag; waar heb je ze gekocht?

[da_Mastah]

Beste tip die ik ooit gehad heb en altijd inzet als klantenservice maar blijft falen: schrijven naar CEO op [e-mail] (of welk patroon betreffende bedrijf dan ook volgt).

Daar goed in uitleggen dat:
*Je genoodzaakt ziet helaas contact te leggen met betreffende persoon, maar dat de klantenservice hun functie niet goed uitoefent en je het belangrijk vindt dat de CEO dit weet en maatregelen kan nemen
*originele klacht
*follow-up die je met de klantenservice had.

Vervolgens stuurt de CEO dit eigenlijk altijd direct door en wordt het vervolgens 'vanaf bovenop' opgelost. Vaak krijg je ook nog direct wat gratis meuk (ik heb in het verleden gratis vliegreis, cadeaubonnen, kortingscodes en bloemetjes ontvangen).

Bij Microsoft Nederland kan je hier de de interessante shortlist vinden: https://www.microsoft.com.../ons-management-team.aspx

[MartijnAbel]

SkiFan schreef op dinsdag 08 december 2015 @ 15:13:
Eerste vraag; waar heb je ze gekocht?

De apparaten zijn 2dehands aangeschaft. Beide apparaten zijn oorspronkelijk bedrijfsmatig aangeschaft en konden na meermaals contact gehad te hebben met Microsoft, zonder problemen overgezet worden op mijn naam. Ook voor de garantie afhandeling zou dit geen enkel probleem zijn.

Ik heb inmiddels voor mijzelf een nieuwe typecover ontvangen(via een marketingmanager die een reactie gaf op mijn facebook post), die wel goed is.
Helaas heeft mijn broertje een deense qwerty cover teruggekregen *zucht* en helaas krijg ik geen enkele mailreactie meer van de persoon die juist zo goed het ene probleem opgelost heeft.
Tevens reageert de support desk op geen enkele mail, en schuiven ze mij elke keer weer door naar het omruilingsproces, wat inmiddels 5x mis is gegaan. Tevens zit de blocking nog steeds op de Pro 3 256GB...
Afgelopen donderdag wederom een reactie gedaan op de facebookpagina van Microsoft, maar helaas helemaal geen reactie.
Ik sta inmiddels echt wel op het punt om ze in gebreke te stellen en een programma als Kassa/Radar in te schakelen.
Het kan toch niet zo zijn dat een bedrijf als Microsoft geen enkel gehoor geeft en een juiste passende oplossing bied?

[ Voor 8% gewijzigd door MartijnAbel op 12-12-2015 19:41 ]

[MartijnAbel]

da_Mastah schreef op dinsdag 08 december 2015 @ 19:15:
Beste tip die ik ooit gehad heb en altijd inzet als klantenservice maar blijft falen: schrijven naar CEO op [e-mail] (of welk patroon betreffende bedrijf dan ook volgt).

Daar goed in uitleggen dat:
*Je genoodzaakt ziet helaas contact te leggen met betreffende persoon, maar dat de klantenservice hun functie niet goed uitoefent en je het belangrijk vindt dat de CEO dit weet en maatregelen kan nemen
*originele klacht
*follow-up die je met de klantenservice had.

Vervolgens stuurt de CEO dit eigenlijk altijd direct door en wordt het vervolgens 'vanaf bovenop' opgelost. Vaak krijg je ook nog direct wat gratis meuk (ik heb in het verleden gratis vliegreis, cadeaubonnen, kortingscodes en bloemetjes ontvangen).

Bij Microsoft Nederland kan je hier de de interessante shortlist vinden: https://www.microsoft.com.../ons-management-team.aspx

Dit ga ik zeker even doen, thanks voor je bericht!

[MartijnAbel]

Even een kleine update:

Na wederom een bericht geplaatst te hebben op de facebookpagina van Microsoft is er weer een sprankeltje licht aan het einde van de tunnel.
Er werd wel aangegeven dat ze het jammer vonden dat ik een nogal negatieve reactie plaatste na de eerste afhandeling van de eerste typecover.

Voor het bericht:

https://m.facebook.com/st...comment&actorid=683317541

Naar mijn mening is het bericht niet geschreven met een negatieve ondertoon, maar goed.

De 2de typecover zal ook omgewisseld worden voor een english international, dus dat ziet er goed uit!

Nu nog de blocking van de Pro3 af, zodat deze opgestuurd kan worden en dan hopelijk een goede afhandeling van dat probleem.

Keep you posted!

[Heinemancp]

Ligt het aan mij, of is het wel nogal vreemd dat jij zoveel items moet terugsturen. Als bedrijf zou ik je ook maar eens negeren. Hier lijkt iets niet in de haak. Wellicht kan je ervoor zorgen dat MS (in dit geval) geen argwaan krijgt door het hele verhaal uit te leggen, hoe ben je aan de items gekomen, wat heb je al ondernomen en hoe is het zo gekomen? Wellicht geeft dat wat vertrouwen bij de mensen van MS.

Succes,

[Whatson]

MartijnAbel schreef op zaterdag 12 december 2015 @ 19:43:
[...]


Dit ga ik zeker even doen, thanks voor je bericht!

[e-mail]

Bij microsoft is het vaak voornaam + paar letters van achternaam

[ Voor 15% gewijzigd door Whatson op 14-12-2015 11:59 ]

[MartijnAbel]

Heinemancp schreef op maandag 14 december 2015 @ 11:43:
Ligt het aan mij, of is het wel nogal vreemd dat jij zoveel items moet terugsturen. Als bedrijf zou ik je ook maar eens negeren. Hier lijkt iets niet in de haak. Wellicht kan je ervoor zorgen dat MS (in dit geval) geen argwaan krijgt door het hele verhaal uit te leggen, hoe ben je aan de items gekomen, wat heb je al ondernomen en hoe is het zo gekomen? Wellicht geeft dat wat vertrouwen bij de mensen van MS.

Succes,

De reden dat ik zoveel items moet gaan versturen is al meermaals uitgelegd in mail en telefoongesprekken met MS.
Mijn eerste typecover komt 4 keer terug als dezelfde azertycover, terwijl dit een qwerty was. Ja dan lijkt het al veel.

De Pro3 256gb is verkregen van MS na 3 maanden gesteggel voor een pro2 die opgestuurd was, kwijtgeraakt is etc. Dus als oplossing hebben ze daar een Pro3 voor verzonden.
Dat dit een refurbished exemplaar is, heb ik helemaal geen problemen mee als alles naar behoren werkt. Helaas heeft deze het nooit gedaan, net als de typecover die daar bij zat.

Dan is het volgens mij niet zo vreemd dat dat ook retour moet.

Dat alles zo ongeveer op 1 bult tegelijk komt, is helaas echt een geval toeval en de voorvallen staan ook los van elkaar.

[hexta]

da_Mastah schreef op dinsdag 08 december 2015 @ 19:15:
Beste tip die ik ooit gehad heb en altijd inzet als klantenservice maar blijft falen: schrijven naar CEO op [e-mail] (of welk patroon betreffende bedrijf dan ook volgt).

Daar goed in uitleggen dat:
*Je genoodzaakt ziet helaas contact te leggen met betreffende persoon, maar dat de klantenservice hun functie niet goed uitoefent en je het belangrijk vindt dat de CEO dit weet en maatregelen kan nemen
*originele klacht
*follow-up die je met de klantenservice had.

Vervolgens stuurt de CEO dit eigenlijk altijd direct door en wordt het vervolgens 'vanaf bovenop' opgelost. Vaak krijg je ook nog direct wat gratis meuk (ik heb in het verleden gratis vliegreis, cadeaubonnen, kortingscodes en bloemetjes ontvangen).

Bij Microsoft Nederland kan je hier de de interessante shortlist vinden: https://www.microsoft.com.../ons-management-team.aspx

Beste tip in dit soort gevallen die ik ooit heb gezien. Bedankt!

[downtime]

hexta schreef op maandag 14 december 2015 @ 11:56:
Beste tip in dit soort gevallen die ik ooit heb gezien. Bedankt!

Het werkt natuurlijk niet altijd. Menig CEO leest z'n eigen email niet maar laat dat door een secretaresse doen. Zij zal in veel gevallen klachten toch gewoon weer naar klantenservice doorsturen.

[analogworm]

Ik had ook ooit een keer gezeik met microsoft en xbox punten. Deze waren bij de omzet naar valuta ineens ongeldig. Terwijl ze online hadden geplaatst dat ze geldig zouden blijven tot medio 2015. Na meermaals laten escaleren en weer niets horen heb ik er op gespeeld dat mijn vertrouwen als ow zo loyale microsoft klant geschaad werd. Blijkbaar raakte dat een gevoelige snaar want het was meteen opgelost.

Dus gewoon op de man, cq bedrijfsnaam spelen en hoe jouw ervaring de ow zo goede reputatie van hen teniet doet..

[MartijnAbel]

analogworm schreef op maandag 14 december 2015 @ 18:15:
Ik had ook ooit een keer gezeik met microsoft en xbox punten. Deze waren bij de omzet naar valuta ineens ongeldig. Terwijl ze online hadden geplaatst dat ze geldig zouden blijven tot medio 2015. Na meermaals laten escaleren en weer niets horen heb ik er op gespeeld dat mijn vertrouwen als ow zo loyale microsoft klant geschaad werd. Blijkbaar raakte dat een gevoelige snaar want het was meteen opgelost.

Dus gewoon op de man, cq bedrijfsnaam spelen en hoe jouw ervaring de ow zo goede reputatie van hen teniet doet..

Op de man ben ik zelf nooit zo'n grote fan van. Degene die mij op weg helpt kan ook niet zoveel doen aan de voorvallen met de supportdesk. Ik heb wel aangegeven dat ik meer gewend ben van de service van Microsoft en dat ik als klant ook wel een stukje service mag verwachten.

Ik heb wel aangegeven aan degene die nu de afhandeling doet, dat ik de tijd en geboden oplossingen zeer waardeer.

We gaan het zien, het ziet er wat hoopvoller uit dan een paar weken geleden

[analogworm]

Ik bedoel dan ook niet op de persoon van de helpdesk. Maar dat de manier van behandeld worden jouw vertrouwen in microsoft en hun goede naam teniet doet.

[MartijnAbel]

analogworm schreef op maandag 14 december 2015 @ 19:49:
Ik bedoel dan ook niet op de persoon van de helpdesk. Maar dat de manier van behandeld worden jouw vertrouwen in microsoft en hun goede naam teniet doet.

Ooh, verkeerd geinterpreteerd dan
Het is ze inmiddels wel duidelijk dat ik nogal teleurgesteld ben en dat het vertrouwen behoorlijk weg is.