Wie betaalt de verzendkosten retour sturen defect artikel?

[catjam]

30 juli kocht ik bij MAX ICT een nieuw beeldscherm. In de maand die volgde begonnen er rode strepen over het scherm te lopen. Het installeren van nieuwe drivers en een Windows upgrade mochten niet baten. Nadat ik zeker was dat ik hier niets meer aan kon doen heb ik op 4 september een email naar MAX ICT gestuurd hierover.

Ik kreeg hierop bericht dat ik het scherm kon terugsturen en de melding dat indien het scherm niet defect was er handlingskosten in rekening gebracht konden worden. Ik heb hierop nog de vervolgvraag gesteld of verzendkosten hier onder vielen. Hierop kreeg ik een ietwat ontwijkend antwoord dat "deze" kosten vergoed werden als het product inderdaad defect was.

Zo gezegd zo gedaan. Scherm opgestuurd en kopie van de verzendbon per email gestuurd (waarop geen verdere reactive ontvangen). Tijdje later een nieuw scherm terug ontvangen. Deze werkte gelukkig prima.

Recentelijk kwam ik er achter dat de verzendkosten niet vergoed waren. Na een emailwisselling stelt MAX ICT zich op het standpunt dat zij deze verzendkosten niet hoeven te vergoeden omdat de "RMA ruim buiten de DOA termijn" valt. Op mijn argument dat volgens het burger wetboek 7, artikel 21 ze dit wel zouden moeten vergoeden beargumenteren zij dat dit "Carry-in garantie" betreft.

Het lijkt me, nog los van dat het "wel zo netjes" is, ze ook wettelijk verplicht zijn deze kosten te dragen.

Mijn vraag is nu, welke wet(ten) zijn hier van toepassing? Zijn ze juridisch verplicht deze kosten op zich te nemen?

Eventuele vervolgvraag. Wat kan "de consument" hier tegen doen?

Het betreft het magistrale bedrag van € 14,45. Maar het is mij vooral ook het principe. Ik heb het gevoel dat webwinkels zich er soms lekker makkelijk van afmaken.

[Rannasha]

Volgens https://webwinkelrecht.nl...et-risico-van-verzending/ dient bij een garantie-kwestie ("non-conformiteit") de verkoper de verzendkosten te vergoeden.

Het standpunt van MAX ICT is een beetje vreemd aangezien er niet zoiets is als een "DOA termijn". Een product is conform of niet conform en in het laatste geval dient het gerepareerd of vervangen te worden. Dan maakt het niet uit of het ding bij levering al volledig niet meer werkt (dead-on-arrival, DOA) of dat er na 3 maand een klein defect zichtbaar wordt. Sommige winkels maken graag een onderscheid tussen de situatie dat een product bij levering al niet werkt een product waar later een probleem onstaat, maar dit onderscheid is er eigenlijk niet. Zolang de winkel in beide situaties echter minstens het wettelijk noodzakelijke doet, mogen ze natuurlijk in sommige gevallen nog meer service bieden, maar dat is hier niet het geval.

[catjam]

Ik weet niet of er in Nederland afspraken zijn over de definitie van DOA en bijbehorende termijnen?

Het "DOA termijn" waar MAX ICT aan refereert komt uit hun algemene voorwaarden, hierin staat dat DOA's geaccepteerd worden binnen 7 werkdagen na aanschaf.

Staat de D van DOA trouwens voor Defect of Dead? Scherm deed het namelijk wel, maar was wel defect.

Hoe dan ook, wet gaat natuurlijk boven algemene voorwaarden, en dit valt m.i. dan dus ook onder genoemd wetsartikel..

[Jeroenneman]

Je hebt gelijk, maar probeer dat maar eens te gaan halen.

Pluspunt, voor slechts 15 euro weet je dat je daar niet meer moet zijn voor spul.

[KillerAce_NL]

Product voldoet niet: wie draagt de kosten en het risico van verzending?

17 maart 2014 door Maaike Lassche

Het is vervelend voor zowel de webwinkelier als de consument: een aangeschaft product dat niet blijkt te voldoen. Denk aan een spijkerbroek waar na een week de rits van stuk is of een toetsenbord waarvan de letters los zitten. Wat zijn dan de verplichtingen van de webwinkelier? En wie draagt de kosten en het risico van verzending van het gebrekkige product?

In de wet wordt bovenstaande situatie heel wollig ‘non-conformiteit’ genoemd, het product voldoet immers niet conform de redelijke verwachting van de consument. Webwinkeliers hebben hiervoor een garantieregeling. De wet (art.7:21 BW) regelt gelukkig ook wat er moet gebeuren in zo’n geval.

De webwinkelier moet het product in beginsel herstellen. Lukt of kan dat niet dan heeft de consument recht op een vervangend product. Als ook dat niet mogelijk of te duur is dan heeft de consument recht op zijn geld terug. En dit alles moet kosteloos gebeuren, de consument hoeft hier dus niet aan mee te betalen, ook geen verzendkosten, arbeidsloon of anderszins.

Dan is er nog de vraag wie het risico draagt voor de verzending van het product? Want wat als de consument het defecte product terugstuurt en het raakt bijvoorbeeld zoek? De wet geeft een ogenschijnlijk simpele regel: wie verzendt draagt het risico.

In een normale situatie draagt de webwinkelier dus het risico voor verlies en diefstal als hij een besteld product naar de consument stuurt. De consument draagt op haar beurt weer het risico indien het product niet bevalt en hij het retourneert onder het herroepingsrecht. Hierbij dient de webwinkelier de kosten van de heenzending aan de consument terug te betalen (als hij de gehele bestelling retourneert) en komen de kosten voor het terugzenden van het product naar de webwinkel voor eigen rekening van de consument. Je zou kunnen zeggen: wie verzendt, betaalt.

Bij non-conformiteit krijg je echter een bijzondere mix: de consument verzendt, maar draagt juist niet de kosten hiervoor. Tegelijkertijd draagt hij als verzender wel het risico voor verlies en diefstal van het product. Je kunt je daarom voorstellen dat de consument het product daarom het liefst aangetekend en wellicht zelfs verzekerd verzendt. Deze extra kosten komen echter voor rekening van de webwinkelier omdat er een beroep op hem wordt gedaan op grond van non-conformiteit

https://webwinkelrecht.nl...et-risico-van-verzending/

[Rannasha]

catjam schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 15:33:
Ik weet niet of er in Nederland afspraken zijn over de definitie van DOA en bijbehorende termijnen?

Er is in NL niet zoiets als "DOA".

Een product doet het naar behoren voor een periode waarin dat te verwachten is van een dergelijk product ("is conform") of niet ("is niet conform"). Er wordt geen onderscheid gemaakt wanneer het product kapot gaat, behalve op de 6 maanden grens waar de bewijslast omdraait (<6 maand: Winkel moet bewijzen dat het defect door de gebruiker is veroorzaakt, >6 maand: gebruiker moet bewijzen dat het defect niet door de gebruiker is veroorzaakt).

[TWeaKLeGeND]

Toen ze aangaven de verzendkosten voor rekening te nemen bedoelden ze uiteraard de verzendkosten van hun naar jou. Dit kan en mag bij een carry-in garantie. (en eerlijk gezegd is het zo gek nog niet)

De vraag is mogen ze een carry-in garantie hanteren.

Als eerste:
Hebben ze een particuliere showroom?
Ben jij bij die showroom geweest voor je scherm?
Of je een bestelling gedaan per internet waar netjes herroepingsrecht voor was?

In de showroom mogen ze ongetwijfeld verkopen met een carry-in garantie. Als de aankoop per internet was en er is geen showroom, vast geen carry-in forceren mogelijk. Aankoop per internet en wel showroom, twijfelachtig.

Ik denk dat je heel specifiek in dat stukje wet moet gaan zitten bladeren in ieder geval.
Ik ben bang dat ze door een loophope altijd wel een carry-in garantie mogen hanteren.

[ Voor 35% gewijzigd door TWeaKLeGeND op 10-11-2015 16:03 ]

[ChojinZ]

catjam schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 15:11:

Ik heb het gevoel dat webwinkels zich er soms lekker makkelijk van afmaken.

Daarentegen had je wel wat onderzoek mogen doen naar Max ICT. De shop staat zeer slecht aangeschreven en krijgt ook op Tweakers voornamelijk matige tot slechte recensie's.

Ik wil geen Captain Hindsight spelen maar ik snap gewoon niet dat er nog mensen zijn die bij Max ICT kopen.
http://tweakers.net/shopr...ict-b-punt-v/shopreviews/

[Verwijderd]

de klant mag geen / zo min mogelijk overlast ondervinden van een niet conform product.

Wat inhoud is dat als je het product naar jou toe hebt laten versturen /bezorgen whatever hun ook gewoon de verzendkosten retour moeten betalen. Enige uitzondering hierop is als blijkt dat het apparaat niet stuk is / wel conform dan kunnen zij deze kosten door belasten aan jou.

als je het zelf bent gaan afhalen dan zijn de verzendkosten retour ook voor jezelf.
Carry in garantie termen zijn leuk maar totaal niet relevant. Dit zijn termen uit de fabrieks garantie maar daar heb jij hierin niets te maken.

[Verwijderd]

Dit onderwerp is al behoorlijk vaak langsgekomen Er staan ook links in de sticky hierover.
Maar samengevat is het inderdaad zo dat de kosten voor het nakomen van hun plichten niet voor jouw rekening mogen komen.

Sommige winkels stellen "carry-in" garantie omdat "verzending een losse dienst is", maar dat houdt geen stand. Je bestelt een werkend product op jouw locatie. De winkel moet dus ook voor een werkend product op jouw locatie zorgen zonder dat je ineens met extra kosten voor een defect zit.

Wat je kan doen, is ze op dat recht wijzen. Weigeren ze, dan geef je aan dat je het dan gaat aankaarten via één van de keurmerken waar ze bij zijn aangesloten. Waarschijnlijk gaan ze dan al overstag omdat daar meestal kosten voor hen aan zit.
Zo niet, dan schrijf je het keurmerk aan. Bij meerdere klachten kunnen ze ook hun keurmerk verliezen, en via de meestal aanwezige geschillencommissie kan je je kosten alsnog terugkrijgen.

[ Voor 30% gewijzigd door Verwijderd op 10-11-2015 16:39 ]

[TWeaKLeGeND]

'Op jouw locatie'. Die locatie is dus wellicht de showroom zelf (ze hebben blijkbaar een concept store). Indien het om een koop op afstand ging lijkt carry-in eisen niet redelijk ja.

[Verwijderd]

TWeaKLeGeND schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 16:38:
'Op jouw locatie'. Die locatie is dus wellicht de showroom zelf (ze hebben blijkbaar een concept store). Indien het om een koop op afstand ging lijkt carry-in eisen niet redelijk ja.

Goed punt; als je het in de winkel hebt gekocht dan is dat ook waar je de garantie mag verwachten, en dan kan carry-in wél. Maar ik ga er van uit dat je het:
- particulier hebt gekocht (zakelijk kunnen andere afspraken gelden)
- hebt laten verzenden

[catjam]

Gaaf te zien hoe de community functioneert . Even een paar reacties.

TWeaKLeGeND schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 15:48:
Hebben ze een particuliere showroom?
Ben jij bij die showroom geweest voor je scherm?
Of je een bestelling gedaan per internet waar netjes herroepingsrecht voor was?

Voor de duidelijkheid, dit was een internet bestelling.

ChojinZ schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 15:54:
[...]
Daarentegen had je wel wat onderzoek mogen doen naar Max ICT. De shop staat zeer slecht aangeschreven en krijgt ook op Tweakers voornamelijk matige tot slechte recensie's.

Had al eerder zonder problemen hier besteld, Ze waren destijds de enige leverancier van dit product. Ik geef ze nog een (kleine) kans, mocht dit toch nog goed aflopen, maar op dit moment zal ik niet snel nog eens hier gaan bestellen.

Verwijderd schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 16:37:
Dit onderwerp is al behoorlijk vaak langsgekomen Er staan ook links in de sticky hierover.
Maar samengevat is het inderdaad zo dat de kosten voor het nakomen van hun plichten niet voor jouw rekening mogen komen.

Ik wilde geen bestaande topics 'kapen' en hoopte toch wat toe te kunnen voegen met dit verhaal. Sorry, had de sticky helemaal gemist! Wellicht kan deze thread nog als casus dienen

Verwijderd schreef op dinsdag 10 november 2015 @ 16:37:
Wat je kan doen, is ze op dat recht wijzen. Weigeren ze, dan geef je aan dat je het dan gaat aankaarten via één van de keurmerken waar ze bij zijn aangesloten. Waarschijnlijk gaan ze dan al overstag omdat daar meestal kosten voor hen aan zit.
Zo niet, dan schrijf je het keurmerk aan. Bij meerdere klachten kunnen ze ook hun keurmerk verliezen, en via de meestal aanwezige geschillencommissie kan je je kosten alsnog terugkrijgen.

Goede tip! Deze ga ik opvolgen.

[Paulus0013]

En als toevoeging snap ik dan weer niet dat men (de verkoper) moeilijk doet over verzendkosten. Ze kunnen namelijk middels het regresrecht deze kosten weer op hun leverancier verhalen.

[catjam]

Gisterenmiddag klacht ingedient bij Q-Shops en MKBOK. Vanochtend kwam de email van MAX dat er na intern overleg besloten is dat het bedrag vergoed wordt.

Goed om te zien dat de keurmerken werken :-).

[Foamy]

catjam schreef op woensdag 11 november 2015 @ 09:42:
Goed om te zien dat de keurmerken werken :-).

Kijk, goed om te horen. Enerzijds inderdaad goed om te zien dat de keurmerken werken. Anderzijds errug jammer dat ze op deze wijze nodig zijn..

[mark-k]

De mensen die hier stellen dat je geen recht hebt op vergoeding als je het product in de winkel gekocht hebt hebben niet helemaal gelijk. Wettelijk gezien moet je garantiegeval kostenloos afgehandeld worden. Dit betekent dat je bijvoorbeeld benzinekosten ook zou kunnen declareren (strict wettelijk gezien). Of dit in de praktijk ook lukt weet ik niet, heb het nog nooit geprobeerd.