Aankomende problemen met retour

[Aghanim]

Een aantal weken geleden heb ik online een bestelling gedaan bij een grote winkelketen. Hierbij heb ik gekozen voor achteraf betalen. De goederen kwamen 2 dagen na de bestelling bij mij thuis en bleken mij niet te bevallen. Daarom heb ik een retour aangevraagd. Hierop kreeg ik de keuze om een koerier het pakket op te laten halen of de bestelling naar de winkel te brengen. Aangezien de winkel zich totaal niet in de buurt van mijn woonplaats bevindt heb ik gekozen voor de koerier.

Een uur later kreeg ik een e-mail met het bericht dat de koerier op 6 november tussen 8:00 en 18:00 zou komen om het pakket op te halen. Hele dag thuis geweest, geen koerier gezien. Daarop heb ik contact opgenomen met de winkelketen en zij gaven de volgende reactie:

De retourzending moet onder normale omstandigheden binnen 2 werkdagen afgehaald worden.

We kunnen helaas geen specifieke tijdstip aangeven. Als u niet thuis bent bij de eerste poging, laat de chauffeur een afhaal label achter in uw brievenbus met verdere instructies en doet een nieuwe poging de volgende werkdag. Er zijn hieraan geen verzendkosten verbonden.

Prima, wellicht klopte de eerdere expliciete bevestiging van de datum niet maar dan wachten we even af.

Ondertussen is het donderdag en nog steeds geen koerier gezien. Mijn vriendin heeft zwangerschapsverlof en is iedere dag thuis, daarmee is het uitgesloten dat we de koerier gemist hebben.

Zojuist ontving ik een betalingsherinnering met de boodschap dat ik nog 1 week heb om te betalen omdat er anders incassokosten worden gerekend. Je krijgt dan een link om de status te bekijken, hier kun je ook zien of je retour al verwerkt is. Maar die wordt bij mij dus steeds niet opgehaald.

Ik voel de bui al hangen. De koerier komt niet en ik heb volgende week incassokosten en een hoop gedoe. Nu heb ik er normaal niet veel problemen mee om een product naar de winkel terug te brengen, ware het niet dat dit voor mij meer dan een uur reistijd is en de winkelketen in dit geval haar afspraken totaal niet nakomt.

De klantenservice geeft aan dat het factureren niet via hen gaat en zij dus niks aan de factuur kunnen doen. Het bedrijf dat dit regelt heeft uiteraard geen contactgegevens De retour hebben ze aangemeld, ook daar is verder volgens hen weinig meer mee te doen.

Oftewel de winkelketen kan niks en het facturatieproces loopt vrolijk door. Wat kan ik nu nog doen?

[Kenzi]

Gewoon betalen en dan je geld terug vragen? Dat is toch de normale gang van zaken.

De betaling en het retourzenden lijken mij los van elkaar te staan.
Als je via iDeal / cc of iets dergelijks had betaald zou je het geld ook pas terug krijgen nadat zij het pakket retour hebben ontvangen.

Dat die koerier niet komt is wel slecht. Is het een extern koeriersbedrijf? Wellicht kan je die direct benaderen.

[Aghanim]

Op zich heb je gelijk, het punt is alleen dat ik net zo veel vertrouwen heb in de terugbetaling als in het retour proces. Heb niet zo veel zin continu actief te moeten gaan ondernemen om mijn geld terug te krijgen want uiteindelijk kun je als consument erg weinig.

[Driek]

Waarom zou je geen vertrouwen hebben in de, zoals je zelf zegt, grote winkelketen.
Een koerier ligt buiten hun macht, een terugbetaling lijkt me wel, loopt verder gewoon geautomatiseerd.

[LordSinclair]

Driek schreef op donderdag 12 november 2015 @ 09:12:
Waarom zou je geen vertrouwen hebben in de, zoals je zelf zegt, grote winkelketen.
Een koerier ligt buiten hun macht, een terugbetaling lijkt me wel, loopt verder gewoon geautomatiseerd.

Zolang die koerier niet komt ontvangen ze geen retour en jij je geld niet terug. En als je belt is het niet hun schuld omdat ze alles uitbesteed hebben (kastje-muur verhaal). De winkel neemt niet de verantwoordelijkheid om te klant te helpen, nee de klant wordt afgepoeierd.

[Aghanim]

Dat is precies het probleem. Alleen heb ik uiteindelijk alsnog het probleem omdat de facturatie en incasso proces vrolijk doorloopt.

[Kenzi]

Aghanim schreef op donderdag 12 november 2015 @ 10:25:
Dat is precies het probleem. Alleen heb ik uiteindelijk alsnog het probleem omdat de facturatie en incasso proces vrolijk doorloopt.

Als het product goed was geweest had je ook gewoon moeten betalen.

Dat is het nadeel van achteraf betalen.


Maar, bel eens met de koeriersdienst, wellicht dat ze het verkeerde adres hebben of iets dergelijks. Hebben ze bij de buren staan bellen.

[Verwijderd]

Waarom stuur je hem niet gewoon terug via PostNL/DHL etc? Dat geld mag je volgens mij terugvragen tenzij de verkoper geen verzendkosten heeft berekend. Hij mag meen ik maar één keer verzendkosten rekenen.

[ Voor 14% gewijzigd door Verwijderd op 12-11-2015 10:34 ]

[LordSinclair]

Verwijderd schreef op donderdag 12 november 2015 @ 10:33:
Waarom stuur je hem niet gewoon terug via PostNL/DHL etc? Dat geld mag je volgens mij terugvragen tenzij de verkoper geen verzendkosten heeft berekend. Hij mag meen ik maar één keer verzendkosten rekenen.

Je aanname klopt niet. De retourkosten zijn dan gewoon voor jezelf. Alleen bij een defect moet de verkoper het kostenloos oplossen.

De verkoper moet wel de kosten van de bezorging van het product vergoeden (+ het product zelf).

[servies]

@Driek & @Kenzi: jemig, wat leggen jullie het probleem lekker bij de klant.
Het is heel simpel:
Hij heeft al aangegeven dat het product niet bevalt en dus retour gaat, dat heeft hij reeds bevestigd gekregen van hen.
Dat zij 't product niet komen afhalen is hun probleem, niet het zijne. Dat zij de facturatie door laten lopen en niet fatsoenlijk afhandelen is ook hun probleem en niet het zijne, al heeft hij er wel indirect overlast van.
Die klantenservice hoort verder een schop onder hun kont te krijgen met hun 'facturatie gaat niet via ons'.

[Verwijderd]

LordSinclair schreef op donderdag 12 november 2015 @ 10:39:
[...]

Je aanname klopt niet. De retourkosten zijn dan gewoon voor jezelf. Alleen bij een defect moet de verkoper het kostenloos oplossen.

De verkoper moet wel de kosten van de bezorging van het product vergoeden (+ het product zelf).

Ohja, dat was het. Ik ga er voor het gemak vanuit dat verzendkosten heen en terug hetzelfde is. Maar dat was het inderdaad.

[nielsven]

Welk bedrijf regelt het achteraf betalen? Misschien kan je contact opnemen om de situatie uit te leggen, meestal doen ze daar niet zo moeilijk over en kunnen ze de datum even een weekje verzetten.

[cyberstalker]

Die incassokosten die zij willen rekenen zijn sowieso niet legaal. Bij een betalingsherinnering moeten ze je tenminste een periode van 14 dagen geven om te betalen. Doen ze dit niet, dan mogen ze ook geen extra kosten rekenen.

Uiteindelijk zul je ze wel gewoon moeten betalen (tenzij retour), maar voor extra kosten hoef je je dus geen zorgen te maken. Mochten ze dat toch proberen dan is de beste oplossing bij zulke schurkenpraktijken altijd ze rustig duidelijk te maken dat je de rechtzaak met vertrouwen tegemoet ziet en ze daarna te negeren.

[Verwijderd]

De koop is ontbonden op basis van de Wet Koop op Afstand. Als een koop ontbonden is, bestaat er dus ook geen vordering meer van de winkel op jou. Dat het voor hen administratief zo werkt dat de betaling en terugstorting apart lopen doet daar niets aan af en is niet jouw probleem.

De enige situatie die op dit moment bestaat is dat jij een goed hebt staan dat niet jouw eigendom is en die terug moet. Je hebt aan jouw verplichtingen voldaan om dat naar hun richtlijnen in gang te zetten. Dat het daarbij in hun procedures misgaat is niet jouw probleem.

Ik zou de winkel laten weten dat er geen overeenkomst meer is, en er dus geen grond is te betalen. Dat je gepoogd hebt het artikel terug te bezorgen volgens hun procedures, maar dat dat bij hun fout gaat. Als ze het artikel alsnog willen, mogen ze een concrete afspraak maken die jou verder geen overlast bezorgt. Laten ze dat na, zal je vanaf 2 weken na dagtekening redelijke stallingskosten gaan rekenen voor het artikel dat bij jou staat.

Daarbij kan je ze veel succes wensen met hun incassokosten die zoals het er uitziet niet eens op deze wijze mogen voor de wet, en de kosten om inderdaad te pogen geld te vorderen voor een niet meer bestaande overeenkomst.

- Sommige winkels snappen pas dat ze even over hun standaard procedures moeten stappen als het heel duidelijk wordt gemaakt dat hun inrichting van proces niet klopt. Daartoe moet waarschijnlijk je case intern geëscaleerd worden naar iemand die dat begrijpt, en met de genoemde insteek zal dat ongetwijfeld bereikt worden.
Als ze vragen waarom het "gelijk zo hard moet" zou ik zeggen dat het minimaal zo vriendelijk is als mensen voor niets thuis laten blijven om vervolgens met incassokosten te gaan dreigen.

Stukje opvoeding

ps; het bedrijf dat factureert heeft geen contactgegevens? Dus zij verstrekken jouw persoonsgegevens aan een andere organisatie en weigeren aan te geven aan wie? Dat is volgens mij een overtreding van de Wet Bescherming Persoonsgegevens...

[ Voor 6% gewijzigd door Verwijderd op 12-11-2015 12:04 ]

[albino71]

Altijd fijn de posts van Floppus

[Aghanim]

Verwijderd schreef op donderdag 12 november 2015 @ 11:05:
Advies

Bedankt voor het uitgebreide advies! Ik heb ondertussen via Twitter contact gekregen waarbij het lijkt dat er iets meer aandacht voor het probleem ontstaat. Hierin neem ik onderdelen van jouw advies mee.

[arnovos]

De incassokosten hoef je pas te betalen wanneer a) de afgesproken betaaltermijn is verstreken, b) het bedrijf je schriftelijk heeft laten weten dat je binnen 14 dagen daarna moet betalen en c) ook heeft uitgelegd welke incassokosten verschuldigd zijn.

Overigens kun je het bedrijf erop wijzen dat zij hun deel van de overeenkomst niet nakomen en dat zij daardoor jou schade veroorzaken. Wat Floppus zegt: stallingskosten, maar ook dus de dreigende incassokosten komen direct voort uit de problemen met de koerier waarvoor het bedrijf verantwoordelijk is.

Wel heel belangrijk. Doe zoveel mogelijk je afspraken en informatieverstrekking schriftelijk. "Een beller is sneller" is wel waar, maar papier is duidelijker. En laat zien dat je het gekochte wilt retourneren. Dus blijf de koerier lastig vallen totdat hij het ophaalt.

[Aghanim]

Twitter deed wonderen blijkbaar. Pakket is gisteren opgehaald. Bedankt voor de adviezen