Hoe systeembeheer goed uitbesteden

[orf]

Ik ben eigenaar van een MKB-bedrijf met 30 medewerkers. We zijn een internetbureau en we bouwen websites in PHP op Linuxomgevingen. We hebben zo'n 40 Windows computers met Windows 7 of 8 en we hebben een Small Business Server als Domaincontroller, voor Exchange en voor bestandsuitwisseling.

Voor het ontwikkelen van websites hebben we een OTAP, waarbij de Acceptatie en Productie door onze hostingprovider verzorgd wordt, de Ontwikkelomgeving doen developers met een VM op hun Windows desktop. De testomgeving bestaat uit een stapeltje rackservers die we in een rack in onze serverruimte hebben op ons kantoor. Die rackservers beheren we zelf.

Dan het probleem: Het beheer van de Windows server en support op de Windows computers, het netwerk en de printers. Mijn collega's snappen allemaal goed hoe een Windows computer werkt en we hebben weinig tot geen problemen, problemen die we hebben komt dan meestal door kapotte hardware of bijvoorbeeld een probleem op de SBS.

We hebben één collega met behoorlijke kennis van Windows systemen, maar die doet niet graag het beheer. Hij wil vooral in zijn scrumteam aan websites werken (en ik geef 'm geen ongelijk). Hij deed vroeger het beheer en dat werkte allemaal behoorlijk goed.

Toen hij aangaf dat hij het beheer niet meer wilde doen, zijn we op zoek gegaan naar een systeembeheerclub die het beheer van de SBS doet, licentiebeheer van bijvoorbeeld antivirus regelt, backups monitort, etc. De eerste club waar we bij terecht kwamen was niet heel vakkundig. De collega die het beheer ervoor deed wist meestal beter wat er aan de hand was en was beter in het oplossen van problemen. Toen dat niet goed liep zijn we overgestapt naar een tweede partij. Dat ging in het begin goed, maar ze hadden steeds minder tijd voor ons, waardoor het op het laatst soms twee weken duurde voordat een ticket werd opgepakt. Toen zijn we overgestapt naar een derde partij en opnieuw zijn we nu na 1,5 jaar niet tevreden. Medewerkers van die partij zijn niet altijd even deskundig, je moet ze vaak opnieuw aanmanen iets te doen en als we ze vragen om bijvoorbeeld een migratie van Exchange naar Exchange Online/Office365, dan krijgen we een offerte die we niet passend vinden en een advies waar we van denken dat het niet het beste voor ons is.

Wat is voor ons nu slim om te doen? Moeten we naar een grote en professionele partij met een flinke SLA met daarin garanties en een bijbehorende prijskaart? Of moeten we naar een kleine partij die een grote verantwoordelijkheid voelt en ons goed bijstaat? Misschien bij die laatste met het risico dat we tijdens vakantieperiodes of ziekte bij zo'n kleine partij een probleem hebben?

Ik heb het idee dat we niet een veeleisende partij zijn. We hebben niet de standaard problemen met gebruikers op hun computer, de problemen die we hebben hebben vaak meer te maken met bijvoorbeeld een volle share op de Windows server. Ik begin na de derde partij wel een beetje aan ons zelf te twijfelen. Zijn we misschien toch veeleisend? Denken we er te veel vanaf te weten waardoor het schuurt? Of hebben we gewoon pech met de partijen tot nu?

Heeft iemand een goed advies?

[Meekoh]

Tsja, advies....Ik denk dat je tot nu toe voornamelijk pech hebt gehad. Er zijn best wel partijen die 1 server en wat fat clients kunnen beheren voor een aardige prijs. Maar wat ik uit je verhaal opmaak is er steeds niet iets van SLA's geregeld? Je wilt gewoon afspraken over hoe snel een ticket met prio x of y wordt opgepakt en ja daar kan best een prijsverschil tussen zitten.

Daarnaast merk ik heel erg een wij vs zij toon in jullie omgang met deze partijen. Je zult met ze moeten samenwerken, eventueel verdeel je bepaalde taken. Ik heb vroeger zelf bij een klein software bedrijfje gewerkt als ontwikkelaar en daar was ik ook het mannetje voor kleine beheers klusjes. Dit in samenspraak met de beheer partij. Die hebben mij geleerd hoe ik bepaalde dingen kan oplossen zonder dat we hun daarvoor elke keer moesten contacteren (bijv. tape wisselen, user maken etc.). Die beheerder van die beheer partij die was zelfs ook niet te beroerd om dingen van ons te leren, wij wisten namelijk dan weer van alles over SQL server en IIS.

Dus ja, advies: Maak afspraken over de dingen die je belangrijk vind (SLA).

[Semt-x]

Bij een aanpak die ik van dichtbij heb gezien is er een hele serie uitbesteders aangeschreven om een aanbod laten doen, daaruit zijn 3 partijen uitgenodigd, die hebben zich gepresenteerd. Elke partij kreeg een ochtend om hun bedrijf / werkwijze uit de doeken te doen. In de middag werd er door de medewerkers (directie , IT management) een serie vragen op de aanbieder afgevuurd, om meer feeling bij de aanbieder te krijgen.

Mijn rol was de technische kennis van de aanbieders te toetsen. Gericht op specifieke onderdelen die ik na een dag vooronderzoek in hun omgeving en rapportage van helpdesk problemen heb samengesteld.
Dit is een intensief traject, maar het resultaat was er wel naar, ze zijn nu nog blij met die partij. ( dit is ruim 3 jaar geleden).

De reden waarom dit goed is gelukt is denk ik de grondige aanpak. Het uitbesteden van IT werk is niet hetzelfde als een standaard dienst kopen.
Ook al gebeurt er functioneel op IT gebied in een bedrijf op het oog niet veel spannends, elke omgeving draagt geschiednis met zich mee en elke omgeving kent zijn eigen unieke zwakke punten.
Als er een mismatch zit het kennis niveau van een ondersteunende partij en een zwak punt gaat het nooit een success worden. Om dit risico te minimaliseren keek het bedrijf naar de ervaring met branche genoten.
en vroeg ik door op de technische zwakke punten.
Met die technische vragen verwachtte ik niet altijd direct antwoord, maar zocht ik meer naar hoe de aanbieder met een onbekend stuk techniek omging. Verzinnen ze maar wat, of zijn ze open dat ze het niet weten, dat laatste wil je hebben.

[orf]

Dank jullie beide Dat zijn heel zinnige antwoorden. Vooral de grondige aanpak met een flink traject om tot een goede partij klinkt zo logisch dat ik het stom vind dat ik dat zelf niet heb bedacht.

De wij-zij cultuur klopt ook. We vinden al snel dat ze tekort schieten als we zelf beter een probleem kunnen lokaliseren.

[brid]

Is een ZZP'er niks of wil je echt een complete organisatie?
Moet zeggen hoe groter de organisatie, des te groter de versplintering van de kennis en vaker verlies van kennis en flexibiliteit

[orf]

Ook een ZZP-er kan een goede oplossing zijn. Juist iemand die mee kan denken, een migratie naar Exchange online kan organiseren, maar ook een printerprobleem wil oplossen lijkt me ideaal. Je moet dan wel de goede ZZP-er vinden.

[brid]

Ja en ZZP'ers kun je shoppen voor specifieke kennis, zoals exchange/vmware/windows server
Je hoeft het er niet bij 1 te houden

[SirDarkAngel]

Weinig ZZP'ers die dagelijks tijd hebben als het goed is. Dus hoe zien jullie dat voor je op het moment dat de server het morgen begeeft en de ZZP'er een andere klus heeft?

Dat wij/zei verhaal en samenwerken vind ik persoonlijk onzin. Als ik naar de bakker ga voor een brood, dan hoef ik ook geen samenwerking, waarom wel met een IT bedrijf? Het poldermodel levert alleen maar frustraties op, omdat je alleen maar mag hopen dat het gebeurd en het niet zeker weet. Stel een SLA op met doorlooptijden. Welke prio krijgt wat voor soort soort call etc.

Voor kwaliteit vooral in je netwerk/internet kijken wat voor jou belangrijk is. Er zijn goede en slechte kleine bedrijven. Er zijn goede en slechte grote bedrijven.

[migchiell]

SirDarkAngel schreef op woensdag 21 oktober 2015 @ 12:22:
Weinig ZZP'ers die dagelijks tijd hebben als het goed is. Dus hoe zien jullie dat voor je op het moment dat de server het morgen begeeft en de ZZP'er een andere klus heeft?

Dat wij/zei verhaal en samenwerken vind ik persoonlijk onzin. Als ik naar de bakker ga voor een brood, dan hoef ik ook geen samenwerking, waarom wel met een IT bedrijf? Het poldermodel levert alleen maar frustraties op, omdat je alleen maar mag hopen dat het gebeurd en het niet zeker weet. Stel een SLA op met doorlooptijden. Welke prio krijgt wat voor soort soort call etc.

Voor kwaliteit vooral in je netwerk/internet kijken wat voor jou belangrijk is. Er zijn goede en slechte kleine bedrijven. Er zijn goede en slechte grote bedrijven.

Een brood is natuurlijk wel iets meer een standaardproduct dan het beheer en ondersteuning van je bedrijfs-ict :-)

De samenwerking zit hem juist in het goede afspraken maken en sla's opstellen. Dan weet je wat je van je ondersteuner mag verwachten en voorkom je teleurstellingen (of je kunt in ieder geval duidelijk aangeven waarom je teleurgesteld bent en of dat terecht is).

Semt-x schreef op dinsdag 20 oktober 2015 @ 14:05:
Bij een aanpak die ik van dichtbij heb gezien is er een hele serie uitbesteders aangeschreven om een aanbod laten doen, daaruit zijn 3 partijen uitgenodigd, die hebben zich gepresenteerd. Elke partij kreeg een ochtend om hun bedrijf / werkwijze uit de doeken te doen. In de middag werd er door de medewerkers (directie , IT management) een serie vragen op de aanbieder afgevuurd, om meer feeling bij de aanbieder te krijgen.

Mijn rol was de technische kennis van de aanbieders te toetsen. Gericht op specifieke onderdelen die ik na een dag vooronderzoek in hun omgeving en rapportage van helpdesk problemen heb samengesteld.
Dit is een intensief traject, maar het resultaat was er wel naar, ze zijn nu nog blij met die partij. ( dit is ruim 3 jaar geleden).

De reden waarom dit goed is gelukt is denk ik de grondige aanpak. Het uitbesteden van IT werk is niet hetzelfde als een standaard dienst kopen.
Ook al gebeurt er functioneel op IT gebied in een bedrijf op het oog niet veel spannends, elke omgeving draagt geschiednis met zich mee en elke omgeving kent zijn eigen unieke zwakke punten.
Als er een mismatch zit het kennis niveau van een ondersteunende partij en een zwak punt gaat het nooit een success worden. Om dit risico te minimaliseren keek het bedrijf naar de ervaring met branche genoten.
en vroeg ik door op de technische zwakke punten.
Met die technische vragen verwachtte ik niet altijd direct antwoord, maar zocht ik meer naar hoe de aanbieder met een onbekend stuk techniek omging. Verzinnen ze maar wat, of zijn ze open dat ze het niet weten, dat laatste wil je hebben.

Dit lijkt me verreweg het beste dat je kunt doen.

[ Voor 42% gewijzigd door migchiell op 21-10-2015 12:33 ]