:fill(white):strip_exif()/i/1381322632.jpeg?f=thumbmini)
Op 21-07-2014 kocht ik een laptop bij Azerty. Ik wilde graag een stevig model, waar fijn op getypt kan worden. Snelheid was minder belangrijk, maar hij moest wel lekker compact zijn. Van Lenovo had ik in het verleden goede verhalen gehoord, dus zodoende werd het een Lenovo Thinkpad Edge E145 en daar heb ik €366,- euro voor betaald.
Ongeveer één jaar later, begin augustus van 2015 wilde ik het apparaat openen om te gaan gebruiken, totdat ik een lichte krak hoorde vanuit de behuizing. Een intern onderdeel van het scharniermechanisme leek te zijn afgebroken. De laptop kon nog wel open en dicht, maar tijdens deze actie ontstond een spleet. De behuizing was voor een gedeelte losgekomen en kon niet meer teruggeklikt worden.
8 augustus:
Wat vervelend dacht ik; gelukkig maar dat dit binnen de garantie gebeurt! Ik heb namelijk recht op een deugdelijk product en een scharniermechanisme dat intern afbreekt na 1 jaar kan natuurlijk niet. Ik vroeg een ticket aan bij Azerty en stuurde het apparaat op op 8 augustus.
Op 15 augustus kreeg ik een bericht vanuit Azerty:
“Wij hebben uw aanvraag behandeld, maar omdat het fysieke schade is kunnen wij niet bepalen of het onder garantie valt. Wilt u dat wij de laptop opsturen naar de fabrikant ter beoordeling?
Hou er rekening meer dat wanneer de laptop volgens de fabrikant niet onder de garantie valt er een offerte opgemaakt zal worden. U krijgt dan de keuze om de laptop wel of niet te repareren. Als u er voor kiest om niet te repareren, dan dient u nog wel de onderzoekskosten van €98 te betalen.”
Omdat ik mij van totaal geen kwaad bewust was heb ik hierop toegezegd. Ik ben er immers van overtuigd dat ik recht heb op reparatie onder garantie. Langer dan 1 jaar moet zo’n apparaat toch mee gaan? Voor de zekerheid heb ik gebeld met Azerty en gevraagd of ze in ieder geval willen meegeven aan de fabrikant dat dit defect bij normaal gebruik is ontstaan.
Op 31 augustus kreeg ik alsnog een prijsopgave omdat de benodigde reparatie buiten de dekking van de garantievoorwaarden valt. (vreemd)
De keuze: Wel repareren voor €196,35 of niet laten repareren voor €98.
Ik dus maar eens bellen met de Lenovo service desk om te vragen:
“waarom valt deze reparatie niet onder de garantie?”
Antwoord: Onze monteur heeft gezegd dat het physical schade is en daar doen we niks mee.
Ik heb vervolgens gezegd dat ik het de rekening niet mee eens was en dit verder wilde gaan uitzoeken en heb om een uitstel gevraagd van mijn keuze hierop van 2 weken
Het bleek al snel dat het regent op internet over deze klachten van dit soort laptops.
Zie bijvoorbeeld hier hier en hier. Met name de laatste link trok mijn aandacht omdat daar een lenovo representative (Amy_Lenovo) een reactie gaf en zei dat er voor deze gevallen een service tip was op te vragen bij de Lenovo Service.
“If your laptop is within warranty, and has not been otherwise damaged, please contact Lenovo Service for support and reference Service TIP SF15-T0023/ HT102889.”
17 september
Ik heb vervolgens nogmaals teruggebeld naar Lenovo met de twee volgende vraag:
Kunt u mij vertellen of u mij aan de hand van de support and reference Service TIP SF15-T0023/ HT102889 kunt helpen, of mij kunt vertellen wat dit betekent?
antwoord: Hier hebben wij nog niet eerder van gehoord, en met die code kunnen we ook niets. En daarnaast is de laptop ongerepareerd retour naar Azerty (huh?)
Enigszins gefrustreerd heb ik mij laten doorverbinden met de leidinggevende Hendrik.
Waarom:
a. Is mijn laptop zonder opdracht ongerepareerd retour gegaan naar Azerty?
b. Waarom weet u niet wat een lenovo representative overdit probleem te vertellenn heeft.
c. Waarom valt mijn laptop niet onder de garantie?
Antwoord:
Hendrik kon geen verklaring geven maar zei dat hij wel een aparte berekening kon maken, en de laptop voor een bedrag van 44 euro (rekenend uit zijn hoofd) kon laten maken. Ik besloot hiermee akkoord te gaan omdat ik dan van het gezeur af zou zijn. Daarnaast is 44 euro een heel ander bedrag dan 196. Ik vroeg Hendrik dit te bevestigen per e-mail en dat zou hij doen. Ik zou naar aanleiding van zijn schriftelijke bevestiging akkoord geven voor de reparatie van de laptop voor een bedrag van 44 euro.
Ik belde naar Azerty om te vertellen dat dit de afspraak was geworden, maar dat ik nog even zou wachten op de bevestiging van de afspraak tijdens het telefoongesprek met Hendrik. De medewerker was blij om te horen dat het gelukt was, en adviseerde me in het vervolg geen Lenovo meer te kopen. Asus was volgens hem beter (!)
De bevestiging die ik per email ontving was echter zeer cryptisch en niet volledig.
“Wanneer het toestel terugkomt bij Azerty kunt u of Azerty contact met ons opnemen om het toestel wederom te laten ophalen. Wij zullen de oude zaak waarvoor de offerte was ondertekend hier in refereren zodat U deze niet nogmaals ontvangt. Wanneer het toestel terug is bij ons reparatiecentrum zult u wederom een qouta ontvangen. U dient deze quota dan ondertekend terug te sturen. Hierbij komt de huidige quota te vervallen en zal de totale prijs zonder analyse kosten in rekening gebracht worden.”
Er werd dezelfde dag al niet meer gerept over de 44 euro, terwijl ik dit telefonisch 3x heb nagevraagd of het echt zo was.
Zodoende heb ik gevraagd of Hendrik ook de hoogte van het bedrag van de reparatie kon bevestigen. Geen reactie.
Ik heb hem hieraan per mail herinnerd en nogmaals herinnerd. Geen reacties per email. Toen ik vervolgens belde op [b]25 september[\b] was Hendrik niet aanwezig. Ik vroeg of ik teruggebeld kon worden. Dat was geen probleem. Nummer en onderwerp opgegeven. Gevraagd of dit terugbelverzoek aan mijn zaak/dossier gekoppeld ging worden. Werd allemaal geregeld, maar ik ben niet meer teruggebeld.
5 oktober:
Toen ik uiteindelijk weer in de gelegenheid was om te bellen, bleek dat er geen nieuwe zaak voor me aangemaakt was, waardoor al mijn mailtjes en terugbelverzoek niet aankwamen (right!)
Toevallig had ik wel Hendrik aan de lijn dus ik hoefde niet doorverbonden te worden. Ik vroeg hem nogmaals om de hoogte van het bedrag van de reparatie (€44) te bevestigen.
Dit keer pakte hij het rekenmachine erbij en kwam met een nieuw bedrag van €77,-
Knarsentandend ben ik hier maar mee akkoord gegaan.
Ook over dit bericht heb ik een bevestiging per e-mail gevraagd. €77 zouden de kosten worden van de reparatie.
Ik heb dit doorgegeven aan Azerty. De laptop zou door Lenovo opgehaald worden bij Azerty, gerepareerd worden en er zou een bedrag van €77 in rekening gebracht worden. Ook Azerty kreeg een bevestiging van Lenovo over de hoogte van het bedrag.
21 Oktober:
Een nieuw bericht van Azerty:
De laptop is nog altijd niet terug naar Lenovo gegaan. Op 15 oktober is hiervan melding gedaan door Azerty aan Lenovo. Lenovo geeft nu aan, ondanks eerdere afspraken de laptop niet te kunnen repareren voor €77,-, maar dat het bedrag 162,- wordt en ze geen mogelijkheden hebben om het aan te passen, excuses hiervoor.
Conclusie:
- Afspraken die je maakt met Lenovo servicedesk worden keer op keer geschonden!
- Ik zit nu al bijna 11 weken zonder laptop en er is nog niks gerepareerd!
- Als je bij Azerty aanspraak wilt maken op je garantie of gemaakte afspraken loont het om zelf achter de fabrikant aan te gaan.
- Bij Lenovo zijn ze niet op de hoogte van de service-ontwikkelingen van hun eigen bedrijf.
- Er schort iets fundamenteels aan het email-registratiesysteem bij Lenovo servicedesk.
Hoe kan ik hier nu het beste mee om gaan?
Ongeveer één jaar later, begin augustus van 2015 wilde ik het apparaat openen om te gaan gebruiken, totdat ik een lichte krak hoorde vanuit de behuizing. Een intern onderdeel van het scharniermechanisme leek te zijn afgebroken. De laptop kon nog wel open en dicht, maar tijdens deze actie ontstond een spleet. De behuizing was voor een gedeelte losgekomen en kon niet meer teruggeklikt worden.
8 augustus:
Wat vervelend dacht ik; gelukkig maar dat dit binnen de garantie gebeurt! Ik heb namelijk recht op een deugdelijk product en een scharniermechanisme dat intern afbreekt na 1 jaar kan natuurlijk niet. Ik vroeg een ticket aan bij Azerty en stuurde het apparaat op op 8 augustus.
Op 15 augustus kreeg ik een bericht vanuit Azerty:
“Wij hebben uw aanvraag behandeld, maar omdat het fysieke schade is kunnen wij niet bepalen of het onder garantie valt. Wilt u dat wij de laptop opsturen naar de fabrikant ter beoordeling?
Hou er rekening meer dat wanneer de laptop volgens de fabrikant niet onder de garantie valt er een offerte opgemaakt zal worden. U krijgt dan de keuze om de laptop wel of niet te repareren. Als u er voor kiest om niet te repareren, dan dient u nog wel de onderzoekskosten van €98 te betalen.”
Omdat ik mij van totaal geen kwaad bewust was heb ik hierop toegezegd. Ik ben er immers van overtuigd dat ik recht heb op reparatie onder garantie. Langer dan 1 jaar moet zo’n apparaat toch mee gaan? Voor de zekerheid heb ik gebeld met Azerty en gevraagd of ze in ieder geval willen meegeven aan de fabrikant dat dit defect bij normaal gebruik is ontstaan.
Op 31 augustus kreeg ik alsnog een prijsopgave omdat de benodigde reparatie buiten de dekking van de garantievoorwaarden valt. (vreemd)
De keuze: Wel repareren voor €196,35 of niet laten repareren voor €98.
Ik dus maar eens bellen met de Lenovo service desk om te vragen:
“waarom valt deze reparatie niet onder de garantie?”
Antwoord: Onze monteur heeft gezegd dat het physical schade is en daar doen we niks mee.
Ik heb vervolgens gezegd dat ik het de rekening niet mee eens was en dit verder wilde gaan uitzoeken en heb om een uitstel gevraagd van mijn keuze hierop van 2 weken
Het bleek al snel dat het regent op internet over deze klachten van dit soort laptops.
Zie bijvoorbeeld hier hier en hier. Met name de laatste link trok mijn aandacht omdat daar een lenovo representative (Amy_Lenovo) een reactie gaf en zei dat er voor deze gevallen een service tip was op te vragen bij de Lenovo Service.
“If your laptop is within warranty, and has not been otherwise damaged, please contact Lenovo Service for support and reference Service TIP SF15-T0023/ HT102889.”
17 september
Ik heb vervolgens nogmaals teruggebeld naar Lenovo met de twee volgende vraag:
Kunt u mij vertellen of u mij aan de hand van de support and reference Service TIP SF15-T0023/ HT102889 kunt helpen, of mij kunt vertellen wat dit betekent?
antwoord: Hier hebben wij nog niet eerder van gehoord, en met die code kunnen we ook niets. En daarnaast is de laptop ongerepareerd retour naar Azerty (huh?)
Enigszins gefrustreerd heb ik mij laten doorverbinden met de leidinggevende Hendrik.
Waarom:
a. Is mijn laptop zonder opdracht ongerepareerd retour gegaan naar Azerty?
b. Waarom weet u niet wat een lenovo representative overdit probleem te vertellenn heeft.
c. Waarom valt mijn laptop niet onder de garantie?
Antwoord:
Hendrik kon geen verklaring geven maar zei dat hij wel een aparte berekening kon maken, en de laptop voor een bedrag van 44 euro (rekenend uit zijn hoofd) kon laten maken. Ik besloot hiermee akkoord te gaan omdat ik dan van het gezeur af zou zijn. Daarnaast is 44 euro een heel ander bedrag dan 196. Ik vroeg Hendrik dit te bevestigen per e-mail en dat zou hij doen. Ik zou naar aanleiding van zijn schriftelijke bevestiging akkoord geven voor de reparatie van de laptop voor een bedrag van 44 euro.
Ik belde naar Azerty om te vertellen dat dit de afspraak was geworden, maar dat ik nog even zou wachten op de bevestiging van de afspraak tijdens het telefoongesprek met Hendrik. De medewerker was blij om te horen dat het gelukt was, en adviseerde me in het vervolg geen Lenovo meer te kopen. Asus was volgens hem beter (!)
De bevestiging die ik per email ontving was echter zeer cryptisch en niet volledig.
“Wanneer het toestel terugkomt bij Azerty kunt u of Azerty contact met ons opnemen om het toestel wederom te laten ophalen. Wij zullen de oude zaak waarvoor de offerte was ondertekend hier in refereren zodat U deze niet nogmaals ontvangt. Wanneer het toestel terug is bij ons reparatiecentrum zult u wederom een qouta ontvangen. U dient deze quota dan ondertekend terug te sturen. Hierbij komt de huidige quota te vervallen en zal de totale prijs zonder analyse kosten in rekening gebracht worden.”
Er werd dezelfde dag al niet meer gerept over de 44 euro, terwijl ik dit telefonisch 3x heb nagevraagd of het echt zo was.
Zodoende heb ik gevraagd of Hendrik ook de hoogte van het bedrag van de reparatie kon bevestigen. Geen reactie.
Ik heb hem hieraan per mail herinnerd en nogmaals herinnerd. Geen reacties per email. Toen ik vervolgens belde op [b]25 september[\b] was Hendrik niet aanwezig. Ik vroeg of ik teruggebeld kon worden. Dat was geen probleem. Nummer en onderwerp opgegeven. Gevraagd of dit terugbelverzoek aan mijn zaak/dossier gekoppeld ging worden. Werd allemaal geregeld, maar ik ben niet meer teruggebeld.
5 oktober:
Toen ik uiteindelijk weer in de gelegenheid was om te bellen, bleek dat er geen nieuwe zaak voor me aangemaakt was, waardoor al mijn mailtjes en terugbelverzoek niet aankwamen (right!)
Toevallig had ik wel Hendrik aan de lijn dus ik hoefde niet doorverbonden te worden. Ik vroeg hem nogmaals om de hoogte van het bedrag van de reparatie (€44) te bevestigen.
Dit keer pakte hij het rekenmachine erbij en kwam met een nieuw bedrag van €77,-
Knarsentandend ben ik hier maar mee akkoord gegaan.
Ook over dit bericht heb ik een bevestiging per e-mail gevraagd. €77 zouden de kosten worden van de reparatie.
Ik heb dit doorgegeven aan Azerty. De laptop zou door Lenovo opgehaald worden bij Azerty, gerepareerd worden en er zou een bedrag van €77 in rekening gebracht worden. Ook Azerty kreeg een bevestiging van Lenovo over de hoogte van het bedrag.
21 Oktober:
Een nieuw bericht van Azerty:
De laptop is nog altijd niet terug naar Lenovo gegaan. Op 15 oktober is hiervan melding gedaan door Azerty aan Lenovo. Lenovo geeft nu aan, ondanks eerdere afspraken de laptop niet te kunnen repareren voor €77,-, maar dat het bedrag 162,- wordt en ze geen mogelijkheden hebben om het aan te passen, excuses hiervoor.
Conclusie:
- Afspraken die je maakt met Lenovo servicedesk worden keer op keer geschonden!
- Ik zit nu al bijna 11 weken zonder laptop en er is nog niks gerepareerd!
- Als je bij Azerty aanspraak wilt maken op je garantie of gemaakte afspraken loont het om zelf achter de fabrikant aan te gaan.
- Bij Lenovo zijn ze niet op de hoogte van de service-ontwikkelingen van hun eigen bedrijf.
- Er schort iets fundamenteels aan het email-registratiesysteem bij Lenovo servicedesk.
Hoe kan ik hier nu het beste mee om gaan?
[ Voor 2% gewijzigd door ditisstephan op 22-10-2015 10:00 . Reden: hyperlinks niet meegenomen ]
/u/96077/crop5b8d7c89bae9d_cropped.png?f=community)
:strip_icc():strip_exif()/u/452092/Tweakers.jpg?f=community)